El documento proporciona una guía para el diseño y evaluación de indicadores de desempeño en organizaciones, proponiendo un enfoque metodológico basado en un meta modelo que incluye conceptos, entregables, insumos, actividades y roles. Se enfatiza la importancia de alinear los indicadores con las intenciones estratégicas y la necesidad de medir eficientemente para facilitar la toma de decisiones y la mejora continua. Además, se incluyen ejemplos prácticos y herramientas para la implementación efectiva de estos indicadores.

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complementario
Diseño y
Evaluación de
Indicadores
(DEI)
1
Guía del Componente
Metodológico
Aplica el Meta Modelo de Metodologías CEIAR
(Conceptos, Entregables, Insumos, Actividades,
Roles)

2. 2
• Conocer criterios y técnicas para definir
los indicadores de mayor utilidad
• Implementar un medio de control
periódico de los indicadores
• Sentar las bases para diagnosticar
problemas y definir acciones de mejora
Algunas
necesidades
a cubrir

3. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
3
Contenido

4. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
4
Contenido

5. 5
Modelo de “Tres Capas” de una Organización
5
Dueños
Clientes
Productos
/ Servicios
Resultados
Finales
Sub Unidad A Sub Unidad B Sub Unidad C
1. Nivel Unidad
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
2. Nivel Procesos 3. Nivel Puestos
(Valor
Económico,
o Valor
Social))
(Valor para el
Cliente)
Indicadores de
Competitividad (ICs)
Indicadores Clave
de Procesos (KPIs)
Indicadores de Desem-
peño de Puesto (IDP´s)
Indicadores de
Desempeño Unidad

6. • Lo primero: La asimilación de bases
conceptuales esclarecedoras.
• Luego el aprendizaje organizacional, el
prototipeo, los pilotos, el ensayo - error.
Las hojas
electrónicas
son
suficientes, …
para empezar
el aprendizaje

7. 7
• 1. ¿Cuántos Indicadores se mencionan?
• 2. Proponga una unidad de medida para
cada uno
• 3. Identifique para cada indicador:
▲ Valor Meta Máximo
▲ Valor Meta Mínimo
▲ Valor Real
Auto
evaluación
sobre
nociones
básicas
(Perú 21 – 7/8/2009)

8. 8
• Intención: Propósito esencial
• Enunciado de Intención: Frase que
expresa una Intención
▲ P.e. Mejorar el compromiso con la empresa
▲ P.e. Entregar los estados financieros antes del
segundo martes de cada mes
▲ P.e. Bajar de peso; Aprender Inglés
• Se clarifica la intención al empezar su
fraseo con verbos en infinitivo.
Intenciona-
lidad

9. 9
• Aparecen en las descripciones de
acción o prescripción en toda
comunicación escrita o verbal en una
organización
• A nivel estratégico: Visión, Misión,
Valores, Objetivos, Iniciativas, etc.
• A nivel Operacional: Políticas,
Procesos, Áreas, Funciones, Puestos,
etc.
Los
Enunciados
de Intención
expresan
“Criterios de
Éxito”

10. 10
• Indicador: Variable cuyos valores están
alineados (correlacionados) con el
grado de cumplimiento de cierta
Intención.
• Ejemplos:
▲ Intención: Penetrar en el mercado mexicano.
Indicador: Participación de mercado (% = 5.8;
7.3;…).
▲ Intención: Bajar de peso.
Indicador: Talla de pantalón (N = 36; 34;…).
Indicadores e
Intenciona-
lidad

11. 11
• El Diseño de Indicadores es un
Problema de Definición de Intenciones o
Necesidades.
• Si un indicador no puede asociarse a
una Intención relevante, debe ser
descontinuado.
Primero:
Definir los
Objetivos
(Intenciones)
Sólo luego:
Definir los
Indicadores

12. 12
• Los números simplifican el transmitir
información y resultan más precisos
• Un reporte, tablero, o cuadro de
indicadores simplifica la comunicación
y compresión del estado de una
organización, un proceso, un puesto y
más.
Los
Indicadores
son
atenuadores
de la
complejidad

13. 13
Alineamiento Imperfecto (< 100%)
Indicador
<100%
La principal razón para elegir indicadores que NO expresan exactamente el
cumplimiento de una Intención, es que no es viable obtener el Indicador 100% Alineado.
Intención
Calificación promedio (N)
<100%
Lograr aprendizaje
Alineamiento
Alineamiento

14. 14
Intenciones e Indicadores “Equivalentes”
(=100%)
Indicador
=100%
Intención
Peso (Kg)
=100%
Bajar de Peso
Alineamiento
Alineamiento
Cuando el nombre de un Indicador esta incluido en el enunciado de la Intención ambos
tendrán el alineamiento máximo (100%). Eventualmente uno podrá reemplazar al otro.

15. 15
Inductores - Resultados:
Relaciones Causa - Efecto
Incrementar la
participación en
clase
Incrementar la
calificación
promedio de la clase
Participación en
clase (N)
calificación promedio
de la clase (N)
Dado un Objetivo (o Indicador), es útil identificar los Objetivos (o Indicadores) que pueden
impulsar, conducir, determinar, predecir, o anticipar su cumplimiento.

16. 16
Semáforos: Reducen aún más la
complejidad (menos estados posibles)
Indicador = 27% =
Indicador = 16% =
Indicador = 0% =
P.e. Indicador =
% atraso promedio en proyectos
Límite mínimo para
señalar éxito (E) = 5%
Límite máximo para
señalar peligro (P) = 20%
Valores Reales:
Parámetros del Semáforo (simple):

17. 17
• Un indicador alineado con una
intención, presentará sus valores más
altos o más bajos, cuando la intención
presente su mejor o peor cumplimiento.
• Ejemplo de alineamiento máximo
(cuando el Indicador es “Equivalente” al
Enunciado de Intención):
▲ Intención: “Incrementar la Participación de
Mercado”.
▲ Indicador: “Participación de Mercado”.
Alineamiento
= Grado de
correlación o
Equivalencia
con cierta
Intención.

18. 18
• Debe recolectarse mediciones precisas
al menor costo posible usando los
sistemas o procedimientos vigentes.
• Ejemplo de Viabilidad máxima
(Indicadores que ya se vienen usando
en la organización).
▲ Indicador: “Facturación por empleado”.
▲ Indicador: “Utilidad después de impuestos”.
Viabilidad =
Grado de
factibilidad
para obtener
valores
confiables del
Indicador

19. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
19
Contenido

20. 20
Matriz de Alineamiento vs Viabilidad
DEI - E - Matriz de Alineamiento vs Viabilidad.xls

21. Ficha de Indicador Creciente
DEI - E - Ficha de Indicador
Creciente.xls

22. Ficha de Indicador Decreciente
DEI - E - Ficha de Indicador
Decreciente.xls

23. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
23
Contenido

24. 24
• El “Tema a Gestionar” puede ser:
▲ Objetivo
▲ Unidad
▲ Proceso
▲ Puesto
▲ Proyecto
• El “Diagnóstico o Análisis” puede
expresar:
▲ Problemas, Riesgos
▲ Necesidades, Retos
▲ Los 4 tipos de Diagnósticos del FD-OA
Diagnóstico o
Análisis del
Tema a
Gestionar
La primera Actividad luego será Identificar
Enunciados de Intención.

25. 25
• Levantamiento de reportes con
indicadores en uso (Viables al 100%) y
que miden el “Tema a Gestionar” o
aspectos vinculados.
• Ejemplo:
▲ Objetivo: Mejorar el Clima Laboral
 Reportes existentes:
Reporte de asistencia y tardanzas
Cuadro de renuncias no deseadas
Encuesta de clima laboral
Informe de Great Place To Work
 Información complementaria:
Indicadores empleados por otra empresa del grupo
Resultados de investigación en la web
• Finalidad: “Provocaciones” para
propiciar la creatividad
Información
relativa a
Indicadores
afines

26. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
26
Contenido

27. 27
Instructivo: Identificación de Indicadores para un
Tema a Gestionar (1/2)
DEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xls

28. 28
Instructivo: Identificación de Indicadores para un
Tema a Gestionar (2/2)
DEI - A - Identificación de indicadores para un tema a gestionar.xls

29. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
29
Contenido

30. 30
Roles: Los específicos para este Componente
Metodológico
DEI - R - Funciones.xls

31. 31
Implantar Gestión por Indicadores - Secuencia de
Bloques Metodológicos
Revisar
Objetivos de
Nivel 1 y 2
Diseñar
Indicadores
por Unidad
Implantar
Asegura-
miento de
Resultados
Desarrollar
Mapeo de
Procesos de
Nivel 1 y 2
Diseñar
Indicadores
por Procesos
de Nivel 1
Mejorar
Procesos de
Nivel 1 y 2
Desarrollar
Mapeo de
Procesos de
Nivel 1 y 2
Diseñar
Indicadores
por Puesto

32. 1.0 Conceptos
2.0 Entregables
3.0 Insumos
4.0 Actividades
5.0 Roles
Anexos
32
Contenido

33. 33
Mapa Conceptual
DEI - C - Mapa Conceptual.xls

34. 34
• Necesidad = Problema = Expectativas.
• Enunciado de Necesidad = Frase que
expresa una necesidad. P.e. “Mejorar la
rentabilidad”.
• ¿Los Problemas son la principal fuente
de Aprendizaje?.
• ¿La Necesidad agudiza el Ingenio… la
Creatividad y la Innovación?.
Un Enunciado
de Intención
puede ser
equivalente a
un Enunciado
de Necesidad

35. 35
Modelo de Referencia: La conversión de insumos
en impactos sociales y los Indicadores
desempeño
Impulsan la mejora en aquello que se mide
Son medios para la toma de decisiones
Focalizan las prioridades de la organización pública
Impacto
Inmediato
Impacto
Intermedio
Impacto
Final
Indicadores de desempeño
Conversión
(Administración)
Insumos Salidas
Fuente: WAISSBLUTH, Mario. La Reforma del Estado en América Latina. Pág. 12

36. 36
• Los indicadores reducen la complejidad
(variedad).
• Definen el “Éxito” con precisión.
• En consecuencia, hacen más fácil:
▲ 1) La toma de conciencia y el comunicar intenciones
debido a que se gana mucha precisión.
▲ 2) El control de avance en los resultados (“los
números no engañan”), gracias también a la
precisión.
¿Por qué son
tal útiles los
indicadores?

37. 37
Hay Intenciones que no pueden medirse con un
solo indicador

38. 38
Indicadores y SLA
Adaptado de “The WSLA Framework: Specifying and Monitoring Service Level Agreements for Web Services”
Alexander Keller, Heiko Ludwig. IBM Research Division, T.J. Watson Research Center
Indicadores
Simples
Indicadores
Compuestos
Parámetros
de un SLA
Fuentes: Procesos /
Aplicaciones
Indicador
del Negocio
Mapeo
Función
Función
Mapeo
Especificaciones para medición
Función
Definiciones del Cliente
Definiciones del Proveedor

39. 39
La definición de SLA representa un proceso de
maduración a ser realizado de manera conjunta
con el proveedor
Opción 2: El Cliente reduce sus Expectativas
• Entendiendo los componentes de Valor
• Entendiendo las Causas y su Impacto
• Haciendo elecciones entre alternativas excluyentes
Opción 1: El Proveedor incrementa la Capacidad
• Movilizando más recursos: Personal, Dinero,..
• Rediseñando los Procesos para lograr mayor eficiencia
• Movilizando responsabilidades externamente o internamente
Brecha
en el
Servicio
NiveldeServicio
Tiempo
Alto
Bajo
Estado Inicial de la
necesidad del
Cliente.
Estado Final de la
necesidad del
Cliente.
Estado Final de la
Capacidad del
Servicio.
Estado Inicial de la
Capacidad del
Servicio.

40. 40
Acuerdos de Nivel de Servicio = Metas de
Indicadores
SalidasSalidas
ProcesoProceso
Unidad
Salidas
Servicio
Nivel de Servicio
1
N
1
N
Metas
Indicadores
Proceso

41. 41
• Los cursos de lectura veloz funcionan
cuando la persona tiene:
▲ 1) Alta motivación para ser persistente con los
diversos ejercicios que se emplean.
▲ 2) Se mide su avance en velocidad y
comprensión mediante lecturas controladas.
• Ciertos procesos de servicios en las
áreas de TI mejoran notablemente
cuando:
▲ 1) Se definen “Acuerdos de Nivel de Servicio”.
▲ 2) Se emiten reportes periódicos con
indicadores que muestran el grado de
cumplimiento de los Niveles de Servicio.
Eficacia
Personal y
Organizativa

42. 42
• BAHAMON, J. (2006). “Construcción de
indicadores de gestión bajo el enfoque de
sistemas”. Universidad ICESI. Biblioteca Digital.
[Online]
http://dspace.icesi.edu.co/dspace/bitstream/item/3
83/1/jbahamon_const-ind-gestion.pdf
• ECCLES, R. G. (1991) “Manifiesto de la medición
de desempeño”. Harvard Business Review. USA.
January - February 1991.
• GRAHAN, M. (2007). Winning Score USA:
Productivity Press 2000.
• RUMMLER, G. & BRACHE, A. (1995). Improving
Performance: How to manage the white space of
the organizational chart. USA: Jossey – Bass Inc.,
Publishers.
Bibliografía