Este documento discute los mitos y realidades del uso de las redes sociales para la venta y el servicio al cliente. Refuta los mitos de que las redes sociales son un canal principal de ventas o servicio al cliente, y en su lugar argumenta que son un puente entre la conciencia inicial y la conversión final de ventas. También explica que las compras son un proceso social y que las plataformas de redes sociales están integrando cada vez más funciones de compra directa. Finalmente, señala que los clientes esperan atención a través de redes sociales

1. SOCIAL SELLING
MARÍA LÁZARO AVILA — @marialazaro — www.hablandoencorto.com
Mitos y realidades

2. MITO 1_
Las redes sociales "
son un canal de "
venta online.

3. 2011

4. 2015

5. MITO 2_
Las redes sociales "
son un canal prioritario "
de atención al cliente "
y servicio post-venta.

6. Sólo el 12,99% de las marcas españolas tiene un modelo consolidado "
de atención al cliente a través de redes sociales
Fuente: Estudio “Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”. Altitude

7. MITO 3_
Los consumidores "
compran en"
redes sociales.

8. Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain. 2015
¿Qué hacen los internautas españoles en redes sociales?

9. Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain. 2015
¿Qué relación hay entre e-commerce y redes sociales?

10. REALIDAD 1_
La compra es "
un proceso social.
Y cada vez más.

12. REALIDAD 2_
Las redes sociales son"
el puente entre el"
‘awareness’ inicial"
y la conversión final

13. El éxito de la estrategia se basa conectar con el cliente en el
momento, sitio y plataforma adecuada, y con el contenido correcto
Fuente: Estudio “Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”. Altitude

14. El 35% de los usuarios de redes sociales reconocen que compran
más productos de las marcas a las que siguen
Fuente: “Connected Commerce Survey 2015”. DigitasLBi

15. Las compras a través de redes sociales están más desarrolladas "
en EEUU y Asia que en Europa
Fuente: “Connected Commerce Survey 2015”. DigitasLBi

16. Facebook y Pinterest son las redes sociales con mayor capacidad
para generar tráfico hacia el site de la marca

17. REALIDAD 3_
Las redes sociales son"
un medio de captación"
de ‘leads’ cualificados

18. Códigos descuento: 1.800Flowers.com en Facebook

19. Captación de registros: Privalia en Facebook

20. Facebook Lead Ads

21. Twitter Lead Generation Card

22. Campañas de Mensaje Directo vía Twitter con SocialBro

23. Generación de ‘leads’ en LinkedIn: Hubspot

24. LinkedIn Sponsored Inmail

25. REALIDAD 4_
Las plataformas sociales"
integran funciones "
de compra online

26. 2015, el año del botón de ‘Buy now’
Facebook
Julio 2014
Instagram
Junio 2015
Pinterest
Junio 2015

27. 2015, el año del botón de ‘Buy it’
Twitter
Sept 2015
Youtube
Mayo 2015

28. Nuevas funciones de venta en los grupos de Facebook

29. Explorando: #AmazonCart y Twitter (finalizado)

30. Explorando: ‘Tweet a coffee’ con Starbucks + Twitter (finalizado)

31. Explorando: ‘Amex Offers’ con American Express + Twitter

32. REALIDAD 5_
Los clientes demandan"
a las marcas atención"
vía redes sociales

33. El 50% de los internautas españoles usa las redes sociales como
servicio de atención al cliente. Twitter es la preferida.
Fuente: Estudio “Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”. Altitude

34. El compromiso de KLM en Facebook (finalizado)

35. ‘Vía Ayuda’ de Privalia en Facebook

36. El debate: la atención al cliente en redes sociales, "
¿24 horas / 365 días al año, o con horario marcado?

37. ¡Muchas"
gracias!
MARÍA LÁZARO AVILA — @marialazaro — www.hablandoencorto.com