Este curso enseña sobre la gestión de la calidad en el servicio al cliente, un elemento central para el éxito de las organizaciones en mercados competitivos. Cubre temas como la investigación de requerimientos de clientes, el desarrollo de servicios, la medición de satisfacción del cliente y estrategias para incrementar el valor a través del servicio. Se basa en lecturas, discusión y un proyecto grupal aplicando las estrategias aprendidas.

1. CURSO GESTIÓN DE LA CALIDAD
DESCRIPICIÓN
Mejora la gestión de la calidad de una
organización a través de las principales
herramientas utilizadas en la industria,
incluyendo la normativa ISO y su aplicación
práctica
La gestión de la calidad es una necesidad
estratégica para las empresas y organizaciones
modernas. Por ello, el curso entrega la formación
necesaria para conocer cómo ha evolucionado la
estrategia de calidad y cuáles son sus
características para ser adecuada a las
necesidades del presente
Tiempo. El curso estudia los principios y
principales prácticas de la Gestión de Calidad, de
modo de favorecer su desempeño y
competitividad.
El curso también es útil para profesionales de
organizaciones que no son empresas, como
hospitales y clínicas, instituciones educacionales,
servicios públicos, etc. y que igualmente
necesitan implementar una estrategia de gestión
de calidad de gran nivel.
OBJETIVOS
 Analizar los diferentes Modelos de Calidad
desarrollados los últimos 150 años.
 Diferenciar las características -con sus méritos y
limitaciones- de la estrategia del Control de
Calidad y la relación entre Calidad y
Productividad.
 Analizar los principios básicos en que está
basado el Modelo de Gestión de Calidad Total y
su filosofía.
 Comparar los principales elementos de las
Normas ISO 9000 y los principales beneficios de
su aplicación
 Aplicar el concepto y etapas del ciclo de
mejoramiento de procesos a través del uso de las
herramientas básicas
 Analizar la importancia y consecuencias de la
existencia de la variación en los indicadores de
calidad de los procesos.
 Implementar el "Ciclo Seis Sigma" a través de los
elementos fundamentales de estas estrategias.
 Comparar los modelos de excelencia
considerando sus principios, características,
beneficios y criterios técnicos.
CONTENIDOS
Identificación del Estado Actual de la Organización
Modelos de Gestión Avanzada
Calidad y sus definiciones Clasificación de los problemas de la calidad
Principios de la calidad total 7 herramientas (básicas) de la calidad
Gestión de los costos de la calidad La variación de los procesos y la calidad
Norma ISO 90001:2015 Seis sigma, definición, metodología
Procesos de gestión de la calidad. Mejora de procesos a través de Six Sigma
Excelencia Sostenible
.

2. EUCIM
BUSINESS SCHOOL
CONVALIDACIÓN ASIGNATURAS PARA TITULO MASTER EN GERENCIA
PÚBLICA
Estimados estudiantes,
La estructura del programa de doble titulación organizado por EUCIM Business School, en
convenio con la Universidad de San Martín de Porres, le permitirá convalidar
automáticamente las asignaturas del programa de la maestría en Gestión Pública con la
finalidad que al término del programa pueda estar apto para recibir el título propio emitido
por EUCIM: Máster en Gerencia Pública
A continuación, se detallan las asignaturas del programa y las que convalidará:
ASIGNTURA MAESTRÍA
USMP
CRÉDITO
S
TITULACI
ÓN
ASIGNATURA MASTER
EUCIM
CRÉDITO
S
TITULACI
ÓN
Ética y habilidades
directivas en el sector
público
4 Liderazgo, ética y valores en
la gestión pública.
4
Comunicación, política e
inclusión
4 Comunicación política e
inclusión social.
4
Organización y
funcionamiento del
Estado
4 Rol y funcionamiento del
estado.
4`
Gestión estratégica en la
gestión pública
4 Gestión estratégica aplicada
en las organizaciones del
estado.
4
Política económica y rol
del Estado
4 Estrategias del estado para
conducir la economía.
4
Gestión pública por
resultados
4 Gestión por resultados en el
sector público.
4
Sistema Nacional de
Inversión Pública y
Asociaciones Público-
Privadas
4 Inversión pública en el
desarrollo Nacional-
(Invierte.pe)
4
Sistema de
contrataciones y
adquisiciones del Estado
4 Gestión de las contrataciones
del estado.
4
Sistema de control en el
sector público
4 Control interno en las
entidades del estado.
4
Gestión de la calidad en
los servicios públicos y
equipos de mejora
continua
4 Gestión de la calidad en la
prestación de servicios
públicos.
4
Gobierno electrónico,
transparencia y gobierno
abierto
4 Gobierno digital, como una
política nacional.
4
Gestión del cambio y del
compromiso
4 Cambio institucional en las
organizaciones del estado.
4
Investigación y proyecto de
tesis
2 Métodos, técnicas y medios
de la investigación para el
desarrollo de tesis.
2
50 50
EUCIM - Paseo de la Castellana 259 C, 182, Madrid 28046 España(+34) 91 414 78 10
SEDE PERU - Av. Trinidad Moran 1396, Lince. Lima 14(+511) 652 4112

3. SEDE USA - 1001 Brickell Bay Drive Suite 2700, Miami FL 33131+1 (786) 476-2860

4. PEE EN
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Objetivo
Propiciar que los participantes adquieran
conocimientos y práctica en la gestión de la
calidad en sus organizaciones, como
condición de éxito para enfrentar mercados
cada vez más exigentes y globalizados. Si
bien el control de la calidad tiene puntos
críticos en los procesos productivos y de
servicios, cada vez se extiende más a los
miembros de la organización volviéndose una
tarea que compete a todos. Como los
avances tecnológicos tienden a homogenizar
la calidad de los bienes, el servicio al cliente
se erige como el principal diferenciador no
sólo entre productos, sino también entre
organizaciones.
Temario
 El cliente como elemento central de las
organizaciones: sus expectativas y sus
percepciones.
 La investigación de los requerimientos
del cliente en
términos de servicio, de pre venta y post
venta.
 La construcción de relaciones con el
cliente: metas y beneficios en el mediano
y corto plazo. Cálculo del valor del cliente
en el tiempo
 El desarrollo y el diseño del servicio.
Pasos en el proceso de desarrollo de
nuevos servicios al cliente.
 Los estándares del servicio al cliente en
función de la propia empresa y de otras
empresas que compiten en el mercado.
Inversión en servicios y rentabilidad de
los mismos
 La prestación del servicio visto como un
proceso integral. El papel de los
empleados en la prestación del servicio
 Los objetivos del servicio: dejar clientes
satisfechos, retenerlos y conseguir
nuevos. Mecanismo para lograrlo. La
cultura del servicio.
 El servicio como valor añadido al
producto. Efectos económicos,
financieros y de imagen
 La medición de la satisfacción del cliente
a través del servicio: técnicas aplicadas y
modelos de medición y monitoreo.
 Modelos para cerrar las brechas en la
calidad del servicio
Profesor del área de Mercadeo. Decano de
ESAN MSc in Marketing, Université Laval,
Quebec, Canadá. Estudios doctorales en
Letras, Universidad de Letrán, Italia. MA,
ESAN. Licenciado en Letras, Universidad de
Letrán, Italia.
Metología
El intercambio con el profesor y entre los
participantes es parte de la metodología de
aprendizaje. Para ello se requiere leer con
atención el material asignado, analizarlo,
poder comentarlo y aplicarlo.
Durante el curso se hará ejercicios de
aplicación y se elaborará un trabajo grupal
que consiste en la aplicación de estrategias
para incrementar el valor de los bienes a
través del servicio y que debe reflejar todo lo
aprendido en el curso. Los ejercicios son
aplicaciones directas al trabajo final.
Duración y Horario
La duración del curso es de
aproximadamente un mes. Comprende un
total de 15 sesiones de clase de una hora y
media de duración (22.5 horas).
Se desarrollarán 5 sesiones cada fin de
semana, de la siguiente manera: sábados de
4:00 a 9:00 p.m. y domingos de 9:00 a.m. a
12:30 p.m.
Diploma
Los participantes que cumplan
satisfactoriamente con los requisitos del PEE
recibirán el Diploma correspondiente.
Admisión
El postulante presentará los siguientes
documentos:
 Formulario de inscripción debidamente
llenado.
 Copia legalizada del título profesional o
grado académico de bachiller, y/o carta
de presentación de la empresa, en la que

5. se especifique el cargo desempeñado por
el interesado y sus funciones.