El documento propone la adopción del modelo EFQM para establecer un sistema de gestión de calidad en el Instituto Superior de Educación Rural ISER de Pamplona. Se describen los elementos clave que deben incluirse como la planeación estratégica, los valores y líderes, las políticas, la misión y visión centrada en el estudiante, el reconocimiento y mejora continua, el mantenimiento e innovación, y las relaciones con agentes externos para financiamiento e investigación. El objetivo final es proporcionar servicios educativos estables, innovadores y

1. TRABAJO FINAL
PRESENTADO A:
Dr. ANDRÉS PUMARINO MENDOZA
PRESENTADO POR:
MAURICIO ALFREDO ZAFRA AYCARDI
Políticas de Calidad
Maestría en e-learning
Convenio UNAB – UOC
PREAMBULO
Toda actuación de “calidad” implica disponer de una cierta perspectiva sobre las
propias prácticas, y precisa de una experiencia probada, lo que aún no han
conseguido la mayoría de los ofertantes de e-learning. Los modos operatorios
evolucionan muy rápidamente, casi mediante “ensayo y error”, y soluciones
presentadas como revolucionarias pueden desaparecer a veces pocos meses
después. (Haeuw, 2002)
Al analizar los casos de factores de éxito en la DuocUC y la UOC claramente se
pueden identificar 2 casos diferentes de desarrollo de políticas de calidad en
educación superior, donde a pesar de ser ambos casos exitosos en la UOC se
puede ver como desde su concepción una institución inicia su proceso misional ya
con objetivos de calidad centrada en el estudiante/cliente (lógicamente con todos
aquellos elementos que componen la CALIDAD) y el DuocUC como se asume el
proceso de calidad con algo de traumatismo dado que hubo que iniciar con el
proceso de cambio iniciándolo desde la alta dirección.
La institución en la que laboró actualmente posee características similares en ese
aspecto al proceso de la DuocUc, ya que no cuentan con la proyección académica

2. y la necesidad de asumir con responsabilidad los procesos de calidad desde la
dirección estratégica. Con lo anteriormente descrito en el Instituto Superior de
Educación Rural ISER de Pamplona, con la iniciativa de los docentes se debe
empezar con el jalonamiento de la adopción e incorporación del sistema interno de
gestión de calidad visto como herramienta de mediación y entendido como
procesos sistémicosdel que hacer institucional, para ello la propuesta corresponde
a la adopción del modelo EFQM como lineamiento para la consecución de la
consecución del proceso de gestión de la calidad en el ISER sustentado en el ciclo
de diseñar, implementar, mantener y hacer evolucionarun modelo tecnológico de
vanguardia, con servicios innovadores, de calidad y estables, y aportar y añadir
valor a las actividades docentes, de investigación y de gestión (Misión UOC)
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA
(http://www.forpas.us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andal
uc%C3%ADa%202005.pdf).
Nota: lo subrayado es del autor del documento.
FINANCIACIÓN, PEERTINENCIA,
INVESTIGACIÓN Y EXTENSIÓN
RELACIONES CON AGENTES
EXTERNOS
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
VALORES,LÍDERES
POLITICAS
MISIÓN, VISIÓN CULTURA DE
EXCELENCIA
ADOPCIÓN
IMPLICACIÓN. MEJORA CONTINUA
Y DESARROLLO DEL SISTEMA
RECONOCIMIENTO
COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN Y
RECONOCIMIENTO
MANTENIMIENTO E INNOVACION
GESTIÓN DEL CAMBIO
LIDERAZGO
INTERNO
LIDERAZGO
EXTERNO

3. Ahora bien, previo a la consolidación del modelo del sistema de gestión de calidad
en el instituto, se deben adoptar principios rectores que proporcionen los
lineamientos en que la comunidad académica (Líderes Estratégicos – Lideres
Misionales – Líderes de Apoyo – Lideres Externos) que debe soportar las labores
diarias como son:
Actuar con transparencia y confianza con los usuarios.
Proporcionar servicios innovadores y de calidad.
Buscar el consenso.
Trabajar el reciclaje de conocimientos.
Aceptar las actuaciones de riesgo.
Fomentar el software libre, la accesibilidad y la interoperabilidad.
Fuente: http://www.uoc.edu/portal/es/tecnologia_uoc/missio/index.html
Con el fin de alcanzar los planes y programas propuestos para el fortalecimiento,
mantenimiento y consolidación de la calidad en los diferentes servicios que se
prestan mediante el establecimiento de procesos y procedimientos que permitan
flexibilizar las tareas de interacción internamente en función de las necesidades de
los estudiantes/clientes y de esta manera obtener y mantener el sistema
sustentados en los siguientes propósitos:
Proporcionar el máximo nivel de estabilidad y calidad de los servicios.
Asegurar la solidez, la coherencia y el futuro del modelo tecnológico.
Automatizar la rutina y potenciar la innovación.
Asegurar la sostenibilidad.
Fundamentados en las líneas estratégicas, es indispensable basar los principios
orientadores en la descripción de la autoevaluación institucional con el fin de
conocer el estado del arte institucional y la determinación de la pertinencia del
sector externo para oferta y financiación de los programas.
A manera de ejemplo se enuncian de manera muy corta algunos elementos
consubstanciales para el logro de proyecto exitoso de incorporación del e-learning
en el ISER:
PLANEACIÓN ESTRATEGICA; VALORES, LÍDERES: deben definir los factores de éxito , que determinaran los proyectos,
planes y programas institucional en un plan de desarrollo institucional – asumir de manera responsable la adopción y
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Y adopción de las políticas para el fortalecimiento de la
Innovación, Investigación, Plataforma tecnológica y de financiamiento del plan estratégico.
POLITICAS; MISIÓN, VISIÓN CULTURA DE EXCELENCIA: desarrollo a cargo de la planeación estratégica y comunidad
académica, sobre la base de la formación centrada en el estudiante/cliente

4. RECONOCIMIENTO; COMUNICACIÓN, MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO: proceso que deberá fundamentarse
en la mejora continua y el ciclo de Deming para el mantenimiento del sistema, y generación de políticas de
reconocimiento por parte de la alta dirección frente a los procesos de innovación alcanzados por los ejecutores
del sistema de gestión de calidad mediante la consolidación de grupos operativos que apoyan la dinámica del
proceso sistémico.
MANTENIMIENTO E INNOVACION; GESTIÓN DEL CAMBIO: Gestiona los procesos de selección de personas que
integraran el proyecto de calidad en la institución, se deberán desarrollar planes y programas para el
fortalecimiento del recurso humano etc, y sostenimiento del sistema de gestión de calidad mediante el uso del
ciclo Deming con el fin de generar la mejora continua del sistema.
ADOPCIÓN: IMPLICACIÓN. MEJORA CONTINUA Y DESARROLLO DEL SISTEMA: mediante la utilización de los
indicadores, autoevaluación y del proceso de enseñanza y aprendizaje, se podrán establecer los criterios de
prioridad para el fortalecimiento del sistema y el cumplimento de3 los objetivos planteados para la mejora
FINANCIACIÓN, PEERTINENCIA, INVESTIGACIÓN Y EXTENSIÓN; RELACIONES CON AGENTES EXTERNOS:
mediante el uso de análisis de demandas, se define la pertinencia social, la pertinencia académica,
investigativa, extensionista y altamente competitiva tecnológicamente frente a las alianzas con los sectores
gubernamentales y privados para la financiación del programa de incorporación del e-learning de manera
exitosa.