El documento describe los sistemas ERP y CRM. ERP se refiere a la planificación de recursos empresariales y busca unificar la información de todos los departamentos de una empresa en una base de datos centralizada para mejorar la toma de decisiones. CRM se refiere a la gestión de relaciones con clientes y busca reunir información sobre clientes individuales para fortalecer esas relaciones y fidelizar a los clientes. Ambos sistemas comparten el uso de tecnologías de información y la integración de datos entre departamentos, pero ERP se enf

1. Negocios Electrónicos
SISTEMAS DE NEGOCIOS EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO
CRM & ERP
Fabián Rodríguez

2. P á g i n a | 1
 ¿Qué es ERP?
Literalmente significa planeación de recursos empresariales, es un sistema que busca unificarla
información de los diferentes departamentos de una empresa para aumentar productividad, mantener
informaciónfinancieraactualizada,operaciónlogísticaentreotrosconel finde ordenarlainformaciónde
la empresa en un solo lugar y poder planificar todos los recursos.
 Esquema organizacional “EDITORIAL LINCE LIMITADA”
Esquema de la empresaaplicando el ERP
Comoresultadode laaplicacióndel ERPenla empresase tiene como principal factorlavinculaciónde la
informaciónde losdiferentesdepartamentosde la empresaenuno solocon el fin de construiruna base
de datos unificadapara poderaccedera ellaencualquiermomentoypodertomar decisionesyaseande
tipo comercial, financiero, de producción o de servicio, este esquema tiene la complejidad de hacer un
compendiode informaciónde todalaorganizaciónlocual tomatiempoyse incurre encostosde inversión
en este tipo de tecnología pero así mismo es mucho más eficiente para la toma de decisiones ya que la
información se encuentraconsolidadenunosolo, locual ahorratiempoyse puede hacerunseguimiento
a cada parte del negocio desde un solo lugar.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
RECURSOS
HUMANOS
DEPARTAMENTO DE
PRODUCCIÓN
DEPARTAMENTO DE
MARKETING &
VENTAS
DEPARTAMENTO
FINANCIERO Y
CONTABLE
DEPARTAMENTO DE
COMPRAS Y
DESPACHOS
ERP
ATENCIÓN AL
CLIENTE
RECURSOS
HUMANOS
PRODUCCIÓN
CONTABILIDAD
COMPRAS Y
DESPACHOS
MARKETING Y
VENTAS

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 ¿Qué es CRM?
Gestión de relaciones con el cliente, busca fortalecer las relaciones con los clientes con ayuda de la
tecnologíade la información comocanalesde contacto (internet,call center,e-mail) buscaconocertodo
de los clientes, sus necesidades y reducir costos. (Productos, canales preferidos, precios)
La tecnología facilita reunir toda la información del cliente para finalmente fidelizarlo.
 Esquema organizacional “TOURESS.A.”
 Implementacióndel CRM
CRM
VENTAS Y
MARKETING
ATENCIÓN AL
CLIENTE
SOPORTE
TÉCNICO
RECURSOS
HUMANOS
CONTABILID
AD
TOURES
S.A.
VENTAS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
SOPORTE
TÉCNICO Y
MANTEMIENTO
CONTABILIDAD
RECURSOS
HUMANOS

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 Al implementar el CRM en la empresa de viajes, el foco de desarrollo se encuentra en el
departamentode atenciónal cliente,puesesallídonde parte el flujode informaciónparaque la
empresaexistaenel sentidoque esdedondese obtendránlosrecursosfinancierosde laempresa,
entonces lo que busca es tener toda la información de los clientes a fin de poder conocer sus
necesidades, preferencias, solicitudes y tipo de cliente todo ello para tener clientesde valor y
leales a la empresa.
 Piensoque esde sumaimportanciatenerundepartamentode soporte que vele porel adecuado
mantenimiento de los canales de información para evitar perder el contacto con el cliente ante
cualquier eventualidad, ya sea de soporte desde los portales de la web o el call center.
 Característicascomunesentre CRM y ERP
1. El uso de las tecnologíasde lainformación
2. Integraciónde doso más departamentosde laempresa
 Diferenciasentre ERP y CRM
1. ERP orientadoala consolidaciónde informaciónde laempresa. (Empresa)
2. CMR unificala informacióndel cliente enbasesde datos. (Cliente)