Defensa del consumidor y del usuario. Mirta de Ortiz

LEY 1334/98 "DE DEFENSA DELLEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR Y EL USUARIO"CONSUMIDOR Y EL USUARIO"
CONSIDERACIONES Y PROPUESTAS
PARA LOS PROVEEDORES Y
TECNICOS
Lic. Mirta Martínez de OrtizLic. Mirta Martínez de Ortiz
1er.
Congreso Nacional de Analistas Industriales y Químicos Analíticos

1er. Congreso Nacional de Analistas Industriales y
Químicos Analíticos
En el Mercado intervienen los proveedores (oferta) y los
consumidores (demanda), ambos tienen una
importancia y protagonismo similares porque si falta uno
de ellos, el Mercado no existe.
La Educación del Consumidor propicia la actuación
reflexiva en las relaciones interpersonales y
profesionales.
Promueve en todos los trabajadores, la exigencia de
mayor capacitación profesional porque, por más
pequeño que sea cada aporte en el Mercado, se
actuará en el convencimiento de la significación del
propio rol.
En el ámbito empresarial, la instauración de Sistemas
de Calidad y Productividad que, además de beneficiar al
consumidor, impulsan el desarrollo de la Industria
Nacional.

Legislación Nacional
MARCO LEGISLATIVO PARAGUAYO.
CARACTER DE ORDEN PUBLICO
En la Constitución (1992) aparecen consagrados los
principios generales que configuran un sistema "de
Orden Público" que vincula pasiva y activamente a los
Poderes Públicos con relación a la Defensa del
Consumidor. Así los Organismos del Estado deben
reconocer y respetar los Derechos del Consumidor y
están obligados a hacerlos respetar por todos:
 De Orden Público: porque los derechos legalmente
consagrados son absolutamente irrenunciables aún por
los afectados directos, en salvaguarda del equilibrio del
Sistema Económico basado en la libertad de iniciativa
de todos los integrantes del Mercado.

La Constitución Nacional consagra una serie de
instrumentos que permiten preservar el modelo económico
diseñado para nuestro país y que tienen estrecha relación
con la Defensa del Consumidor:
*Defensa de los consumidores y usuarios (art. 38 "Del
Derecho a la Defensa de los Intereses Difusos");
*Consagración de la intervención de los Poderes
Públicos para asegurar la calidad de vida (art.6); la
protección ambiental (art.7 y 8); el derecho a informarse
(art. 28); a la salud (art.68); el régimen de bienestar social
(art.70); el control de calidad (art. 72); el derecho a la
educación (art. 73); la libertad de concurrencia (art. 107); la
libre circulación de productos (art. 108);la política
económica y la promoción del desarrollo (art. 176).
*Protección de la libertad económica frente a los
ataques y abusos que contra ella quieran realizar los
propios empresarios (art.107, 2º párrafo "in fine")

LEY 1334/98
"DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO"
La vigencia de la Ley hará efectiva la economía social de
mercado consagrada en nuestra CN; facilitará el acceso a una
mejor calidad de vida; posibilitará elevar el nivel de calidad,
productividad y competencia de nuestras empresas con la
consiguiente inserción plena en el MERCOSUR y los Mercados
del Mundo.
Define derechos y deberes; establece las bases para el
desarrollo de organizaciones de consumidores; define las
obligaciones de los proveedores y las responsabilidades por
incumplimiento (CC-responsabilidad objetiva); regula
importantes aspectos de la información al consumidor y la
publicidad, las promociones y ofertas, las operaciones de
consumo acompañadas de crédito directo; dispone acerca de la
seguridad de los productos y servicios; establece procedimientos
prejudiciales y judiciales ; promueve la educación y organización
de los consumidores y otorga funciones muy importantes al MIC
y las Municipalidades como autoridades de aplicación.

Los derechos básicos del consumidor, establecidos
con el carácter de irrenunciables son:
a) la libre elección del bien que se va a adquirir o del servicio
que se va a contratar;
b) la protección de la vida, la salud y la seguridad contra los
riesgos provocados por la provisión de productos y la
prestación de servicios considerados nocivos o peligrosos;
c) la adecuada educación y divulgación sobre las
características de los productos y servicios ofertados en el
mercado, asegurando a los consumidores la libertad de
decidir y la equidad en las contrataciones;
d) la información clara sobre los diferentes productos y
servicios con las correspondientes especificaciones sobre
composición, calidad, precio y riesgos que eventualmente
presenten;

f) la efectiva prevención y reparación de los daños
patrimoniales y morales o de los intereses difusos
ocasionados a los consumidores, ya sea individuales o
colectivos;
g) la constitución de asociaciones de consumidores con el
objeto de la defensa y representación de los mismos;
h) la adecuada y eficaz prestación de los servicios públicos
por sus proveedores, sean éstos públicos o privados; Y
i) recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo,
cantidad, calidad y precio prometidos.

Capítulo II: Información de Oferta de Bienes y servicios:
Establece la obligatoriedad de información veraz, eficaz y
suficiente sobre las características de los mismos (8);
obliga al proveedor por todo el plazo de su vigencia (9);
establece que los precios serán indicados, incluidos los
impuestos, en la moneda de curso legal del país (10);
Garantía escrita, en idioma oficial y de fácil comprensión (11);
Prohibiciones para el proveedor: condicionar la compra de un
producto o servicio a la de cualquier otro; aprovechar la
ignorancia del consumidor para lograr el consumo;
información que desprestigie al consumidor; dejar de señalar
los plazos de cumplimiento de la obligación; enviar o entregar
cualquier producto o servicio que no fuera solicitado y
discriminar al consumidor (14);
Obliga a asegurar informaciones mínimas de domicilio,
descripción y calidad del servicio, materiales y tecnología a
utilizar, precio -incluidos impuestos- forma de pago, plazo de
validez de presupuesto y servicio, alcance y duración de la
garantía (15)

Capítulo VII: Protección a la Salud y Seguridad
Todos los bienes y servicios que puedan suponer un
riesgo normal y previsible para la vida, salud y seguridad,
deben comercializarse garantizando su fiabilidad (31)
Proveedores de servicios riesgosos deben informar, en
forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o
nocividad, sin perjuicio de adoptar las medidas que
corresponda en casos concretos. (32)
Los proveedores de servicios que tengan conocimiento,
una vez lanzados al mercado, de su peligrosidad, deberán
comunicar inmediatamente a las autoridades competentes
y consumidores, mediante anuncios publicitarios, so pena
de ser sancionados.(33)
Si se descubre que un producto adolece de defecto grave
o constituye peligro considerable, la autoridad de
aplicación obligará a retirarlo o reemplazarlo. Si no fuera
posible con urgencia, se compensará adecuadamente.(34)

Sistema Nacional Integrado de
Protección del Consumidor
Creado por Dto. 20752/03 y conformado por la autoridad
nacional de aplicación de la Ley (MIC) y las locales
(Municipalidades). Propone la adhesión voluntaria de la
Municipalidades, las asociaciones de consumidores, las
organizaciones no gubernamentales y los gremios. Otorga
beneficios a sus integrantes y establece los procedimientos de
investigación, y fiscalización.
Está complementado por su similar 21004/03 que establece las
normas del procedimiento administrativo para la sustanciación
de procesos sumariales y para la conciliación, mediación y
arbitraje.
Será una herramienta muy útil para la aplicación de la Ley y la
descentralización efectiva de nuestro país con el fortalecimiento
de los municipios, si respeta y convoca a todas las partes del
Mercado, ya que puede reducir las grandes diferencias que
existen entre nuestras distintas zonas haciendo que todos los
consumidores/as accedan por igual a la protección de sus
derechos.

Integración Regional - MERCOSUR
Consumidores y proveedores deben abocarse prioritariamente a
concretar la solución integral de sus problemas de consumo. De
otra manera productores y proveedores se encontrarán siempre
en situación desventajosa en relación a sus pares del
MERCOSUR porque las normas de protección aplicables, que
son las básicas de los otros países, conforman una verdadera
barrera proteccionista en beneficio de sus propios consumidores
y proveedores.
Las medidas que se dicten, a nivel nacional y regional deberán
ser instrumentos que, además de facilitar la libre circulación de
bienes y servicios, aseguren a todos los consumidores y
usuarios, sin distinción, niveles de seguridad y aptitud para la
función que proporcionan.
La Defensa del Consumidor debe ser una de las políticas
básicas, ya que en su Preámbulo, el Tratado de Asunción
instituye como finalidad básica de este proceso integrativo "la
mejora de las condiciones de vida de sus habitantes".

Defensa del Consumidor y la
Competencia
Posturas de las empresas frente a los movimientos
consumeristas: a) Rechazo; b) Indiferencia y c) Aceptación,
(ISO 9001/2000: “los bienes y servicios deben lograr la
satisfacción del cliente”).
Es necesario un proceso de permeabilización de la estructura
empresarial por factores condicionantes del medio a fin de
favorecer la satisfacción del cliente:
a) Normalización: las normas técnicas aportan una contribución
vital a la calidad de vida en la medida en que son un medio de
comunicación entre las demandas de los consumidores y las
posibilidades de los productores. La seguridad del producto, la
calidad del bien para lograr la satisfacción del cliente es uno de
los objetivos de la empresa que apuesta al cumplimiento
voluntario de las normas técnicas.
La protección del consumidor debe alcanzar niveles de
racionalidad, evitando generar cargas insoportables y absurdas
para la empresa, sin descuidar por ello la seguridad y
necesidades de los/as consumidores/as.

b) Integración del consumerismo en el organigrama empresarial:
la confrontación de intereses contrapuestos en el mercado
genera a menudo conflictos.
Una manifestación del proceso de integración (tal vez la más
rentable), es la apertura de "líneas directas" a las que tenga
acceso el consumidor, articulando un Dpto. de Atención al
Consumidor, receptor de quejas y sugerencias (como los
Comités de Calidad), o bien mediante la creación de
mecanismos de resolución de conflictos.
Esta visión integrativa producirá muchos beneficios, unida a una
dimensión consumerista del principio de la libre competencia: la
libre elección, siendo a la vez derecho antitrust y al consumo,
promoviendo la igualdad jurídica de las partes.
El/la consumidor/a educado/a promueve la competencia y la
competitividad, premiando al proveedor/a ético/a y responsable
y sacando del mercado a los que no lo son, mediante el
conocimiento y la aprobación de las estrategias de la demanda
consistentes en la aplicación de parámetros (precio - calidad -
racionalidad - información) a la adquisición y utilización de
bienes y servicios.

OPINIÓN DEL SECTOR CONSUMERISTA
SOBRE LA NECESIDAD DE
IMPLEMENTAR EN PARAGUAY
SISTEMAS DE NORMALIZACIÓN,
CALIDAD Y CERTIFICACIÓN UNIDO A
LA NECESIDAD DE FORTALECER LA
APLICACIÓN DEL CODEX
ALIMENTARIUS CAPÍTULO PARAGUAY

Entendemos necesario, para la plena vigencia de la Ley
1334/98, que se consideren los siguientes aspectos:
I. El "sustento tecnológico", tema sobre el cual venimos
insistiendo desde el año 1994 sin lograr la atención y el
apoyo de las instituciones públicas, situación que tanto
daño le hace al país debido a los acuerdos llegados en
MERCOSUR de cumplimiento imposible por falta de las
estructuras y requisitos que se enuncian a continuación:
a) Conformación de una Red Nacional de Laboratorios de
Control de Calidad de Alimentos, Bebidas, Medicamentos,
Artículos de Tocador, Plaguicidas, Insecticidas, Metrología,
entre otros, que facilite la eficiente utilización de la
infraestructura laboratorial pública y privada así como sus
recursos humanos. Todo ello con el objeto de evitar la
duplicidad de tareas, canalizar la modernización y apoyar al
sector industrial nacional;

b) El establecimiento de métodos oficiales de análisis, toma de
muestras, control de calidad e inspección;
c) El funcionamiento pleno del ONA;
d) El apoyo y asistencia técnica a industrias y/o ramas de la
industria para la implementación de sistemas de autocontrol
de calidad;
e) El apoyo y asistencia técnica a Gobernaciones y Municipios
en el marco de una efectiva descentralización del país.
f) Reglamentación de la Ley Nº 937/82 "De Metrología" en temas
como contrastación; calibración; productos que se vendan
con envases o sin ellos; laboratorios nacionales y regionales;
aplicación de sanciones; instrumentos de medición utilizados
por las empresas de servicios públicos que permitan al
consumidor establecer sin lugar a dudas que la facturación
del servicios es la resultante de su consumo real, entre otras
cuestiones.
* Los proveedores, para aumentar la producción con calidad
(productividad) a fin de lograr la competitividad, como paso
necesario para afianzarse en el mercado interno y ganar
nuevos mercados.

Existe una necesidad perentoria de optimizar la oferta y
provisión de bienes y servicios.
Las disposiciones que se dicten deberán ser instrumentos que,
además de facilitar la libre circulación de productos y servicios
aseguren a todos los consumidores y usuarios sin excepción,
niveles de seguridad y aptitud en su uso y disfrute.
En referencia al desarrollo de la normalización y certificación de
calidad, se requiere un esfuerzo importante en medios
humanos y económicos. Difícilmente se podrá alcanzar el éxito
si no hay una clara conciencia de la vinculación entre DC,
Normalización y Certificación con Calidad que promueva la
competitividad.
La CNC/CONACYT, impulsa ya la PNC (aprobada por Dto.
5726-PEN-99) que incluye la conformación del ONA, la
reestructuración del INTN, el funcionamiento del Lab. de
Metrología, entre otras acciones técnicas. Establece como uno
de sus objetivos la educación de ciudadano usuario consumidor
para su efectiva participación en el control social de la gestión
del Estado.

Existen claros ejemplos de cooperación entre la
sociedad civil, (incluidos los sectores empresariales) y el
Estado, en este tema. Esto nos permite asegurar que
hemos avanzado en el camino iniciado desde la
democratización del Paraguay y que podemos tener
grandes esperanzas en la consolidación del proceso.
Creemos firmemente que tanto los sectores
consumidores, con las ONGs que trabajan en el frente
consumerista, las Universidades, los Sindicatos de
Trabajadores, como los sectores interesados
(productores, industriales, importadores, proveedores de
servicios) y sus asociaciones (UIP, FEPRINCO, ARP,
CERNECO), y el Estado, debemos trabajar juntos en
beneficio de la calidad de vida de nuestro pueblo, fin
último de todo Estado democrático.

En los Seminarios del Programa de Construcción
Participativa de la Política Nacional de la Calidad, de la
que me cupo el honor de ser designada organizadora y
Coordinadora, por el Ministerio de Industria y Comercio y el
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología mediante
Resoluciones Nº 46 y 47/98), en el que participaron
representantes de sectores de los consumidores, técnicos
y de la producción a fin de llegar a acuerdos sobre los
temas más importantes para el desarrollo nacional las
conclusiones sobre el tema de Normas y Reglas Técnicas :
1. Crear: a) un Sistema Único de Comunicación
Interinstitucional. b) Un Sistema de Información a Gremios
y Proveedores y c) Un Sistema de Información de los
consumidores/usuarios, subvencionado por el Estado, a
través de los Medios de Comunicación Masivos y
Alternativos.

2. Incluir en la Reforma Educativa a la Educación del
Consumidor/Usuario con énfasis en el conocimiento y
aplicación de las Normas de Calidad.
3. Auditar el cumplimiento de los Reglamentos pertinentes
con identificación de las instituciones responsables.
Señalaron, asimismo, la necesidad de una mayor
participación de la sociedad civil organizada en el
acompañamiento del proceso democrático.
Para lograrlo consideraron prioritario el fortalecimiento de
las organizaciones intermedias, como Cooperativas,
Sindicatos, Asociaciones de Usuarios y Consumidores,
Consejos, Comisiones Vecinales, ONGs. en general.

Las estrategias a implementar para lograr esta
participación y el consecuente fortalecimiento de la
sociedad civil son:
* Acceso a la información. Exigencia del cumplimiento del
mandato constitucional de informar, por parte de los
poderes del Estado.
* Participación de la sociedad a través de evaluaciones
periódicas del avance de los procesos, en base a planes
preestablecidos en las Políticas Nacionales
correspondientes.
* Las políticas y planes nacionales deben elaborarse en
base a necesidades de la sociedad, en consulta con los
sectores afectados.
* Capacitación del ciudadano/usuario/consumidor, que
permita su concienciación, sensibilización y participación
en el proceso democrático, acompañando la toma de
decisiones de sus representantes.

Con esto se estará en el camino de creación de
mecanismos que viabilicen la integración de los
ciudadanos en los procesos de definición, implementación
y evaluación de la acción pública.
Una Política Nacional de Calidad, debe establecer
indicadores y métodos de medición de calidad y
productividad.
Esto hace necesaria la revisión de conceptos y
metodologías a la luz de las realidades y datos
estadísticos nacionales, así como la consideración de los
ejemplos que ofrecen otros países en estos campos.
Es hora de hacer de la globalización una herramienta
solidaria y participativa que permita el crecimiento
sostenible. Partiendo de nuestra realidad e iniciando una
discusión metodológica, amplia y profunda, lograremos la
elaboración de los instrumentos aptos que determinen los
indicadores y métodos de medición correspondientes a
nuestras reales necesidades.

DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA
DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
La coincidencia fue amplia en la necesidad de :
* Potenciar el funcionamiento del ONA
* Reconvertir el actual INTN para que cumpla en forma
eficiente su función de organismo de certificación.
* Legislar con sentido holístico en el tema a fin de evitar:
- duplicidad de actividades;
- indefinición de funciones, y por ende, confusión en
las responsabilidades institucionales concretas;
- falta de reglas normativas con base en parámetros
técnicos referenciales;
- desorientación del consumidor.
* Garantizar que los organismos del Estado Nacional, con
apoyo de las organizaciones de consumidores y usuarios,
cumplan con sus respectivas funciones específicas de
analizar, inspeccionar, fiscalizar y sancionar la falta de
cumplimiento de las leyes en la materia.

INDICADORES Y MÉTODOS DE
MEDICIÓN DE LA CALIDAD
* Instituir el Premio Nacional de la Calidad como herramienta
idónea para el mejoramiento de la calidad de bienes y
servicios, tanto privados como públicos.
* Evaluar, a través de los organismos competentes y en
forma periódica, la calidad de bienes y servicios,
incentivando los que se ajusten a parámetros aceptados
de calidad y productividad.
* Continuar con la elaboración de Normas y Reglas Técnicas
Nacionales e internalizar las MERCOSUR.
* Difundir las Normas y Reglas Técnicas para que el
consumidor pueda exigir su cumplimiento, premiando a
los proveedores que se ajusten a ellas.
* Promover la Colegiación Profesional, como sistema de
contralor de la calidad de los servicios entre pares."

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