La teoría de colas estudia el comportamiento de líneas de espera cuando clientes llegan a un lugar solicitando un servicio de un servidor con capacidad limitada. Un sistema de colas consiste en clientes que llegan siguiendo un patrón, esperan en una o más colas, y reciben el servicio. Existen modelos matemáticos y simulaciones para analizar factores como la configuración de la cola, prioridades, y encontrar soluciones para reducir los tiempos de espera.

1. Profesor: Juan Oliveira Miguel Ontiveros

2. No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzará más
rápido” (Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio
empezará a ir más deprisa” (Segunda Ley de Harper)

3. LA TEORÍA DE COLAS
Es el estudio del comportamiento de líneas de espera. Esta se
presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un
servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de
atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el
cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.

4. UN SISTEMA DE COLAS CONSTA DE TRES COMPONENTES BÁSICAS:
 Quien llega : El cliente que llega para ser atendido de
acuerdo a un patrón de llegada.
 El que espera en la cola: El cliente que llega debe
esperar en una o mas colas para recibir el servicio.
 Servicio: El cliente recibe el servicio y abandona el sistema

5. ELEMENTOS DE LA COLA
 Fuente de entrada o población potencial
 Cliente
 Capacidad de la cola
 Disciplina de la cola
 Mecanismo de servicio

6. EJEMPLOS DE COLAS
Cabe resaltar que la teoría de las colas es únicamente un modelo del
comportamiento del tráfico que se observa todos los días, tal como el caso de un
semáforo, la espera en un banco, el proceso de verificación y pago en una tienda
de juguetes, la compra de un boleto para viajar, entre otros.
Modelo de una sola cola con un servidor Modelo de una sola cola con dos servidores

7. Factores que influyen en el modelo de colas:
 Configuración de la fila
 Tramposos
 Contrariedades
 Prioridades
 Homogeneidad

8.  Configuración de la fila.
• Una sola cola de servicio.
• Múltiples colas de servicio con una sola fila de espera.
• Múltiples colas de servicio con múltiples colas de espera.
 Colas Tendem ( Sistema de servicios múltiples).

9.  Tramposos.
• Corresponden a los clientes que se mueven a través de
la cola sin seguir los criterios de avance.
 Contrariedades.
• Ocurre cuando los clientes evitan llegar a la fila
porque perciben que esta demasiado larga.
 Prioridades.
• Es la disciplina en la fila.
• Estas reglas seleccionan el próximo cliente a ser atendido.
1. Primero en entrar primero en salir (FCFS)
2. Ultimo en entrar primero en salir (LCFS)
3. Tiempo estimado en atención.
4. Atención de clientes de forma aleatoria.

10.  Homogeneidad.
 Una población no homogénea es aquella en la cual
los clientes pueden ser ordenados de acuerdo:
1. Los patrones de llegada.
2. Al tipo de servicio requerido.

11. SOLUCIONES PARA EL EFECTO DE ESPERA EN COLAS
La persona que administra un servicio puede recurrir a varias
alternativas. Entre éstas las más importantes son:
 Análisis subjetivo
Bajo este método se apela a la experiencia y al sentido común para
encontrar un balance aproximado entre los costos de espera y de servicio
sin tener que elaborar ningún cálculo. Por ejemplo, en un restaurante se
planeará tener más meseros alrededor de las horas de las comidas o en
un banco, asignar más cajeros en las horas o días picos.

12.  Método matemático
Existen varios tipos de modelos matemáticos de acuerdo con las
condiciones y distintas presentaciones.
 Técnicas de simulación
Para algunos sistemas no es posible encontrar una solución
matemática. En estos casos, una alternativa es la simulación. Se
construye el modelo y se opera durante un tiempo razonable, se
registran las características de la operación y se utilizan las cifras
para cálculo de promedios y medidas de dispersión.