El documento aborda la transformación digital en los negocios, destacando la evolución de tecnologías como el e-commerce, e-banking y IoT, además de la necesidad de adaptar la experiencia del usuario. Se menciona la importancia de la personalización, la integración del ecosistema y la respuesta a las expectativas del cliente en la era digital. También se destaca que la mejora en la atención al cliente puede incrementar el gasto de los consumidores hacia las marcas.

1. Transformación de Negocios
en la Era Digital
Alfredo Redondo; ari@altitude.com

2. Transformación Digital
Los ejes del cambio
Tecnología
Aprendizaje
Mitos

3. Transformación Digital
… y su evolución
Tecnología
Simplicidad

4. Transformación Digital
… y su evolución
Aprendizaje
Continuo
Real-time artificial
intelligence analysis of
callers in queue and
agents available
PBX or Dialer
REAL
TIME
Call History
Previous call outcome,
Current call outcome,
Revenue, Value, etc.
DAILY
Agent Personality
100 Question Survey
Agents are free to
not answer any or all
of the questions.
Customer
Personality
Caller ID indexed into
commercial databases
& free databases
OFFLINE
OFFLINE
Des-Aprendizaje

5. Transformación Digital
… y su evolución
Mitos

6. Transformación Digital :
e-Commerce, e-Banking, IoT
Evolución de los Canales
Showrooming vs Webrooming
e-commerce e-banking IoT
Nuevo Escenario-> El Consumidor Social

7. Transformación Digital :
e-Commerce, e-Banking, IoT
Evolución de los Canales
Showrooming vs Webrooming
e-commerce e-banking
Préstamos, Crédito, Operativa
Control Riesgo, Confianza, Eficiencia
IoT
Nuevo Escenario-> Reinvención de la Banca, Movildad, Desintermediación…

8. Transformación Digital :
e-Commerce, e-Banking, IoT
Evolución de los Canales
Showrooming vs Webrooming
e-commerce e-banking
Préstamos, Crédito, Operativa
Control Riesgo, Confianza, Eficiencia
Seguridad, Escala, Optimización
Procesos remotos, Eficiencia
IoT
Nuevo Escenario-> Big Data, Nuevas Escalas

9. Transformación Digital :
e-Commerce, e-Banking, IoT
e-commerce e-banking IoT
PERSONAS

10. Transformación Digital:
La experiencia de usuario en el centro de todo
56%
De los ejecutivos de negocio e IT
en el sector financiero indicaron
que mejorar la experiencia de
usuario es su principal objetivo
de negocio cuando son
encuestados sobre como
incrementar las aplicaciones de
autoservicio a través de
Internet
86%
De los consumidores
consideran muy importante
una respuesta satisfactoria a
sus preguntas cuando son
encuestados sobre la
excelencia en la expereincia de
la atención al cliente
3 de 4
Consumidores dicen haber
gastado mas con una marca si
ésta presenta un historial
positivo en la atención y
relación con el cliente

11. DelCallCenteral
ExperienceCenter
Insights de
Negocio
Transpaercia
operacional
Personalización
IoT
Recobro
M2M
E-Commerce
Experiencia
de Usuario
Movilidad
Usabilidad
Omnicanalidad
Look & Feel
Seguridad
Biometria
Data Leak
Prevention
Compliance
Firma Digital
CRM
DB
Mensajeria
Internet
Voz/ Mail
WebChat
WFM
Workforce
Engagement
AutoProvision
Business
Intelligence
Analytics
Assesment/Training
Speech Analytics
Predictive
Analytics
Escalabilidad Resiliencia Virtualización Openness
Social
Entender al
Cliente
API
Vision 360º El Cliente en el Centro
Transformación Digital
El Desafío de Integrar el Ecosistema

12. Transformación Digital:
El Cliente tiene el poder..Lo sabe y lo utilliza
Incremento de
Productividad
El Medio
.. y no el fin
Generacion de
Valor
Emocional y
Bidireccional
El Cliente crea
sus propios
Mitos.
Tecnología
Aprendizaje
Mitos