Unidad V

1. Universidad de Oriente
Núcleo de Monagas
Departamento de Ingeniería de Sistemas
Curso Especial de Grado - Área: ACPI
Sistemas de Gestión Empresarial para Procesos y Comunicación Industrial
Integración de los CRM a los ERP.
Unidad V: Gestión de relaciones de clientes (CRM)
Profesor: Bachilleres:
Ing. Jesús Chaparro Luiggi, Rosangela
C.I 20202507
Maurera, Yaneth
C.I 20160305
Equipo DCS
Maturín, Marzo de 2016.

2. ÍNDICE
ÍNDICE..................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................3
MARCO TEÓRICO.............................................................................................................4
Integración de CRM-ERP....................................................................................................4
Consideraciones que se deben tomar en cuenta a la hora de integrar un sistema ERP
con un sistema CRM.............................................................................................................4
Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube .................................6
Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de herramientas.........6
Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios ..................................6
Seguridad...............................................................................................................................7
Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM ...................................7
DISCUSIÓN ..........................................................................................................................9
CONCLUSIÓN ...................................................................................................................11
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..............................................................................12

3. 3
INTRODUCCIÓN
En los últimos años gran cantidad de empresas han acometido sus proyectos ERP
integrando sus procesos de back-office en los sistemas de información. En la actualidad, la
economía global demanda sistemas ERP interoperables, multiempresa y multicanal
vinculados con el mundo exterior. Integrarlo todo y con todos. Surgen sistemas ERP,
nuevos sistemas CRM, plataformas e-business, y la necesidad “real” de integración de
todos los procesos y de la operativa de la compañía con estas nuevas herramientas.
Así las cosas, un ERP de segunda generación deberá soportar el trabajo colaborativo
sobre aplicaciones situadas en servidores web, a las que todos los usuarios de la intranet de
la empresa deben tener acceso utilizando distintos canales: un ordenador personal,
televisión interactiva, el cajero electrónico, los portátiles, las agendas electrónicas, los
teléfonos móviles o cualquier otro dispositivo capaz de manejar el protocolo IP, el de
Internet.
Actualmente, la gran mayoría de las compañías emplean una parte importante de sus
recursos humanos, técnicos y financieros para que la construcción de esta estructura
responda y se adapte a las necesidades específicas de cada empleado de la organización. La
finalidad de estas compañías se centra en la necesidad de acceder al conocimiento
corporativo de forma controlada y disponible para que pueda cubrir todos los
requerimientos necesarios. Se convierte, por tanto, en un aspecto crítico a la hora de tomar
decisiones, ya que todo el proceso podría quedar bloqueado si se toma como válida la idea,
equivocada, de que toda la información debe estar disponible para todo el mundo a través
de un acceso universal a los datos corporativos.
Lo acertado es que dicho acceso, si no restringido, sí disponga de “cierto control” en
función del momento y de la persona dentro de la compañía. Una de las actuaciones más
eficaces es la implantación de herramientas integradas que den respuesta a las diferentes
necesidades de los usuarios. Condición esencial para lograr el éxito de estas estrategias es
disponer de un profundo conocimiento de cada cliente y sus relaciones con la empresa.

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MARCO TEÓRICO.
Integración de CRM-ERP
Primero para que una solución CRM tenga éxito es necesario establecer un puente
entre el front office y el back office de los sistemas ERP, a través de un sistema DSS
(Decison 26 canales de mecánica y electricidad. Noviembre- Diciembre 2002
SupportSystem) integrado. Un sistema tiene éxito, no sólo en función de la calidad de los
datos, sino también, y en igualdad de condiciones, del proceso de gestión de los datos que
lo soporta. La respuesta está ahora en hacer uso de los servicios de integración de sistemas
que conozcan bien ambas caras de la moneda, y utilizar servicios de consultoría para
seleccionar la opción CRM que mejor se adapte a la ERP ya existente, o viceversa.
Una vez que se logra enlazar un proceso ERP con otro CRM, los resultados son
claros. La integración del CRM, aplicativo de front office, con los sistemas de backoffice
(ERPs) se hace imprescindible. Para ello se utiliza una tecnología de escalabilidad de la
información que se aplica según las necesidades y requerimientos de la compañía,
consistente en establecer cuáles son los criterios de distribución de los datos. La integración
de los sistemas ERP y CRM no es una integración tradicional, ya que este tipo no permitiría
la agilidad requerida en los sistemas front office, sino una replicación de datos inteligente e
independiente, donde toda la gestión se realiza de forma autónoma, permitiendo la
distribución concreta y apropiada de la información necesaria en cada momento.
Consideraciones que se deben tomar en cuenta a la hora de integrar un sistema ERP
con un sistema CRM
Una solución CRM es un sistema de gestión de relaciones con el cliente
completamente integrado que permite crear y mantener una visión completa de los datos de
clientes desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa.
Por otro lado una solución ERP es una solución de gestión empresarial que
proporciona a la gerencia la información necesaria para la toma de decisiones, con la
seguridad de disponer en todo momento de información veraz y actualizada para una
correcta y efectiva toma de decisiones.

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Hace un tiempo, estas dos aplicaciones se implantaban por separado sin tener en
cuenta los beneficios que supone la posibilidad de integración entre ambas. En la actualidad
las empresas ya se han dado cuenta de la posibilidad de compartir datos entre las dos
soluciones, consiguiendo grandes ventajas con las que anteriormente no contaban.
Muchas organizaciones son conscientes de los beneficios de invertir en una solución
CRM y en una solución ERP, pero no todas son conscientes de las ventajas de la
integración entre ambas soluciones. La falta de integración entre ambas aplicaciones puede
dar lugar a vacíos de información en la empresa, con la posibilidad de duplicar el trabajo de
manera innecesaria.
Un ejemplo de duplicar el trabajo de manera innecesaria es cuando un comercial
cierra una oportunidad y crea un pedido de ventas en el CRM y con el mismo fin hay que
crear ese pedido de ventas en el ERP pudiendo generarse un error.
El proceso de integración de un CRM con un ERP no es siempre fácil, pero
definitivamente vale la pena en base a los enormes beneficios que ello conlleva. Muchos
estudios muestran que gracias a la información precisa obtenida en tiempo real sobre las
operaciones diarias a las que se accede desde los sistemas de negocios, las empresas son
capaces de tomar decisiones más rápidas e inteligentes.
Antes de adquirir cualquier tipo de solución de negocio, las empresas tienen que
evaluar sus necesidades específicas y tener claros sus puntos débiles. Este análisis de
requerimientos es fundamental para tener claro qué tipo de solución y que producto se
ajusta mejor a las necesidades de cada empresa.
A la hora de integrar un sistema ERP con un sistema CRM, éstas son algunas
consideraciones comunes a tener en cuenta:
La solución CRM se tiene que integrar plenamente con la solución ERP para poder
así proporcionar un nivel adecuado de información, tanto de Marketing, Ventas y Finanzas.

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Hay que tener claros los futuros roadmaps de trabajo, tanto de la solución CRM como
de la solución ERP y ver si seguirán desarrollándose las dos soluciones de manera que
apoyen la integración de las mismas.
Tener claras las necesidades de la organización relacionadas con las capacidades del
CRM y del ERP, es decir que dichas soluciones satisfagan las necesidades de cada
departamento de la empresa.
Tendencia actual integración de los datos CRM y ERP en la nube
Una vez que los ejecutivos la empresa se convencen del argumento a favor de
integrar sistemas de CRM y ERP, todavía hay mucho trabajo pesado a efectuar. La empresa
deberá ahora preguntarse cómo pueden empezar a preparar sus datos CRM para la
integración con sus datos ERP. La buena noticia es que no es tan difícil como en el pasado.
“Hemos visto la integración en la nube avanzar mucho en los últimos años, y no es el tanto
un reto de integración de sistemas como lo era antes”, de acuerdo a Rebecca Wetteman,
analista de Nucleus Research en Boston. "De hecho, vemos muchas de las compañías de
integración de sistemas usando conjuntos de herramientas y adaptadores repetitivos para
hacer la integración mucho más estable y repetible.
Un plan de integración; implica más que sólo usar un conjunto de herramientas.
“Entender qué tan oportunos y exactos son sus datos es también importante para la
integración exitosa”, dijo Wettemann. “Los riesgos de la integración en la nube, como en
cualquier proyecto de integración, surgen si los datos están corruptos o sin validar; pueden
tener un impacto negativo en la adopción y credibilidad de las aplicaciones en general. Si
está exponiendo a los vendedores a datos de inventario que no están actualizados y si están
poniendo datos erróneos de proyección de ventas para la planificación de inventario, puede
ser muy disruptivo.
Luego de determinar que los datos de ERP y CRM están limpios
Determine los sistemas de registro para sus objetos de negocio principales clientes,
productos, costeo y configure sus otros sistemas para consumir datos del sistema de
registro,” según David Smith, un consultor principal para Centerstance en Portland,
Oregon. “Lo más probable es que necesitará un esfuerzo de conversión de datos.” Según
BenoitLheureux, un analista en Cartner Inc. En Stamford, Connecticut, al momento de
integrar una solución de nube a nube, los líderes de negocio e informática necesitan estar
conscientes de que muchas tareas de integración todavía deben ejecutarse adecuadamente y
esto requerirá de algo de su esfuerzo. Por ejemplo, explicó Lheureux, la integración

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usualmente requerirá una carga inicial de datos maestros de una aplicación ERP a una
aplicación CRM basada en la nube. Después necesitará adaptadores como interfaz entre sus
protocolos de comunicación de software intermedio (middleware) y usar interfaces de
programación de aplicaciones (APIs, según sus siglas en inglés) para que sus aplicaciones
basadas en la nube pueda pasar datos entre sí.
Seguridad
“Al fin de cuentas, cada vez que integre dos aplicaciones que tengan reglas de
seguridad diferentes, deberá probar que los derechos de acceso adecuados están intactos,
dijo Chris Wynder, analista para Info-TechResearchGroup en London, Ontario. “Una
aplicación ERP que incluye datos de clientes tiene regulaciones específicas y si usted no
puede personalizar la configuración de acceso de su aplicación CRM en la nube, podría
violar regulaciones de conformidad.” Además, un negocio puede necesitar de su
departamento legal y de conformidad para ayudar a definir requerimientos de seguridad y
conformidad antes de que los datos se expongan a las personas equivocadas.
Beneficios que podría brindar la integración de los ERP y CRM
Algunos de los beneficios de esta integración son:
• Menor tiempo empleado en recopilación de información
• Más tiempo dedicado personalmente al cliente, al automatizarse las tareas
administrativas.
• Se facilita el ‘relevo’ ante ausencias temporales o rotación de comerciales.
• La capacidad de seguimiento de la base de clientes permite generar futuras
oportunidades de venta.
• La Dirección consigue visibilidad y control sobre las actividades comerciales.
• Gestión de clientes, competidores, contactos y oportunidades, así como el
entramado de relaciones entre ellos.
• Gestión de cartas y envíos a clientes.
• Gestión de visitas a clientes y tareas de la fuerza de ventas.
• Gestión de equipos de venta virtuales y territoriales, así como de canales múltiples
de venta.
• Ofertas, descuentos y generación de órdenes de venta con estructura multidivisa.

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• Generación y aprobación de previsiones de venta con seguimiento de
cuotas/objetivos.
• Visualización del “embudo de ventas” con seguimiento de logros.
• Visualización de novedades en los datos.
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DISCUSIÓN
Una misma aplicación, idéntica interfaz y una única forma de operar son elementos
que aporta la integración de ERP y CRM. De forma indirecta también proponen una
metodología de gestión contrastada, que mejora la práctica empresarial proponiendo
procesos mucho más eficientes, compartiendo información en tiempo real e integrando
todos los departamentos de la empresa, ofreciendo de esta manera un plus de
competitividad y un valor diferencial a las empresas usuarias.
Ya no es de recibo concebir aplicaciones diferentes para cada proceso o tarea, por la
pérdida de información o la duplicación de datos, por la merma de productividad y eficacia,
así como por la dificultad que aporta para conseguir una visión global de la empresa y
facilitar la toma de decisiones. Todo ello en un contexto en que la reducción de costes, la
máxima productividad y la agilidad de respuesta a los cambios que se producen son
elementos de la máxima importancia para competir con éxito.
En respuesta a esta nueva demanda, las empresas están implantando diversas
arquitecturas destinadas a obtener toda la información necesaria de sus clientes,
convirtiendo estos datos en una parte importante y de gran valor para estas corporaciones.
Las estructuras tradicionales se quedan obsoletas y no cuentan con las herramientas
adaptadas a estas necesidades concretas.
Multitud de organizaciones ya están desarrollando sistemas para facilitar la toma de
decisiones, centrando sus actividades en hacer operativos y eficaces estos procesos basados
en soluciones Customer Relationship Management (CRM). A través de este sistema, las
compañías estarán en disposición de tomar las decisiones que más se adecuen, tanto a las
necesidades de sus clientes, como a los objetivos fijados en la organización –contando con
toda la información disponible al respecto–. De este modo, dicha arquitectura
proporcionará no sólo la habilidad de capturar información desde los sistemas
operacionales de la compañía, sino que facilitará el intercambio de información entre los
sistemas analíticos y los sistemas de interacción de los clientes.
Es sabido que toda estrategia CRM debe basarse en un cambio radical de la
orientación estratégica de la empresa. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas
herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento en la empresa
dedicado específicamente para ello. Dicho “giro” debe ir mucho más allá, tiene que
implicar a todos los trabajadores de la empresa.
Según lo antes planteado y el tema expuesto con anterioridad se plantea que para el
diseño de un sistema de supervisión y control automatizado para biodigestor a base de

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residuos animal o vegetal para la generación de energía en unidades agrícolas siendo este
una propuesta para la creación de un prototipo no se aplica la integración de estas
herramientas, por lo que se hace necesario que se explique lo que pasaría si se describiera
como una compañía que ofrece la venta de estos sistemas.
La integración de herramientas de CRM y ERP es una opción bastante viable cuando
se trata de optimizar al máximo los recursos de la empresa. Si lo analizamos en frío, y
tomando en cuenta las cualidades de cada uno, tenemos por un lado un sistema que se
encarga de mejorar y potenciar el lazo con los clientes y por otro uno que busca optimizar
la gestión de recursos empresariales.
Mediante la integración de las herramientas se obtiene un cuadro completo de sus
clientes, especialmente las áreas de ventas, marketing, lo que permite llamar su atención
acerca de este nuevo e innovador producto, todo esto a través del CRM, mientras que el
ERP incluye el estado financiero de cuentas de los posibles clientes, información de la
cadena de suministro e incluso datos de gestión de almacenamiento. Todo esto constituye
información útil para captar clientes.

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CONCLUSIÓN
El concepto de ERP y CRM ya ha sido asumido y comprendido por las pymes, que
han visto como estas herramientas han pasado a ser imprescindibles para una eficaz gestión
global de la empresa. Las causas de su implantación cada vez mayor en las pymes las
tenemos que encontrar en la amplia oferta existente y el desarrollo de soluciones
estandarizadas, pero con una gran capacidad de parametrización, que ha conllevado una
importante reducción de sus costes de adquisición.
Pocas empresas hay que en estos momentos no dispongan como mínimo de
software de gestión para gestionar los diferentes departamentos de la empresa y de
programas que ayuden a incrementar la operatividad de los equipos comerciales y a
fidelizar a sus clientes.
En un contexto de contracción del mercado las empresas precisan poseer una visión
de 360º sobre todos los procesos, departamentos y áreas de negocio de su empresa,
democratizar la información, automatizar procesos e incrementar la productividad, como
medio de ser más competitivos.
Es por ello que cada vez hay una mayor demanda de integración entre los Sistemas
de Información ERP’s y los de gestión de clientes CRM como un medio de optimizar la
gestión global de la empresa. Hasta ahora ambas herramientas de gestión se adquirían por
separado y, como mucho, se enlazaban a posteriori.
Esto suponía trabajar con diferentes aplicaciones abiertas, distintas usabilidades e
interfaces. Y además, la integración no era del todo perfecta. La gestión con los clientes, la
confección de presupuestos, la facturación y su repercusión contable y en el stock del
almacén es uno de los procesos vitales para la racionalización de procesos transversales, en
un momento en el que el concepto de departamento va perdiendo fuerza en favor de la idea
de interrelación.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ERP y CRM. Una integración demandada [Documento en Linea]http://jaumebarris.
wordpress.com/2011/05/12/erp-y-crm-una-integracion-demandada/ [Consulta: 2016, Marzo
05].
No apure la integración de datos en la nube de ERP y CRM. Una integración
demandada [Documento en Linea] http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/No-
apure-la-integracion- de-datos-en-nube-de-CRM-y-ERP[Consulta: 2016, Marzo 05].
 Javier GarciaSorasa 2005Integracion ERP-CRM: factor clave del éxito (pag 24)
[Consulta: 2016, Marzo 05].