El documento habla sobre los indicadores de desempeño y sus beneficios. Los indicadores de desempeño miden variables asociadas con el cumplimiento de objetivos y si se han alcanzado los resultados planificados. Algunos beneficios de los indicadores son que apoyan la planificación, permiten detectar problemas de gestión, y posibilitan ajustes para mejorar el desempeño. Los indicadores miden la eficacia, economía y calidad del desempeño de una institución.

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6.4. servicios de la calidad con estándares de servicio e indicadores de
desempeño.
DESEMPEÑO: el grado al cual una intervención pública o un actor del desarrollo
opera de acuerdo a ciertos criterios/estándares/ pautas de acción o logra
resultados de acuerdo a los planes establecidos. l indicadores de desempeño: una
variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los cambios generados por
una intervención pública, relativo a lo que estaba planeado inicialmente. fuente:
oecd/cad. 2002. glosario de los principales términos sobre evaluación y gestión
basada en resultados. evaluation and aid effectiveness n º6. oecd. paris.
Los indicadores de desempeño son instrumentos de medición de las principales
variables asociadas al cumplimiento de los objetivos, que a su vez constituyen una
expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un
objetivo específico establecido.
(...) l busca responder interrogantes claves sobre cómo se ha realizado la
intervención, si se han cumplido los objetivos (concretamente, la medida en que
éstos han sido cumplidos), el nivel de satisfacción de la población objetivo, entre
otras. l en suma, se busca evaluar cuán bien o cuán aceptable ha sido el
desempeño de determinado organismo público con el objetivo de tomar las
acciones necesarias para perfeccionar la gestión.
Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión:
1. apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de
formulación de políticas de mediano y largo plazo.
2. posibilita la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen
problemas de gestión tales como: l uso ineficiente de los recursos, l demoras
excesivas en la entrega de productos.
3. posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y
el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de

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acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus
objetivos prioritarios: l eliminar tareas innecesarias o repetitivas, l tramites
excesivos, o l se definan los antecedentes para reformulaciones organizacionales.
4. aun cuando no es posible establecer una relación automática entre resultados
obtenidos y la asignación de presupuesto, contar con indicadores de desempeño
sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos públicos.
5. establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos
públicos y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por
parte de los directivos y los niveles medios de la dirección.
INDICADORES DE EFICACIA miden el nivel de cumplimiento de los objetivos:
1. resultado (% resultado logrado exitosamente respecto realizado-solicitado)
2. focalización (logrado respecto del universo)
3. cobertura (logrado respecto de la demanda posible)
4. impacto (logrado respecto del problema que se quiere atacar)
eficacia – resultados delitos aclarados / delitos denunciados mantenimiento del
orden interno mediaciones exitosas / mediaciones realizadas direccion general de
comercio (area defensa del consumidor) conflictos colectivos solucionados /
conflictos colectivos planteados dirección nacional del trabajo indicadores de
eficacia.
INDICADORES DE ECONOMÍA reflejan capacidad para generar y movilizar
recursos financieros en el cumplimiento de sus objetivos:
1. eficiencia manejo de recursos
2. uso actual de recursos en relación a lo
3. planeado
4. autosuficiencia financiera en la capacidad de generar ahorros y en la existencia
de equilibrio presupuestario.

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INDICADORES DE CALIDAD capacidad de la institución por responder en forma
consistente, rápida y directa a las necesidades de los usuarios:
1. mediciones indirectas. mejorar los atributos y características de los productos.
2. mediciones directas. grado de satisfacción de los usuarios.
¿Cómo Integramos Las Distintas Dimensiones Del Desempeño?
1. no existe una única manera de medir el desempeño institucional.
2. el desempeño global es producto de la interacción de los factores de eficiencia,
eficacia, calidad y economía.
3. en ocasiones hay contradicciones entre las dimensiones: podemos mejorar la
calidad, pero a un mayor costo.
pasos basicos para la construccion de indicadores l identificar y/o revisar
productos y objetivos ¿qué será medido? l identificar las dimensiones y
ambitos de desempeño ¿qué ámbitos y dimensiones del desempeño es
conveniente medir? l establecer responsabilidades organizacionales ¿cuáles
serán los centros de responsabilidad, o áreas responsables por el
desempeño logrado ¿a qué niveles realizaremos la evaluación?