Este documento presenta un programa de estudios para un curso de ventas. El curso se enfoca en desarrollar las habilidades y conocimientos necesarios para ser un vendedor efectivo, incluyendo las técnicas de ventas, el enfoque en el cliente, y la construcción de relaciones a largo plazo. También describe la evolución de la profesión de vendedor y el proceso de compra organizacional.

1. PROGRAMA DE VENTAS UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS LUIS ANIBAL ALVAREZ B.

2. VENTAS ARTE O CIENCIA ? Conducta de entrada: Cual es la mejor profesión? Que es un vendedor? Para que se efectúa una venta? A quien se le vende? Que se vende? Como se vende?

3. COMPROMISOS ACADEMICOS Alcanzar los objetivos del curso. Tener muy en claro los conceptos de venta efectiva y vendedor Dominar las técnicas de ventas. Arraigar en nuestros pensamientos y actuaciones el concepto de servicio al cliente como pilar fundamental en la construcción de un negocio. Adquirir las capacidades básicas para el manejo de un grupo de ventas. Cumplir a cabalidad con todos los ejercicios académicos propuestos para cada sesión de clase. Puntualidad.

4. LAS VENTAS Y LOS VENDEDORES VENTA PERSONAL Es una actividad empresarial de persona a persona, en la que el vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador, para ventaja mutua y duradera de ambas partes. Esta definición subraya que las ventas son mas que hacer un pedido. El objetivo es construir una relación – Una sociedad – que proporcione ventajas a largo plazo tanto para el vendedor como para el comprador. Maletas enormes. Catálogos y folletos. Venta en frió. Escasa presentación personal. Exageración en el argumento. (Culebrero) Vender cueste lo que cueste. Cuadernos. Lo mas importante la comisión y no la relación. Poca instrucción Precarios elementos de comunicación. El teléfono convencional y el fax. VENDEDOR DEL PASADO

5. EL VENDEDOR ACTUAL Portafolio tipo ejecutivo. Computador. Con toda la información necesaria del producto. Agenda electrónica. Argumento eficaz. Buen sueldo. Tiene profesión. Además de instrucción empresarial. Buena presencia. Manejo de las técnicas de ventas. Producto Credibilidad. Vehículos. Internet. Sistemas de comunicación. Celular. Bases de datos. E-mail Certeza de que su profesión es la mejor del mundo.

6. FUNCION DE LOS VENDEDORES EN LOS NEGOCIOS Vinculan sus compañías con los clientes, hablan en representación de las mismas, adquieren y comparten información valiosa con otros grupos dentro de las empresas, actúan como verdaderos administradores del mix de la comunicación de marketing y lo mas importante generan los ingresos de las empresa y permiten la sostenibilidad de las mismas. MIX DE LA COMUNICACIÓN DE MARKETING Publicidad. Promoción de ventas. Relaciones publicas. Ventas personales. Marketing Directo . E-commerce

7. QUIENES SON LOS VENDEDORES? Los ojos y los idos de las empresas en el mercado. El faro que las guía Elemento fundamental en el desarrollo de una organización. Investigadores de mercado. Generan ideas para el desarrollo de nuevos productos. Son la fuente mas preciada de información, frente a lo que el mercado o los clientes desean y que están haciendo los competidores. Son los James Bond empresariales. Expertos en marketing relacional. (Lo que la mayoría de los clientes buscan por que piensan que el Internet es impersonal) El activo mas importante de cualquier empresa.

8. TIPO DE VENDEDORES Vendedores comerciales: Son los vendedores que emplean los fabricantes para vender a empresas que se encargan de la reventa. Ej. Intel vende los microprocesadores a Arrow electronics y este a su vez le vende los microprocesadores a COMPAQ. Vendedores misioneros: Trabajan para el fabricante y promueven sus productos en otras empresas, pero estas empresas no compran directamente al fabricante sino al distribuidor. En este caso la Labor de atención al cliente es conjunta entre el vendedor y el distribuidor. Vendedores internos: Trabajan directamente en el local de su patrono. Vendedores de campo: Pasan bastante tiempo en el domicilio del cliente. Vendedores directos: (Venta personal). Es la actividad que realiza el vendedor persona a persona con su cliente.

9. LOS VENDEDORES NACEN O SE HACEN? Las habilidades que se necesitan para ser un buen vendedor se pueden aprender. Todas las personas pueden aprender a y trabajar duro, planear su tiempo y adaptar su método de ventas a las necesidades de sus clientes Ser un verdadero P.A.C.HA

10. VENTA ESPECIALIZADA Es un puesto de venta especialmente diseñado con características especificas el cual debe se ocupado por n vendedor igualmente calificado y capacitado para desarrollarlo. Ej., visita medica. VENTA EFECTIVA = SERVICIO AL CLIENTE El trabajo del vendedor no termina cuando el cliente coloca un pedido. Los representantes de ventas deben asegurarse de que sus clientes obtengan las ventas que esperan del producto. Así, los vendedores trabajan con otros empleados para asegurarse que sus productos se entreguen a tiempo, que el equipo se instale en forma correcta, que los operadores reciban adiestramiento para usar el equipo que se resuelvan con rapidez las preguntas o quejas.

11. CONSTRUIR RELACIONES DE SOCIEDAD EVOLUCION DE LA VENTA PERSONAL El trueque: Intercambio de bienes, algo que fuera significativo en valor y que valiera la pena intercambiar. Transacciones monetarias: Intercambio de bienes por moneda. Transacciones no monetarias: Intercambio de bienes cuyo pago involucra un medio distinto al de la moneda. Ej: Tarjetas de crédito, cheques, transferencias, debito a cuentas. Chip. Es algo futurista pero posible.

12. EVOLUCION DE LA VENTA Producción Ventas Marketing Sociedad Periodo Antes de 1930 De 1930 a 1960 De 1960 a 1990 Después de 1990 Objetivo Hacer Ventas Hacer ventas Satisfacer las necesidades del cliente Construir relaciones. Orientación Necesidades a corto plazo del vendedor Necesidades a corto plazo del vendedor Necesidades a corto plazo del cliente Necesidades a largo plazo del cliente y del vendedor Función del vendedor Proveedor Persuasor Resolver problemas Creador de valor Actividades del vendedor Tomar pedidos y entregar mercancía Convencer en forma agresiva para que les compren sus productos Adaptar las ofertas disponibles a las necesidades del comprados Crear nuevas alternativas, adaptar necesidades del comprador con las posibilidades del vendedor

13. LOS VENDEDORES COMO ADMINISTRADORES DE RELACION Los vendedores responsables de asegurarse de que sus empresas desarrollen una clase apropiada de relación con cada cliente. INTERCAMBIO DE MERCADO Es una transacción entre un comprador y un vendedor en la cual a cada parte solo le preocupa su beneficio. Al vendedor le preocupa solamente obtener una venta y al comprador obtener el mejor precio y beneficio del producto. Este es el tipo de intercambio mas común. RELACION FUNCIONAL Intercambios a largo plazo, donde los compradores se habitual a un vendedor especifico, siempre que reciba el mayor de los beneficios en la transacción. Es mejor comprar frecuentemente a un vendedor que buscar un vendedor diferente para cada transacción. SOCIEDAD RELACIONAL. Se da cuando existe una relación estrecha entre el comprador y el vendedor, este tipo e relación forma un clima de cooperación para llevar a cabo la transacción. SOCIEDADES ESTRATEGICAS Relaciones comerciales a largo plazo en la que organizaciones socias hacen inversiones importantes para mejorar la rentabilidad de ambas partes. Ej. United Airlines y starbucks

14. CARACTERISTICAS RELACIONES EXITOSAS . Confianza mutua: Las relaciones exitosas implican cultivar las ventajas mutuas a medida que los socios aprenden a confiar y a depender mas y mas entre si. . Confiabilidad: Es la percepción por parte del comprador, de que el vendedor, el producto y la compañía cumplirán sus promesas hechas. . Competencia: Cuando hay sensación por parte del comprador de que el vendedor sabe de lo que esta hablando. . Orientación al cliente: El vendedor que solo piensa en hacer la venta tiene orientación hacia as ventas, pero aquel que anteponde las necesidades del comprador trabaja con orientación al cliente. . Honestidad: Es el primer valor de cumplimiento. La sinceridad al describir los pro y los contras. Dar la palabra y llevar a cabo lo prometido. . Empatia: El agrado mutuo entre el comprador y el vendedor. . Compromisos creíbles: Capacitación, seguimiento, recompensas (corto y largo plazo) . Ética: Relación ganar-ganar, ganar-perder

15. FASES DEL DESARROLLO DE LA RELACION Conciencia: El vendedor localiza y califica a los prospectos, y los compradores identifican diversas fuentes de suministro. Exploración: Una etapa de búsqueda y prueba tanto para el comprador y el vendedor. Investigación sobre ventajas y costos. El comprador puede hacer un intercambio de mercado. Expansión: Implica esfuerzos por ambas partes para investigar las ventajas de una relación a largo plazo. Relación funcional en la mayoría de los casos. Compromiso: El cliente y el vendedor han prometido en forma explicita e implícita continuar la relación durante un determinado tiempo. Disolución: En la mayoría de los casos se da por decisión del comprador por incumplimiento del vendedor en reacción al servicio o beneficios del producto.

16. COMPORTAMIENTO Y PROCESO DE COMPRA TIPOS DE CLIENTES PRODUCTORES: Compran bienes y servicios para fabricar y vender sus productos terminados a sus clientes. Los intermediarios o compradores que trabajan para los productores intervienen en dos tipos de compra; los productos que serán incorporados en los bienes del fabricante y los productos o servicios que respaldan la operación de manufactura; es decir, que los productores pueden ser compradores de equipo original para el desarrollo de sus productos o son usuarios finales de algunos de ellos, como maquinaria y equipo para la producción, bienes de suministro etc. REEVENDEDORES: Compran productos o servicios terminados para volverlos a vender, son intermediarios muy importantes en la cadena de suministro. Este tipo de clientes no usan los productos pero se interesan mucho en que su consumidor final vea las ventajas de estos. AGENCIAS GUBERNAMENTALES: Los mayores clientes o compradores de bienes y servicios son los gobiernos. Las ventas efectivas con este tipo de clientes requieren un conocimiento detallado de los procedimientos y normas particulares de adquisición. INSTITUCIONES: Pueden ser públicas o privadas como escuelas, iglesias, etc. Tienen procedimientos complejos de adquisición muy similares a los gubernamentales. Las instituciones privadas requieren de un gran numero de personas involucradas en el proceso. CONSUMIDORES: Compran bienes y servicios para su uso personal.

17. PROCESO DE COMPRA ORGANIZACIONAL La compra organizacional es bastante compleja, por ende el vendedor que trata con consumidores es muy diferente al que trata con organizaciones; ya que este proceso es muy complejo y emplean negociadores experimentados y altamente entrenados para la toma de decisiones; basados en su conocimiento e inteligencia en el momento de negociar. ETAPAS 1. RECONOCIMIENTO DE UNA NECESIDAD 2. DEFINICION DEL TIPO DE PRODUCTO NECESARIO 3. DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES DETALLADAS 4. BUSQUEDA DE PROVEDORES CALIFICADOS 5. ADQUISICION Y ANALISIS DE PROPUESTAS 6. EVALUACION DE PROPUESTAS Y SELECCIÓN DEL PROVEEDOR 7. COLOCAR Y RECIBIR EL PEDIDO 8. EVALUACION Y DESEMPEÑO DEL PRODUCTO

18. DECISIONES DE COMPRA Muchas de las decisiones de compra no pasan por todas las etapas del proceso, e incluso no involucra los niveles jerárquicos en las empresas. Pero en todos los casos estas decisiones están fundamentadas en la demanda derivada o directa de los bienes y servicios objeto de dicha negociación. TIPOS DE DECISION Tareas nuevas: Es cuando un cliente compra por primera vez un producto. Recompras directas: El cliente compra el mismo producto a la misma fuente a la que recurrió cuando tuvo la necesidad que llevó a la primera compra. Recompras modificadas: El cliente le interesa comprar a la misma fuente pero desea percibir información de productos mejorados.

19. TOMADORES DE DECISION El proceso de toma de decisiones puede ser individual o grupal, pero en el ámbito organizacional toda decisión pasa por un comité de compras; el cual revisa el origen de la necesidad y pone en marcha la adquisición pasando por la búsqueda de los mejores prospectos o vendedores. Pero quienes pueden determinar la necesidad: Los usuarios: Estos no toman la decisión final en la compra pero son muy influyentes especialmente al inicio y al final del proceso de compra. Iniciadores: El iniciador podría ser un usuario con influencia en la toma de decisión o un ejecutivo que toma la decisión de cambiar un equipo o un servicio. OUTSOURCING. Influenciadores: Son personas dentro o fuera de la organización que en forma directa o indirecta proporcionan información durante el proceso de compra. Lanzamientos de producto, seminarios, etc. Porteros: Controlan los flujos de información y pueden limitar las alternativas propuestas. Ej, El departamento de control de calidad y el de servicio al cliente pueden determinar cuales son las mejores propuestas a ser evaluadas. Estos porteros son los encargados de verificar información concerniente a cada uno de los proveedores y en algunos casos de pedir referencias a otras compañías.

20. EVALUACION Y SELECCIÒN DEL VENDEDOR En varias etapas del proceso de compra los evaluadores analizan métodos alternativos para calificar proveedores potenciales y sus propuestas, realizan un análisis tipo embudo y escogen finalmente al proveedor que mas aporta en relación a la calidad, precio del producto y servicio. Todo con base a las necesidades y criterios organizacionales que ponderan y otorgan la posibilidad a un vendedor de convertirse en un socio en el proceso. NECESIDADES Y CRITERIOS ORGANIZACIONALES CRITERIOS ECONOMICOS: A todas las empresas les interesa obtener utilidades, por consiguiente les preocupa mucho la compra de productos y servicios a un costo mínimo. CRITERIOS DE CALIDAD: Muchas empresas reconocen hoy que la calidad y la confiabilidad de sus productos son tan importantes como el precio para sus clientes. CRITERIOS DE SERVICIO: Los compradores organizacionales quieren algo mas que productos a bajo costo, funcionamiento confiable y que sean estéticamente agradables; tambien desean proveedores que trabajen con ellos en la solución de problemas.

21. USO DE LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN PARA CONSTRUIR RELACIONES Para desarrollar un buen entendimiento de las necesidades de cada quien, los compradores y los vendedores se deben comunicar con eficacia entre si, hablando y escuchando en forma activa. Si la comunicación es buena, la empresa del vendedor no solo se beneficiará de conocer las necesidades actuales del cliente, sino también verá los cambios que necesita hacer para cumplir con las necesidades no satisfechas y las futuras del cliente. Una buena comunicación entre cliente Y vendedor es el camino mas recto a una venta efectiva y de relación; saber escuchar significa entender las necesidades del cliente para transmitir con versatilidad mensajes de solución.

22. FLUJO DE LA INFORMACION CLIENTE VENDEDOR EL VENDEDOR (TRANSMISOR) CODIFICA UN MENSAJE EL COMPRADOR (TRANSMISOR) CODIFICA UNA RESPUESTA EL COMPRADOR (RECEPTOR) DECODIFICA EL MENSAJE EL VENDEDOR (RECEPTOR) DECODIFICA EL MENSAJE QUIEN SE TRANFORMA EN QUIEN SE TRANFORMA EN

23. METODOS DE COMUNICACION CANALES El teléfono Fax. Correo electrónico. Cartas. Expresión oral. Expresión gestual. TIPOS - Verbal: Transmisión de palabras en una comunicación personal o telefónica. - No verbal: lenguaje corporal o uso de medios impersonales. Del uso correcto del canal y del tipo de comunicación dependerá el tiempo de respuesta. Comunicación en un solo sentido

24. EL PODER DE LAS PALABRAS Las palabras pueden ser abstractas o concretas, emocionales o neutrales. Las palabras y las expresiones concretas, orientadas a los hechos, suelen transferir mas información que las palabras o mensajes abstractos. ADAPATACION DE LAS PALABRAS AL CLIENTE Los clientes pueden tener distintos estilos para comunicarse, algunas podrán ser visuales, otras auditivas y otras sensoriales. Los vendedores necesitan adaptar sus palabras de acuerdo al tipo de comunicación que prefiera el cliente. PNL

25. CARACTERISTICAS EN UNA COMUNICACION LA VOZ Las palabras que pronuncia un vendedor afecta en el modo en el que un cliente comprende y evalúa sus presentaciones. Características: Rapidez de expresión. Volumen. Inflexión (Tono de Voz) Articulación. Vocalizaciòn

26. SECRETOS DEL LENGUAJE CORPORAL Los clientes dan mucha información a través de su lenguaje corporal. Es importante decodificar el mensaje que ellos emiten con cada una de las partes de su cuerpo. ANGULO DEL CUERPO Los movimientos hacia adelante y hacia atrás, demuestran una perspectiva positiva, los movimientos de izquierda a derecha indican inseguridad y duda. Cuando los movimientos corporales del cliente hacen que este se aproxime al vendedor; sugieren una actitud positiva hacia el argumento, pero si al contrario se aleja; el mensaje implica pocos deseos de continuar en la negociación. Cuando hay movimientos bruscos corporales esto indica de que el cliente desea terminar cualquier tipo de conversación. CARA La cara tiene muchos músculos pequeños capaces de comunicar innumerables mensajes. El vendedor eficaz tiene la capacidad de identificar interés, expectativa, desinterés aprobación o desaprobación. - Los Ojos: Las pupilas de los ojos agrandadas indican que las personas están excitadas o interesadas en la presentación del vendedor. La posición de los ojos también indican el poco o buen interés que se tenga sobre una presentación; si los ojos se dirigen hacia adelante y por mas de tres segundos de fijación, indican desagrado. Entrecerrar los ojos indican frialdad e ira. Cuando los ojos se dirigen hacia la izquierda o derecha el vendedor ha obtenido éxito en la presentación. Los ojos bajos son la señal mas clara de concentración. Es importante tener en cuenta las diferencias culturales.

27. BRAZOS El factor clave para interpretar los movimientos de los brazos es la intensidad. Los movimientos mas amplios y vigorosos indican que el cliente es mas enfático acerca de lo que comunica. Brazos abiertos es señal de aprobación y brazos cerrados de poco interés. Es probable que una comunicación cliente y vendedor el cliente no quiera ser especifico en lo que busca realmente pero el movimiento de sus brazos puede delatarlo. MANOS Las manos abiertas y relajadas son una señal positiva. El contacto de las mismas indican tensión Apretar un puño es un movimiento involuntario que puede expresar con claridad lo que el cliente esta sintiendo realmente. PIERNAS Cuando los clientes mantienen sus piernas sin cruzar, abiertas, envían un mensaje de cooperación, confianza e interés amigable. - Los parpados pueden decir mucho acerca de una persona; El promedio de parpadeo de una persona relajada es de 10 a 20 por minuto, durante una conversación normal aumenta a 25 parpadeos y si es mayor de 50 quiere decir que el nivel de excitación o tensión es alto. Lenguaje corporal

28. LA FUNCION DEL ESPACIO Y EL CONTACTO FISICO EN LA COMUNICACION Distancia durante las interacciones: Zona pública de 3,60 mts en adelante Zona personal de 60 cms a 1.20 mts Zona intima de 0 a 60 cms Zona Social de 1.20 a 3.60 mts

29. APARIENCIA La apariencia física, en forma especifica se refiere al modo de vestir, es un aspecto de las comunicaciones no verbales que afecta la evaluación del vendedor por parte del cliente. Sugerencias para vestir en forma correcta: - Las normas de vestuario aceptables en los negocios, varían en distintas regiones y los vendedores deben adaptar su vestimenta a cada una de ellas. El estilo de vestir adecuado, depende de la ocupación de la persona, el nivel social y el lugar geográfico. Tenga en cuenta la cultura corporativa: Como se visten los ejecutivos de la empresa?, Que imagen proyecta?. Recuerde que la ropa del vendedor debe hacer sentir comos a ambos. Vestirse mejor que los clientes puede crear una impresión de mayor autoridad, pero también hará que sus clientes se sientan incómodos. Antes de visitar un nuevo prospecto el vendedor debe identificar el código de etiqueta de su cliente. Los vendedores deben utilizar vestidos, trajes, ternos y accesorios clásicos. Debe evitarse la alta costura; cuesta mucho, pasa de moda pronto etc. Es importante cuando las empresas instituyen un vestuario especifico.

30. CONSEJOS PARA LOS HOMBRES CONSEJOS PARA LAS MUJERES Como me visto? Como me visto? Como me debo vestir? Como me debo vestir? Los trajes oscuros dan una imagen mas autoritaria; los colores claros generan una imagen mas amigable. Son preferibles las fibras como la lana y el poliéster, los algodones y los linos se arrugan con mayor facilidad. Una corbata siempre es indispensable en el vestuario de los hombres; igualmente una correa de cuero y unos zapatos bien embolados. Los complementos tales como el pañuelo son infaltables en el bolsillo de un vendedor. El uso adecuado de desodorantes y perfumes también son un buen complemento en la imagen personal al igual que un buen corte de cabello. Como debo lucir? Como debo lucir? Los trajes oscuros (azules, negros o grises) usados con blusas blancas, siguen siendo una buena alternativa para las damas. También pueden usar fibras naturales como la lana y la seda. Una buena combinación de zapatos y accesorios hacen ver a la mujer mucho mas profesional. Las pulseras, anillos y relojes extravagantes están fuera de moda. El cabello en las mujeres es un buen medidor de sus cuidados personales.

31. LA IMAGEN CORPORAL ES FUNDAMENTAL EN EL CONTACTO FISICO. RECUERDE CADA MES DEBE PRESUPUESTAR ALGO DE DINERO E INVERTIR EN SU APARIENCIA. UNA MEJOR APARIENCIA NO INDICA UN GASTO SINO UNA INVERSION

32. EL PROCESO DE LA VENTA PRIMERA FASE PRE-VENTA BUSQUEDA DE CONTACTOS Métodos: ???????????????? Fuentes: ???????????????? Métodos Método de clientes satisfechos: A los clientes anteriores y actuales se les solicitan referidos. Método de cadena sin fin: El vendedor trata e asegurar al menos un contacto adicional. Red de trabajo: Uso de relaciones personales con quien esta conectado y puedan cooperar para asegurar contactos. Anuncios, correo directo, catálogos y publicidad para capturar la atención de los clientes Seminarios Telemarketing Mailing Fuentes Listas y directorios: Ej. Cámaras de comercio. Entidades del estado. Ej. Ministerios. Gremios. Ej. Cámara del libro.

33. EL PROCESO DE LA VENTA QUE ES PROSPECTAR? : Hacer prospecciones: Exploración de posibilidades futuras, basadas en indicios presentes. LA PROSPECCION Una de las actividades mas importantes del vendedor es la búsqueda de prospectos y consiste en localizar clientes potenciales para un bien o un servicio dentro de un mercado total o un mercado meta. CARACTERISTICAS DE UN POSIBLE CLIENTE O PROSPECTO Persona u organización que cumple o no con los requisitos indispensables para ser un prospecto verdadero. Debe ser accesible. El presidente puede ser un buen prospecto, pero es que tan fácil es llegar a él?. No todo contacto es un buen prospecto. Cuando el vendedor luego del primer contacto considera que es una organización o persona objeto de una venta; allí se pasa de ser contacto a un prospecto.

34. EL PROCESO DE LA VENTA Preguntas para identificar prospectos Tiene el contacto algún deseo o necesidad? Tiene el contacto la capacidad de pago? Tiene el contacto la autoridad para comprar? Puede hacerse una reunión favorable con el contacto? El contacto es elegible para comprar?

35. EL PROCESO DE LA VENTA PLANEACION DE LA ENTREVISTA DE VENTAS “ La planificación hace la diferencia entre el éxito y el fracaso” Los vendedores son vulnerables a la gran tentación de entrevistarse con un prospecto o un cliente, sin planear que decir y como decirlo. Es fácil depender de las ideas del momento; sin embargo, todos los vendedores se benefician si planean por anticipado sus entrevistas. Que es planear? Para que se planea? Como se planea? Para quien se planea? Cuando se planea?

36. EL PROCESO DE LA VENTA Para que planear la entrevista de ventas? Sin planear una entrevista de ventas, un vendedor puede describir con mucha facilidad material en el que no este interesado el comprador, o tratar de obtener un pedido aun cuando no sea una expectativa realista para esa entrevista o entrar en áreas ajenas a lo que el comprador realmente necesita oír. El resultado es la perdida de tiempo y un probable cliente incomodo. Los vendedores también deben recordar lo valioso de su propio tiempo. La planeación correcta les ayuda a cumplir con eficiencia y eficacia sus objetivos en la entrevista. El resultado de la planeación es la mejor administración de clientes y territorios. Con frecuencia, una buena inversión de tiempo es reunir información sobre individuos de la empresa del prospecto, antes de hacerle una visita. Es importante resaltar que la información poco relevante puede ser un elemento crucial para generar empatia con el cliente. Es por eso que el vendedor debe tener un amplio conocimiento general.

37. EL PROCESO DE LA VENTA OBTENCION DE INFORMACION PREVIA A LA ENTREVISTA La diferencia entre hacer una venta y no hacerla, depende de la cantidad de tareas que hace un vendedor y la calidad de información que reúne de un prospecto. El vendedor no debe caer en la trampa llamada paralisis por analisis; que es cuando se pasa mucho tiempo en oficina analizando informaciòn en vez de concertar citas. Diagrama de flujo del proceso de la planeaciòn: Reunir información sobre El prospecto y su empresa Establecer objetivos de La entrevista Concertar una cita

38. EL PROCESO DE LA VENTA El cliente como individuo Es importante adquirir información del cliente como individuo: Personales: Nombre (Incluyendo pronunciación), Estado familiar, Educación, Aspiraciones, Hobbies. Actitudes: Hacia los vendedores, Hacia la compañía del vendedor, Hacia el producto suyo. Relaciones: Como se relaciona a nivel jerárquico y como actúa frente a las normas y políticas corporativas. Evaluación de productos y servicios: Como evalúa el producto.

39. EL PROCESO DE LA VENTA El cliente como organización Demografía: Tipo de organización (manufacturera, revendedora, gubernamental, institucional), tamaño (numero de locales), productos o servicios que ofrece, situación financiera, cultura organizacional. Clientes del prospecto: Tipos, ventajas que buscan en los productos que ofrece el prospecto. Competidores del prospecto: Quienes son, En que se diferencia, posición estratégica del prospecto frente a la competencia (dominante, fuerte, débil, sostenible) Situación actual de compra: Que tipo de proceso ejecutan. Decisores: Quienes intervienen en la decisión de compra. Políticas y procedimientos: Acerca de los vendedores, de las visitas de ventas, de compras y contratos.

40. EL PROCESO DE LA VENTA FUENTES DE INFORMACION PARA EL ANALISIS DE PROSPECTOS Internet: La búsqueda del cliente ideal. Paginas WEB Secretarias y recepcionistas: La cara amable de las compañías. Vendedores no competidores: Alianza estratégica. El prospecto: Información primaria. Otras fuentes

41. OBJETIVOS DE LA ENTREVISTA Un paso básico en la planeacion es establecer los objetivos de la entrevista, no basta con enunciar el objetivo “Vender”. Es absolutamente necesario actuar coherentemente con la misión. Ej., Lograr empatia con el prospecto. Capturar información básica sobre el proceso de evaluación y compra de los productos. Quien decide la compra, es hincha de LDU. Pasos a seguir para establecer objetivos Repasar toda la información obtenida del prospecto. Establecer la relación que quiere tener con el cliente. Ajustar objetivos a las metas de la empresa o del equipo de ventas. Enunciar en forma clara y concreta cada uno de ellos. Ver que sean medibles y ejecutables

42. CONCERTAR UNA CITA Después de reunir información y establecer objetivos, el paso siguiente es concertar una cita. Las citas dignifican al vendedor. Ayudan a que el proceso de venta tenga un buen inicio, al poner al vendedor y al prospecto en el mismo nivel, además posibilita pasar un tiempo adecuado con el prospecto. Todos los factores externos que puedan interferir una entrevista no puede ser causa de perdida de concentración por parte del vendedor. Elementos a considerar al concertar una cita - El medio a utilizar. TEL, cel, mail. La persona correcta. El momento oportuno. El lugar adecuado. La forma de realizar la entrevista. Presencial, no presencial. (Videoconferencias)

43. PLANEACION ADICIONAL Además de las actividades antes mencionadas, un vendedor en una primera entrevista planea: Buena primera impresión. Crearse credibilidad y respeto. Igualmente un vendedor eficiente desarrolla practicas o simulaciones anteriores al momento de la entrevista y siempre lleva un plan B debajo de la manga por circunstancias no favorables en la entrevista VIDEO VENDEDOR EN FRIO

44. LA ENTREVISTA DE VENTAS Tenga en cuenta lo que debe hacer: TIPs Tratar de escuchar en vez de hablar. Tenga muy presente los objetivos de su entrevista. Inicie la presentación de su producto luego de generar interés. Haga ajustes a su proceso de entrevista, luego de evaluar las reacciones de su cliente. Identifique claramente las necesidades de su prospecto. Ofrezca soluciones reales. Genere empatia y confianza durante la entrevista. Nunca apresure a su cliente a tomar decisiones de compra apresuradamente.

45. LA ENTREVISTA DE VENTAS Elementos básicos de una entrevista: Evaluar las reacciones del comprador y Hacer ajustes Dar una buena impresión Identificar o reiterar Necesidades Ofrecer la solución a las Necesidades del Comprador. Credibilidad y confianza

46. LA ENTREVISTA DE VENTAS COMO DAR UNA BUENA IMPRESIÓN: -El vendedor debe llegar a tiempo. No hacer esperar al cliente. Cel. Esperar al prospecto sin dar muestras de desespero. Tener un vestuario adecuado. Hacer una buena entrada. (Saludo, apretón de manos) Elegir un lugar adecuado para su entrevista, incluyendo posición corporal. Captar el interés del comprador. (Elogios, observaciones generales) Buen dominio del escenario y la presentación. (incluye manejo de la voz). Ser un buen escucha, sin caer en lo pasivo.

47. LA ENTREVISTA DE VENTAS COMO DAR UNA BUENA IMPRESIÓN: Ser un buen escucha, sin caer en lo pasivo. - Estar bien preparado para cualquier tipo de pregunta u objeción sobre el producto. - Mostrar versatilidad, no arrogancia. Al cesar lo del cesar. - Ser un buen analista de las necesidades del cliente. - Ser un buen consejero y asesor frente a las soluciones. - Generar confianza y empatia. - Tener todos los elementos necesarios para una buena entrevista. Tarjetas de presentación, agenda, computador, esferos, calculadora, información detallada del producto, especificaciones menores, planillas y formatos para captura de información.

48. EL PROCESO DE VENTAS FASE 2 LA VENTA ACERCAMIENTOS Es un método diseñado para captar la atención y el interés del prospecto con rapidez y hacer una transición rápida a la siguiente etapa de la entrevista. ACERCAMIENTO DE INTRODUCCION En el acercamiento de introducción los vendedores dicen sus nombres y el de las empresas en que trabajan; pueden hacer entrega de su tarjeta de presentación para que el cliente los recuerde dentro del proceso de la entrevista. ACERCAMIENTO DE REFERENCIA Se hace al mencionar un cliente satisfecho, o de un amigo del prospecto. Este tipo de acercamiento es efectivo en personas amigables y expresiva. ACERCAMIENTO DE BENEFICIOS El vendedor hace referencia directa sobre los beneficios del producto, para que este acercamiento sea efectivo el producto debe ser de interés real para el prospecto.

49. ACERCAMIENTO DE PRODUCTO Implica demostrar realmente una propiedad o ventaja del producto inmediatamente despues de haber entrado el vendedor. ACERCAMIENTO DE CUMPLIDO A la mayoría de las personas les gusta que los elogien o le dirijan cumplidos. Los elogios pueden ser en muchos casos obvios y ofensivos. ACERCAMIENTO DE PREGUNTA Iniciar la conversación con una pregunta o insinuar algo en forma de pregunta, puede captar la atención del cliente. CONDUCTAS DE ENTRADA

50. EL PODER DE HACER PREGUNTAS Las preguntas llevan al vendedor a conocer o reafirmar las necesidades del cliente. Es recomendable que el vendedor empiece su presentación con preguntas y no con información sobre el producto. Preguntas Abiertas: Motivan al prospecto a que vaya mas allá de respuestas simples de si o no. Preguntas cerradas: Requieren que el prospecto responda si o no. Una técnica recomendada es la pregunta en embudo; implica ir de lo general hasta lo especifico. El número de preguntas que puede hacer un vendedor, depende del mucho o poco interés puesto por el prospecto. Recuerden que el objetivo de las preguntas es identificar o reiterar necesidades del cliente. Preparar con antelación un número adecuado de preguntas por parte del vendedor, puede servir en el momento de la venta. Siempre y cuando se tenga información confiable del cliente.

51. ESTRATEGIAS PARA LA PRESENTACION Luego de captar información valiosa por medio de técnicas de pregunta, el vendedor desarrolla una presentación con base a las necesidades identificadas o reiteradas. En este punto es importante que el vendedor realice los ajustes necesarios para optimizar su discurso o presentación del producto, con el fin de satisfacer mejor las necesidades del cliente. Toda presentación debe incluir una o varias formas de comunicar con efectividad las posibles soluciones al cliente. SOLUCIONES A LAS NECESIDADES DEL COMPRADOR Después de que el vendedor descubre las necesidades del comprador, llega la hora de hacer una presentación donde se relacionen las propiedades y beneficios del producto. Propiedad o función. Beneficios.

52. LA PRESENTACION DE VENTAS La presentación de ventas debe ser dinámica y participativa. El uso de elementos visuales, muestras y testimonios; hacen que el prospecto conserve el interés en la presentación, incluso en el momento en que se pierda el control de la situación, el vendedor debe acudir al buen sentido del humor para recuperar la atención de su prospecto. Es absolutamente necesario tener al cliente concentrado en la presentación. Proverbio chino: ¨ Dime Y lo olvidaré, muéstrame y quizá lo recuerde, involúcrame y lo comprenderé” La mayoría de los compradores tienen problemas para formarse imágenes claras apartir de la palabra escrita o hablada. Entonces: Como puedo usar mi imaginación y mi creatividad para hacer de mi presentación algo que impacte a mi prospecto? Como puedo hacer mi presentación algo distinta? Que elementos debo usar para implicar o involucrar a mi prospecto en la presentación?: Imágenes verbales, anécdotas, humor, gráficos, modelos, muestras, obsequios, catálogos, folletos, fotografías, anuncios, mapas e ilustraciones, testimonios, etc.

53. COMO APREDEMOS Y RECORDAMOS 82% VISTA 4% OLFATO 1% GUSTO 2% TACTO 11% OIDO RETENEMOS EL 20% DE LO QUE OIMOS RETENEMOS EL 50% DE LO QUE VEMOS Y OIMOS En promedio las personas olvidan inmediatamente el 50% de lo que oyen y en 48 horas el 74% del mensaje

54. ARGUMENTOS DE VENTA Para que un vendedor pueda argumentar con solvencia las funciones y ventajas de un producto debe: Conocer el producto a profundidad. Propio y de la competencia. Tener experiencias propias. Conocer sus posible fallas para debatir objeciones en Pro de soluciones. Señalar puntos de impacto que generen un mayor valor sobre el producto. Saber en que momento reiterar y recordar información sobre puntos de impacto. Identificar en que momento mencionar una o cada una de las Ps del marketing; Promoción, plaza, precio. En que momento realizar cierres parciales. Es importante en algunos casos promover el uso del producto a través de muestras pilotos.

55. LA PROPUESTA La propuesta en la mayoría de los casos es un documento escrito que contempla los siguientes aspectos: Información detallada del producto: Características y beneficios. Documentos que respalden la información; Portafolio de servicios, folletos, dípticos, trípticos, volantes informativos, etc. Pro forma. Análisis costo – beneficio Retorno sobre la inversión Condiciones comerciales: Tiempos de entrega, plazo de la propuesta, descuentos, etc. Servicios posventa. Las propuestas escritas pueden hacer lo que el vendedor dejo de hacer en el momento de la entrevista, y pueden hacer que el prospecto tenga un mayor conocimiento del producto y por ende una mejor recordación. Es recomendable que el vendedor siempre entregue una propuesta por escrito antes de tratar de cerrar una venta en una primera entrevista, lo ideal es obtener el compromiso del cliente en una segunda entrevista luego de que éste haya evaluado con detalle cada uno de los elementos de la propuesta. -

56. MANEJO DE OBJECIONES QUE ES? R/: Una preocupación, una pregunta o una reacción negativa que presenta el comprador. Los vendedores deben hacer todo lo que puedan para que el cliente exprese sus preocupaciones. El peor tipo de objeción es cuando el prospecto se niega a externar sus inquietudes. CUANDO SE PRESENTA? R/: En varias etapas del proceso de la venta: Al solicitar una cita. En el acercamiento. En la presentación. En el cierre. En la posventa.

57. CLASES DE OBJECIONES RELACIONADAS CON LA NECESIDAD O INTERES RELACIONADAS CON EL PRODUCTO RELACIONADAS CON EL VENDEDOR O LA COMPAÑÍA. RELACIONADAS CON EL PRECIO RELACIONADAS CON EL TIEMPO RELACIONADAS CON EL HABITO Y EL CONFORT RELACIONADAS CON LA POLITICA EMPRESARIAL RELACIONADAS CON INVENTARIOS RELACIONADAS CON EL XENOFOBIA

58. CLASES DE OBJECIONES RELACIONADAS CON LA NECESIDAD O INTERES: No tengo necesidad por su producto. No me llama la atención ese servicio. RELACIONADAS CON EL PRODUCTO: No me gustan las características del producto. No comprendo la presentación. Necesito mayor información. Desconozco este producto. RELACIONADAS CON EL VENDEDOR O LA COMPAÑÍA. No conozco su compañía. No me gusta su empresa. Usted no me agrada

59. CLASES DE OBJECIONES RELACIONADAS CON EL PRECIO No tengo dinero. El precio es mas alto que el de mi producto actual. RELACIONADAS CON EL TIEMPO Hoy no estoy interesado. Necesito tiempo para pensarlo. RELACIONADAS CON EL HABITO Y EL CONFORT La verdad estoy muy bien con el servicio que me ofrece su competencia. Usualmente le compro a la empresa XXX RELACIONADAS CON LA POLITICA EMPRESARIAL: Tenemos un contrato firmado con la compañía Y.

60. CLASES DE OBJECIONES RELACIONADAS CON INVENTARIOS Tenemos mucho inventario. Tenemos material en consignación suficiente. RELACIONADAS CON EL XENOFOBIA Lo siento pero no hago negocios con negros ni mujeres, tampoco con indios. No me gustan los colombianos. Los chinos son como plagas. Y MUCHAS MAS !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

61. COMO ACTUR FRENTE A LAS OBJECIONES Comprometerse a decir siempre la verdad. Mostrar y mantener una actitud positiva ante las objeciones. Anticipar las objeciones y preparar respuestas útiles. Estar relajados, atentos y nunca interrumpir al comprador. Mencionar los problemas conocidos antes de que lo haga el prospecto. Asegurase de que la objeción no sea una excusa. Identificarse con sinceridad con las objeciones del comprador.