Trabajo guia

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE
Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 1 de11
Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTION DE
NEGOCIOS
Código:
Versión:
122133
1
Nombre del Proyecto:
PROPUESTA DE UN PLAN DE
DE MEJORAMIENTO EN EL
AREA ADMINISTRATIVA,
FINANCIERA Y DE MERCADEO
PARA UNA MICROEMPRESA
EN EL SECTOR COMERCIAL DE
LA LOCALIDAD.
Código: 985986
Fase del proyecto: EJECUCION
Actividad (es) del Proyecto:
Elaborar unapropuesta de un
plan de mejoramiento en el
área administrativa,
financiera, y de mercadeo,
para la microempresa objeto
de estudio.
Actividad(es) de
Aprendizaje:
Ambiente de
formación
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller,unidad
productiva) y
elementosy
condicionesde
seguridad
industrial,salud
ocupacional y
medioambiente
MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO
(Herramienta
- equipo)
CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
programa)
Resultados de Aprendizaje:
OFRECER ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE DE
MANERA PRESENCIAL
TOMANDO COMO
REFERENTE LOS
MANUALES DE
PROTOCOLO Y
PORTAFOLIO DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Competencia:
INTERACTUAR CON
CLIENTES DE
ACUERDO CON
POLÍTICAS Y
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO DE LA
COMPAÑÍA
GUÍADE APRENDIZAJE Nº 01
1. IDENTIFICACIÓNDE LA GUIADE APRENDIZAJE

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 2 de11
Estimad@Aprendiz, éstaguíaplanteaactividadesque le permitiránalcanzarlos resultadode aprendizaje
propuestosmediante lapresentaciónde evidenciasenlostiemposprogramados,que demuestrensu
avance en el dominiode lascompetenciasyhabilidadespara: Ofrecer atención y servicio al cliente de
manera presencial tomando como referente los manuales de protocolo y portafolio de productos y servicios
de la organización; Garantizar la atención y servicio en la satisfacción de las necesidades de los clientes,
teniendo en cuenta el protocolo de la organización, las políticas y las normas legales vigentes; y
Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera personal y por medios tecnológicos, teniendo en
cuenta el protocolo de la organización, las políticas y las normas legales vigentes.
A través del desarrollo de la presente guía determinaremos como el servicio al cliente es el pilar
fundamental de una empresa, es la base para conquistar al público, tanto interno como externo,
enfatizandoque el buenservicioal cliente debeestarpresente entodoslosaspectosdel negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente externo; desde el saludo del personal de seguridad que está en la
entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lograr un buen servicio este se
DE LA ORGANIZACIÓN.
GARANTIZAR LA ATENCIÓN
Y SERVICIO EN LA
SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES, TENIENDO EN
CUENTA EL PROTOCOLO
DE LA ORGANIZACIÓN, LAS
POLÍTICAS Y LAS NORMAS
LEGALES
VIGENTES.
Competencia:
INTERACTUAR CON
CLIENTES DE
ACUERDO CON
POLÍTICAS Y
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO DE LA
COMPAÑÍA
PROPORCIONAR
ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE, DE MANERA
PERSONAL Y POR MEDIOS
TECNOLÓGICOS,
TENIENDO EN CUENTA EL
PROTOCOLO DE LA
ORGANIZACIÓN, LAS
POLÍTICAS Y LAS NORMAS
LEGALES
VIGENTES.
Competencia:
INTERACTUAR CON
CLIENTES DE
ACUERDO CON
POLÍTICAS Y
ESTRATEGIAS DE
SERVICIO DE LA
COMPAÑÍA
Duración de la guía ( en
horas):
88 Horas
2. INTRODUCCIÓN

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 3 de11
debe gestar en todas las áreas de la empresa.
Con muchafrecuencialosdirectivosde empresasafirmanque suscolaboradoressonel principalactivode
sus empresas,peroyendoalos hechosencontramosque larealidaddistamuchode esto. “No podemos
pedirle perasal olmo”.En este caso:no podemospedirlealoscolaboradoresque denlomejorde sí para
brindaruna experienciaúnicaal clientecuandosuexperienciacomoempleadodentrode laempresaes
negativa.
Si el cliente interno está satisfecho, este realizará un buen trabajo y entonces eso da terreno fértil para
crear esa experiencia positiva en el cliente externo. Es en este punto donde cobra una gran importancia
el servicioal cliente interno, buscando la coherencia entrelos principios rectores de la organización:visión,
misión, valores y lo que está proyecta hacia el exterior, percibido finalmente por los clientes externos.”
Por todolo anterior es necesario capacitar y entrenar a todo el personal en el buen servicio al cliente, ya
que un servicio de calidad no solo compete aquél personal que tenga contacto frecuente con el cliente,
sinoque esresponsabilidadde todoslostrabajadores,desde el encargadode laseguridad,hastael gerente
general.
Hay que tenerencuentaque establecerunacomunicaciónefectivaconlosclientes es fundamental ya que
si algún proceso está atrasado, si algún trabajo que se prometió realizar sufre una demora, no hay que
esperara que ellosllamenaquejarse;¡hayque sorprenderlos,llamándolos! explicándoles y ofreciéndoles
una la solución antes que se enojen.
Ofrecerrespuestasrápidas yaseaporteléfonoopersonalmente,esunmecanismoque puede evitarperder
al cliente;nuncahayque demoraren responder a una pregunta, contestar una duda o programar una cita.
No hay que esperar que la competencia gane.
Esta guía estáconformadapor losresultadosde aprendizaje,lostalleres,evaluaciones,ydemásevidencias
de aprendizaje que deberán ser presentados a la instructora en los tiempos pactados.
De su compromiso, responsabilidad y disciplina depende el logro de los resultados de aprendizaje
planteados. Recuerde que la instructora asignada será su tutora y facilitadora quien le acompañara en el
procesode aprendizaje proporcionándoleorientaciónyasesoríaenlosaspectosque ustedle solicite y que
sean pertinentes con la competencia de formación.
3.1 Actividadesde Reflexióninicial.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 4 de11
3.1.1 Realizaruna lecturaparticipativayguiadadel documento:
LIDERAZGO VIVO 2004 EL FACTOR FRED. PORMARK SANBORN, que se encuentraenlaplataforma
Se solicita:
 Participarde formaactiva de este proceso.
 Conformargruposde tres aprendices
 Interpretar y comentarlalecturarealizadarespondiendolosinterrogantesque se encuentran
al final de lamisma.
Entregar laspreguntasresueltas, realizarunglosariode términosrelacionadosconservicioal cliente y
superaciónpersonal (10términos). Socializarlaactividad
3.1.2 Reflexión:
Un cliente externo no es sólo aquel que utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino también son todos
aquellos clientes con los cuales las empresas en el desarrollo de su gestión empresarial tienen
oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios
Cliente Interno = Empleado.
Un cliente internoesaquel al que suspreferencias,deseos,preocupaciones,necesidades,entre otros,se
deberán tener en cuenta y ser conocidos y considerados a la hora de establecer la política y estrategia
social.
Es necesario apoyarse en técnicas similares a las utilizadas en la investigación de mercados como
encuestas, paneles, reuniones de grupo, etc., con el fin de establecer acuerdos que involucren al
trabajador con la gestión de la empresa. (Alvarado, 2008).
Los clientes externos y clientes internos tienen igual importancia, por lo tanto deben ser tratados de
igual manera.
Con lo anterior; reflexiona :
Estás de acuerdocon que losclientesexternosyclientesinternostienenigual importanciayporlo tanto
debensertratadosde igual manera.Argumentaturespuesta

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 5 de11
3.2 Actividadesde contextualizacióne identificaciónde conocimientosnecesarios parael aprendizaje.)
3.2.1. Toda suexperiencia seráunaporte valiosoenlaconstruccióncolectivadel conocimiento;Loinvitoa
una activa participación, para que con su grupo de trabajo, responda:
1. ¿Cómo se ha sentido en el papel de cliente?
Buenoenocasionesme he sentidomuybienatendidoya que al momento de recibir la atención y
la información se hizo de una manera apropiada clara y concisa.
2. ¿Qué empresasrecuerdaporlabuenaatenciónal cliente,cuál fue suexperiencia?
Buenorecuerdoque visite CARACOLTV yal momentode solicitarinformaciónyorientaciónse
realizóde unamaneramuy atentay efectivalograndoenmíy enmiscompañerosunamuy buena
imagende ellos.
3. ¿Qué empresasrecuerdaporlamala atenciónal cliente,cuál fue suexperiencia?.Como
solucionaríaeste impase?
Las empresasde telecomunicacionesyaque al momentode recibirlaatenciónse lahace de
maneramuy rápiday no recibe claramente unainformayademásnosolucionanmi problemapor
el cual llegue a
4. ¿Ustedse ha sentidotratadocomocliente enlaorganizaciónenla cual trabaja o estudia.Porque?
Si por que al momentode ingresaryrecibirel primercontactocon la instituciónse hahecho de
formaatenta independientemente de si soyono parte de ellagenerandoenmi unsentimientode
pertenenciapormi institución.
3.2.2. Definacon suspropiaspalabrasel siguientelistadode términos: Servicio, Misión,Visión, Valores y
políticade calidad, Protocolode servicios, Portafolio,Segmentación, Técnicasde solución de conflictos, y
Tecnologías de la información.
SERVICIO: es una determinada función que realiza una persona, u sector empresarial para brindar un
servicio
MISION: Es el por qué quiere trabajar
VISION: Es hacia donde quiere orientar su meta o propósito.
VALORES: son los que muestran
POLITICASDE CALIDAD:sonlas normasy leyesporlas cuales está regido algo las cuales buscan mostrar el
compromiso por el cual están trabajando.
PROTOCOLODE SERVICIOS:hacerreferenciaaalgopreviamente elaborado para ofrecer una determinada
función.
Portafolio: es un tipo de cuadernillo en el cual podemos encontrar el contenido de varios temas.
Determinados.
SEGMENTACION: es cuando divides o desglosas un determinado tema.
Técnicas de solución de conflictos: es la manera cómo puedes solucionar conflictos de forma creativa
Tecnologías de la información: son las herramientas con las que cuenta un determinado sector para
brindar información.

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 6 de11
Luegode haber indagadosobre losanteriorestemas,se proponerealizarunasocializaciónconlos
compañeros y concluirlaactividad.
3.3 Actividadesde apropiación del conocimiento(ConceptualizaciónyTeorización).
Se ha llegado a un momento significativo donde podremos interiorizar los saberes, incorporarlos y
aplicarlos en el proceso de aprendizaje.
Para ello se conceptualizara y vivenciara procesos significativos de aprendizaje de la siguiente manera.
Taller No. 1:
Consultar:
1. Que es una empresa
2. Que sonlos principioscorporativos: misión,visión,valoresypolíticade calidad,
3. Organigramade la organización.
4. Cuálessonlas etapasde planeación,
5. Que sonlos manualesde procedimientos:flujosde procesos.
6. Realizarlaactividadpropuestaenlasactividadesde transferenciadel conocimiento.
Se solicita elaborar un mapa conceptual y mental de la consulta realizada anteriormente. Presentar un
informe escrito de la consulta realizada teniendo en cuenta las normas ICONTEC.
Socializar mediante una presentación en power point o en otra herramienta informática.
3.4 Actividadesde transferenciadel conocimiento.
Las actividades que se presentan a continuación están diseñadas para que formen equipos de trabajo
máximo de tres personas y adelanten la recolección de información solicitada.
3.4.1 Seleccionar una unidad productiva de la región en la cual usted desarrollara las actividades
propuestas en el proyecto formativo, mediante la resolución del taller No. 1, aparte “PROYECTO
FORMATIVO”.
3.4.2.
3.5 Actividadesde evaluación.

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 7 de11
Evidenciasde Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
evidencias de conocimiento :
evidencias de desempeño:
evidencias de producto:
-Aplica las actitudes deservicio de
acuerdo con la misión y visión
corporativa dela empresa.
- Identifica la cultura del servicio al
cliente de acuerdo con la identidad
corporativa dela
organización.
- Informa a los clientes sobrela
política del servicio dela
organización,según las normas
de calidad del servicio.
- Aplica los manuales deprotocolo
de productos y servicio,
establecidos por la
organización
- Emplea la política decalidad en
relación con la trazabilidad y el
aseguramiento de la
calidad del servicio,según política
de la organización.
- Utiliza las técnicasde
comunicación deacuerdo con la
personalidad del cliente.
- Aplica técnicas decomunicación
de acuerdo al portafolio de
productos y servicios-
- Aplica principios de
comportamiento teniendo en
cuenta el código de ética y las
buenas prácticas comerciales.
- Evalúa la gestión frente al cliente
mediante los indicadores de
gestión establecidos por la
Organización.
-Interactúa con los diferentes
actores vinculados a la
organización deacuerdo con la
política institucional.
- Resuelve situaciones deconflicto
en el desarrollo del servicio al
cliente de acuerdo con los
manuales de protocolo establecido
por la organización.
- Mantiene la información delas

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 8 de11
situaciones deservicio según
trazabilidad dela
Organización a través dela libreta
de calificaciones.
- Evalúa la información entregada a
los clientes con baseen
indicadores deservicio.
- Suministra la información sobre
productos y servicios deacuerdo
con el portafolio y
Manuales de protocolo,
establecidos por la organización.
- Contacta los clientes con los
funcionariosdela organización a
través de herramientas
Tecnológicas,de acuerdo con el
portafolio deservicios.
- Identifica el canal de
comunicación,deacuerdo con el
requerimiento de los clientes.
- Divulga la información a los
clientes basándoseen
herramientas y tecnologías
establecidas por la empresa.
- Solicita información a losclientes
de acuerdo con sus necesidades y
requerimientos
basados en el portafolio de
productos y servicios teniendo en
cuenta los lineamientos de
la organización.

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 9 de11
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
DURACIÓN
(Horas)
Materialesde formación devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
Materialesde formación
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial,salud ocupacional
y medio ambiente
Elaborar una
propuesta de un
plan de
mejoramiento en
el área
administrativa,
financiera, y de
mercadeo, para la
microempresa
objeto de estudio.
88
Videobeam
1
Cd
70
Administrador de
empresas, economista o
áreas afines.
Educaciónfísica y danzas
1
1
Ambiente de aprendizaje con las
condiciones especificadas
Portátil
1
marcador
recargable para
tablero
3
Extensióny
multitomas 1
marcadores
permanentes 24
Cuadernillo de
papel ministro 40
Juego didáctico
2
Tijeras 10
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 10de11
Pliego Papel
bond
100
caja de ganchos
de cosedora
1
bisturí 3
tinta de
marcador
3

Versión:02
Código:GFPI-F-019
Página 11de11
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
5. GLOSARIO DE TERMINOS

Trabajo guia

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Trabajo guia

Similar a Trabajo guia (20)

Trabajo guia