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CRM
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Lo que NO es un CRM
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de
CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y
archivos físicos.

2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La
automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM.
Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y
lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.
3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes,
identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato,
retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias
a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones
en el mercadeo personalizado (One to One marketing).
4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir
en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir
gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un
destino
5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Conceptos del CRM
Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en
términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes
porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de
la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

¿ Qué es C R M ?
Es una “estrategia” usada para
aprender más acerca de las
necesidades y comportamiento de
los clientes con el propósito de
desarrollar relaciones más sólidas
con ellos.
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM : Sistema para administrar la relación
con el cliente
• Manejo de todas las formas en que la empresa
trata con los clientes existentes y potenciales
• Es una disciplina de negocios como tecnología
• Usa sistemas de informacion para integrar y
coordinar los procesos de negocios de áreas
como ventas, marketing y servicio al cliente
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

• CRM es una “estrategia corporativa”
¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?

Estrategia Organizacional

Tecnologías y Sistemas
De Información

Formación de Empleados

Rediseño de Procesos
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

• Areas que integra el CRM
Datos de campaña

Marketing

Contenido
Análisis de datos

Ventas Por
Datos del PBX

Teléfono
Por la WEB
Personales

Datos de la WEB

Ventas

Servicios Datos de visitas
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

• Objetivos del CRM
• Lograr una visión unificada de los clientes
• Enviar un mensaje consistente a los
clientes
• Cuidar el cliente de principio a fin
• Relaciones con el cliente a largo plazo
• Identificar a los mejores clientes
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Beneficios del CRM

• Consolida datos del cliente de múltiples
fuentes.
• Provee herramientas analíticas para
responder a interrogantes en relación al
cliente.
• Mejoran los servicios y proporcionan valor
continuo para retener a los clientes.
SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Customer Relationship Management (CRM)
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Otros beneficios de un CRM
Proporcionar un mejor servicio al cliente
Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más
eficientes
Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de
interés para el cliente
Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Información de clientes via CRM
Tipo del cliente
Valor del cliente
Canales
Naturaleza de la interacción
Mediciones
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Otra información con apoyo del CRM
Respuestas a las campañas
Fechas de envío y entrega de producto
Datos de ventas y órdenes de compra
Información de la cuenta
Datos de la actividad del Sitio Web
Registros de servicio y soporte
Datos demográficos
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Preguntas que responde un CRM
¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?
¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?
¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?
¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?
¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?
¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Etapas de evolución de los SI
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Business Intelligence
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

CRM como apoyo al Marketing Relacional
Enfoque al cliente
Inteligencia de clientes
Interactividad
Fidelización de clientes
Personalización
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Ejemplos de aplicaciones del CRM
Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea

Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos
Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas

Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´s
SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Software de CRM
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  • 1. CRM
  • 2. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Lo que NO es un CRM 1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos. 2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc. 3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to One marketing). 4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino 5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía
  • 3. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Conceptos del CRM Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en términos de tecnología. Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.
  • 4. SISTEMAS DE INFORMACION C R M ¿ Qué es C R M ? Es una “estrategia” usada para aprender más acerca de las necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de desarrollar relaciones más sólidas con ellos.
  • 5. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE CRM : Sistema para administrar la relación con el cliente • Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potenciales • Es una disciplina de negocios como tecnología • Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al cliente
  • 6. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • CRM es una “estrategia corporativa” ¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ? Estrategia Organizacional Tecnologías y Sistemas De Información Formación de Empleados Rediseño de Procesos
  • 7. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • Areas que integra el CRM Datos de campaña Marketing Contenido Análisis de datos Ventas Por Datos del PBX Teléfono Por la WEB Personales Datos de la WEB Ventas Servicios Datos de visitas
  • 8. SISTEMAS DE INFORMACION C R M • Objetivos del CRM • Lograr una visión unificada de los clientes • Enviar un mensaje consistente a los clientes • Cuidar el cliente de principio a fin • Relaciones con el cliente a largo plazo • Identificar a los mejores clientes
  • 9. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE Beneficios del CRM • Consolida datos del cliente de múltiples fuentes. • Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al cliente. • Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.
  • 10. SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE Customer Relationship Management (CRM)
  • 11. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Otros beneficios de un CRM Proporcionar un mejor servicio al cliente Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más eficientes Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de interés para el cliente Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente
  • 12. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Información de clientes via CRM Tipo del cliente Valor del cliente Canales Naturaleza de la interacción Mediciones
  • 13. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Otra información con apoyo del CRM Respuestas a las campañas Fechas de envío y entrega de producto Datos de ventas y órdenes de compra Información de la cuenta Datos de la actividad del Sitio Web Registros de servicio y soporte Datos demográficos
  • 14. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Preguntas que responde un CRM ¿ Quiénes son nuestros clientes leales ? ¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ? ¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ? ¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ? ¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ? ¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?
  • 15. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Etapas de evolución de los SI
  • 16. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Business Intelligence
  • 17. SISTEMAS DE INFORMACION C R M CRM como apoyo al Marketing Relacional Enfoque al cliente Inteligencia de clientes Interactividad Fidelización de clientes Personalización
  • 18. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Ejemplos de aplicaciones del CRM Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias
  • 19. SISTEMAS DE INFORMACION C R M CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´s
  • 20. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Software de CRM
  • 21. SISTEMAS DE INFORMACION C R M Causas de fracaso de los CRM