El Banco Agrario cobró indebidamente cuotas de manejo a una clienta, Rocío Garzón, en múltiples ocasiones a lo largo de varios meses a pesar de sus reclamos. Cada vez que Rocío solicitaba el reembolso del dinero, el banco se lo devolvía meses después. Finalmente, Rocío acudió a las autoridades financieras para buscar una solución a su problema, ya que el banco no le daba una respuesta satisfactoria.

1. TALLER
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Caso de la vida real.
Tomado de la Revista Dinero. Columnista Luis Fernando Botero. Artículo “Insólitos
en servicio…”.
Rocío Garzón es empleada de un jardín infantil y su nómina es consignada en el
Banco Agrario. Su historia tiene que ver con los “cargos de manejo” que le hacen
a su cuenta corriente. En agosto del año anterior le debitaron $240.000 por
concepto de cuotas de manejo, ante su reclamo este valor le fue reembolsado el
20 del mismo mes, pero al día siguiente le vuelven a cargar 17 cuotas a $8.295
cada una. Hace el reclamo nuevamente y días después le confirman que su
petición fue resuelta favorablemente, sin embargo, termina el mes y el reembolso
de los $151.725 aún no se ha hecho efectivo. Pasan dos meses y en octubre le
debitan de su cuenta 21 cuotas de manejo por un valor total de $187.425.
Una vez más repite el trámite del mes de agosto solicitando que le reintegren la
totalidad de su dinero, pero lo más insólito sucede en ese momento: “Voy a la
oficina del banco y la respuesta que allí me dan es que la persona que puede
darme alguna respuesta está incapacitada por estar en estado de embarazo,
telefónicamente no me dan solución alguna, por eso tomé la decisión de recurrir al
consumidor financiero del Banco y a la Súper Financiera en busca de una
solución” (sic). La angustia de Rocío crece cada día porque cada pago de su
nómina se convierte en un evento inesperado por las decisiones que el Banco
Agrario arbitrariamente quiera tomar. Rocío es docente de un jardín infantil,
divorciada, cursa estudios universitarios al igual que su hija, por ello no puede
prescindir del dinero que el banco injustamente le cobra, y lo peor es que a nadie
en el banco le interesa su situación personal.
El Banco Agrario parece alejado de todo concepto de transparencia con sus
clientes con el cobro extemporáneo de cuotas de manejo hasta por 21 meses,
parece increíble que su clienta tenga que esperar meses enteros para que le
devuelvan un dinero que nunca le deberían haber cobrado ya que ella no tiene por
qué pagar la ineficiencia de los empleados del banco encargados de hacer el
cobro oportuno de $8.295 mensuales con el fin de no afectar el ingreso de su
indefensa clienta con semejantes cargos. A nadie en esa entidad parece
interesarle el perjuicio que se causa a la clienta y es además insólito que no exista
un procedimiento simple para revertir un error garrafal del que solo los
funcionarios del área de tecnología son culpables. Parecería muy fácil revertir el
cobro indebido y cualquier funcionario debería poder resolverle el reclamo a doña
Rocío sin tener que esperar que una empleada dé a luz a su bebé.
Actividad:
1. Usted como estratega de servicio al cliente sugiérale al Banco Agrario
qué hacer con esta situación.
2. Formule tres estrategias al banco que le sirvan para evitar que esto
vuelva a ocurrir.