Diseño Instruccional - Adiestramiento de Servicio al Cliente - Taller 4 - ETEL 604

1. Escuela de Estudios Profesionales
Programa Ahora
Universidad del Turabo
Diseño Instruccional
Adiestramiento de Servicio al Cliente de Jetblack
Empresarios 1
Ivelisse Mejías Santiago
Wilfredo González Torres
Luis G Sepúlveda Crespo
ETEL 604
Prof. Esther Rubio

2. Introducción
El siguiente diseño instruccional es parte de un trabajo en grupo del curso ETEL 604, de
la maestría Diseño Instruccional e Integración tecnológica con E–Learning. Este atiende a una
situación ficticia sobre una línea aérea que expandió servicios y requiere de capacitación para sus
empleados. Este documento completa y es continuación del Análisis de Necesidades solicitado
para el taller anterior; a su vez es parte fundamental de los procesos necesarios en la preparación
de diseños instruccionales en la vida real.
Entonces, luego de realizar el análisis de necesidades, de dicha situación ficticia, se
presenta un adiestramiento de destrezas. El mismo incluye enseñanza dirigida para impactar a los
empleados de Jetblack, una aerolínea que actualmente se encuentra en nuevas facilidades donde
ha incrementado el flujo de clientes. La instrucción esta mediada por la tecnología y está
enfocada a cubrir habilidades y necesidades de los estudiantes que aprenden distinto, con
inteligencias múltiples o posee alguna discapacidad.
El diseño instruccional está comprendido por el modelo ADDIE. La modalidad del curso
es híbrido y la plataforma educativa a utilizar en la instrucción es Schoology. Se incluye el uso
de distintos multimedios para la pertinencia del mismo. Entre estos: videos, imágenes
interactivas, animaciones, audios de voz, presentaciones en distintas aplicaciones; tales como
Power Point, Emaze, Prezi, entre otros. A continuación el desglose de cada fase con las tareas a
realizar y los resultados esperados.
Análisis
En esta primera fase se presenta el proceso de definir que se pretende aprendan con la
instrucción.

3. Se entrevistaron a los empleados de los diferentes departamentos que brindan servicio al
cliente en JetBlack. Se observaron las dinámicas de los empleados con los clientes en el terminal
y se entrevistaron en el lugar de trabajo, como hallazgo las acciones de sus empleados
determinan la necesidad de una capacitación.
La apertura del nuevo terminal, ha generado que la compañía JetBlack crezca en sus
servicios debido a la gran cantidad de público que están atendiendo. Los empleados tienen más
trabajo y necesitan un adiestramiento de servicio al cliente que atienda todas las posibles
situaciones que puedan surgir. Además, algunos han expresado su frustración al sentirse
incapaces de brindar un servicio de excelencia, lo que adjudican a la gran cantidad de trabajo que
deben realizar. El equipo de trabajo necesita un entrenamiento de “Team building” para trabajar
en equipo de forma eficiente bajo las nuevas circunstancias de su trabajo.Se requiere según
análisis de necesidades un entrenamiento de servicio al cliente que incluya unos temas en
particular. En este diseño incluiremos solo 3 temas principales: Como dirigirse al cliente y crear
conexión con él, manejo efectivo del tiempo y las políticas de conducta en el área laboral
Los empleados que serán impactados por este adiestramiento son los que pertenecen a las
áreas que proveen servicio al cliente de la corporación JetBlack. Las edades fluctúan entre los 25
a 60 años, están adscritos a las áreas de manejo de boletos, de reservaciones y de asistencia al
cliente. Otras características generales que tienen es que: son sociables, tienen buena
comunicación oral y escrita, saben más de un idioma, son agiles con la tecnología, poseen como
grado máximo un bachillerato y como mínimo cuarto año de escuela superior.
Algunos obstáculos que se puede enfrentar para detener el proceso instruccional pueden
ser: las condiciones del tiempo, cantidad de horas de trabajo vs las disponibles para capacitación,

4. coincidir con el horario de trabajo, disponibilidad de recursos tecnológicos y eficientes, acceso al
internet y el ausentismo, ya sea por enfermedad de los empleados o por otras razones personales.
Se identifican varias necesidades: adiestramientos tecnológicos y de planta física,
adiestramientos en servicio al cliente, y adiestramientos para “New Hire”.
Diseño
Adiestrar a los empleados para que estos ofrezcan de manera efectiva servicio al cliente
debido al incremento de clientes del nuevo terminal. Los temas a evaluar son: cómo dirigirse y
crear conexión con el cliente, manejo del tiempo y políticas de conducta en el área laboral. La
instrucción va dirigida a un adiestramiento de destrezas. Se utilizarán recursos humanos, planta
física, equipos tecnológicos y multimedios.
Al final del adiestramiento el empleado será capaz de:
1. Comprender y aplicar las políticas de conducta en el área laboral.
2. Brindar un servicio al cliente que incluya una buena comunicación con la
habilidad de manejar situaciones de forma empática.
3. Manejar su tiempo responsablemente y establecer prioridades.
Este adiestramiento será hibrido, que consta de charlas educativas presenciales, módulos
en línea y medios interactivos.
Desarrollo
Mediante esta fase surge el proceso de autoría y la producción de los materiales. Entre las
tareas están desarrollar el libro de trabajo, organigrama y programa, desarrollar curso en la

5. plataforma Schoology y desarrollar los ejercicios prácticos. Se utilizarán como avalúos
actividades como juego de roles, creación de itinerario, debates, preguntas abiertas, discusión,
diario reflexivo, reacción inmediata, autoevaluación, entre otros.
El ambiente de aprendizaje Se basaría en charlas educativas para discusión del tema y
destrezas aprendidas, tareas, assessment y retroalimentación. Y módulos línea para introducción
de conceptos, ejemplos (uso de multimedios) y sus tareas, assessment y retroalimentación.
La instrucción basada en la computadora consistirá de adiestramientos,
conceptualización, foros de discusión, avalúos. Utilizará instrumentos de retroalimentación como
autoevaluación, foros y avalúos, así como Instrumentos de medición Pre y post-prueba. La
Instrucción mediada por computadora consistirá en módulos, foros, y avalúos. El aprendizaje
colaborativo utilizará juegos de roles, itinerario, debate y los foros.
Implementación
Este momento se aplica lo planificado de la enseñanza, es este el proceso de instalar el
proyecto en el contexto del mundo real. Se elige un día para adiestramiento en línea y en los
siguientes 5 días el empleado dispone para relacionarse y repasar lo aprendido. El sexto día se le
ofrecerá el adiestramiento presencial. Cada adiestramiento tiene duración de 6 horas. Cada
recurso de la compañía WIL Incorporado trabajara un adiestramiento dirigido a uno de los temas
seleccionados para este primer adiestramiento de destrezas.
 Luis Sepúlveda: Políticas de conducta en el área laboral
 Wilfredo González: Manejo del tiempo
 Ivelisse Mejías: Como dirigirse al cliente y crear conexión con él.

6. Para verificar los resultados de esta etapa se recopilarán comentarios del estudiante a través de
Avalúos, Preguntas abiertas al recurso dentro de la sección de retroalimentación en cada
adiestramiento, Preguntas y respuestas, Foro de discusión
Evaluación Final
Los datos de la evaluación se recopilarán por medio de la post prueba y observaciones del
recurso. Los datos de registro del tiempo se recopilaran a través de lista de asistencia a charla
presencial, haber completado foros de discusión en línea, completar los assessment de cada
semana online. La interpretación de los resultados de la evaluación por medio de avalúos,
tabulaciones e informes. A partir de un tiempo determinado se preparara una hoja de evaluación
que estará disponible para que los clientes puedan evaluar el desempeño de los empleados en el
terminal.
Las recomendaciones se brindaran de acuerdo a la necesidad que presente cada
participante. Se le presentará al gerente las recomendaciones, esto incluye adiestramientos
adicionales a desarrollar y los resultados obtenidos por empleados en los que se destacara
disposición, participación, liderazgo y área de oportunidad.
La revisión de los materiales de actividades y prototipo se realizará de acuerdo a los
resultados sobre el servicio ofrecido por los empleados en las encuestas de los clientes, por
observaciones del recurso y por observaciones de la gerencia.
Referencias
Belloch, C. (2013). Modelo ADDIE. Recuperado de http://www.uv.es/bellochc/pedagogia/
EVA4.wiki?7

7. McGriff, Steven J. (2000). Modelo ADDIE. Recuperado de https://disenoinstrucional.files.
wordpress.com/2007/09/addiemodel.doc.