Les comparto mi experiencia sobre lo que es fundamental para empezar a utilizar esta técnica de análisis, y así mejorar tus planes de marketing, servicios y propuestas de valor

1. EL CUSTOMER
JOURNEY
...Viaje del Cliente
VERÓNICA FIGARELLA
@vfigatelix (twitter)
vfigar2@gmail.com

2. Definición Customer Journey
Es el conjunto de experiencias que una persona/empresa tiene con la
marca/producto/servicio desde que se entera de su existencia, hasta que la
experiencia se borra de la memoria ...
I. Es el conjunto de experiencias que una persona/empresa tiene con la
marca/producto/servicio desde que se entera de su existencia hasta que se
vuelve cliente
II. Es la suma de las interacciones que un cliente tiene con una marca/producto
III. El customer journey es el trayecto que sigue un usuario desde el momento
en que se plantea la posibilidad de adquirir un bien (necesidad) o servicio
hasta que lo adquiere (necesidad satisfecha)

3. Definición Customer Journey
Es una herramienta que requiere de empatía estratégica y humildad “espacial” porque vas a tener
que caminar en los zapatos de tu cliente para poder servirlo mejor...

4. ¿PARA QUÉ
SIRVE?
Conocer mejor a
nuestro cliente.

5. ¿Para qué sirve?
Producto Problema Precio Promoción Plaza Personas aPariencia Física ProcesosSOAT

6. ¿PARA QUÉ
SIRVE?
Mejorar la
experiencia del
cliente.

7. ¿Cómo se usa?
1. DEFINIR EL/LOS BUYER PERSONA
2. CICLO DE COMPRA
3. CANALES A UTILIZAR

8. 1. Buyer Persona

9. 1. Buyer Persona
fuente: Tristán
Elostegui Blog

10. 2. Ciclo de Compra
¿Qué parte del ciclo de compra queremos analizar?

11. 2. Ciclo de Compra
¿Qué parte del ciclo de compra queremos analizar?

12. 3. Canales a Utilizar
¿Qué canales queremos analizar?

13. Customer Journey Mapping
Es el mapa de la experiencia del cliente a través de
los canales de la empresa, que permite entender
todas las interacciones durante el proceso de
compra…
…y además permite entender qué opciones tiene el
cliente durante el proceso (i.e. la competencia)

14. Customer Journey Mapping
ENFOQUE EN
LOS
CANALES
DE
ATENCIÓN

15. Customer Journey Mapping
ENFOQUE EN
UN SOLO
CANAL

16. PARA LLEVAR
1. Es el conjunto de experiencias que una persona/empresa tiene con la
marca/producto/servicio desde que se entera de su existencia, hasta
que la experiencia se borra de la memoria …
2. Se utiliza para: Conocer mejor la cliente, analizar el marketing mix y
mejorar la experiencia del cliente en la compra del producto o servicio
3. Para empezar a utilizarlo deberás: definir uno o varios buyer personas,
entender qué parte del ciclo de venta y qué canales quieres analizar
4. Elaborar un mapa para visualizar las oportunidades y amenazas

17. GRACIAS
contacto@mediainteractive.com.pe
PERÚ

18. Ejemplos de Customer Journey Mapping

19. Ejemplo Customer Journey Mapping
TELECOM B2B
PRODUCTO
ELECTRODOMÉS
TICO
BOTELLA DE
AGUA

20. TELECOM B2B2 AWARENESS
PROBLEMAS
No tenía internet.
Quiere cambiar de
internet.
ACCIÓN
Búsqueda.
Preguntar administrador.
Preguntar referentes.
TI CFOUSUARIO
BÚSQUEDA
DE
EDUCACIÓNBlogsCompañía
¿QUÉ PUEDE SALIR MAL?
Costo mayor.
Internet más lento.
TODO SALE BIEN
CONSIDERACIÓN
12 MESES
RENOVACIÓN
COMPRA
PROBLEMAS
Solo llaman para cobrar.
Respuesta lenta.
Fallo de internet.
Upgrade por
24 meses
MUDANZA
LEALTAD

21. MICROONDAS AWARENESS
PROBLEMA
Me mudé de casa
Se dañó el que
tengo
ACCIÓN
Búsqueda por internet
Recuerdo mi experiencia
Preguntar referentes
USUARIO
BÚSQUEDA
DE
EDUCACIÓN
¿QUÉ PUEDE SALIR MAL?
Compra en línea.
Compra en la tienda física
Compra de segunda mano.
TODO SALE BIEN
CONSIDERACIÓN
GARANTÍA
DEL EQUIPO
COMPRA
PROBLEMAS
Repuestos ¿Qué hago
con el
usado?
LEALTAD
Espacio disponible
Aspecto físico
Aspecto técnico

22. COMPRAR H20 AWARENESS
PROBLEMAS
Tengo sed y voy a
saliendo a:...
ACCIÓN
Busca un tomatodo y lo
llena de agua, va al
kiosko/tienda/super
USUARIO
TOMA EN CONSIDERACIÓN:
El precio, el tamaño, el
empaque, su marca favorita.
CONSIDERACIÓN
PRÓXIMA VEZ
LEALTADCOMPRA
RECOMPRA

23. PARA LLEVAR
1. Es el conjunto de experiencias que una persona/empresa tiene con la
marca/producto/servicio desde que se entera de su existencia, hasta que
la experiencia se borra de la memoria …
2. Se utiliza para: Conocer mejor la cliente, analizar el marketing mix y
mejorar la experiencia del cliente en la compra del producto o servicio
3. Para empezar a utilizarlo deberás: definir uno o varios buyer personas,
entender qué parte del ciclo de venta y qué canales quieres analizar
4. Elaborar un mapa para visualizar las oportunidades y amenazas
5. La complejidad del mapa depende del nivel de consideración que tenga el
producto o servicio y de los canales disponibles para la compra

24. GRACIAS