El CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que busca entender y anticipar sus necesidades. Originalmente, el CRM no estaba relacionado con la tecnología sino con una filosofía de atención al cliente, aunque las nuevas tecnologías ahora permiten implementar procesos de CRM a gran escala. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes a través del conocimiento y la fidelización para aumentar las ventas y la rentabilidad.

1. ¿Qué es CRM y su concepto?
Una de las más sonadas siglas dentro de las empresas es CRM que significa Customer
Relationship Management, creo que muchos no la asociamos de la manera correcta. Para
salir de dudas vamos a ver para qué sirve, cómo la podemos relacionar y cuáles son sus
características.
El concepto de CRM no está relacionado directamente con la tecnología. CRM es una
filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes
existentes. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el
cliente y sus necesidades.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software, David
Sims1, en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que
realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que
anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente
memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es
permitirnos regresar a ese tipo de modelo".
Las nuevas tecnologías han permitido que el modelo CRM trabaje con un proceso
elaborado el cual integre toda la corporación implicando cambios en sus estrategias,
funciones y procesos. Sólo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma esté
enfocada en el cliente será útil recurrir a una solución tecnológica para apoyar el nuevo
concepto. La tecnología de CRM no solucionara todo por sí solo.
¿Por qué se hace tan importante una estrategia CRM en una empresa?
Porque la competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el
cliente. Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los
clientes, conociéndolos mejor y permitiendo aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo
cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM
• Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos
asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las
características deseadas por el cliente.
• Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las
formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que
permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de
correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
• Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la
operación de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando
la internet.

2. ¿Qué es un ERP?
El ERP es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística,
producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la
empresa.
Por otro lado, Kumar y Hillengersberg (2000) definen al Enterprise Resource Planning (ERP)
como "paquetes de sistemas configurables de información dentro de los cuales se integra
la información a través de áreas funcionales de la organización". Los sistemas ERP son
extremadamente costosos, y una vez que los sistemas ERP se implantan con éxito trae una
serie de beneficios importantes para las empresas.
Lo más destacable de un ERP es que unifica y ordena toda la información de la empresa en
un solo lugar, de este modo cualquier suceso queda a la vista de forma inmediata,
posibilitando la toma de decisiones de forma más rápida y segura, acortando los ciclos
productivos. Con un ERP tendremos la empresa bajo control e incrementaremos la calidad
de nuestros servicios y productos. La implantación de un ERP conlleva la eliminación de
barreras ínter departamentales, la información fluye por toda la empresa eliminando la
improvisación por falta de información.