Tecnicas de ventas

INTRODUCCION
El componente más importante de cualquier proceso de ventas es dar una buena primera
impresión. Esto incluye mantener un buen estado de limpieza en tu ambiente de trabajo y
demostrar una actitud optimista y amable que haga sentir al cliente bienvenido y valorado. Si bien
los folletos, demostraciones de productos y otras ayudas visuales pueden mejorar la efectividad de
cualquier argumento de venta, también pueden hacerlo las técnicas de ventas indicadas.
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante
una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página
web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le
permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre)
para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la
compra del producto).

TECNICA DE VENTAS
La técnica de ventas es el comportamiento persuasor del profesional que manipula los
argumentos para producir una acción de compra por parte de otras personas. Es la maña en el
manejo de estos argumentos la que determina la acción compradora. La venta, en definitiva,
consiste en persuadir a los demás a comprar.
El vendedor experto es el que sabe persuadir a otra persona para que cambie una mercancía o
cualquier otra forma de valor por algo que el comprador llega a estimar como muy valioso.
Si pensamos que existe una lleva que nos abra la puerta de la persuasión, ésta es la confianza. El
vendedor ha de ganarse la confianza del posible cliente, antes de empezar a mostrar sus
"argumentos". El vendedor que se vale de un enfoque decente para solucionar el problema del
comprador, si actúa con toda sinceridad, sabrá ganarse la confianza del cliente con su honesto
proceder. Con esta positiva actitud logrará captar, en los primeros segundos de contacto, la
atención del cliente, ya que una persona siente agrado por quienes se lo demuestran.
Ahora bien, el vendedor tendrá que servirse también de sus conocimientos técnicos para
comunicárselos, sin imposiciones y amistosamente, al cliente para que éste tenga la impresión de
que el vendedor no sólo entiende lo que habla, sino de que está tratando con una persona con la
que es grato conversar.
Finalmente, y debido al cambio sufrido en su predisposición, el mismo comprador se persuadirá
para obrar según las recomendaciones dictadas por el vendedor.
Los límites de la persuasión son diversos. En el mundo de los negocios, la posibilidad de persuadir
a otras personas depende, sobre todo, del conocimiento de la persona del comprador y de saber
comunicarle el mensaje.

Es lógico que una oferta orientada hacia un cliente requiere una preparación y un conocimiento o
visión intuitiva de las motivaciones que influyen en la conducta de los individuos. Para poder
descubrir la motivación de una persona en un momento determinado, el vendedor ha de dominar
la técnica de colocar a su cliente en el trance de hablar. De esta manera el comprador tendrá que
derribar la barrera protectora que instintivamente pone ante todo vendedor y éste tendrá que
saber reconocer cuáles son las actitudes, ideas y creencias preferidas del comprador. Todo cliente
bien tratado se ve animado a proporcionar voluntariamente información sobre sí mismo y el
vendedor tendrá que saber interpretar aquella información y, desde luego, ayudarle a mirarla
desde un ángulo nuevo Inmediatamente que el vendedor descubra lo que motiva a su
interlocutor, tiene que saber comunicarle sus ideas en términos sencillos e inteligibles que traten
de modificar sus actitudes actuales en otras más favorables para las pretensiones del vendedor.
La base de la solución de un problema como técnica persuasiva reside en la absoluta sinceridad,
sin errores ni reserva mental alguna. Mientras el vendedor trata con un posible cliente, nada que
no sea el inmediato problema de éste debe preocuparle. El vendedor tendrá que ayudar a que el
comprador en potencia defina sus deseos y necesidades, pero o ha de limitarse sólo a ello
apresurándose a obtener el pedido. Ha de poner sus miras más allá, animando a su posible cliente
para que decida sobre las posibles soluciones presentadas, para que actúe adecuadamente y,
ahora sí, sin más dilaciones.
Si un vendedor quiere prepararse bien, en profundidad y mantener una mente imparcial, juiciosa y
discreta, debe poseer una buena educación y, desde luego, ha de sentirse responsable de sus
actos. Su enseñanza debe abarcar el conocimiento de los productos, especialmente cuando se
trata de exponer las ventajas para el comprador; el conocimiento de los sistemas de venta de su
empresa; la reputación y objetivos de su empresa, y el conocimiento del mercado, tanto el
comprador como el competidor para poder determinar, cómo hemos apuntado anteriormente,
quiénes son sus clientes potenciales y así atenuar las objeciones que se le presenten. Sin
interrupción alguna debe figurar en su preparación el desarrollo de sus aptitudes: persuadir
psicológicamente, ponerse al servicio del cliente colocándose en el lugar de éste y aceptando
ajustes razonables cuando sean necesarios.

El cuidado de los clientes es una importante responsabilidad de los vendedores y se pone en
práctica durante la prospección, la demostración, la respuesta a las objeciones y el cierre de la
operación, ya que todas forman parte del conjunto de la venta. La mayor negligencia puede
ocurrir cuando se pierde un pedido. El vendedor se decepciona. Ahora bien, tiene que saber
perder y comportarse en todo momento como un perfecto caballero y, de esta forma, será
siempre bien recibido cuando vuelva a visitar a su cliente potencial. Si el vendedor se sigue
preocupando por los intereses del comprador, aunque haya perdido el pedido, será el nuevo
vendedor elegido por el cliente. Esta técnica requiere paciencia, confianza en sí mismo y una
buena dosis de fe en la entereza de las personas.
La buena opinión personal sobre un vendedor está en proporción directa con su disposición a
interesarse personalmente por los intereses de sus clientes. El vendedor debe hablar bien de sus
competidores y de otros clientes y ha de tener buen cuidado en reservarse la información que
confidencialmente se le confíe.

LAS FASES
Atraer la ATENCIÓN del Cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos,
las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable
atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una
barrera llamada "indiferencia".
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros
acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés
en un tema particular. Por ejemplo:
o En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle
lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el
gerente de una empresa que es líder en su ramo..."
o En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido
a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad
de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta
de presentación. Y Usted es una de ellas..."
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento
sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
o En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero
agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso
tiempo..."
o En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo:"Sr.
Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo
electrónico".

o En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo
siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por
brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza.
Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad
de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de
preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
o ¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo
AIDA?,
o ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso
adicional en su tiempo libre?
o ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un
sencillo sistema de seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté
relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una
frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
o Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las
ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de
venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas
compañías?..."
Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy
importante: ¡Presente información fidedigna!
Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil
ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
o "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a
incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un
diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán

preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el
diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc.,
para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas
personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y
que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo:
o Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA
que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que
está a mitad de precio, pero solo por esta semana...
o En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de
Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en
español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...
Crear y Retener el INTERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy
poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente
como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra
ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad,
deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar
esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
o Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada,
lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo
relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a
la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o
sencillamente, que tiene un problema.
o Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer
referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en
particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un

empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de
empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo
mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la
mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto
porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"...
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.
2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio
puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
o En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta
aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro
contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros
contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?".
o En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el
siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o
más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios
como el que vamos a proponerle..."
Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el
producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o
deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué
servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).
Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar
de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario
presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las
desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de
casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo
en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia,
etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco
que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace
el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓNy Cerrar la Venta
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia
de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el
resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su
necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas
y desventajas de tener o no el producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a
decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se
terminará irritando al cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen
necesidades o deseos, o solucionan problemas.
Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más
lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr.
Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...",
o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

TIPOS DE TECNICAS DE VENTAS :
reativas: Son los vendedores llamados "obtenedores de pedidos", es decir, el vendedor debe
hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos:
a. Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales
b. Los que buscan ventas con nuevos clientes.
4. Repetitivas: Son aquellas que efectúan los llamados "tomadores de pedidos" y pueden ser:
a. Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de
ventas y su actividad se reduce a servir alcliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo:
J&Cheasee debe llamar periódicamente a Domino"s Pizza, para levantar los insumos que
requieren.
b. Externos: Ventas en las que es difícil encontrar con éxito nuevos clientes, centrándose en
venderle al mismo grupo de clientes, otras líneas deproductos y/o servicios. Ejemplo: Venta
de seguros, asistencia técnica y administrativa, entre otras.
5. Repartidores: Podrían considerarse como una variación de las ventas repetitivas ya que solo
varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar; ya que cuando
visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada,
las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Tía Rosa, entre otros.
6. Automáticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercancía se entrega a través de una
máquina al insertar las monedas el consumidor. La transacción es completada sin la ayuda de
un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, periódicos,
papas y dulces, etc.
7. Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son:
a. En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas
como prospectos al iniciar su labor de ventas.
b. Por teléfono: Consiste en seleccionar del directorio telefónico números al azar, se comunica
con la persona y se le explica el motivo de la llamada y así conectar una posible cita para
realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

c. En reuniones: Se organiza una reunión en casa de un amigo o anfitrión para mostrar las
líneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la
reunión. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway
organizan con sus cuentasclaves (clientas frecuentes) "parttys de demostración", en los que a
las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado.
d. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan
gente dispuesta a promover sus productos.
e. Por cambaceo: Es la venta clásica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta
con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artículo. Ejemplo: Las
más comunes son las enciclopedias, artículos de belleza y del hogar.
f. Por correo: A través de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos,
catálogos, listas de precios, promociones, etc.Ejemplo: las empresas que utilizan más
comúnmente este tipo de ventas son: periódicos, suscripciones de revistas, bancos y
compañías de teléfonos.
g. Por internet: Hoy día es una de las principales formas de vender debido al impacto que están
teniendo las computadoras, la difusión y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para
anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin
tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor número de posibilidades.
Otras técnicas de ventas[4]
Gran parte de la problemática que deben manejar los gerentes (elaborar las políticas para
administrar las cuentas, elegir los criterios de selección para controlar a más vendedores y
diseñar programas más eficaces de capacitación) requiere que conozcan las diversas técnicas de
ventas. Es muy probable que existan tantas variantes de la forma de realizar las presentaciones de
ventas como diferencias existen en los vendedores. Sin embargo, casi todas las técnicas de ventas
antes descritas caben dentro de alguna de las siguientes cuatro orientaciones filosóficas generales
para tratar con los clientes:
1. La técnica del estímulo-respuesta: La venta se fundamenta en la idea de que todo estímulo
produce una respuesta. Así, los nuevos vendedores aprenden lo que deben decir (estímulo) y lo
que probablemente contestarán los compradores, probablemente, en muchas circunstancias (la

respuesta). En un modelo de estímulo-respuesta debidamente planeado, se conocen casi todas
las respuestas que implican una negativa a comprar.
a. Ventaja:
Garantiza que el vendedor sostendrá una charla completa y fluida, que cubra todos los
aspectos del producto, siguiendo un orden lógico.
El vendedor goza de cierta libertad para adaptar se presentación prefabricada a demandas
específicas de una situación de ventas.
b. Desventajas:
No toma en cuenta las distintas necesidades e intereses de distintos clientes.
Debido a la rigidez de esta técnica, es inaplicable cuando se trata de bienes industriales, o
cuando se tiene una amplia gama de productos.
2. La técnica de los estados de ánimo: La venta está fundamentada en la idea de que la mente
del consumidor pasa por varias etapas sucesivas antes de decidir hacer una compra. Se deriva
del modelo AIDA de la persuasión, el cual resalta que, para poder realizar una venta, los
mensajes de promoción deben llamar la Atención del cliente, captar su Interés, después su
Deseo y estimular su Actuación.
a. Ventajas:
El vendedor puede adecuar su discurso de ventas según el cliente, observando con atención las
respuestas que este va dando a lo largo de la presentación.
El vendedor puede modificar la presentación, haciendo hincapié en los aspectos más
importantes, según los estados de ánimo por los que está pasando el posible comprador.
b. Desventajas:
Se trata de un método orientado al vendedor, en lugar de al cliente, lo que limita la
participación del segundo.
Presta poca atención a las distintas necesidades o circunstancias de diversos clientes.
No todos los psicólogos, están de acuerdo en que la mente de los posibles compradores pasen
por estados de ánimo, ni en la misma secuencia.

3. La técnica de la satisfacción de las necesidades: En comparación con las dos técnicas
anteriores, está es más compatible con la filosofíamoderna de marketing, que destaca
el servicio al cliente más que el producto por vender. Con está técnica las necesidades del
cliente son el punto de partida para hacer una venta. La tarea del vendedor es identificar las
necesidades del posible comprador, hacer que adquiera conciencia de esas necesidades y, de
ahí, convencerlo de que el producto o servicio satisfacerá sus necesidades mejor que cualquier
otra opción.
a. Ventaja:
Se dirige al cliente y es flexible, creando las bases para desarrollar la lealtad del cliente,
confiando en la asesoría del vendedor.
b. Desventaja:
Exige personal de ventas altamente calificado, que comprenda perfectamente a sus posibles
clientes. Deben contar con la preparación y experiencia suficiente para adecuar su
presentación a las necesidades de cada cliente.
En una técnica que requiere de mucho tiempo para su realización (búsqueda de información) y
es muy costoso.
4. La técnica de la solución de un problema: También denominadas "ventas consultivas", son
una extensión lógica de la técnica de satisfacción de necesidades. Las dos están orientadas al
cliente, y el representante de ventas se concentra en las necesidades individuales del posible
comprador. Con está técnica, el vendedor va más allá, ayudando al cliente en perspectiva e
identificar varias soluciones, a analizar sus ventajas y desventajas y a elegir la mejor.
a. Ventaja:
El vendedor resta importancia al producto que ofrece, y se centra en dar su consejo de
experto.
Crea relaciones de largo plazo con los clientes, que a la larga producirá clientes satisfechos y
leales.
b. Desventaja:

Exige de personal muy calificado, que entienda perfectamente a sus posibles clientes, puesto
que deben contar con la preparación y experiencia suficiente para adecuar su presentación a
las necesidades de cada cliente.
En una técnica que requiere de mucho tiempo y es muy costoso.

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