Trabajo final del Máster en Tecnologías de Transformación Digital (MTTD) por la Salle, Universitat Ramon Llull.

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Chatbot
TFM Schneider Electric
MTTD - TFM
Proyecto de TD del Servicio de Atención al Cliente

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SEE
Adquisiciones empresas SW:
• SolveIT (cadena de suministro)
• Invensys (automatización)
• IGE+XAO (CAD y simulación)
• AVEVA (4.0)

3. Pág. 3ChatbotMTTD
Metodología
Situación actual
•Análisis de la empresa
•Análisis del Call center
•DAFO
•Definir objetivos
•Identificar stakeholders
•Entender al cliente
•Sistemas de información
Estudio de
alternativas
•BOT, NLP, Machine learning
•Productos de mercado
•Experiencias similares
Solución
•Propuesta de valor
•Impacto en la organización
•Arquitectura funcional
•Componentes
•Plan de proyecto
•Estudio económico
•Prueba de concepto

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Contexto
Distribuidor Cliente internoComercialCliente VIP
Instalador
Cliente final
CANALES
SAC
90 % 4 %5 %
Precio y plazo (P&A)

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Análisis

6. Pág. 6ChatbotMTTD
Expectativas
IBM research AI in call centers: https://www.ibm.com/watson/call-center-ai/

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Alternativas

8. Pág. 8ChatbotMTTD
Propuesta de solución
Watson
Telegram
Alcance

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Impacto
Supervisor/consultor de Watson
Gestor Lean (procesos y
mejora continua)
Analista de datos
11 personas en el SAC
(9 FTE)
Procesos automatizables
2,4 FTE
- Tareas comerciales
- Soporte otros departamentos
Empoderar
•Múltiples opciones a elegir
•Herramientas de apoyo a la decisión
•Puede determinar el nivel de servicio
Conveniencia
•Mi tiempo, mi lugar, mi dispositivo
•Sin esperas
•Mis informaciones
Engagement
•Herramientas interactivas
•Experiencia multicanal
•Conocimiento compartido

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Implementación
PROTOTIPAJE MVP
Demostración de las
capacidades de un chatbot.
Fase 1
Implementación casos de
uso básicos en entorno de
producción
Fase 2
Implementación progresiva de
nuevos casos de uso
Mantenimiento solución
Fase 3
MEJORA CONTINUA

11. Pág. 11ChatbotMTTD
Arquitectura

12. Pág. 12ChatbotMTTD
Arquitectura
USUARIOS
CANALES
APLICACIÓN
WATSON ASSISTANT ACCIONES BACK OFFICE
1
2
6
Identificación de
intencionalidad
3
Activación de
acciónPresentar respuesta
al usuario 45
Retorno resultados

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Demostración

14. Pág. 14ChatbotMTTD
Demostración

15. Pág. 15ChatbotMTTD
Conclusiones y líneas futuras
+Casos de
uso
Enviar
ficheros
Realizar
operaciones
+Unidades
de negocio
Proactividad
Incluir en
aparatos

16. Pág. 16ChatbotMTTD
Conclusiones y líneas futuras

17. Pág. 17ChatbotMTTD
¿Preguntas?
Jordi Comas Moisès Fargas
Digital Transformation
Consultant
jordicomasp@gmail.com
Digital Transformation
Consultant
moises.fargas@gmail.com