Telesales operation and control model

1. MODELO DE OPERACIÓN & CONTROL
TELESALES
Telesales Colombia
Abril 2009

2. ESQUEMA CONCEPTUAL
Gestión de Proceso Proceso
1 Gestión 0-10 2 3
Actividades HO Cierre
Generar
Calificar en el
oportunidades a Acelerar los
menor tiempo Agilizar el proceso
través de la procesos de
posible las de enganche del
gestión de las generación de
oportunidades Partner. Reducir el
actividades de ordenes de
generadas, aging en estos
marketing, compra y
teniendo un sales stage.
permitiendo tener procesamiento
control detallado Validar por parte
las coberturas de delas mismas con
sobre el aging y el del Tpam/Pam, la
pipeline el objeto de
nivel de calidad de la
necesarias para los garantizar el
oportunidades calificación.
objetivos de cierre.
desenganchadas
ventas

3. GESTIÓN DE ACTIVIDADES
• Actividades Críticas:
– Control de la gestión de las Actividades (not started – In Progress).
– Conversión de actividades a oportunidades.
– Retroalimentación de las actividades que no generaron oportunidades.
• KPIs
– Numero de actividades Not started, con due date vencido.
– Numero de oportunidades In Progress.
– Tasa de conversión de actividades a oportunidades – Efectividad (No. & revenue).
• Outputs:
– Oportunidades Creadas de una actividad (No. & revenue)
– Razones de no efectividad
• Actions to Take by TAM
– Gestión diaria de todas las actividades por vencer.
– Gestionar todas las actividades prioritarias asociadas a la cuenta tocada
– Control dos veces por semana de las actividades vencidas y en “In Progress”
(Supervisor)

4. Reporte de gestión y efectividad de Actividades
Objetivo: 1
• Tener visibilidad sobre la gestión de actividades por ejecutar de cada TAM.
• Mantener un control del due date de las actividades cargadas y su estado actual de gestión.
• Conocer la efectividad de las actividades cargadas y su contribución al pipeline de negocios.
Las prioridades definidas para las actividades cargadas a la operación son:
• Actividades MQP (Marketing Qualified Prospect)
• Actividades SQP (Sales Qualified Prospect)
• Actividades PQP (Partner Qualified Prospect)
• Actividades ISL (Inbound Sales Lead)
• Actividades MMRP ( Renewals)
La meta propuesta es cumplir con el 95% de las actividades creadas para ejecutar dentro del
tiempo establecido (due date).
Frecuencia:
• Dos veces por semana, según programación.

5. GESTIÓN DE OPORTUNIDADES 0% - 10%
• Actividades Críticas:
– Control del aging y past due date de las oportunidades en estos sales stages.
– Control y gestión inmediata de las oportunidades calificadas y que fueron devueltas.
– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.
• KPIs
– Numero de días promedio de las oportunidades (aging).
– Tasa de calificación. % de oportunidades creadas en los últimos tres meses que
fueron calificadas (efectividad)
– Numero de oportunidades calificadas por día por agente (productividad).
– % cumplimiento de la cuota de HO (No. & revenue).
• Outputs:
– Oportunidades Calificadas (No. & revenue)
• Actions to Take by TAM
– Seguimiento semanal de todas las oportunidades activas en estos sales stages.
– Completo diligenciamiento de los campos requeridos para la calificación de la
oportunidad (partner, competitor, revenue, source, etc.)
– Control del aging (supervisor)

6. REPORTE PH 0-10 OPP. CALIFICABLE
Objetivo: 2
Dar visibilidad a los Tams y supervisores, sobre las oportunidades que se encuentran entre el
0% y el 10% y que deben ser aceleradas para su calificación.
Facilitar la administración del pipeline, a través del control de las variables críticas de la
operación. Las variables de control definidas son:
• Oportunidades con revenue >50k
• Oportunidades con Aging mayor a 90 días
• Oportunidades sin campo Competitor
• HO Down : oportunidades devueltas
• Oportunidades sin campo de Licensing
• Oportunidades sin campo Partner
• Past due date TAMs (+3 meses)
• Past due date TPAMs
• Oportunidades sin campo Revenue
• Oportunidades sin campo Source
Frecuencia:
• La frecuencia de entrega definida para este reporte es semanal

7. Proceso HO
• Actividades Críticas:
– Seguimiento al cliente para validar el enganche rápido y efectivo del partner asignado.
– Control del aging de las oportunidades al 20% - 40%
– Validación del TPam de la oportunidad. En caso contrario la devuelve.
– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.
• KPIs
– Numero de días promedio de las actividades (velocity) en estos sales stage.
– Tasa de HO Down. % de oportunidades calificadas por Tam que fueron devueltas al
0% o al 10%.
– Pipeline Coverage. Wighted pipeline
• Outputs:
– Oportunidades al 60% - 80% (revenue)
• Actions to Take by TAM / TPam
– Seguimiento semanal de todas las oportunidades calificadas y el efectivo enganche
del partner con el cliente (Tam/Tpam).
– Correcta asignación del partner a través de los procesos definidos (Herramienta)
– Control del Velocity y desenganche (supervisor)

8. REPORTE HO DOWN
3
Objetivo:
• Dar a conocer al Tam las oportunidades que fueron devueltas por presentar
inconvenientes en la calificación.
• Hacer seguimiento a estas oportunidades para que sean rápidamente
calificadas de nuevo.
Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:
• %HO Return 0-10 By TAM/Tpam
Frecuencia:
• La frecuencia de entrega definida para este reporte es semanal

9. REPORTE PIPE 20% - 100% (HO SPEED)
Objetivo:
4
• Facilitar el control de las oportunidades calificadas y que a la fecha de generación del
reporte están entre el 20% - 100%.
• Asegurar el efectivo enganche del partner con el cliente. Para evitar el incremento del aging
y el control del velocity en cada sales stage y los posibles desenganches de las
oportunidades.
Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:
• % Active Pipeline 20-80
• Velocity Pipe al 20% (NEW)
• Velocity 40%
• Velocity 60% - 80%
Frecuencia:
• La frecuencia de entrega definida para este reporte es semanal

10. PROCESO CIERRE
• Actividades Críticas:
– Seguimiento al partner para validar el rápido y efectivo cierre de la oportunidad.
– Seguimiento a los procesos operativos relativos al cierre del negocio.
– Actualizar el estado y montos finales de la oportunidad al momento del cierre, para
incrementar la visibilidad.
– Control de los niveles de desenganche de oportunidades.
• KPIs
– % Cumplimiento de cuota de ventas
– Tasa de cierre de oportunidades – trimestre mobil (Win Rate)
– Pipeline Coverage. Weighted pipeline
• Outputs:
– Revenue Generado
• Actions to Take by TPam
– Seguimiento al partner para validar el rápido y efectivo cierre de la oportunidad.
(Tpam).
– Control y seguimiento de las oportunidades del forecast
– Control del Velocity y desenganche (supervisor)

11. REPORTE R.O.B
Objetivo: 5
• Tener una vista histórica de las principales variables que afectan el proceso general de
negocio y su evolución en el tiempo.
• Analizar el comportamiento de las variables de negocio por segmento
Dentro de la vista del reporte, las variables a controlar son:
• HO (cuota, productividad, HO return, etc)
• NL (cuota, productividad, etc)
• Disengage 0% - 10%
• Disengage 20% - 80%
• Visbility
• Close Rate
• Growth YOY
• TAT
Frecuencia:
• La frecuencia de entrega definida para este reporte es semanal

12. Feedback a MS sobre
efectividad campañas
Marketing
Calificación Ventas
Gestión de Proceso Proceso
Gestión 0-10 HO Cierre
Actividades
Enganche
Partner
Creación
HO Return Disengage Disengage
Disengage
Reportes
Reporte Reporte HO
PH 0 – 10 Oppty
Reporte Gestión Reporte HO Speed
Calificable
Actividades Reporte TAM Speed Pipeline
Productivity (ROB) Coverage