TRABAJO DE INVETIGACION

i
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA
EMPRESARIAL
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CLIENTE 4.0:
Resiliencia empresarial y satisfacción del cliente en el emporio
textil de Gamarra - distrito La Victoria, Lima, 2020
AUTORES
Chuica Sernaque, Yoel Arturo (100%)
ORCID: 0000-0003-1833-0027
De La Cruz Montalván, Jenifer Xiomara (100%)
ORCID: 0000-0003-0115-6333
Martínez Briones, Harold Alfredo (100%)
ORCID: 0000-0002-2855-2398
Miranda Ramírez, Elizabeth Janneth (100%)
ORCID: 0000-0002-6670-3935
Remaycuna Vásquez, Alexander (100%)
ORCID: 0000-0002-1341-9295
ASESOR
Dr. Lazarte Reategui, Henry Daniel
ORCID: 0000-0002-9455-1094
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
➢ Estrategia y planeamiento
➢ Marketing
CARÁTULA
LIMA - PERÚ
2020

ii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CARÁTULA ............................................................................................................................... i
ÍNDICE DE CONTENIDOS..................................................................................................... ii
RESUMEN..................................................................................................................................4
ABSTRACT................................................................................................................................5
I. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................6
II. METODOLOGÍA..........................................................................................................22
2.1. Descripción del tipo y diseño del estudio ...................................................................22
2.1.1. Enfoque.......................................................................................................................22
2.1.2. Tipo..............................................................................................................................22
2.1.3. Diseño .........................................................................................................................22
2.1.4. Nivel.............................................................................................................................22
2.2. Variables y operacionalización......................................................................................22
2.2.1. Variable .......................................................................................................................22
2.2.2. Operacionalización...................................................................................................23
2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis ........................................25
2.3.1. Población....................................................................................................................25
2.3.2. Muestra .......................................................................................................................25
2.3.3. Muestreo .....................................................................................................................26
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.........27
3.4.1. Técnica de la encuesta ............................................................................................27
3.4.2. Instrumento................................................................................................................27
2.5. Métodos de análisis de datos ........................................................................................29
2.6. Aspectos éticos ................................................................................................................29
III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN..................................................................................31
IV. CONCLUSIONES........................................................................................................39
V. RECOMENDACIONES...............................................................................................41
REFERENCIAS.......................................................................................................................42
ANEXOS...................................................................................................................................46

4
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la
Resiliencia Empresarial se relaciona con la Satisfacción del Cliente en el emporio de
Gamarra en el distrito La Victoria, Lima, 2020. El estudio fue de tipo básico, con
enfoque cuantitativo, nivel descriptivo correlacional, en tiempo transversal y diseño
no experimental. La población es desconocida, con una muestra de 664 personas
entre 18 a 65 años, un muestreo no probabilístico y no aleatorio, aplicando la técnica
de la encuesta y como instrumento el cuestionario.
Fue validado por cinco expertos, mediante el coeficiente V-aiken para cuantificar la
pertinencia, relevancia y claridad de los ítems; y un constructo por medio del ítem-
test para la validez de las dimensiones. En cuanto a la confiabilidad, se desarrolló por
medio del método de test-retest del estadístico R de Pearson y una consistencia
interna a través del estadístico Alfa de Cronbach, siendo aplicado a 38 personas.
El resultado obtenido entre las variables fue medido por el Coeficiente de correlación
de Pearson, en el cual se afirma la existencia de una relación directa y significativa
entre las variables, finalmente se concluye que la resiliencia empresarial y la
satisfacción del cliente tienen una asociación especifica.
Palabras claves: Resiliencia empresarial, satisfacción del cliente, cliente 4.0,
gamarra, distrito la Victoria, Lima, 2020.

5
ABSTRACT
The objective of this research work was to determine how Business Resilience is
related to Customer Satisfaction in the Gamarra emporium in the La Victoria district,
Lima, 2020. The study was of a basic type, with a quantitative approach, descriptive
level correlational, in cross-sectional time and non-experimental design. The
population is unknown, with a sample of 664 people between 18 and 65 years old, a
non-probabilistic and non-random sampling, applying the survey technique and the
questionnaire as an instrument.
It was validated by five experts, using the V-aiken coefficient to quantify the
relevance, relevance and clarity of the items; and a construct through the item-test for
the validity of the dimensions. Regarding reliability, it was developed through the test-
retest method of Pearson's R statistic and internal consistency through Cronbach's
alpha statistic, being applied to 38 people.
The result obtained between the variables was measured by the Pearson correlation
coefficient, in which the existence of a direct and significant relationship between the
variables is affirmed, finally it is concluded that business resilience and customer
satisfaction have a specific association.
Keywords: Business resilience, customer satisfaction, customer 4.0, gamarra, La
Victoria district, Lima, 2020.

6
I. INTRODUCCIÓN
1.1.Realidad Problemática
Problemática Internacional
El virus y el confinamiento nos han mostrado lo poco preparados que estamos para
estas nuestras formas de vida, así como de las relaciones laborales, comerciales e
industriales en que se apoyaba. El aislamiento de las personas en sus domicilios y el
cierre de comercios hicieron temblar unas estructuras que parecían estables.
En este sentido, Bangladesh con sus más de 4 millones de trabajadoras y
trabajadores en la industria de la confección volvió a ser una referencia. Imposición
de reducciones de precios, impago de pedidos en proceso de producción,
cancelación de otros, cierre total o parcial de fábricas, impago de salarios
adeudados, despido de trabajadores y sindicalistas, migraciones descoordinadas y
en pésimas condiciones, fueron notas de esta situación sin que resultara fácil orientar
y coordinar la respuesta por parte del gobierno como primer responsable o de las
organizaciones sociales, sindicales en primer lugar, como necesarios portavoces de
los intereses de los diversos colectivos. Se plantearon algunas iniciativas, se
consiguieron algunos ambiguos compromisos, de los que no se comprobó eficacia
concreta, y tímidas iniciativas. Sin embargo, hay noticias esperanzadoras, que es
necesario resaltarlas: Por una parte y lo más esencial, está la capacidad de
respuesta colectiva de las trabajadoras y trabajadores afectados y también la reunión
constitutiva del Comité Sindical Global de Inditex, el primero, y hasta ahora el único,
que integra a los sindicatos de la casa matriz y a los de toda la cadena mundial de
suministros.
También, en África donde países subsaharianos como Etiopía llevan años
posicionándose como el próximo gran HUB para el sector textil, la crisis y las
medidas de contención y cese de las actividades han cortado esas aspiraciones: los
productores textiles del continente han registrado un desplome del 38% en los
pedidos.

7
Finalmente, en el este de Asia especialmente en China, donde comenzó el brote del
coronavirus, la caída respecto a la industria textil fue más moderada, con un
descenso medio de los pedidos del 20% desde que comenzó la pandemia que hoy
por hoy ha hecho temblar a toda la economía mundial. No obstante, a la fecha, la
mayoría de compañías textiles de este país han incrementado la producción;
además, las tiendas han reabierto y el consumo se está recuperando.
Problemática nacional
Debido a la presente situación de pandemia originada por la COVID-19, ha obligado
a múltiples empresas del sector a redefinir sus estrategias y optar por cambios que
permitan mitigar las pérdidas económicas que están incrementando, dentro de la
misma se incluye, la industria de la moda, que debido a los cierres de tiendas,
cancelaciones de pedidos y postergaciones de varias ferias de moda internacionales,
ha provocado que muchas empresas y sus productos en stock quedaran fuera de
comercialización, no obstante ese no es el único problema que afrontan, pues la
industria textil, también, debe reorganizar y competir con otros emporios por la caída
de los precios para afrontar la sobreoferta de productos que está dejando esta
cuarentena.
Ha consecuencia de esta situación de emergencia todas las empresas peruanas se
vieron obligadas a redefinir medidas estratégicas y optar por cambios que puedan
mitigar las grandes pérdidas monetarias, por consiguiente, las industrias textiles han
impuesto crear indumentaria y mascarillas para adaptarlas al sector salud, además
de aplicar la política decretada por el gobierno de comprobar que los trabajadores
tengan la indumentaria completa, además de hacer revisiones diarias para evitar
futuros contagios dentro de las instalaciones de la organización. Estas disposiciones
exigidas por el Ministerio de Salud (MINSA) son sumamente importantes para no
bajar la guardia ahora que muchos sectores económicos y productivos ya se
encuentran activos. Es necesario cumplir con estos requisitos, para de este modo,

8
las empresas puedan reanudar sus actividades económicas, protegiendo a sus
trabajadores y reestableciendo la economía del país.
Por otro lado, las agencias textiles han preferido reiniciar sus actividades a través del
comercio electrónico, tal es el caso del emporio comercial de Gamarra que
implemento una plataforma digital “gamarraperu.pe”, esperando a terminar de afinar
los protocolos para la aprobación de reactivación de las actividades, por medio del
Ministerio de la Producción y conseguir el respectivo permiso. En este contexto, no
hace falta contrastar, que emplear los canales digitales está siendo una buena
medida para la respuesta a la reactivación del sector alrededor del mundo, prueba de
ello se están realizando eventos y/o encuentros de manera virtual.
A fin de obtener resultados, el gobierno espera que los productores y
comercializadores de distintos sectores puedan recuperarse rápidamente a pesar de
tener una demanda altamente contraída como producto de la crisis económica que
atraviesa el país.
Problemática del Emporio textil de Gamarra
La imagen del emporio antes de la pandemia, era la de un lugar donde las personas
asistían para comprar al por mayor y menor, galerías abarrotadas de gente que
desea realizar un negocio o comprar para uso personal, esa imagen en nuestras
mentes ya no refleja el panorama actual.
La pandemia ha traído consecuencias, pues a pesar de que hay permisos para su
acceso la situación sigue siendo critica. Pues de recibir entre 150 mil y 200 mil
personas, la nueva realidad es que llegan a 20 mil y 30 mil a todo el emporio, lo que
se traduce en un avance lento en cuanto a ventas se refiere, disminución de
afluencia en las galerías y como consecuencia el cierre de muchas tiendas.
La presidenta, Coordinadora de Empresarios de Gamarra, Susana Saldaña: indico
que al día 50 empresas dejan de funcionar. “Previo a la pandemia éramos más de

9
31,000 empresarios. Consideramos que, si seguimos a este ritmo, al cierre del año
podrían quebrar el 50% de los negocios”, subrayó.
Los empresarios dan por perdida la campaña de invierno, está perdida se traduce en
menos capital para inversiones, reducción de personal, cierre de tiendas.
Según cuenta Valeria Mezarina, de la Asociación Peruana de Industriales
Confeccionistas, todo el dinero que tenían los empresarios se fue a pagar alquileres
y otras deudas que quedaron pendientes. Sumado a la escasez de materias primas
lo que elevo su costo. “Julio ha sido un mes muy duro. Las fábricas no están
produciendo. Nos han puesto unas cabinas de desinfección y están tan sucias que
terminan siendo dañinas”, resaltó.
Para terminar, se ha generado una competencia desleal pues la gente en busca de
un sustento, ha invadido la zona con el comercio informal. Justificándose en no tener
empleo, y poder llevar el sustento para su hogar.
La municipalidad realiza los desalojos, pero mientras la municipalidad de Lima y la
Victoria no se pongan de acuerdo de como reubicarlos no pasara de ser una acción
para ganar a la audiencia.
1.2.Trabajos Previos
Antecedentes internacionales
(Petrillo, 2018), Título “Resiliencia organizacional: una revisión del concepto y una
lectura desde la perspectiva del capital emocional”, tuvo como objetivo Realizar una
lectura crítica y reflexiva sobre la teoría de la resiliencia en el ámbito empresarial, el
estudio se justifica por el propósito de realizar el análisis crítico de un test de
resiliencia. La investigación es de tipo documental que se inscribe dentro de la
categoría teórico-histórica, es un trabajo de lectura y análisis crítico, con un enfoque
cuantitativo. La población estuvo constituida por todos los textos que abordan el tema
de la resiliencia organizacional y para la muestra se realizó una selección y revisión
de escritos y artículos, científicos y académicos, asimismo, se usaron tres criterios

10
para acotar la muestra bibliográfica, se empleó la técnica de revisión documental de
fuentes secundarias. En el resultado se encontró que existe un consenso entre la
literatura consultada y dos cuestiones en el contexto de los negocios, el primero es
que las emociones representan un aporte valioso en cualquier empresa que desee
perdurar en el tiempo y el segundo es que el principal capital de las organizaciones lo
constituye el factor humano, obteniendo como conclusión que la resiliencia se ha
convertido en un rasgo exigible a las personas y un capital organizacional a alcanzar.
Se recomienda que en el mundo empresarial se debe medir y valorar la residencia
empresarial y, en consecuencia, categorizar y jerarquizar las personas en virtud de
ella convirtiéndola en un objeto de intercambio.
(Sanchis, 2017), Título “Propuesta de una Herramienta y Metodología para el Análisis
y Mejora de la Resiliencia Empresarial”, tuvo como objetivo general el Análisis y
Mejora de la Capacidad de Resiliencia Empresarial, el estudio se justifica debido a
que las empresas están cada vez más expuestas a eventos disruptivos que alteran
su capacidad de operación normal y cuyos efectos negativos pueden traducirse en
grandes pérdidas. La investigación es de tipo aplicada y se basa en las 6 fases del
enfoque constructivo de investigación, con un enfoque cuantitativo y diseño no
experimental en tiempo transversal o transeccional. Los métodos y técnicas de
investigación son la revisión bibliográfica, el estudio Delphi y los casos de estudio
para la validación de los resultados de investigación, la herramienta SATIER fue
testeada y validada en tres empresas de diferentes sectores industriales. La
validación demostró la idoneidad de la herramienta para calcular el índice de
resiliencia empresarial actual. El resultado de la investigación es ofrecer un enfoque
global que permite analizar la capacidad de resiliencia empresarial y mejorarla a
través de la implementación de acciones preventivas que incrementen su capacidad
de preparación. Obteniendo como conclusión la contribución al desarrollo de la
herramienta SATIER y de la propuesta metodológica de soporte para el análisis y
mejora de la resiliencia empresarial. Se recomienda que la herramienta SATIER
permite acceder a un módulo de registro del conocimiento que servirá para que las
empresas sean capaces de crear su propia base de conocimiento.

11
(Orozco B. C., 2015), Título “RESILIENCIA ORGANIZACIONAL. Autoestima
colectiva, identidad cultural, ética y humor social en la Universidad de la Guajira,
Colombia”, tuvo como objetivo describir los pilares fundamentales de la resiliencia
organizacional, destacando la media de los indicadores que conforman la dimensión:
Autoestima colectiva, Identidad cultural y Moralidad o Ética. La investigación es de
tipo aplicada de nivel descriptivo correlacional y de campo, con un enfoque
cuantitativo bajo el método empirista inductivo y diseño no experimental transversal.
La población fue de 300 docentes titulares de la Universidad de La Guajira con una
muestra de 172 docentes, se empleó la técnica de la encuesta y el instrumento
cuestionario que se validó a través del juicio de expertos, para determinar el grado de
confiabilidad se aplicó una prueba piloto a 20 docentes contratados y los docentes
titulares de las Universidades Públicas de la Costa Norte colombiana, utilizando para
ello el coeficiente Alfa de Cronbach. El resultado de la investigación es que el humor
social es la manera más recurrida en la Universidad de la Guajira-Colombia para
asimilar la adversidad, obteniendo como conclusión que el humor social es una
herramienta indispensable para fomentar un cambio en la perspectiva de vida de los
individuos, ayudándolos a tolerar situaciones adversas del diario acontecer personal,
laboral y social. Se recomienda a la universidad, dimensionar las oportunidades
antes que los conflictos, así como promover la convivencia en la diversidad cultural e
incorporar a su gestión administrativa y docente la resiliencia.
(Rivera S. J., 2019), Título “La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de
la empresa Greenandes Ecuador”, tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio
ofrecido a través del Modelo Teórico Servqual a fin de identificar la satisfacción de
los clientes exportadores de la empresa Greenandes, El estudio se justifica por el
aporte y guía para las compañías navieras de la ciudad de Guayaquil, ya que
comprende las percepciones y expectativas del cliente. La investigación es de tipo
aplicada de nivel descriptivo, con un enfoque cuantitativo y de diseño no
experimental transversal. La población fue 336 clientes con una muestra de 180, se
empleó la técnica de la encuesta y el instrumento cuestionario SERVQUAL,
aplicándose el Alfa de Cronbach para medir la fiabilidad del cuestionario y una

12
prueba piloto a 26 clientes para comprobar las congruencias entre las preguntas. En
el resultado se encontró que la percepción de la calidad del servicio ofertada es
inferior a las expectativas que tienen los clientes, resaltándose que en las
dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta hay brechas negativas muy
altas, obteniendo como conclusión que el conocimiento de las diferencias entre las
percepciones y expectativas de la calidad del servicio y la insatisfacción que
representa para los clientes. Se recomienda realizar mediciones constantes de la
calidad de servicio en la empresa, para determinar sus necesidades insatisfechas,
evaluando sus percepciones y expectativas en base a lo que esperan y que es lo que
reciben los clientes.
(Orozco M. , 2016), Título “Impacto de la atractividad de un centro comercial en la
satisfacción y lealtad de sus consumidores: El rol moderador de las motivaciones y la
frecuencia de visita”, tuvo como objetivo estudiar el concepto de la atractividad de los
centros comerciales y su impacto en la satisfacción y lealtad de sus consumidores, el
estudio se justifica porque aporto al análisis del impacto de la atractividad de un
centro comercial en la satisfacción y lealtad de sus consumidores. La investigación
es de tipo aplicada de nivel descriptivo correlacional, con un enfoque cualitativo y
cuantitativo y de diseño no experimental transversal. La población estuvo constituida
por los consumidores de 5 centros comerciales de la zona metropolitana de
Guadalajara con una muestra de 1271 consumidores, se empleó la técnica de la
encuesta y el instrumento cuestionario ATRACC que fue puesto a prueba con datos
de una muestra de 1033 consumidores de centros comerciales de más de 30
ciudades de México. En el resultado se obtuvo la escala ATRACC, la cual permite
medir la atractividad de un centro comercial de forma práctica, confiable y válida,
obteniendo como conclusión el aporte de una escala para la medición de la
atractividad de un centro comercial. Se recomienda que, para los administradores, la
escala ATRACC constituye una herramienta fácil de utilizar para medir la atractividad
de su centro comercial. Esto les permitirá evaluar su posicionamiento en relación a
sus competidores.

13
Antecedentes nacionales
(Lam, 2017), Título “La resiliencia en la sostenibilidad empresarial de las medianas
empresas industriales manufactureras de Guayas-Ecuador”, tuvo como objetivo
establecer el grado de incidencia de la resiliencia en la sostenibilidad empresarial de
las medianas empresas industriales manufactureras de la provincia del Guayas-
Ecuador, para el fortalecimiento de los factores de éxito organizacionales, el estudio
se justifica porque identifica de factores que poseen empresas que continúan en el
mercado, pese a las adversidades como la globalización, nuevos competidores, etc.
La investigación es de tipo aplicada de nivel descriptivo correlacional, con un enfoque
cuantitativo y de diseño no experimental transversal. La población fue de 278
medianas empresas manufactureras con una muestra de 163 empresas, se empleó
la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario de entrevistas y la técnica
de la observación con el instrumento check list, para determinar la confiabilidad se
empleó el procedimiento de medidas de consistencia, permitiendo obtener el
coeficiente de Alfa de Cronbach. En el resultado se encontró que, el componente de
la resiliencia de mayor incidencia en la sostenibilidad empresarial es la orientación al
cambio con 0.945 de correlación, mientras que las redes organizacionales tienen
0.895 y el de liderazgo tiene 0.835, obteniendo como conclusión que la resiliencia
incide de manera significativa en la sostenibilidad empresarial de las medianas
empresas de Guayas-Ecuador. Se recomienda que la planificación del estrés
organizacional, la postura proactiva y las estrategias de planificación deben ser
primordiales para que las organizaciones continúen en el mercado.
(Romero & Rivero, 2017), Título “Resiliencia organizacional: estudio de caso del
sector agricultura y riego a partir del fenómeno el niño 2015-2016”, tuvo como
objetivo contribuir hacia la construcción de organizaciones resilientes que puedan
anticiparse, responder y mantenerse frente a eventos con consecuencias
perjudiciales para los integrantes del sector agrario. La investigación es de tipo
explicativa de nivel descriptivo correlacional, con un enfoque cualitativito y de diseño
no experimental transversal. La población estuvo constituida por todos los directivos

14
de empresas del sector agrario que fueron afectadas por el fenómeno del niño con
una muestra de 30 directivos, se empleó la técnica de la entrevista con el
instrumento cuestionario de entrevistas. El resultado de la investigación es que, los
recursos humanos juegan un rol importante en las organizaciones resilientes pues
son, finalmente, quienes operan los procesos para responder a la perturbación,
obteniendo como conclusión que de la revisión del marco institucional y normativo se
puede resaltar la existencia dentro del aparato del Estado peruano del Sistema
Nacional de Gestión del Riesgo de Desastres (SINAGERD), en el que idealmente
participan de manera coordinada los tres niveles de gobierno. Asimismo, se
evidencia la aprobación de normas por parte del SINAGERD que instalan procesos y
subprocesos específicos para la GRD. Se recomienda desarrollar competencias y
conocimientos en gestión de riesgo de desastres y habilidades blandas en los
servidores públicos (recursos humanos).
(Meza & Chicchón, 2019), Título “El clima organizacional y su relación con la
satisfacción del cliente en una empresa del rubro facility services, periodo 2018”, tuvo
como objetivo determinar cómo el clima organizacional influye en la satisfacción del
cliente para una empresa del rubro Facility Services, el estudio se justifica en que
hoy en día el clima organizacional puede convertirse en un aliado o enemigo para
desempeño de toda organización. La investigación es de tipo básica de nivel
descriptivo correlacional, con un enfoque cuantitativo y de diseño no experimental
transversal. El estudio tuvo dos poblaciones, la población constituida por los
colaboradores fue de 92 que representaron en su totalidad a la muestra y la
población constituida por los clientes fue 253 con una muestra de 92 clientes, se
empleó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario. En el resultado se
encontró que existe correlación significativa, moderada y en sentido positivo entre
clima organizacional y satisfacción del cliente para la empresa estudiada, lo que
permite proponer un plan de acción con la finalidad de mantener o incrementar el
clima organizacional y por ende la satisfacción del cliente, obteniendo como
conclusión que el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del cliente,
afirmación sustentada en los resultados estadísticos obtenidos, donde la hipótesis

15
general alternativa queda aceptada. Se recomienda determinar el incremento del
clima organizacional en la empresa como un objetivo estratégico transversal a toda la
organización.
(Alomia, 2019), Título “Satisfacción del cliente de acuerdo a la calidad de servicio
ofrecido por la Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado
Central N° 2 de Huaycán - 2016”, tuvo como objetivo analizar si el nivel de la
satisfacción del cliente depende de la calidad de servicio ofrecido por la Asociación
de comerciantes, el estudio se justifica por el enfoque en la responsabilidad social
corporativa, siendo esta una contribución activa y voluntaria al mejoramiento social,
económico y ambiental por parte de las empresas. La investigación es de tipo básica
de nivel descriptivo correlacional – causal, con un enfoque cuantitativo y de diseño
no experimental transversal. La población fue 1500 clientes de los puestos
habilitados con una muestra de 337, se empleó la técnica de la observación y
entrevista con su instrumento cuestionario de entrevista, este fue validado por
expertos y se determinó la confiabilidad a través del coeficiente de consistencia
interna del alfa de Crombach. En el resultado de la investigación se encontró que la
satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la calidad de servicio
ofrecido, obteniendo como conclusión que el nivel de satisfacción del cliente se
relaciona significativamente con la calidad de servicio ofrecido por la Asociación de
Comerciantes. Se recomienda utilizar los diseños experimentales para los estudios
de las variables satisfacción al cliente y calidad de servicio, con pruebas de inicio y
salida; para identificar las deficiencias y proponer mejoras en los hábitos de conducta
de los consumidores.
(Ancóbar, 2016), Título “La gestión del marketing y su influencia en la satisfacción de
los consumidores en las mypes de multiservicios en la ciudad de tingo maría – 2015”,
tuvo como objetivo determinar cuál es la relación que hay entre el uso del marketing
y la satisfacción del consumidor en las microempresas de servicios múltiples, el
estudio se justifica por que pretende conocer la influencia que tiene el marketing
brindado por las microempresas frente a la satisfacción del consumidor. La

16
investigación es de tipo aplicada de nivel descriptivo correlacional, con un enfoque
cuantitativo y de diseño no experimental transversal. El estudio tuvo dos poblaciones:
La población de gerentes microempresas fue de fue 30 con una muestra de 26
directivos y la población de clientes fue de 15, 000 clientes con una muestra de 242
consumidores, se empleó la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario.
En el resultado se determinó que no existen influencias en la aplicación del marketing
hacia los consumidores, obteniendo como conclusión que en cuanto a las
promociones; el 50% de las gerencias de las empresas de multiservicios realizan
esporádicamente acciones de promoción para impulsar sus ventas; mientras que
solo un 5.6% lo realiza de manera habitual. Un 16.7% manifestó que casi nunca han
realizado promociones; mientras que el 27.8% no sabe qué decir. Se recomienda
continuar con la ejecución de investigaciones relacionados con la gestión de
marketing en las microempresas que desarrollan servicios múltiples.
1.3.Teorías Relacionadas al tema
Resiliencia empresarial
Definición
(Lam, 2017), nos dice que, la resiliencia empresarial expresa la capacidad de
recuperación de las organizaciones frente a situaciones inesperadas, es la capacidad
de absorber los cambios bruscos provocados por épocas de crisis y continuar a largo
plazo. (pág. 44)
(Orozco B. C., 2015), menciona que a nivel empresarial se habla de resiliencia
cuando las empresas se ajustan a las diversas situaciones de los mercados sin tener
que poner en riesgo su independencia y esencia. (pág. 102)
De los conceptos anteriores se puede decir en otras palabras, que la resiliencia
empresarial consiste en la capacidad que tienen las empresas para afrontar diversas
situaciones críticas del macroentorno que impactan directamente en sus
operaciones, situaciones a las que las organizaciones se muestran flexibles para
aprovecharlas y volverse más fuertes y competitivas de manera sostenida,

17
situaciones que les hacen sacar lo mejor de ellas para aportar mayor valor a sus
clientes.
Dimensiones
A. Innovación: La innovación en la empresa se basa en un modelo empresarial
novedoso, es la necesidad de toda empresa actual, con una estrategia global de la
empresa que percibe la creación y obtención de una ventaja competitiva, que
genera competitividad porque cambia el orden normal de la entidad por otro que la
vuelve más dinámica. (Vergara, 2016, pág. 26)
B. Competitividad: Es la habilidad de un individuo u organización para desarrollar
ventajas competitivas contra su competencia y producto de eso lograr así, una
posición destacada en su entorno. (Cahuana, 2019, pág. 31)
C. Flexibilidad: Es la habilidad que tiene una empresa para reaccionar ante las
incertidumbres del entono, a través de un conjunto de recursos y capacidades que
le permitan afrontar la situación de manera adecuada. (Volberda, 1996) citado por
(Gutiérrez, Mercedes, & Nicolás, 2011, pág. 68)
D. Enfoque: El enfoque empresarial es la sumatoria del enfoque de negocios y el
enfoque de administración. El enfoque de negocio está orientado a las funciones
comerciales. El enfoque de administración está orientado a las funciones de
procesos o de gestión. (Torres, 2010, pág. 2)
E. Productividad: Es un factor determinante de la competitividad de una
organización y debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva,
y del entorno general, buscando la eficiencia, es decir, mejorando el producto, la
eficacia, los salarios, etc. (De Lavalle & Pérez, 2014, pág. 25)
Satisfacción del cliente
Definición

18
(Rivera S. J., 2019), es el grado que el rendimiento percibido de un cliente se ajusta
a las expectativas del comprador. (pág. 23) Esto hace referencia a que la satisfacción
del cliente está en función de la experiencia percibida y lo que el bien o servicio
promete ofrecer al consumidor, con esto se entiende que cuanto más corta es la
brecha entre lo que el cliente espera del producto y lo que este le ofrece, mayor
satisfacción habrá.
Asimismo, la satisfacción del consumidor consiste en evaluar el nivel de satisfacción
percibida del cliente/consumidor, respecto a sus necesidades o expectativas que
desea satisfacer.
Dimensiones
A. Calidad del servicio: De acuerdo con (Rivera M. , 2019), la calidad del servicio se
enfoca en la asociación entre la percepción de satisfacción de los usuarios y la
prestación del servicio o la atención que le oferta la empresa. (pág. 27)
B. Monitoreo: Según (Almonacid, Navarro, & Rodas, 2015), es la evidencia
cuantitativa y cualitativa para la medición de los procesos negocio o resultados, de
manera que se pueda efectuar el seguimiento a las metas trazadas. (pág. 114)
C. Resolución de reclamos: En consenso con la (ISO, 2015), es la respuesta o
resolución de manera explícita o implícitamente ante la expresión de insatisfacción
hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de
tratamiento de quejas. (pág. 28)
D. Fiabilidad: Es la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
(Sánchez, 2017, pág. 22)
E. Percepción: (Arhuis & Campos, 2016) nos dicen que, la percepción consiste en el
nivel de satisfacción que tiene el cliente, al recibir un servicio de calidad, siendo
esto el aspecto más importante que va a permitir mantener una relación a largo
plazo y por supuesto su lealtad. (pág. 30)
1.4.Formulación al Problema

19
Problema general
➢ ¿De qué manera la Resiliencia Empresarial se relaciona con la Satisfacción
del Cliente en el emporio textil de Gamarra en el distrito La Victoria, Lima,
2020?
Problemas específicos
➢ ¿Qué relación existe entre el desarrollo del diseño innovador y la conformidad
del cliente respecto a la percepción de la calidad del producto.?
➢ ¿Cómo se relaciona la mejora continua del desarrollo tecnológico competitivo
para la fiabilidad del cliente en base a las especificaciones transparentes del
producto.?
➢ ¿Cuál es la relación entre la adaptación flexible al cambio y el servicio de
asistencia disponible para la resolución de reclamos del cliente?
➢ ¿Qué relación existe entre la efectividad del enfoque constante para el
monitoreo del producto entregado con respecto a la satisfacción del cliente?
➢ ¿Qué relación existe entre la productividad basada en la capacitación
tecnológica ante una rápida capacidad de respuesta para una mejor calidad
del servicio al cliente?
1.5.Justificación del estudio
El proyecto que presentaremos nace como fruto de la evaluación que se justificará
en los aspectos que se detalla a continuación.
Valor teórico: Nuestra investigación mostrará conocimientos teóricos con respecto a
la resiliencia empresarial y como esta influye en la satisfacción al cliente en el
emporio comercial de gamarra, distrito de la Victoria. Para este proceso analizamos
la situación actual respecto a la pandemia que se vive a nivel mundial, la cual ha
producido una resiliencia reactiva en los comerciantes de gamarra.
Utilidad metodológica: Mediante el uso de la metodología de esta investigación
hemos tratado de dar a conocer como la coyuntura actual ha sido determinante para

20
que los comerciantes adopten un liderazgo resiliente para salvar sus negocios y
hogares, todo esto sin afectar la satisfacción ante la compra de sus clientes. Es por
ello que se empleó la técnica de encuesta y el instrumento cuestionario, con el que
abordará el tema de Resiliencia empresarial y satisfacción del cliente en el emporio
textil de Gamarra en el distrito La Victoria, Lima
Implicancias practicas: La siguiente investigación será de suma importancia ya que
nos dará una visión del proceso que siguen los comerciantes de gamarra adoptando
la resiliencia empresarial para el resurgimiento de sus empresas, al mismo tiempo
cumplir con la demanda de los clientes para su satisfacción en el emporio comercial
de gamarra.
Relevancia socio ambiental: Esta investigación no tiene precedentes, puesto que la
situación actual es única, una pandemia a nivel mundial no suele presentarse a
menudo, por ello determinaremos los factores que obligan a los comerciantes a
transformar su visión y su manera de emprender para lograr sus objetivos de
satisfacción para con sus clientes y cumplir con la demanda requerida.
1.6.Hipótesis características y tipos
Hipótesis general
➢ La Resiliencia Empresarial se relaciona a manera de correlación directa con
la Satisfacción del Cliente en el emporio de Gamarra en el distrito La
Victoria, Lima, 2020
Hipótesis específicas
➢ Existe una relación entre el desarrollo del diseño innovador y la conformidad
respecto a la percepción del cliente de la calidad del producto.
➢ Entre la mejora continua del desarrollo tecnológico competitivo y la fiabilidad
en base a las especificaciones transparentes del producto, existe una relación
significativa.

21
➢ La flexible adaptación al cambio se relaciona significativamente con el servicio
de asistencia disponible para la resolución de reclamos del cliente.
➢ Existe una relación significativa entre la efectividad en el enfoque constante y
el monitoreo del producto entregado respecto la satisfacción del cliente.
➢ Entre la productividad basada en la capacitación tecnológica y la rápida
capacidad de respuesta para una mejor calidad del servicio al cliente, existe
una relación significativa.
1.7.Objetivo
Objetivo general
➢ Determinar de qué manera la Resiliencia Empresarial se relaciona con la
Satisfacción del Cliente en el emporio de Gamarra en el distrito La Victoria,
Lima, 2020
Objetivos específicos
➢ Determinar la relación entre el desarrollo del diseño innovador y la
conformidad del cliente respecto a la percepción de la calidad del producto.
➢ Describir la relación entre la mejora continua del desarrollo tecnológico
competitivo y la fiabilidad en base a las especificaciones transparentes del
producto.
➢ Identificar la relación entre la flexible adaptación al cambio y el servicio de
asistencia disponible para la resolución de reclamos del cliente.
➢ Conocer la relación entre la efectividad en el enfoque constante y el monitoreo
del producto entregado respecto la satisfacción del cliente.
➢ Determinar la relación entre la productividad basada en la capacitación
tecnológica y la rápida capacidad de respuesta para una mejor calidad del
servicio al cliente.

22
II. METODOLOGÍA
2.1. Descripción del tipo y diseño del estudio
2.1.1. Enfoque
El presente estudio tiene un enfoque cuantitativo, debido a que tuvo como base
principal datos estadísticos, Según (Hernandez, 2010), nos explica que, el enfoque
cuantitativo está enfocado en un orden donde una vez que se somete a prueba se
continua con la comprobación de las teorías determinadas midiendo las variables, los
resultados proporcionados son pasados por los métodos estadísticos para su
interpretación y comprensión.
2.1.2. Tipo
El tipo de investigación de este trabajo fue básico, ya que según (Carrasco Diaz,
2006) señala que este tipo “no tiene propósitos aplicativos inmediatos, ya que solo
busca ampliar y profundizar conocimientos científicos”
2.1.3. Diseño
El diseño de este trabajo de investigación es no experimental debido a que no se ha
manipulado o alterado de manera intencional ninguna variable, (Carrasco Diaz,
2006). Esta investigación también fue de corte transversal, correlacional ya que “se
utiliza para realizar estudios de investigación de hechos y fenómenos de la realidad
en un momento determinado del tiempo” (Carrasco Diaz, 2006).
2.1.4. Nivel
Esta investigación tuvo como nivel correlacional, de acuerdo a (Hernandez Sampieri,
2014)explica en su libro que las investigaciones de nivel correlacional tienen como fin
conocer la relación o grado de relación que existe entre dos o más variables,
conceptos o categorías propuestas.
2.2. Variables y operacionalización
2.2.1. Variable

23
De acuerdo con (Hernandez Sampieri, 2014) una variable puede ser respetada como
una singularidad, modo o propiedad, ya que este puede ser medido u observado
para dicha investigación.
2.2.2. Operacionalización
Según (Carrasco S. , 2005) la operacionalización de una variable reside en poder
descomponer la variable, iniciando de lo más general a lo más específico, por
ejemplo, una variable general se descompondrá en dimensiones, indicadores, ítems,
etc., todo ello sirve para la producción de la matriz metodológica y de esa manera
crear los instrumentos de medición para que el investigador evidencie sus hipótesis
generales y específicas.
Variable 1: Definición conceptual, la “resiliencia empresarial” expresa la
capacidad de recuperación de las organizaciones frente a situaciones inesperadas,
es la capacidad de absorber los cambios bruscos provocados por épocas de crisis y
continuar a largo plazo (Lam, 2017, pag. 44)
Definición operacional: Esta variable que es de naturaleza cualitativa se
operacionalizó por medio de cinco dimensiones las cuales son, innovación,
competitividad, flexibilidad, enfoque y productividad, a su vez se disgregan en
indicadores e ítems. Todo esto nos permite identificar por medio de sus
características a la resiliencia de las microempresas en el emporio textil de Gamarra
- distrito La Victoria, Lima, 2020. Para la medición se aplicó la técnica de la encuesta,
con el instrumento del cuestionario conformado por 15 ítems.
Variable 2: Definición conceptual, “Satisfacción del cliente” es el grado que el
rendimiento percibido de un cliente se ajusta a las expectativas del comprador.
((Rivera, 2019, pág. 23) Esto hace referencia a que la satisfacción del cliente está en
función de la experiencia percibida y lo que el bien o servicio promete ofrecer al
consumidor.
Definición operacional, la siguiente variable de naturaleza cualitativa y se
operacionalizó por medio de cinco dimensiones las cuales son, calidad de servicio,
monitoreo, resolución de reclamos, fiabilidad y percepción, estas también se

24
desagregan en indicadores e ítems. Todo estos nos permiten identificar por medio de
sus características relacionadas a la satisfacción de los usuarios de las
microempresas del en el emporio textil de Gamarra - distrito La Victoria, Lima, 2020.
Para medir esta variable se aplicó la técnica de la encuesta, con el instrumento del
cuestionario que se conforma por 15 ítems.
Matriz de operacionalización de variables
Variables Dimensiones Indicadores Índices
RESILIENCIA
EMPRESARIAL
Innovación
Iniciativa Renovación audacia autonomía
Creatividad fluidez originalidad redefinición
Desarrollo diseño prototipo prueba
Competitividad
diferenciación valor agregado diseño promoción
Producción costo cantidad rotación
Mejora continua proyección
desarrollo
tecnológico
infraestructura
Flexibilidad
Reinvención talento imaginación estrategia
Adaptación cambio comprensión perfeccionismo
Equilibrio confianza disposición persistencia
Enfoque
Determinación disciplina actitud propósito
Efectividad eficacia eficiencia Constancia
dinámica actitud trabajo determinación
Productividad
Conocimiento información investigación liderazgo
Compromiso
desarrollo
profesional
satisfacción
laboral
valores
tecnología perspectiva capacitación sistematización
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Calidad del
servicio
Capacidad de
respuesta
Tiempo de espera satisfacción Acompañamiento
Cortesía Respeto Profesionalismo fidelización
Asesoramiento Empatía Recomendación Asertividad
Monitoreo
Servicio brindado Amabilidad Honestidad Tolerancia
Producto entregado Durabilidad Marca Satisfacción
Protocolos de
bioseguridad
Protección Desinfección Distanciamiento
Resolución de
reclamos
Comprensión Entendimiento Análisis Acción
Servicio de
asistencia
Disponibilidad Información Velocidad
Trámite Rapidez Efectivo buen trato
Fiabilidad
Transparencia
Especificaciones
del producto
Información de la
empresa
Accesibilidad
Confianza Lealtad Identificación seguridad
Comunicación
Llamadas
telefónicas
Redes sociales
Mensajes por
WhatsApp
Percepción
Costo del producto Originalidad Valor agregado Modelo
Calidad del Presentación Satisfacción conformidad

25
producto
Atención brindada Eficacia Simpatía retroalimentación
2.3. Población y muestra, selección de la unidad de análisis
2.3.1. Población
Es el conjunto de todos los elementos (unidades de análisis) que pertenecen al
ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de investigación. (Carrasco S. , 2005,
pág. 236)
Para este estudio, nuestra población estará constituida por los usuarios finales que
acuden al emporio comercial textil a comprar productos.
Inclusión
➢ Personas entre las edades de 18 a 65 años. (18 < Publico usuario < 65)
➢ Que tengan correo electrónico Google.
Exclusión
➢ Personas Menores de 18 años y mayores de 65 años.
➢ Que no tengan correo electrónico Google.
2.3.2. Muestra
Es una parte o fragmento representativo de la población, cuyas características
esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de tal manera que los
resultados obtenidos en la muestra puedan generalizarse a todos los elementos que
conforman dicha población. (Carrasco S. , 2005, pág. 237)
Donde:
n: Tamaño de muestra

26
Z: Nivel de Confianza al 96% (2.06)
p: Probabilidad de éxito al 50%
q: Probabilidad de fracaso al 50%
E: Margen de error (6%)
Reemplazando:
𝑛 =
(2.06)2
(0.5)(0.5)
(0.04)2
𝑛 = 663.0625
𝑛 = 664 Usuarios finales
2.3.3. Muestreo
En esta investigación se utilizará la muestra no probabilística, ya que en este tipo de
muestras, no todos los elementos de la población tienen la probabilidad de ser
elegidos para formar parte de la muestra, por ello no son tan representativos
(Carrasco S. , 2005, pág. 243). En cuanto al sub tipo de muestra, este será por
conveniencia o intencionada, ya que es aquella que el investigador selecciona según
su propio criterio, sin ninguna regla matemática o estadística (Carrasco S. , 2005,
pág. 243); es decir, el estudio fue orientado a los usuarios de edades 18 y 65 años
que adquieran productos en el emporio de gamarra. Asimismo, para la recopilación
de datos se empleará la técnica de la encuesta/entrevista estructurada mediante el
instrumento cuestionario electrónico, el cual será aplicado un domingo por la tarde.
La entrevista será realizada a Filena Flores Samaniego (Micro empresaria
confeccionista de ropa de baño).

27
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
3.4.1. Técnica de la encuesta
Según (Carrasco S. , 2005)., Es una técnica para la investigación social por
excelencia, debido a su utilidad, versatilidad sencillez y objetividad de los datos que
con ella se obtiene. (pág. 314).
3.4.2. Instrumento
El cuestionario, es el instrumento de investigación social más usado cuando se
estudia gran número de personas, ya que permite una respuesta directa, mediante la
hoja de preguntas que se entrega a cada una de ellas. (Carrasco S. , 2005, pág.
318). En este sentido, para esta investigación se utilizó un cuestionario realizado en
google forms, utilizando la escala de preguntas politómicas.
Así mismo hemos podido recolectar datos mediante una entrevista, ya que
según (Carrasco S. , 2005) menciona que una entrevista se realiza para obtener
información detallada, lo cual sirve para un investigador acercarse y ampliar la visión
de orientación de la investigación.
Para lo cual se realizó una entrevista de tipo estructurada, ya que es la forma de la
entrevista que se aplica mediante un formulario de preguntas debidamente
organizado, con secuencia lógica, con sus alternativas de respuesta y elaboradas
con anticipación, y de acuerdo a las preguntas base del cuadro de operacionalización
de variables. (Carrasco S. , 2005, pág. 316).
Es por ello que se entrevistó a Filena flores Samaniego, quien es microempresaria
confeccionista en el emporio comercial textil de gamarra, para conocer su
percepciones y puntos de vista con respecto a la resiliencia empresarial para mejorar
la satisfacción del cliente.

28
3.4.2.1. Validez
La validez de contenido obtenida mediante el método de juicio de expertos (5)
utilizando el estadístico V-Aiken fue de 0.99 en la primera dimensión y en la segunda
dimensión fue de 1. Esto implica que los cinco expertos que evaluaron el instrumento
consideraron que los Ítems son pertinentes, relevantes y claros; por lo tanto permiten
medir las variables o constructos que en realidad se quieren medir.
Asimismo, la validez de constructo obtenida mediante el Ítem Test utilizando
Pearson, se observó que de manera general las correlaciones fueron superiores a
0.40. En la variable 1 en la primera dimensión la relación fue de 0.93, en la segunda
0.41, en la tercera 0,64, en la cuarta 0.53 y en la quinta 0.19; y en la variable 2 en la
primera dimensión la relación fue de 0.68, en la segunda 0.79, en la tercera 0.79, en
la cuarta 0.81 y en la quinta 0,65. Estos datos significan que existe una relación
significativa entre las variables y sus dimensiones debido a que miden el constructo
que se busca medir.
3.4.2.2. Confiabilidad
Tabla N° 1
En la tabla 1, en función a 38 sujetos encuestados, se puede observar que la
confiabilidad del instrumento para medir la resiliencia empresarial y la satisfacción del
cliente, obtenida a través del coeficiente de Alfa de Cronbach, fue de 0.87, en la
primera aplicación. Este valor quiere decir que los datos gozan de una precisión y
exactitud en el tiempo y espacio.
Estadísticas de fiabilidad - TEST
Alfa de Cronbach N de elementos
,872 30
Fuente: Elaboración propia

29
Tabla N° 2
En la tabla 2, en función a 38 sujetos encuestados, se puede visualizar que la
fiabilidad del instrumento para medir la resiliencia empresarial y la satisfacción del
cliente, que se obtuvo mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach, fue de 0.90, en la
segunda aplicación. Al analizar los resultados obtenidos en el test y retest se puede
concluir que el instrumento presenta un adecuado grado de precisión y exactitud
debido a que existe una homogeneidad entre los dos valores obtenidos, además
según la literatura establece que son considerados valores aceptables de 0.70 a
0.90. En esta línea, nuestro instrumento se encuentra dentro de estos lineamientos
establecidos
Estadísticas de fiabilidad - RETEST
Alfa de Cronbach N de elementos
,904 30
Fuente: Elaboración propia
2.5. Métodos de análisis de datos
Para el presente trabajo de investigación se realizó la recopilación de datos mediante
un formulario o cuestionario (Google Forms), para luego descargarlos en una matriz
de Excel, posteriormente fueron exportados al software estadístico SPSS donde se
elaboró el análisis por cada variable y sus respectivas dimensiones. En este sentido,
para obtener la validez de contenido se ha utilizado en estadístico V-Aiken, para
determinar la validez de constructo mediante el Ítem test se ha utilizado Pearson, la
confiabilidad fue obtenida mediante el coeficiente Alfa de Cronbach y finalmente para
determinar las correlaciones de las variables y las dimensiones también se ha
utilizado Pearson debido a que los datos presentaron una distribución normal.
2.6. Aspectos éticos
Para garantizar la confidencialidad de los datos en primer lugar, se pasará el
conocimiento informado donde cada participante expresa su participación voluntaria

30
en la investigación, así también, se explicará el objetivo del cuestionario. Finalmente
se clarificará a cada sujeto que los datos brindados serán utilizados de forma
anónima y se publicarán garantizando la plena confidencialidad.

31
III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
1.1. Resultados
Descripción de resultados: Contrastación de hipótesis/tamaño del efecto.
Tabla 1
Relación entre Resiliencia Empresarial y Satisfacción del Cliente en el emporio de
Gamarra en el distrito La Victoria, Lima, 2020
En la tabla 1 referida a la relación entre la resiliencia empresarial con la satisfacción
del cliente, se puede observar una correlación de 0.792 y una significancia de 0.000.
Esto implica que existe una asociación significativa entre estas dos variables. Por lo
tanto se acepta la hipótesis de la investigación que postula que la Resiliencia
Empresarial se relaciona a manera de correlación directa con la Satisfacción del
Cliente en el emporio de Gamarra en el distrito La Victoria, Lima, 2020.
Correlaciones
Resiliencia empresarial Correlación de Pearson 1 ,792**
Sig. (bilateral) ,000
N 664 664
Satisfacción del cliente Correlación de Pearson ,792**
1
N 664 664
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
FUENTE: Elaboración propia
Tabla 2
Relación entre el desarrollo del diseño innovador y la conformidad del cliente
respecto a la percepción de la calidad del producto.
La tabla 2 referida a la relación entre la innovación y la percepción del cliente,
muestra una correlación de 0.450 y una significancia de 0.000. Lo cual implica que
existe una asociación significativa entre estas dos dimensiones.

32
Correlaciones
Innovación Correlación de Pearson 1 ,450**
N 664 664
Percepción Correlación de Pearson ,450**
1
N 664 664
Tabla 3
Relación entre la mejora continua del desarrollo tecnológico competitivo y la fiabilidad
en base a las especificaciones transparentes del producto.
En la tabla 3, donde se observa la relación entre la competitividad y la fiabilidad del
cliente, se puede apreciar una correlación de 0.306 y una significancia de 0.685. Esto
implica que existe una asociación insignificante entre estas dos dimensiones.
Correlaciones
Competitividad Correlación de Pearson 1 ,306**
N 664 664
Fiabilidad Correlación de Pearson ,306**
1
N 664 664
Tabla 4
Relación entre la flexible adaptación al cambio y el servicio de asistencia disponible
para la resolución de reclamos del cliente.

33
La tabla 4, que muestra la relación entre la flexibilidad y la resolución de reclamos del
cliente, proyecta una correlación de 0.484 y una significancia de 0.000. Esto
manifiesta que existe una asociación significativa entre estas dos dimensiones.
Correlaciones
Flexibilidad Correlación de Pearson 1 ,484**
N 664 664
Resolución de reclamos Correlación de Pearson ,484**
1
N 664 664
Tabla 5
Relación entre la efectividad en el enfoque constante y el monitoreo del producto
entregado respecto la satisfacción del cliente.
En la tabla 5 referida a la relación entre el enfoque y el monitoreo del producto del
producto entregado al cliente, se observa una correlación de 0.632 y una
significancia de 0.000. Esto implica que existe una asociación significativa entre
estas dos dimensiones.
Correlaciones
Enfoque Correlación de Pearson 1 ,632**
N 664 664
Monitoreo Correlación de Pearson ,632**
1
N 664 664

34
Tabla 6
Relación entre la productividad basada en la capacitación tecnológica y la rápida
capacidad de respuesta para una mejor calidad del servicio al cliente.
En la tabla 6, donde se muestra la relación entre la productividad y la calidad del
servicio del producto del producto entregado al cliente, podemos ver una correlación
de 0.629 y una significancia de 0.000. Esto implica que existe una asociación
significativa entre estas dos dimensiones.
Correlaciones
Productividad Correlación de Pearson 1 ,629**
N 664 664
Calidad de servicio Correlación de Pearson ,629**
1
N 664 664
1.2. Discusión
Luego de realizado el análisis estadístico se ha podido encontrar los siguientes
resultados que a continuación se procede a discutir.
Con respecto al objetivo general se demostró que la Resiliencia Empresarial se
correlaciona de manera directa y significativa con la Satisfacción del cliente del
emporio de Gamarra en el distrito La Victoria, Lima, 2020. Esta relación encontrada
puede deberse a la capacidad de las microempresas para sobreponerse e idear
estrategias ante cambios de entorno en sus diferentes manifestaciones como lo es la
pandemia del Covid 19, lo cual conlleva a un grado de satisfacción mayor que
experimentan los consumidores tanto en la atención recibida y el producto entregado.
Este resultado tienen relación con los hallazgos de Lam (2017), que en su

35
investigación denominada “La resiliencia en la sostenibilidad empresarial de las
medianas empresas industriales manufactureras de Guayas-Ecuador”, obtuvo como
resultado correlaciones altamente significativas en cada una de las dimensiones de
la variable: Orientación al cambio, las redes organizacionales y el liderazgo,
concluyendo que la resiliencia incide de manera significativa en la sostenibilidad
empresarial de las medianas empresas de Guayas-Ecuador. También, Pretrillo
(2018), en su investigación denominada “Resiliencia organizacional: una revisión del
concepto y una lectura desde la perspectiva del capital emocional”, encontró que las
emociones representan un aporte valioso en cualquier empresa que desee perdurar
en el tiempo y que el principal capital de las organizaciones lo constituye el factor
humano, llegando a concluir que la resiliencia se ha convertido en un rasgo exigible a
las personas y un capital organizacional a alcanzar. Asimismo, respecto a la
satisfacción del cliente, se observa que Alomia (2019), en su estudio titulado
“Satisfacción del cliente de acuerdo a la calidad de servicio ofrecido por la Asociación
de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán -
2016”, encontró que la satisfacción del cliente se relaciona significativamente con la
calidad de servicio ofrecido, obteniendo como conclusión que el nivel de satisfacción
del cliente se relaciona significativamente con la calidad de servicio ofrecido por la
Asociación de Comerciantes.
En relación objetivo específico 1, se ha encontrado que existe correlación entre el
desarrollo del diseño innovador y la conformidad del cliente respecto a la percepción
de la calidad del producto. Esto quiere decir que entre las dimensiones de innovación
y percepción del cliente se ha evidenciado una asociación significativa. De esta
asociación puede decirse la innovación de las microempresas influye directamente
en la percepción del cliente, respecto a la calidad del producto, su originalidad y la
atención oportuna que se le brinda al cliente gracias los procesos innovadores que
se idean. Estos datos se contrastan y afirman con los hallazgos de Romero y Rivero
(2017), en su trabajo de investigación titulado “Resiliencia organizacional: estudio de
caso del sector agricultura y riego a partir del fenómeno el niño 2015-2016”, quienes
encontraron que, los recursos humanos juegan un rol importante en las

36
organizaciones resilientes pues son, finalmente, quienes operan los procesos e
iniciativas de cambio para responder a la perturbación del entorno. Por otro lado,
Rivera (2019), en su estudio denominado “La calidad de servicio y la satisfacción de
los clientes de la empresa Greenandes Ecuador”, pudo encontrar que la percepción
de la calidad del servicio ofertada es inferior a las expectativas que tienen los
clientes.
Seguidamente, con referencia al objetivo específico 2, se encontró una correlación
directa entre la mejora continua del desarrollo tecnológico competitivo y la fiabilidad
en base a las especificaciones transparentes del producto. Esto nos lleva a
mencionar que entre las dimensiones de competitividad y fiabilidad del cliente existe
un grado de asociación significativa, lo cual nos conlleva a deducir que la mejora
continua impulsada por la actitud competitiva de las microempresas surgen efecto en
la fiabilidad y lealtad de cliente con los bienes y servicios ofrecidos en el emporio
comercial de Gamarra. Por lo cual, estos resultados se corroboran con lo encontrado
por Sanchis (2017), en su estudio título “Propuesta de una Herramienta y
Metodología para el Análisis y Mejora de la Resiliencia Empresarial”, donde
evidencio que es necesario ofrecer un enfoque global que permita analizar la
capacidad de resiliencia empresarial y mejorarla a través de la implementación de
acciones preventivas que incrementen su capacidad de preparación. Asimismo,
Mesa & Chicchón (2019), en su trabajo denominado “El clima organizacional y su
relación con la satisfacción del cliente en una empresa del rubro facility services,
periodo 2018”, donde resaltó una correlación significativa, moderada y en sentido
positivo entre clima organizacional para una mejor competitividad y satisfacción del
cliente, concluyendo que el clima organizacional se relaciona con la satisfacción del
cliente, afirmación sustentada en los resultados estadísticos obtenidos, donde la
hipótesis general alternativa queda aceptada.
Respecto al objetivo específico 3, se encontró existe correlación directa entre la
flexible adaptación al cambio y el servicio de asistencia disponible para la resolución
de reclamos del cliente, lo cual nos permite decir entre las dimensiones de flexibilidad

37
y la resolución de reclamos del cliente se evidencia correlación significativa.
Podemos decir que este grado de asociación de da debido a que la flexibilidad en los
negocios permite que se tenga un enfoque mejor definido para comprender al cliente
y solucionar sus inquietudes, haciendo sentir importante para la microempresa. Estos
hallazgos se apoyan en lo encontrado por Orozco B. C. (2015), en su investigación
títulada “RESILIENCIA ORGANIZACIONAL. Autoestima colectiva, identidad cultural,
ética y humor social en la Universidad de la Guajira, Colombia”, donde encontró que
el humor social es la manera más recurrida en la Universidad de la Guajira-Colombia
para asimilar la adversidad, obteniendo como conclusión que el humor social es una
herramienta indispensable para fomentar un cambio en la perspectiva de vida de los
individuos, ayudándolos a tolerar situaciones adversas del diario acontecer personal,
laboral y social.
En el objetivo específico 4, se encontró que existe asociación a modo de correlación
directa entre la efectividad en el enfoque constante y el monitoreo del producto
entregado respecto la satisfacción del cliente, ello nos conlleva a decir entre la
dimensión enfoque y la dimensión monitoreo se evidencia correlación significativa,
por lo cual se deduce que esta asociación es debido a que un enfoque bien definido
en las microempresa, permite determinará las acciones que se deben seguir
respecto a la manera de producir los bienes e idear los procesos de entrega de los
mismo mediante los procesos Delivery respetado los protocolos de bioseguridad que
hoy en día hay que tener bien presentes. Estos son datos son contrastados y
afirmados con lo encontrado por Orozco M. (2016), en su estudio titulado “Impacto
de la atractividad de un centro comercial en la satisfacción y lealtad de sus
consumidores: El rol moderador de las motivaciones y la frecuencia de visita”, en
donde se diseñó la escala ATRACC para medir la atractividad de un centro comercial
de forma práctica, confiable y válida, obteniendo como conclusión el aporte de una
escala para la medición de la atractividad de un centro comercial.
Asimismo, en el objetivo específico 5, encontramos una asociación entre la
productividad basada en la capacitación tecnológica y la rápida capacidad de

38
respuesta para una mejor calidad del servicio al cliente, lo cual evidencia que la
dimensión productividad y la dimensión calidad de servicio tienen correlación directa.
De esto se puede decir que la productividad empresarial respaldad por una capación,
conocimiento y compromiso constante permite que los servicios brindados a los
clientes cumplan las expectativas de los clientes en los aspectos de calidad, tiempo
de respuesta y el debido asesoramiento en los procesos inmersos. Estos hallazgos
difieren de lo encontrado por Ancóbar (2016), en su investigación denominada “La
gestión del marketing y su influencia en la satisfacción de los consumidores en las
mypes de multiservicios en la ciudad de tingo maría – 2015”, en la que obtuvo como
resultado la inexistencia de influencias en la aplicación del marketing hacia los
consumidores, lo que lo llevo a concluir que en cuanto a las promociones; el 50% de
las gerencias de las empresas de multiservicios realizan esporádicamente acciones
de promoción para impulsar sus ventas; mientras que solo un 5.6% lo realiza de
manera habitual. Un 16.7% manifestó que casi nunca han realizado promociones;
mientras que el 27.8% no sabe qué decir. De esto se puede decir que la
productividad impulsada por una eficiente gestión del marketing si impacta en la
calidad de los bienes y servicios que ofrecen las microempresas y con ello en la
satisfacción de sus consumidores.
Finalmente, todas estas relaciones entre las dimensiones mencionadas
anteriormente se refuerzan con lo mencionado por Filena Flores Samaniego (Micro
empresaria confeccionista de ropa de baño) en una entrevista estructurada que se le
hizo, donde nos comenta que los microempresarios de gamarra siempre tratan de
satisfacer las necesidades y requerimientos del clientes, y lo ponen por delante ante
las acciones que se planeen a nivel organizacional ya que están pueden influir de
manera positiva o negativa en el mismo. En esta línea también nos dijo que la
tecnología disponible y usada a su favor para mejor sus actividades y el impacto de
las mismas, ha sido y siempre será un factor que ellos siempre tendrán presente
para seguir compitiendo y adaptándose a los cambios constantes del mercado y las
expectativas de los clientes.

39
IV. CONCLUSIONES
En el trabajo de investigación desarrollado, hemos llegado a demostrar en función al
objetivo general que la resiliencia empresarial mediante la innovación, flexibilidad y
productividad, esta correlacionada directamente con la satisfacción del cliente en
tiempos altamente cambiantes debido a factores externos no controlables por las
empresas, así como también en nivel de exigencias de los clientes que cada día son
más difíciles de fidelizar debido a la alta competencia en el mercado. Es por ello que
una cultura resiliente en las microempresas de gamarra ofrece los cimientos para
emprender acciones que satisfagan las expectativas de los clientes y con ello logra
de manera progresiva su lealtad.
En base a esto, es sumamente importante resaltar que una actitud resiliente
comprendida por toda una empresa es un factor determinante en tiempos difíciles
como el que estamos atravesando hoy en día debido a la pandemia mundial del
Covid 19, ante lo cual la innovación resulta ser una práctica maestra para lograr una
buena percepción del cliente hacia los negocios, sus bienes y sus procesos.
Por otro lado, el perfil competitivo empresarial mediante la mejoría continua y la
diferenciación, guarda una buena relacional con el aspecto de fiabilidad del cliente
hacia el negocio y sus bienes y servicios.
También, las microempresas flexibles además de estar preparadas para adaptarse a
los cambios bruscos entorno, tienen la caracteriza de reinventar sus procesos de
conexión con el cliente para poder entenderlo mejor, comprenderlo y satisfacer
oportunamente sus inquietudes y reclamos.
Asimismo, la actitud focalizada de los negocios permite determinar las acciones que
estos deben tomar para gestionar un correcto monitoreo respecto a los servicios
ofrecidos, los productos entregados y el cumplimiento de las normas establecidas de
acuerdo al contexto en el que nos encontramos.
Finalmente, se determinó que la productividad basada en el compromiso,
conocimiento y tecnología impacta positivamente en la calidad del servicio que el

40
cliente recibe de las microempresas, en la manera en que son atendidas sus
solicitudes, la cortesía que se le muestra y el asesoramiento que se le brinda en la
realización de cualquier trámite que realice.

41
V. RECOMENDACIONES
Luego de haberse realizado el análisis enfocado a la relación existente entre la
resiliencia empresarial y la satisfacción del cliente y en toda la información descrita,
recomendamos que ante los tiempos altamente cambiantes e inciertos del mercado,
las microempresas deben impulsar y fomentar la cultura de la resiliencia empresarial
en toda su organización. Asimismo, el tema de resiliencia empresarial u organización
debe seguir investigándose tanto de manera cualitativa como cuantitativa,
construyendo instrumentos adecuados que permitan recolectar la información
necesaria respecto al tema abordado.
También, recomendamos investigar sobre las buenas prácticas de innovación en las
microempresas del emporio de gamarra y ver como estas son percibidas por los
clientes centrándose en la calidad de los servicios y productos que reciben.
Seguidamente, se recomienda estudiar más acerca las prácticas que conllevan a la
competitividad empresarial y su relación con la confianza y fiabilidad del cliente.
Por otra parte, al encontrarse una correlación significativa entre la flexibilidad
empresarial y la resolución de reclamos, se recomienda que esta característica solo
debe enfocarse a la producción, tecnologías para automatización, si no que debe
aprovecharse para ofrecer mejores servicios a los clientes ante cualquier conflicto
que pueda surgir.
Para finalizar, recomendamos que en futuras investigación enfocadas al tema de la
resiliencia empresarial, puedan realizarse bajo enfoques cuantitativos y no solo
cualitativos. así como también, no solo ceñirse a uso de solamente un cuestionario,
debe enriquecerse la información con entrevistas.

42
REFERENCIAS
Almonacid, K. L., Navarro, J. K., & Rodas, I. (2015). Propuesta de metodología para la implementación
de la tecnología Bim en la empresa constructora e inmobiliaria “IJ Proyecta”. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas. Lima, Lima, Perú. Recuperado el 2020, de
http://hdl.handle.net/10757/617477
Alomia, D. L. (2019). Satisfacción del cliente de acuerdo a la calidad de servicio ofrecido por la
Asociación de Comerciantes de Santa Rosa de Lima del Mercado Central N° 2 de Huaycán -
2016. Tesis para obtener el grado de Magister en Administración Estratégica de Empresas.
Universidad Nacional de Educación Enrique Guzmán y Valle. Lima, Lima, Perú. Recuperado el
2020, de http://repositorio.une.edu.pe/handle/UNE/3823
Ancóbar, D. (2016). La gestión del marketing y su influencia en la satisfacción de los consumidores en
las mypes de multiservicios en la ciudad de tingo maría – 2015. Tesis para optar al grado de
Maestro en Ciencias Económicas. Universidad Nacional Agraria de la Selva. Tingo María,
Huánuco, Perú. Recuperado el 2020, de http://repositorio.unas.edu.pe/handle/UNAS/1493
Arhuis, F., & Campos, A. Y. (2016). Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes
de la empresa automotriz San Cristobal - Hancayo 2015. Universidad Nacional del Centro del
Perú. Huancayo, Huancayo, Perú. Recuperado el 2020, de
http://repositorio.uncp.edu.pe/handle/UNCP/1269
Asimov, I. (2006). Un instrumento cientifico abre una ventana al conocimiento. Caracas, Venezuela.
Obtenido de https://ebevidencia.com/wp-content/uploads/2014/12/EL-PROYECTO-DE-
INVESTIGACI%C3%93N-6ta-Ed.-FIDIAS-G.-ARIAS.pdf
Atalaya, A., & Chavarria, A. M. (2015). Análisis estratégico para planteamiento de mejora del servicio
de atención al cliente de Cineplanet. Univesidad Peruan de Ciencias Aplicadas. Lima, Lima,
Perú. Recuperado el 2020, de http://hdl.handle.net/10757/617479
Cahuana, R. (2019). El rol del capital humano capacitado para lograr ventaja competitiva en la mayor
de Lima metropolitana. Universidad Ricardo Palma. Lima, Lima, Perú. Recuperado el 2020, de
http://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/2291/NEG_T030_46435560_T%20%20
%20CAHUANA%20ARAUJO%20RENATO%20ESTEBAN.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Carrasco Diaz, S. (2006). Metodología de la Investigación Científica. Perú. Obtenido de
file:///C:/Users/James/Desktop/RENDER%20LUMION/Metodologia_de_La_Investigacion_Cie
ntifi.pdf
Carrasco, S. (2005). Metodología de la investigación cientifíca. Editorial San Marcos. Lima, Lima, Perú.
Obtenido de
https://www.academia.edu/26909781/Metodologia_de_La_Investigacion_Cientifica_Carrasc
o_Diaz_1_
Carrasco, S. (2005). Metodología de la Investigación científica. Lima: Editorial San Marcos.

43
Cornejo, A. (2010). Centro Integracion Deportiva y Cultural. Seminario de Investigación. Santiago de
Chile, Chile: SlideShare. Recuperado el 3 de Abril de 2020, de
https://es.slideshare.net/AlexiSeminario2010/centro-de-integracin-deportiva-examen
De Lavalle, K., & Pérez, M. (2014). Mejoras de la productividad en el área de producción de la
empresa carro centro, C.A. empleando herramientas básicas de calidad. Universidad Central
de Venezuela. Maracay, Girardot, Venezuela. Recuperado el 2020, de
http://saber.ucv.ve/bitstream/123456789/9744/1/T026800011619-0-FINAL_DEFENSA-
000.pdf
Díaz Novás, J. G. (2010). Bases y aplicación del método hipotético-deductivo en el diagnóstico. Revista
Cubana de Medicina General Integral. Obtenido de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
21252011000300008&lng=es&tlng=es
Gutiérrez, S., Mercedes, R., & Nicolás, M. J. (2011). La organización flexible y su influencia en la
implantación de prácticas de alto rendimiento: un estudio empírico. Universidad de Catilla La
Mamancha. Castilla, La mancha, España. Recuperado el 2020, de
https://www.researchgate.net/publication/274657120_La_organizacion_flexible_y_su_influe
ncia_en_la_implantacion_de_practicas_de_alto_rendimiento_un_estudio_empirico
Hernandez Sampieri, R. (2014). Metodología de la Investigación. Mexico. Obtenido de
file:///C:/Users/James/Desktop/RENDER%20LUMION/Metodolog%C3%ADa%20de%20la%20I
nvestigaci%C3%B3n,%206ta%20edici%C3%B3n%20-
%20Roberto%20Hern%C3%A1ndez%20Sampieri.pdf
Hernandez, R. (2010). Metodologia de la investigación. Free Libros. Obtenido de
https://www.esup.edu.pe/descargas/dep_investigacion/Metodologia%20de%20la%20investi
gaci%C3%B3n%205ta%20Edici%C3%B3n.pdf
ISO, S. C. (2015). Norma ISO Internacional 9000. Organización Internacional de Normalización.
Ginebra, Ginebra, Suiza. Recuperado el 2020, de
https://justicialarioja.gob.ar/planificacion/pagina/Norma%20ISO%209000_2015%20Vocabula
rio%20Fundamentos.pdf
Lam, S. I. (2017). La resiliencia en la sostenibilidad empresarial de las medianas empresas industriales
manufactureras de Guayas-Ecuador. Tesis para optar el grado de Doctora en Ciencias
Administrativas. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Lima, Perú. Recuperado el
2020, de https://cybertesis.unmsm.edu.pe/handle/20.500.12672/6194
Meza, M. R., & Chicchón, D. A. (2019). El clima organizacional y su relación con la satisfacción del
cliente en una empresa del rubro facility services, periodo 2018. Tesis para optar el grado de
Maestro en Ingeniería Industrial con mención en Gerencia de la Calidad y Productividad.
Universidad Nacional del Callao. Bellavista, Callao, Perú. Recuperado el 2022, de
http://repositorio.unac.edu.pe/handle/UNAC/4586

44
Molina, F. (2010). Deporte, interculturalidad y calidad de vida: nuevos modelos de integración social.
Revista Andaluza de Ciencias Sociales, 9(165), 173. Anduli. Recuperado el 30 de Abril de 2020,
de
https://idus.us.es/handle/11441/51176;jsessionid=CFAD757A1D5BBD78A4A058A111574830
?
Muñiz, J. (2019). Diez pasos para la construcción de un test. Psicothema(9). Madrid, España. Obtenido
de http://www.psicothema.com/pdf/4508.pdf
Orozco, B. C. (2015). RESILIENCIA ORGANIZACIONAL: Autoestima colectiva, identidad cultural, ética y
humor social en la Universidad de la Guajira, Colombia. Tesis para obtar el grado de Doctora
en Ciencias Mención Gerencia. Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Medellin,
Antioquia, Colombia. Recuperado el 2020, de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5671006
Orozco, M. (2016). Impacto de la atractividad de un centro comercial en la satisfaccion y lealtad de
sus consumidores: El rol moderador de la motivaciones y la frecuencia de visita. Tesis para
optar el grado de Doctora en Creación y Gestión de Empresa. Univesitat Autónoma de
Barcelona. Bellaterra, Barcelona, España. Recuperado el 2020, de
https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/392688/mmog1de1.pdf;jsessionid=1D26FFD5
2821EB02477C0D64F6E53409?sequence=1
Petrillo, S. N. (Septiembre de 2018). Resiliencia organizacional: Una revisión del concepto y una
lectura desde la perspectiva del capital emocional. Tesis para optar el grado de Magíster en
Estudios Organizacionales. Universidad de San Andres. Victoria, Buenos Aires, Argentina.
Recuperado el 2020, de http://repositorio.udesa.edu.ar/jspui/handle/10908/16740
Rivera, M. (2019). Calidad de servicio que brinda la empresa elevate business y estrategias para su
mejora. Universidad Nacional de Piura. Piura, Piura, Perú. Recuperado el 2020, de
http://repositorio.unp.edu.pe/bitstream/handle/UNP/2084/ADM-RIV-MER-
2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Rivera, S. J. (2019). La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa Greenandes
Ecuador. Tesis para optar el grado de Magíster en Administración de Empresas. Universidad
Católica de Santiago de Guayaqui. Guayaquil, Guayas, Ecuador. Recuperado el 2020, de
http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12117
Romero, G., & Rivero, J. C. (Octubre de 2017). Resiliencia organizacional: estudio de caso del sector
agricultura y riego a partir del fenómeno el niño 2015-2016. Tesis para optar el grado de
Master en Políticas Públicas y Gestión. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima, Lima,
Perú. Recuperado el 2020, de
http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/110700
Sánchez, A. L. (2017). Evaluación de la calidad de servicio al cliente en el restaurante Pizza Burger
Diner de Gualan, Zacapa. Universidad Rafael Landívar. Zacapa, Guatemala, Guatemala.

45
Recuperado el 2020, de http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjcem/2017/01/01/Sanchez-
Aby.pdf
Sanchis, R. (2017). Propuesta de una Herramienta y Metodología para el Análisis y Mejora de la
Resiliencia Empresarial. Tesis para optar el grado de Doctor en Ingeniería y Producción
Industrial. Universitat Politècnica de València. Valencia, Valencia, España. Recuperado el
2020, de https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/80225/Sanchis%20-
%20Propuesta%20de%20una%20Herramienta%20y%20Metodolog%C3%ADa%20para%20el%
20An%C3%A1lisis%20y%20Mejora%20de%20la%20Resiliencia%20....pdf?sequence=1
Torres, R. (2010). Aplica un Enfoque Empresarial para el Exito de tu Negocio. Universidad de
Cundimarca. Cundinamarca, Colombia, Colombia. Recuperado el 2020, de
https://www.comocrearempresa.com/quien-soy/
Vergara, C. (2016). La innovación como estrategia en el fortalecimiento de la cultura innovadora.
Universidad Tecnológica de Bolivar. Sincelejo, Sucre, Colombia. Recuperado el 2020, de
https://biblioteca.utb.edu.co/notas/tesis/0069828.pdf

46
ANEXOS
JUICIO DE EXERTOS
CARTA DE PRESENTACIÓN
Señor: Mgtr. Guido Trujillo Valdiviezo
Presente
Asunto: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS A TRAVÉS DE JUICIO DE EXPERTO.
Es muy grato comunicarnos con usted para expresarle nuestros saludos y, al mismo tiempo, hacer
de su conocimiento que siendo estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería empresarial y la
Escuela de Administración de la UCV - filial Piura, requerimos validar el instrumento con el cual
recolectaremos la información necesaria para poder desarrollar nuestra investigación y la cual cumpliremos
con el desarrollo del curso Metodología de la Investigación Científica del VIII ciclo.
El título de la investigación es: CLIENTE 4.O: “Resiliencia empresarial y satisfacción del cliente en el
emporio textil de Gamarra - distrito de La Victoria, Lima, 2020” y siendo imprescindible contar con la
aprobación de docentes especializados para poder aplicar los instrumentos en mención, hemos
considerado conveniente recurrir a usted, ante su connotada experiencia en temas de investigación.
El expediente de validación, que le hacemos llegar contiene:
- Carta de presentación.
- Definiciones conceptuales de las variables y dimensiones.
- Matriz de operacionalización de las variables.
- Certificado de validez de contenido de los instrumentos.
Expresando nuestro sentimiento de respeto y consideración nos despedimos de usted, no sin antes
agradecerle por la atención que dispense a la presente.
Atentamente.

47
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE:
VARIABLE (1): Resiliencia Empresarial
Según (Lam, 2017), nos dice que, la resiliencia empresarial expresa la capacidad de recuperación de
las organizaciones frente a situaciones inesperadas, es la capacidad de absorber los cambios bruscos
provocados por épocas de crisis y continuar a largo plazo. (pág. 44).
DIMENSIONES DE LA VARIABLE:
1) Innovación:
De acuerdo con (Vergara, 2016), la innovación en la empresa se basa en un modelo empresarial
novedoso, es la necesidad de toda empresa actual, con una estrategia global de la empresa que
percibe la creación y obtención de una ventaja competitiva, que genera competitividad porque
cambia el orden normal de la entidad por otro que la vuelve más dinámica. (pág. 26)
2) Competitividad:
Según (Cahuana, 2019), es la habilidad de un individuo u organización para desarrollar ventajas
competitivas contra su competencia y producto de eso lograr así, una posición destacada en su
entorno. (pág. 31)
3) Flexibilidad:
En consenso con (Volberda, 1996) citado por (Gutiérrez, 2011), es la habilidad que tiene una
empresa para reaccionar ante las incertidumbres del entono, a través de un conjunto de
recursos y capacidades que le permitan afrontar la situación de manera adecuada. (pág. 68)
4) Enfoque:
El enfoque empresarial es la sumatoria del enfoque de negocios y el enfoque de administración.
El enfoque de negocio está orientado a las funciones comerciales. El enfoque de administración
está orientado a las funciones de procesos o de gestión. (Torres, 2010, pág. 1)
5) Productividad:
(De Lavalle y Pérez, 2014) no dicen que, es un factor determinante de la competitividad de una
organización y debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del entorno
general, buscando la eficiencia, es decir, mejorando el producto, la eficacia, los salarios, etc.
(pág. 25).

48
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE:
VARIABLE (2): Satisfacción del Cliente
Según (Rivera, 2019), es el grado que el rendimiento percibido de un cliente se ajusta a las
expectativas del comprador. (pág. 23) Esto hace referencia a que la satisfacción del cliente está en función
de la experiencia percibida y lo que el bien o servicio promete ofrecer al consumidor.
DIMENSIONES DE LA VARIABLE:
1) Calidad de servicio:
De acuerdo con (Rivera, 2019), la calidad del servicio se enfoca en la asociación entre la
percepción de satisfacción de los usuarios y la prestación del servicio o la atención que le oferta
la empresa. (pág. 27)
2) Monitoreo:
Según (Almonacid, Navarro y Rodas, 2015), es la evidencia cuantitativa y cualitativa para la
medición de los procesos negocio o resultados, de manera que se pueda efectuar el
seguimiento a las metas trazadas. (pág. 114)
3) Resolución de reclamos:
En consenso con la (ISO 9000, 2015), es la respuesta o resolución de manera explícita o
implícitamente ante la expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su
producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas (pág. 28)
4) Fiabilidad:
Es la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. (Sánchez, 2017, pág. 22)
5) Percepción:
(Arhuis y Campos, 2016) nos dicen que, la percepción consiste en el nivel de satisfacción que
tiene el cliente, al recibir un servicio de calidad, siendo esto el aspecto más importante que va a
permitir mantener una relación a largo plazo y por supuesto su lealtad. (pág. 30)

49
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: CLIENTE 4.0: Resiliencia empresarial y satisfacción del cliente en el emporio textil de Gamarra - distrito La Victoria, Lima, 2020
Autor: Chuica Sernaque Yoel Arturo, De La Cruz Montalván Jenifer Xiomara, Martínez Briones Harold Alfredo, Miranda Ramírez Elizabeth Janneth y Remaycuna Vásquez Alexander
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Problema General:
¿DE QUÉ MANERA LA
RESILIENCIA
EMPRESARIAL SE
RELACIONA CON LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL
EMPORIO TEXTIL DE
GAMARRA EN EL
DISTRITO LA VICTORIA,
LIMA, 2020?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿QUÉ RELACIÓN EXISTE
ENTRE EL DESARROLLO
DEL DISEÑO
INNOVADOR Y LA
CONFORMIDAD DEL
CLIENTE RESPECTO A
LA PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD DEL
PRODUCTO?
¿CÓMO SE RELACIONA
LA MEJORA CONTINUA
DEL DESARROLLO
TECNOLÓGICO
COMPETITIVO PARA LA
FIABILIDAD DEL CLIENTE
EN BASE A LAS
ESPECIFICACIONES
TRANSPARENTES DEL
PRODUCTO?
¿CUÁL ES LA RELACIÓN
ENTRE LA ADAPTACIÓN
FLEXIBLE AL CAMBIO Y
EL SERVICIO DE
ASISTENCIA DISPONIBLE
PARA LA RESOLUCIÓN
DE RECLAMOS DEL
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR DE QUÉ
MANERA LA
RESILIENCIA
EMPRESARIAL SE
RELACIONA CON LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL
EMPORIO DE GAMARRA
EN EL DISTRITO LA
VICTORIA, LIMA, 2020.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
DETERMINAR LA
RELACIÓN ENTRE EL
DESARROLLO DEL
DISEÑO INNOVADOR Y
LA CONFORMIDAD DEL
CLIENTE RESPECTO A
LA PERCEPCIÓN DE LA
CALIDAD DEL
PRODUCTO.
DESCRIBIR LA
RELACIÓN ENTRE LA
MEJORA CONTINUA DEL
DESARROLLO
TECNOLÓGICO
COMPETITIVO Y LA
FIABILIDAD EN BASE A
LAS ESPECIFICACIONES
TRANSPARENTES DEL
PRODUCTO.
IDENTIFICAR LA
RELACIÓN ENTRE LA
FLEXIBLE ADAPTACIÓN
AL CAMBIO Y EL
SERVICIO DE
HIPÓTESIS GENERAL
LA RESILIENCIA
EMPRESARIAL SE
RELACIONA A MANERA
DE CORRELACIÓN
DIRECTA CON LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL EMPORIO
DE GAMARRA EN EL
DISTRITO LA VICTORIA,
LIMA, 2020.
HIPÓTESIS ESPECIFICOS
EXISTE UNA RELACIÓN
ENTRE EL DESARROLLO
DEL DISEÑO INNOVADOR
Y LA CONFORMIDAD
RESPECTO A LA
PERCEPCIÓN DEL
CLIENTE DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO.
ENTRE LA MEJORA
CONTINUA DEL
DESARROLLO
TECNOLÓGICO
COMPETITIVO Y LA
FIABILIDAD EN BASE A
LAS ESPECIFICACIONES
TRANSPARENTES DEL
PRODUCTO, EXISTE UNA
RELACIÓN
SIGNIFICATIVA.
LA FLEXIBLE
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
SE RELACIONA
SIGNIFICATIVAMENTE
CON EL SERVICIO DE
PARA LA RESOLUCIÓN
VARIABLE 1: Resiliencia empresarial
DIMENSIONES INDICADORES ÍNDICES ÍTEMS
ESCALA O
MEDICIÓN
NIVELES O RANGOS
INNOVACIÓN
Iniciativa
Renovación 1
Ordinal /Politómica
1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi siempre
5. Siempre
Audacia 2
Autonomía 3
Creatividad
Fluidez 4
Originalidad 5
Redefinición 6
Desarrollo
Diseño 7
Prototipo 8
Prueba 9
COMPETITIVIDAD
Diferenciación
Valor agregado 10
Diseño 11
Promoción 12
Producción
Costo 13
Cantidad 14
Rotación 15
Mejora contínua
Proyección 16
Desarrollo tecnológico 17
Infraestructura 18
FLEXIBILIDAD Reinvención
Talento 19
Imaginación 20
Estrategia 21

50
CLIENTE?
ENTRE LA EFECTIVIDAD
DEL ENFOQUE
CONSTANTE PARA EL
MONITOREO DEL
PRODUCTO
ENTREGADO CON
RESPECTO A LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE?
ENTRE LA
PRODUCTIVIDAD
BASADA EN LA
CAPACITACIÓN
TECNOLÓGICA ANTE
UNA RÁPIDA CAPACIDAD
DE RESPUESTA PARA
UNA MEJOR CALIDAD
DEL SERVICIO AL
CLIENTE?
PARA LA RESOLUCIÓN
DE RECLAMOS DEL
CLIENTE.
CONOCER LA RELACIÓN
ENTRE LA EFECTIVIDAD
EN EL ENFOQUE
CONSTANTE Y EL
MONITOREO DEL
PRODUCTO
ENTREGADO RESPECTO
LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
DETERMINAR LA
RELACIÓN ENTRE LA
PRODUCTIVIDAD
BASADA EN LA
CAPACITACIÓN
TECNOLÓGICA Y LA
RÁPIDA CAPACIDAD DE
RESPUESTA PARA UNA
MEJOR CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE.
DE RECLAMOS DEL
CLIENTE.
SIGNIFICATIVA ENTRE LA
EFECTIVIDAD EN EL
ENFOQUE CONSTANTE Y
EL MONITOREO DEL
PRODUCTO ENTREGADO
RESPECTO LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
ENTRE LA
PRODUCTIVIDAD
BASADA EN LA
CAPACITACIÓN
TECNOLÓGICA Y LA
RÁPIDA CAPACIDAD DE
RESPUESTA PARA UNA
MEJOR CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE,
SIGNIFICATIVA.
Adaptación
Cambio 22
Comprensión 23
Perfeccionismo 24
Equilibrio
Confianza 25
Disposición 26
Persistencia 27
ENFOQUE
Determinación
Disciplina 28
Actitud 29
Propósito 30
Efectividad
Eficacia 31
Eficiencia 32
Constancia 33
Dinámica
Actitud 34
Trabajo 35
Determinación 36
PRODUCTIVIDAD
Conocimiento
Información 37
Investigación 38
Liderazgo 39
Compromiso
Desarrollo profesional 40
Satisfacción laboral 41
Valores 42
Tecnología
Perspectiva 43
Capacitación 44
Sistematización 45
VARIABLE 2: Satisfacción del cliente
CALIDAD DE
SERVICIO
Capacidad de
respuesta
Tiempo de espera 46
Ordinal /Politómica
1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi siempre
5. Siempre
Satisfacción 47
Acompañamiento 48
Cortesía
Respeto 49
Profesionalismo 50

51
Fidelización 51
Asesoramiento
Empatía 52
Recomendación 53
Asertividad 54
MONITOREO
Servicio brindado
Amabilidad 55
Honestidad 56
Tolerancia 57
Producto
entregado
Durabilidad 58
Marca 59
Satisfacción 60
Protocolos de
bioseguridad
Protección 61
Desinfección 62
Distanciamiento 63
RESOLUCIÓN DE
RECLAMOS
Comprensión
Entendimiento 64
Análisis 65
Acción 66
Servicio de
asistencia
Disponibilidad 67
Información 68
Velocidad 69
Trámite
Rapidez 70
Efectivo 71
Buen trato 72
FIABILIDAD
Transparencia
Especificaciones del
producto
73
Información de la
empresa
74
Accesibilidad 75
Confianza
Lealtad 76
Identificación 77
Seguridad 78
Comunicación Llamadas telefónicas 79

52
Redes sociales 80
Mensajes por WhatsApp 81
PERCEPCIÓN
Costo del
producto
Originalidad 82
Valor agregado 83
Modelo 84
Calidad del
producto
Presentación 85
Satisfacción 86
Conformidad 87
Atención
brindada
Eficacia 88
Simpatía 89
Retroalimentación 90
CERTIFICADO DE VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO QUE MIDE LAS VARIABLES
N° Dimensiones / Ítems
Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3
Sugerencias
Si No Si No Si No

53
VARIABLE 1: RESILIENCIA EMPRESARIAL
DIMENSIÓN 1: Innovación
1
¿Consideras que las MYPE´s han renovado sus procesos de negocio frente a la
emergencia sanitaria?
X X X
2 ¿Consideras que los comerciantes de Gamarra actúan con audacia frente a la crisis? X X X
3
¿Crees que los microempresarios en gamarra toman decisiones y actúan de manera
autónoma ante la situación económica?
X X X
4 ¿Crees que los procesos de venta en gamarra son fluidos? X X X
5 ¿Consideras que los productos de gamarra tienen diseños originales? X X X
6
Con respecto a la reorganización de gamarra ¿Cree usted que presenta una redefinición
con respecto modo de trabajo?
X X X
7 ¿El diseño y desarrollo de nuevos métodos de venta se ven reflejados en el emporio? X X X
8
¿Los productos de gamarra se desarrollan en base a prototipos que satisfacen sus
necesidades?
X X X
9
¿Consideras los microempresarios de gamarra realizan campañas de prueba antes de
poner a la venta sus productos?
X X X
DIMENSIÓN 2: Competitividad
10 ¿Considera usted que el valor agregado hace diferencia en las ventas? X X X
11 ¿Los diseños de los productos de gamarra son llamativos? X X X
12 ¿Las estrategias de promoción son innovadoras y logran captar su atención? X X X
13 ¿Considera que el costo es un factor de competitividad en los productos? X X X
14
¿Comprar en gamarra te permite acceder a una gran cantidad de productos a precios
razonables?
X X X
15
¿En las galerías que visitas se evidencia rotación o demanda de los productos que se
ofrecen?
X X X
16 ¿Crees que los microempresarios de gamarra se proyectan a lograr que sus productos X X X

54
sean vendidos a nivel nacional e internacional?
17 ¿El desarrollo tecnológico influye en la mejora continua de los productos en gamarra? X X X
18 ¿Consideras que las galerías de gamarra modernizan su infraestructura? X X X
DIMENSIÓN 3: Flexibilidad
19
¿Los microempresarios de gamarra tienen talento para idear nuevas maneras de negocio y
reinventarse?
X X X
20
¿Crees que la imaginación para el diseño de nuevos procesos de ventas, es un factor
importante en las MYPE de gamarra?
X X X
21
¿Considera que las estrategias de reinvención de negocios que vienen implementando los
microempresarios son innovadoras?
X X X
22 ¿La adaptación al cambio son fortalezas que demuestran los empresarios de gamarra? X X X
23
¿Las MYPE de gamarra son flexibles y comprenden la importancia de adaptarse a los
cambios?
X X X
24
¿Los microempresarios de gamarra adaptan sus negocios a los cambios y se esfuerzan en
perfeccionarlos?
X X X
25
¿Crees que los dueños de las microempresas muestran confianza en sus procesos de
ventas?
X X X
26 ¿La disposición al cambio es una característica del emporio textil? X X X
27 ¿Son persistentes las microempresas ante los obstáculos económicos que se presentan? X X X
DIMENSIÓN 4: Enfoque
28
¿Consideras que las personas que laboran en las galerías de gamarra son responsables,
disciplinadas y puntuales en la entrega de tus pedidos?
X X X
29 En gamarra ¿Los comerciantes tienen una actitud para afrontar la crisis? X X X
30
¿Crees que los microempresarios de gamarra tienen bien determinado su propósito y
objetivos de negocio?
X X X
31
¿Cuándo compras un producto en gamarra, los servicios que recibes son eficaces u
oportunos?
X X X

55
32
¿Al adquirir un producto en gamarra, los servicios que recibes son eficientes y satisfacen
tus expectativas?
X X X
33 ¿La constancia es un factor en el enfoque dinámico para el logro de objetivos? X X X
34
¿Cree que los comerciantes de Gamarra presentan una actitud que demuestra efectividad
en el enfoque de objetivos de venta?
X X X
35
Según tus experiencias de compra en gamarra ¿Consideras que las MYPE tienen personal
comprometido con su trabajo?
X X X
36
¿Consideras que las personas que laboran en las microempresas de gamarra tienen bien
determinadas sus funciones?
X X X
DIMENSIÓN 5: Productividad
37
¿Según tu opinión, crees que los microempresarios de gamarra se mantienen informados
de los cambios que se dan en el entorno?
X X X
38
¿Crees que las microempresas investigan las necesidades los consumidores antes de
ofertar sus productos?
X X X
39
¿Cree que el liderazgo de los comerciantes de Gamarra influye en la productividad que
tiene el emporio textil?
X X X
40
¿Los comerciantes de gamarra presentan un desarrollo profesional en cuanto a marketing y
producción?
X X X
41
Según tus experiencias al visitar las galerías de gamarra ¿Crees que los trabajadores
gozan de satisfacción laboral?
X X X
42
Según la atención que recibes en las microempresas ¿consideras que los trabajadores
actúan con valores al ofrecerte sus servicios?
X X X
43
¿Crees que las microempresas diseñan sus procesos de ventas con una perspectiva
atractiva para el cliente?
X X X
44
¿La capacitación permanente y una buena actitud aumentan las ventas y por lo tanto la
productividad de la marca?
X X X
45 ¿Consideras que en los procesos de ventas de las microempresas se aplican tecnologías? X X X

56
Observaciones (precisar si hay suficiencia): Si hay
Opinión de aplicabilidad: Aplicable [ x ] Aplicable después de corregir [ ] No aplicable [ ]
Apellidos y nombres del juez validador: Mgtr. Guido Trujillo Valdiviezo
DNI: 25570359
Especialidad del validador: Ingeniero y Especialista en Metodología de Investigación y Estadística
25 de noviembre del 2020
____________________________
Firma del Experto Informante

57
1
Pertinencia: El ítem corresponde al concepto teórico formulado.
2
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
3
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DIMENSIÓN 1: Calidad de servicio
46 ¿Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta del vendedor? X X X
47 ¿Se siente satisfecho con los productos comprados en la Web del Emporio textil? X X X
48
¿Se brindo el servicio de acompañamiento en todos los servicios ofrecidos en las web y
apps de Gamarra?
X X X
49 ¿Se respetaron siempre los tiempos de entrega de los productos del Emporio comercial? X X X

58
50 ¿El profesionalismo de los empresarios de Gamarra mejora la calidad de servicio? X X X
51
¿Considera que las marcas con las que se siente fidelizado siguen brindando el mismo
servicio?
X X X
52
¿La empatía en el servicio del emporio textil refuerza su calidad en cuanto al servicio
ofrecido?
X X X
53 ¿Recomendaría los servicios de venta que le brindan los microempresarios a sus clientes? X X X
54 ¿Considera que el asertividad en los servicios de venta en gamarra está siempre presente? X X X
DIMENSIÓN 2: Monitoreo
55
¿Considera que los el personal de las microempresas de gamarra al momento de brindar el
servicio son amables?
X X X
56
¿El servicio brindado por los comerciantes de gamarra demuestran la honestidad en cuanto
a la información de los productos?
X X X
57
¿Considera que el servicio de ventas del emporio actúa con amabilidad y tolerancia en la
atención a los clientes?
X X X
58
¿Considera que la durabilidad de los productos es por los controles de calidad que se le
brindan en Gamarra?
X X X
59 ¿Considera que las marcas de Gamarra presentan modelos innovadores? X X X
60
¿Con cuanta frecuencia siente la satisfacción por el producto entregado en el emporio
comercial?
X X X
61
Con la entrega de productos vía Delivery ¿considera que los empresarios usan los medios
de protección y bioseguridad en todas las entregas?
X X X
62
Al momento de entregarle el producto ¿Considera que se desinfectan de manera correcta
los productos antes de entregarlos?
X X X
63
¿Considera que el personal mantiene el distanciamiento adecuado al momento de la
entrega de los productos?
X X X
DIMENSIÓN 3: Resolución de reclamos
64 ¿Crees que la resolución de reclamos en el emporio es siempre una muestra de X X X

TRABAJO DE INVETIGACION

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a TRABAJO DE INVETIGACION

Similar a TRABAJO DE INVETIGACION (20)

Más de ALEXANDER REMAYCUNA VÁSQUEZ

Más de ALEXANDER REMAYCUNA VÁSQUEZ (20)

Último

Último (20)

TRABAJO DE INVETIGACION