El documento propone un modelo multicanal integrado para las aseguradoras que aproveche canales como internet, redes sociales y dispositivos móviles para ofrecer una atención más personalizada y flexible a los clientes. El modelo sugiere optimizar los canales existentes y aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.

1. Evento
Multicanalidad Aseguradora
Madrid, 6 de octubre de 2011

2. Multicanalidad Aseguradora hoy:
Más social, más contextual
Sector Entidades Financieras 1
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3. ¿Qué importancia otorgáis las aseguradoras a…
… las
Redes
Sociales?
… las
tablets y
smartphones?
IMAAGE by PHOTOSTOCK
CAPGEMINI: Cuestionario sobre el uso de Internet en aseguradoras 2011
Sector Entidades Financieras 2
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4. En medios sociales, muchos ya han emprendido el camino
apostando por la mejor ruta: la atención al cliente
INFLUIR…
…VINCULAR…
…ESCUCHAR…
…pero sobre todo:
Banc Sabadell: Referente en atención en Twitter
Sector Entidades Financieras 3
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5. Con la «nueva movilidad» : por fin interacciones con asegurados,
en tiempo real, contextualizadas y personalizadas
RESPONDER…
…ATENDER…
…SER DIFERENCIAL…
…pero sobre todo:
HAPPY FAMIILY IMAAGE by PHOTOSTOCK Apple Appstore España: Algunas Aplicaciones de Seguros
Sector Entidades Financieras 4
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6. Bajo este nuevo paradigma la capacidad y ritmo de evolución de
los canales actuales se ve sobrepasada …
Presencial
Telefónico
Móvil
Internet
Vídeo / Social
Multimedia Media
Sector Entidades Financieras 5 (cC) GRAUR CODRIN
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7. … pero atención con las expectativas…
The iphone – it´s everything!
http://www.youtube.com/watch?v=zd9qPzOeXoM
Sector Entidades Financieras 6
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8. Os proponemos resolverlo adoptando un modelo de atención y
gestión de clientes multicanal e integrado para las aseguradoras
EMPECEMOS UNA
RUTA JUNTOS PARA GANAR…
Sector Entidades Financieras 7
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9. …que logre, evolucionando los canales de relación, la flexibilidad
inmediatez y personalización que los clientes de seguros piden
Los clientes Incorporando
Impulsando las
demandan: Aplicaciones
Multimedia y
Redes Sociales
De sólo
teléfono a las Adoptando
Interacciones 2.0 técnicas
«Retail»
Sector Entidades Financieras 8
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10. Hagamos del Canal Móvil el medio emergente para el desarrollo y
fidelización de los clientes de seguros: personal y contextual
24H IMAAGE by Ambro
Fuentes: Informe Sociedad de la Información 2010 Telefónica,
24H IMAAGE by SALVATORE VUONO 13ª Encuesta AIMC Usuarios Internet 2011 – Research & Markets Media Tablets
Sector Entidades Financieras 9
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11. Convirtamos el Canal Internet en más que información: una guía
para clientes, que asesore y resuelva ágilmente sus gestiones…
IMAAGE by GRAUR CODRIN
Sector Entidades Financieras 10
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12. … escuchando y actuando en todos los ámbitos que éstos
utilizan, con los medios que prefieren
PERMITEN
CONOCER MUCHO
MEJOR AL
CLIENTE Y
OFRECERLE UNA
MANTIENE VIVA ATENCIÓN MÁS
LA IMAGEN DE LA CERCANA
COMPAÑÍA
CREANDO
VÍNCULOS MÁS
CERCANOS CON
LOS CLIENTES
PODEMOS
CONSTRUIR
ANALÍTICAS DE
«SOCIAL
MARKETING»
Fuentes:
Accenture Insurance Survey: Achieving a Competitive
Advantage Through Consumer-Focused Innovation /
3ª Ola Redes Sociales - The Cocktail Analysis /
IMAAGE by GRAUR CODRIN Nielsen Netratings on Twitter
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13. Reforcemos el Canal Presencial: cuidando la experiencia de
cliente e impulsando la productividad de las personas…
Los agentes
y oficinas
requieren:
Fuentes:
ICEA - Distribución nº agentes exclusivos y Canales de Distribución
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14. … incorporando técnicas «retail» y habilitando herramientas
colaborativas en las oficinas de venta propias y/o vinculadas
IMAAGE by Ambro
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15. Apalanquémonos en la optimización y eficiencia que podemos
obtener de las plataformas telefónicas que ya utilizamos…
Ya contamos
con:
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16. … evolucionándolas a «hub de interacciones» sobre el que
articular e interrelacionar todas estas nuevas iniciativas
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17. No es sólo tener todos los canales, tienen que trabajar de manera
eficiente, solidaria y sinérgica. En Telefónica sabemos cómo
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18. Gracias por su atención
Jordi Giné Prades
Gerente Seguros
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Telefónica España
Unidad de Empresas
jordi.gineprades@telefonica.es
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