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Ing. Simón Castillo
Venta
En su sentido amplio,
comprende el proceso mediante
el cual influimos en una o más
personas para que realicen una
a...
Venta
 En sentido restringido y
tal como generalmente
lo conocemos,
comprende un proceso
para que un prospecto de
cliente...
Usamos Herramientas de Ventas a Diario…
 Cuando la esposa ó novia pide que
la inviten a salir… …
 Cuando el Marido dice ...
…
…
Importancia de la Venta
La Venta es una de las profesiones mejor remuneradas.
La habilidad de vender es la primera herrami...
Por qué es necesario profesionalizarse en
Ventas
 Entorno altamente competitivo
 Los clientes no siempre están conscient...
Arte ó Ciencia
 Históricamente la venta ha sido considerada como un
arte transmitido de generación en generación.
 Hoy e...
Cualidades que debe Tener un(a) Asesor(a)
de Ventas
 Motivación al logro de objetivos
 Capacidad de Autogestión
 Templa...
 “En realidad, la única diferencia entre aquellos que han
fracasado y aquellos que han tenido éxito reside en la
diferenc...
 “…consideraré el esfuerzo de cada día como un golpe de
la hoja del hacha contra un poderoso roble. El primer
golpe quizá...
Ciencias de Apoyo a la Venta
 Psicología Humana
 Análisis Transaccional
 Programación Neurolinguística PNL
 Administra...
Arte
 Inteligencia Emocional
 Artes Militares
 Información Experiencial
 Lenguaje Gestual
Conociendo a los Clientes
Modulo I
 Psicología de las personas.
 Formas de Interacción Interpersonal.
 Determinantes de...
El Temperamento
 El temperamento es una parte de la personalidad que
incluye aspectos afectivo-instintivos, tales como:
...
 La teoría más antigua de los
temperamentos procede del griego
Hipócrates (460 a.C.- 377 a.C.)
 Hipócrates distinguió 4 ...
Colérico (Productivo)
Melancólico (Analítico)
Flemático (Diplomático)
Sanguíneo (Emotivo)
Canales de Comunicación
 Visual
 Auditiva
 Kinestésico
Comunicación Visual
 Es la información percibida por
vía visual.
 La mayoría de las personas
tienden a preferir este can...
Comunicación Auditiva
 Algunas personas
sienten preferencia por
escuchar al interlocutor
para comprender la
exposición o
...
Comunicación Auditiva
 La mujer es más
sensible para escuchar
voces, música y otros
sonidos. Retienen por
período mayor d...
Comunicación Kinestésica
 Es la información
percibida por vía táctil.
 Por ejemplo una textura,
una temperatura,
dureza,...
Comunicación Kinestésica
 Los hombres reaccionan más a
los estímulos extremos de
temperatura.
 Las mujeres tienen mayor
...
Lenguaje de Comunicación
 Comunicación Verbal.
 Comunicación No Verbal
Comunicación Verbal
 Es la comunicación
expresada a través del
lenguaje entre las
personas.
 Comprende el mensaje
codifi...
Comunicación No Verbal
 Es la comunicación
expresada a través de
símbolos tales como letras,
números y dibujos entre otro...
Lenguaje No Verbal
 Las palabras en si mismas
no tienen significados.
 Las personas establecen el
mismo y las usan como
...
FRASE MENSAJE
 Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil
 Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil
 Yo no le dije a Ana qu...
El mensaje no verbal esta influido por los
siguientes factores:
 Traslación:
La forma de moverse,
caminar, llevar el cuer...
El mensaje no verbal esta influido por los
siguientes factores:
 Contacto: Es un rasgo
cultural asociado a valores
indivi...
El mensaje no verbal esta influido por los
siguientes factores:
 Posición del Cuerpo:
La posición de los brazos,
piernas ...
El mensaje no verbal esta influido por los
siguientes factores:
 Distancia:
El espacio personal, la
separación entre los
...
El mensaje no verbal esta influido por los
siguientes factores:
 Movimientos
Compulsivos de Pies y
Manos:
Pueden ser inte...
Congruencia del Mensaje
 En caso de
incongruencia entre el
mensaje verbal y el no
verbal, el receptor se
guiará por el
co...
Señal deHonestidad
Señal de Honestidad
Inseguridad en lo que Dice o Mentira
Inseguridad/Indecisión
Señal Despectiva
Olvido
Desafío / Confianza/Superioridad
Superioridad /Orgullo
Defensa/Desagrado
Ansiedad
Opinión Distinta
Agresividad
Sonrisa Falsa
Señales de Coquetería
Señales de Sentir Atracción
Señales de Seducción
Indicios Tipos de Pensamiento
Indicios de Dominancia
Indicios de Dominancia
Extensión Territorial/Jerarquía
Indicios de Querer Irse
http://www.topmente.com
El Lenguaje del Cuerpo
Allan Pease
La Personalidad
 Eric Berne , médico psiquiatra
desarrolló la teoría del Análisis
Transaccional para explicar la
interacc...
 “Todos tenemos un
potencial humano
condicionado
genéticamente , por la
salud, origen ,
procedencia social y
que aun pode...
 Las limitaciones externas al
desarrollo de nuestro potencial
humano, y sobre todo las
limitaciones internas decididas
te...
 Todos podemos cambiar en pos
de la autonomía y tenemos los
recursos necesarios para
hacerlo.
 Estos recursos pueden ser...
Transacciones Interpersonales
Transacciones Cruzadas
Psicología del Comprador
Psicología del Comprador
 El comprador decide en base a los beneficios de
disponer del producto, no en base a las caracte...
Psicología del Comprador
 A pocas personas les agrada que les vendan.
 ¡pero a todas les encanta comprar!
Paradigma de la Emoción
 “Las personas toman sus decisiones en base
a sus emociones y luego la racionalizan para
justific...
Modulo II
 La importancia de conocer al cliente
 La importancia del conocimiento del producto
 La planificación de la V...
Conocer a tu Cliente
 Intentar hacer una venta en frío sin informarse
previamente de las características de nuestro clien...
¿Quién tiene la Necesidad?
 Responderse a las Preguntas:
 ¿Quién es la persona que se beneficia de mi producto o
servici...
¿Quién Toma la Decisión?
 Responde a la pregunta de quién es la persona que
decide la compra del producto/servicio.
 ¿Qu...
¿Quién Aporta el Dinero?
 ¿Quién es el “doliente” del dinero por el pago de mi
producto?
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Valor de Uso
 El valor de uso representa la
utilidad o beneficio de
disponer del producto o
servicio en las condiciones
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 El/La Asesor(a) de Ventas
debe presentar los
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incrementen el valor de
uso de su producto para
minimizar la...
La Importancia del Conocimiento del
Producto
 1.- El conocimiento del
producto es un elemento
fundamental para generar
la...
La Importancia del Conocimiento del
Producto
 2.-El conocimiento del
producto produce una
actitud valerosa por parte
del ...
La Importancia del Conocimiento del
Producto
 El temor por la
posibilidad de que el
potencial cliente les
haga preguntas ...
 3.-El conocimiento del producto proporciona la
satisfacción personal de saberse experto en algo.
 4.-El conocimiento de...
 5.- Se necesita el conocimiento del producto para
poder contestar con objetividad las objeciones de los
clientes.
 Much...
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descubrirá para sus clientes así como nuevos
elementos de persuadirlo ...
 7.-El conocimiento del producto, le ayudará a luchar
con eficacia ante la competencia.
¿De qué le servirá decirle a los ...
 8.-Conocer el producto incrementa la seguridad en si
mismo(a).
 9.-Conocer el producto ayuda a ganar la confianza del
potencial cliente.
 “El comprador que
conoce bien el producto,
es duro con el vendedor
que lo desconoce”
Jack Schoettinger
Etica de la Venta
 Por ser la venta, un proceso
psicológico influenciado por la
pericia del vendedor, esta;
o bien puede ...
Vender ≠ Manipular
 Vender Profesionalmente implica
Ética
 Ganar – Ganar: El propósito de la
venta persigue un beneficio...
 Cuando se realiza una venta por
manipulación, sin tomar en
consideración el beneficio
buscado por el cliente, tarde o
te...
Ganar - Ganar
 Para que una relación
comercial sea duradera
y sustentable en el
tiempo, es vital que las
negociaciones
im...
 Eso no quiere decir que no se
intente cerrar la venta cada vez
que sea posible, sino más bien
que el cierre es más efect...
Planificación de la Venta
 En la interacción del vendedor y el cliente se
involucran múltiples factores.
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previa a la acción.
 La venta no puede ser
realizada e...
Planificación de la Venta
 Para que la acción de venta tenga la mayor
probabilidad de éxito, debe conocerse a
fondo los p...
 “Si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni
en cien batallas correrás peligro;
Si no conoces a los demás, pero t...
Modulo III
 Sistema de Venta Profesional
 Tipos de Venta
Sistema de Venta Directa Profesional
Preparación
 Fase de Captación
 Fase de Prospección
 Fase Informativa
Ejecución
 ...
Fase de Preparación
 Fase de Captación
 Fase de Prospección
 Fase Informativa
Fase de Captación
 Por captación se entiende todo proceso dirigido a
detectar posibles clientes para nuestro producto o
s...
Fase de Prospección
 Proceso mediante el cual el cliente es escogido de tal
forma que minimice su resistencia a la acción...
Ejemplo
 Un Vegetariano es difícil que compre un producto
cárnico.
 La prospección implica escoger
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un criterio de selección.
 Criterios Generales:
Tipo de I...
Fase Informativa
 Consiste en obtener la
mayor información posible
sobre el nuevo contacto
como sus características,
nece...
Fase de Ejecución
 Venta de Imagen
 Venta de Ideas
 Venta del Producto (Servicio)
 Venta del Precio
 Cierre
Venta de Imágen
¿Cuál es tu primera impresión?
¿Cuál es tu primera impresión?
¿Cuál es tu primera impresión?
¿Cuál es tu primera impresión?
¿Cuál es tu primera impresión?
¿Por qué una persona
prejuzga a otra sólo por su
apariencia?
¿Qué es un Paradigma?
 Un paradigma es una “verdad” aceptada por una
mayoría de personas.
 Algunos paradigmas influyen e...
Según nuestros paradigmas veremos una anciana o una mujer joven
Venta de Imagen
 La Imagen debe estar acorde al sitio, ocasión y entorno
de la visita.
 Debe considerarse en lo posible ...
 Anécdota de Kollberg
 “El Arte de ser Local a Nivel Mundial”
 La Venta de Imagen esta regida por la Ley de la
Asociación
Ley de la Asociación
 La gente genéticamente se siente atraída por personas
que son percibidas con igual o mayor status.
Ley de la Asociación
 El ser humano intuitivamente rechaza a personas con
aspecto de problemas económicos, mala aparienci...
Ley de la Asociación
 Se siente atraída por gente reconocida, de buena salud,
belleza personal, buena apariencia, buenas ...
 Anécdota de la Ley de la Asociación en la Calle.
Venta de Imagen
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 Una vez vendida nuestra imagen, el potencial cliente
nos habrá valorado según sus paradigmas y creencias.
 Si hemos pre...
Venta de Ideas
 Consiste en sensibilizar al
cliente sobre posibilidad de
afrontar una situación
desagradable por no dispo...
Venta de Ideas
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Venta de Ideas
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Ley de la Determinación de las Decisiones
 La gente actúa en base a ...
Paradigma de la Emoción
 LA GENTE COMPRA LO QUE QUIERE EN BASE A
SUS EMOCIONES Y NO NECESARIAMENTE LO
QUE LE CONVIENE SEG...
Ética de la Venta
 Al influir en las emociones del cliente
para optar por la compra de nuestro
producto o servicio debemo...
Fase de Ejecución
 Venta de Imagen
 Venta de Ideas
 Venta del Producto
Venta de Producto
 Es la fase siguiente a la venta
de ideas, y es aquí donde
explicamos los beneficios de
poseer nuestro ...
Venta de Producto
 Se exponen los beneficios de
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 Se dan argumentaciones de las
bondades y d...
Venta de Producto
 Se citan fuentes y clientes que estén usando nuestros
productos/servicios.
Ley de la Recomendación Social
 Las personas se dejan llevar
por la opinión de la mayoría.
 El uso de estadísticas,
sond...
Fase de Ejecución
 Venta de Imagen
 Venta de Ideas
 Venta del Producto
 Venta del Precio
Venta del Precio
 En esta etapa se
expone el precio del
producto/servicio
 La alternativas de
planes y precios
deben exp...
Venta del Precio
 La venta del precio se rige por la
Ley del Mínimo Esfuerzo
 “La mayoría de las personas son flojas, le...
Venta del Precio
• Debe agotarse la
presentación de
precios, planes,
opciones de
compra, opciones
de financiamiento,
inici...
Fase de Ejecución
 Venta de Imagen
 Venta de Ideas
 Venta del Producto
 Venta del Precio
 Cierre
Cierre de la Venta
Cierre
 El cierre es la conclusión del proceso de ventas.
 Si cada una de las etapas previas fue abordada
debidamente, l...
Cierre
 Es común que en una venta haya varias interacciones
con nuestro prospecto de cliente antes de poder
realizar el c...
Objeciones
 Es la argumentación expuesta por un prospecto de
cliente para no comprar el producto o servicio
ofrecido.
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Objeciones
 Las objeciones deben considerarse como dudas por
parte del potencial cliente y es algo natural en el
proceso ...
 Las objeciones pueden surgir por alguna duda no
aclarada en las etapas previas.
 En algunos casos hay clientes que no s...
Nuevas Tendencias en la Venta
 Mercadeo por Atracción.
 Es una estrategia de mercadeo en prospección por
atracción .
 M...
El Mercadeo de Atracción se apoya en las 7 leyes de la
Prospección por Atracción .
Ley del Poder de la Comunicación
 Esta ley establece que quien inicia el contacto, le da el
poder al otro de que lo acept...
Ley de la Asociación
 La gente genéticamente se siente atraída por personas
que son percibidas con igual o mayor status.
...
Ley de la Determinación de las Decisiones
 La gente actúa en base a evitar el dolor o a obtener
placer. La personas compr...
Ley del Mínimo Esfuerzo
 La mayoría de las personas son flojas, les gusta lo más
fácil, lo más barato, lo más rápido.
 E...
Ley del Saber Como Hacer
 La mayoría de la gente piensa que aprender “como
hacer algo” hará que ellos también lo hagan,
m...
Ley de Recomendación Social
 Las personas se dejan llevar por la opinión de la
mayoría.
 El uso de estadísticas, sondeos...
Ley de “Dar y Recibir”
 Siempre que nuestro producto, servicio,
conocimiento, pueda ofrecer dar una muestra
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Tipos de Venta
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 Venta Misionera
 Venta Técnica – Comercial
 Venta Directa
 Venta Multinivel
Consumo Masivo
 La fábrica o comercializadora establece canales de
distribución tales como : Mayorista – Minorista – Deta...
Consumo Masivo
 La influencia de los vendedores en la decisión de
compra es apoyada por medios
publicitarios, promociones...
Venta Misionera
 El vendedor tiene la función de informar los beneficios
de los productos a quien toma la decisión de com...
Venta Misionera
 Con frecuencia deben emplearse herramientas de la
Venta Directa dada que la generalidad de las
decisione...
Venta Técnica
 El comprador es generalmente una empresa o
institución que establece un procedimiento de
adquisición, dond...
Venta Técnica
 La venta es de productos o servicios con un nivel de
especialización que demanda cierto conocimiento
técni...
Venta Comercial
 Es un caso particular de la venta técnica donde se
requiere poca habilidad técnica o conocimientos para
...
Venta Directa
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quienes interactúan con personas y/o empresas
para influir en...
Venta Directa
 Las herramientas para la venta directa están centradas
en la relación con el cliente y su psicología.
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multinivel- debe disponer de herramientas de
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 Las instituciones bien sea empresas, comercios,
clínicas están organizadas en departamentos.
 Las...
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 Departamento Solicitante
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Venta a Instituciones
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 En la Interacción con las Personas de los respectivos
departamentos, utilizar el Sistema de Venta
Profesional para la ca...
Teatro de Ventas
Gracias!
Libro de referencia disponible en
http://bit.ly/1IHdxWM
Simón Castillo
Twitter: @simoncastillont
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Técnicas de Venta Organizada

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Publicado el

Presentación sobre el Sistema de Venta Profesional.

Ing. Simón Castillo
@simoncastillont

Entrenamiento en Ventas disponible en http://bit.ly/1IHdxWM

Publicado en: Empresariales

Técnicas de Venta Organizada

  1. 1. Ing. Simón Castillo
  2. 2. Venta En su sentido amplio, comprende el proceso mediante el cual influimos en una o más personas para que realicen una acción deseada.
  3. 3. Venta  En sentido restringido y tal como generalmente lo conocemos, comprende un proceso para que un prospecto de cliente compre el producto o servicio que ofrecemos.
  4. 4. Usamos Herramientas de Ventas a Diario…  Cuando la esposa ó novia pide que la inviten a salir… …  Cuando el Marido dice que llega temprano si preparan su plato preferido.  Cuando la niña “melosea” para que le compren su helado favorito.  …
  5. 5.
  6. 6.
  7. 7. Importancia de la Venta La Venta es una de las profesiones mejor remuneradas. La habilidad de vender es la primera herramienta que debe desarrollar quien inicie una empresa. (Robert Kiyosaki) Toda empresa comercial o manufacturera requiere de una fuerza de ventas. Si no hay ventas no se “mueve” el resto de la empresa.
  8. 8. Por qué es necesario profesionalizarse en Ventas  Entorno altamente competitivo  Los clientes no siempre están conscientes de sus necesidades.  El/La Asesor(a) de Ventas está expuesto a:  Rechazos  Mentiras y Datos Falsos  Plantones  Indecisión o “Peloteos” por parte de los clientes
  9. 9. Arte ó Ciencia  Históricamente la venta ha sido considerada como un arte transmitido de generación en generación.  Hoy en día, factores considerados como arte han pasado al campo de la ciencia.
  10. 10. Cualidades que debe Tener un(a) Asesor(a) de Ventas  Motivación al logro de objetivos  Capacidad de Autogestión  Templanza  Perseverancia  Disciplina  Planificación  Conocimiento de la Empresa y sus Productos  Conocimiento de la Competencia  Profesionalismo
  11. 11.  “En realidad, la única diferencia entre aquellos que han fracasado y aquellos que han tenido éxito reside en la diferencia de sus hábitos”. “Los buenos hábitos son la clave de todo éxito. Los malos hábitos son la puerta abierta al fracaso”. “De manera entonces que la primera ley que obedeceré, y que precede a todas las otras es la siguiente: “ “Me formaré buenos hábitos, y seré el esclavo de esos hábitos”. Pergamino Nro I “El Vendedor más Grande del Mundo” Og Mandino
  12. 12.  “…consideraré el esfuerzo de cada día como un golpe de la hoja del hacha contra un poderoso roble. El primer golpe quizá ni cause temblor en el árbol, ni el segundo ni el tercero.” “Cada golpe en sí mismo quizá sea insignificante y al parecer sin consecuencia. Y sin embargo como resultado de golpes endebles, el roble finalmente se tumbará...” “Edificaré mi castillo usando un ladrillo por vez porque yo sé que los pequeños intentos, repetidos, completarán cualquier empresa” Pergamino nro III El Vendedor más Grande del Mundo Og Mandino
  13. 13. Ciencias de Apoyo a la Venta  Psicología Humana  Análisis Transaccional  Programación Neurolinguística PNL  Administración  Análisis de Decisiones  Teoría de Probabilidades.  Pedagogía  Oratoria
  14. 14. Arte  Inteligencia Emocional  Artes Militares  Información Experiencial  Lenguaje Gestual
  15. 15. Conociendo a los Clientes Modulo I  Psicología de las personas.  Formas de Interacción Interpersonal.  Determinantes de la Decisión de compra.
  16. 16. El Temperamento  El temperamento es una parte de la personalidad que incluye aspectos afectivo-instintivos, tales como:  Grado de impresionabilidad ante los estímulos,  Las reacciones ante las emociones,  Los cambios de humor, etc.  El temperamento es hereditario y por tanto, puede cultivarse pero no cambiarse; a diferencia del carácter que sí incluye aspectos volitivos, culturales, sociales y ambientales.
  17. 17.  La teoría más antigua de los temperamentos procede del griego Hipócrates (460 a.C.- 377 a.C.)  Hipócrates distinguió 4 categorías: sanguíneo, colérico, melancólico y flemático, que estaban relacionados con el predominio de uno de los cuatro líquidos o humores en el organismo: sangre, bilis amarilla, atrabilis o bilis negra y pituita o flema.
  18. 18. Colérico (Productivo)
  19. 19. Melancólico (Analítico)
  20. 20. Flemático (Diplomático)
  21. 21. Sanguíneo (Emotivo)
  22. 22. Canales de Comunicación  Visual  Auditiva  Kinestésico
  23. 23. Comunicación Visual  Es la información percibida por vía visual.  La mayoría de las personas tienden a preferir este canal como vía de percibir información.  El adagio “ Una imagen vale más que mil palabras” hace referencia a la importancia del canal visual.
  24. 24. Comunicación Auditiva  Algunas personas sienten preferencia por escuchar al interlocutor para comprender la exposición o argumentación.
  25. 25. Comunicación Auditiva  La mujer es más sensible para escuchar voces, música y otros sonidos. Retienen por período mayor de tiempo el sentido del oído.  Tienen niveles superiores de audición y a 85 decibeles perciben el volumen dos veces más alto que los hombres.
  26. 26. Comunicación Kinestésica  Es la información percibida por vía táctil.  Por ejemplo una textura, una temperatura, dureza, un movimiento.  Las mujeres tienen mayor percepción al tacto difuso y sensitivo.  Reaccionan más rápido al dolor y pueden soportarlo por mayor período de tiempo que los hombres
  27. 27. Comunicación Kinestésica  Los hombres reaccionan más a los estímulos extremos de temperatura.  Las mujeres tienen mayor sensibilidad en los dedos y manos, tienen mayor habilidad para desarrollar nuevas combinaciones o acciones de tipo motor fino.
  28. 28. Lenguaje de Comunicación  Comunicación Verbal.  Comunicación No Verbal
  29. 29. Comunicación Verbal  Es la comunicación expresada a través del lenguaje entre las personas.  Comprende el mensaje codificado mediante palabras y frases.
  30. 30. Comunicación No Verbal  Es la comunicación expresada a través de símbolos tales como letras, números y dibujos entre otros y fundamentalmente la comunicación corporal la cual se expresa a través de gestos, posturas, expresiones faciales, entonación de la voz entre otros.
  31. 31. Lenguaje No Verbal  Las palabras en si mismas no tienen significados.  Las personas establecen el mismo y las usan como instrumento para transmitirlo, incluyendo las connotaciones emocionales.  Por lo que una misma expresión puede tener diferente significado para el emisor y para el receptor.
  32. 32. FRASE MENSAJE  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Yo no le dije a Ana que tú eras imbécil  Otra lo hizo  Me lo reservo  Sólo lo sugerí  Fue a otra  Que otra lo era  Que parecías  Fué otra cosa
  33. 33. El mensaje no verbal esta influido por los siguientes factores:  Traslación: La forma de moverse, caminar, llevar el cuerpo de un lado a otro señala como se siente la persona en el medio que la rodea.
  34. 34. El mensaje no verbal esta influido por los siguientes factores:  Contacto: Es un rasgo cultural asociado a valores individuales. Las personas difieren en sus preferencias de expresar, desear contacto físico y emitir señales sobre ello.  El contacto puede transmitir ira, afecto, desprecio, calor, amistad, interés, confianza.
  35. 35. El mensaje no verbal esta influido por los siguientes factores:  Posición del Cuerpo: La posición de los brazos, piernas y/o cuerpo pueden percibirse por el receptor como defensa, apertura, interés, seducción.
  36. 36. El mensaje no verbal esta influido por los siguientes factores:  Distancia: El espacio personal, la separación entre los interlocutores durante la interacción influye en la percepción del (la) interlocutor(a)  En algunos casos transmite agresividad
  37. 37. El mensaje no verbal esta influido por los siguientes factores:  Movimientos Compulsivos de Pies y Manos: Pueden ser interpretados como señales de alarma, aumento de tensión, nerviosismo, preparación para la acción, entre otros.
  38. 38. Congruencia del Mensaje  En caso de incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal, el receptor se guiará por el componente no verbal.
  39. 39. Señal deHonestidad
  40. 40. Señal de Honestidad
  41. 41. Inseguridad en lo que Dice o Mentira
  42. 42. Inseguridad/Indecisión
  43. 43. Señal Despectiva
  44. 44. Olvido
  45. 45. Desafío / Confianza/Superioridad
  46. 46. Superioridad /Orgullo
  47. 47. Defensa/Desagrado
  48. 48. Ansiedad
  49. 49. Opinión Distinta
  50. 50. Agresividad
  51. 51. Sonrisa Falsa
  52. 52. Señales de Coquetería
  53. 53. Señales de Sentir Atracción
  54. 54. Señales de Seducción
  55. 55. Indicios Tipos de Pensamiento
  56. 56. Indicios de Dominancia
  57. 57. Indicios de Dominancia
  58. 58. Extensión Territorial/Jerarquía
  59. 59. Indicios de Querer Irse http://www.topmente.com El Lenguaje del Cuerpo Allan Pease
  60. 60. La Personalidad  Eric Berne , médico psiquiatra desarrolló la teoría del Análisis Transaccional para explicar la interacción en las relaciones humanas.  Principios:  “Todos Nacemos Príncipes o Princesas, nuestras creencias limitadoras nos convierten en Sapos o Ranas encantadas”
  61. 61.  “Todos tenemos un potencial humano condicionado genéticamente , por la salud, origen , procedencia social y que aun podemos desarrollar”
  62. 62.  Las limitaciones externas al desarrollo de nuestro potencial humano, y sobre todo las limitaciones internas decididas tempranamente, producen la infelicidad, la auto-limitación de las habilidades personales para resolver problemas y enfrentarnos a la vida .
  63. 63.  Todos podemos cambiar en pos de la autonomía y tenemos los recursos necesarios para hacerlo.  Estos recursos pueden ser personales o relacionales e incluyen la posibilidad de tomar nuevas decisiones más autopotenciadoras.
  64. 64. Transacciones Interpersonales
  65. 65. Transacciones Cruzadas
  66. 66. Psicología del Comprador
  67. 67. Psicología del Comprador  El comprador decide en base a los beneficios de disponer del producto, no en base a las características del mismo. Los beneficios son percibidos principalmente de manera emocional y luego racional.  El precio que paga el (la) comprador (a)es consecuencia de un componente emocional y otro racional
  68. 68. Psicología del Comprador  A pocas personas les agrada que les vendan.  ¡pero a todas les encanta comprar!
  69. 69. Paradigma de la Emoción  “Las personas toman sus decisiones en base a sus emociones y luego la racionalizan para justificarlas.
  70. 70. Modulo II  La importancia de conocer al cliente  La importancia del conocimiento del producto  La planificación de la Venta
  71. 71. Conocer a tu Cliente  Intentar hacer una venta en frío sin informarse previamente de las características de nuestro cliente coloca en desventaja al (la) Asesor (a).  Aunque hay situaciones donde esto es inevitable, siempre que sea posible, es importante planificar la visita considerando los siguientes elementos:
  72. 72. ¿Quién tiene la Necesidad?  Responderse a las Preguntas:  ¿Quién es la persona que se beneficia de mi producto o servicio? ¿Quién se perjudica si no dispone del beneficio del producto cuando lo necesita ?
  73. 73. ¿Quién Toma la Decisión?  Responde a la pregunta de quién es la persona que decide la compra del producto/servicio.  ¿Quién predomina en la toma de decisión de comprar?  ¿Es la misma persona que necesita del producto?  ¿Hay algún beneficio de mi producto que beneficie al (la)decisor(a)?
  74. 74. ¿Quién Aporta el Dinero?  ¿Quién es el “doliente” del dinero por el pago de mi producto?  Es quien(es) tiene la necesidad?  ¿Es la misma persona que decide la compra?  ¿Quién(es) y cómo se perjudican, por las consecuencias de no disponer de los beneficios de mi producto?
  75. 75. Valor de Uso  El valor de uso representa la utilidad o beneficio de disponer del producto o servicio en las condiciones de adquisición establecidas.  Psicológicamente, si este valor de uso es mayor al costo de adquisición, la decisión de compra será positiva.
  76. 76.  El/La Asesor(a) de Ventas debe presentar los beneficios que incrementen el valor de uso de su producto para minimizar la percepción del costo de adquisición.
  77. 77. La Importancia del Conocimiento del Producto  1.- El conocimiento del producto es un elemento fundamental para generar la actitud de entusiasmo por el asesor de ventas.
  78. 78. La Importancia del Conocimiento del Producto  2.-El conocimiento del producto produce una actitud valerosa por parte del vendedor. “El único vendedor que teme las preguntas por parte del cliente es aquel que no conoce las respuestas”.
  79. 79. La Importancia del Conocimiento del Producto  El temor por la posibilidad de que el potencial cliente les haga preguntas que no pueda contestar paraliza a los principiantes y a algunos vendedores expertos.
  80. 80.  3.-El conocimiento del producto proporciona la satisfacción personal de saberse experto en algo.  4.-El conocimiento del producto hace que se pueda hablar con seguridad ante expertos en la materia como los son profesionales y agentes de compras.
  81. 81.  5.- Se necesita el conocimiento del producto para poder contestar con objetividad las objeciones de los clientes.  Muchas veces es necesario conocer los productos de la competencia para poder rebatir las objeciones y no perder la venta.
  82. 82.  6.-Cuanto más conozca el producto, mas beneficios descubrirá para sus clientes así como nuevos elementos de persuadirlo de sus ventajas.
  83. 83.  7.-El conocimiento del producto, le ayudará a luchar con eficacia ante la competencia. ¿De qué le servirá decirle a los clientes que su producto es mejor que otros si no puede demostrarlo?.
  84. 84.  8.-Conocer el producto incrementa la seguridad en si mismo(a).
  85. 85.  9.-Conocer el producto ayuda a ganar la confianza del potencial cliente.
  86. 86.  “El comprador que conoce bien el producto, es duro con el vendedor que lo desconoce” Jack Schoettinger
  87. 87. Etica de la Venta  Por ser la venta, un proceso psicológico influenciado por la pericia del vendedor, esta; o bien puede ser una especie de infortunio con que tuvo que lidiar el cliente, o una gracia recibida.  La diferencia reside en la ética del vendedor.
  88. 88. Vender ≠ Manipular  Vender Profesionalmente implica Ética  Ganar – Ganar: El propósito de la venta persigue un beneficio mutuo para ambas partes.  Manipular: Persigue el beneficio de una parte a expensas de la otra. Esto no es sustentable en el tiempo.
  89. 89.  Cuando se realiza una venta por manipulación, sin tomar en consideración el beneficio buscado por el cliente, tarde o temprano sucederá el “Remordimiento del Comprador”
  90. 90. Ganar - Ganar  Para que una relación comercial sea duradera y sustentable en el tiempo, es vital que las negociaciones impliquen una relación Ganar – Ganar
  91. 91.  Eso no quiere decir que no se intente cerrar la venta cada vez que sea posible, sino más bien que el cierre es más efectivo al establecer suficiente empatía.
  92. 92. Planificación de la Venta  En la interacción del vendedor y el cliente se involucran múltiples factores.  Información disponible sobre el cliente.  Entorno de la Venta  Información sobre la Competencia.  Herramientas de Venta
  93. 93.  La Venta Profesional es un proceso que implica una Planificación previa a la acción.  La venta no puede ser realizada en base a improvisaciones
  94. 94. Planificación de la Venta  Para que la acción de venta tenga la mayor probabilidad de éxito, debe conocerse a fondo los productos y servicios ofrecidos, conocer al cliente y conocer a la competencia.
  95. 95.  “Si conoces a los demás y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas correrás peligro; Si no conoces a los demás, pero te conoces a ti mismo, perderás una batalla y ganarás otra; Si no conoces a los demás ni te conoces a ti mismo, correrás peligro en cada batalla..” El Arte de la Guerra Capitulo III Sun Tzu General Chino 400 AC
  96. 96. Modulo III  Sistema de Venta Profesional  Tipos de Venta
  97. 97. Sistema de Venta Directa Profesional Preparación  Fase de Captación  Fase de Prospección  Fase Informativa Ejecución  Venta de Imagen  Venta de Ideas  Venta del Producto (Servicio)  Venta del Precio  Cierre
  98. 98. Fase de Preparación  Fase de Captación  Fase de Prospección  Fase Informativa
  99. 99. Fase de Captación  Por captación se entiende todo proceso dirigido a detectar posibles clientes para nuestro producto o servicio.
  100. 100. Fase de Prospección  Proceso mediante el cual el cliente es escogido de tal forma que minimice su resistencia a la acción de ventas.
  101. 101. Ejemplo  Un Vegetariano es difícil que compre un producto cárnico.
  102. 102.  La prospección implica escoger al potencial cliente en base a un criterio de selección.  Criterios Generales: Tipo de Industria, Sector Comercial. Demográficos, intereses personales, sector socioeconómico, sexo, edad ó criterios subjetivos como apariencia personal, vehículo que usa, lugares que frecuenta entre otros.
  103. 103. Fase Informativa  Consiste en obtener la mayor información posible sobre el nuevo contacto como sus características, necesidades, comportamiento de compras y aquellos aspectos que puedan orientar la acción preliminar de ventas.
  104. 104. Fase de Ejecución  Venta de Imagen  Venta de Ideas  Venta del Producto (Servicio)  Venta del Precio  Cierre
  105. 105. Venta de Imágen
  106. 106. ¿Cuál es tu primera impresión?
  107. 107. ¿Cuál es tu primera impresión?
  108. 108. ¿Cuál es tu primera impresión?
  109. 109. ¿Cuál es tu primera impresión?
  110. 110. ¿Cuál es tu primera impresión?
  111. 111. ¿Por qué una persona prejuzga a otra sólo por su apariencia?
  112. 112. ¿Qué es un Paradigma?  Un paradigma es una “verdad” aceptada por una mayoría de personas.  Algunos paradigmas influyen en los prejuicios de nuestros clientes.  Los clientes “ven” y “oyen” con el cerebro en base al filtro de sus paradigmas.
  113. 113. Según nuestros paradigmas veremos una anciana o una mujer joven
  114. 114. Venta de Imagen  La Imagen debe estar acorde al sitio, ocasión y entorno de la visita.  Debe considerarse en lo posible si nuestro cliente es hombre o es mujer, ya que la percepción es distinta.
  115. 115.  Anécdota de Kollberg  “El Arte de ser Local a Nivel Mundial”
  116. 116.  La Venta de Imagen esta regida por la Ley de la Asociación
  117. 117. Ley de la Asociación  La gente genéticamente se siente atraída por personas que son percibidas con igual o mayor status.
  118. 118. Ley de la Asociación  El ser humano intuitivamente rechaza a personas con aspecto de problemas económicos, mala apariencia o apariencia rara, enfermedades.
  119. 119. Ley de la Asociación  Se siente atraída por gente reconocida, de buena salud, belleza personal, buena apariencia, buenas prendas de vestir.
  120. 120.  Anécdota de la Ley de la Asociación en la Calle.
  121. 121. Venta de Imagen  La impresión que en los primeros 8 segundos hagamos en nuestro potencial cliente, determinará la impresión que se tenga en la comunicación posterior.
  122. 122.  Una vez vendida nuestra imagen, el potencial cliente nos habrá valorado según sus paradigmas y creencias.  Si hemos presentado la imagen adecuada a la ocasión, el potencial cliente nos asociará a un alto valor (p.ejem. Experto(a), especialista,)
  123. 123. Venta de Ideas  Consiste en sensibilizar al cliente sobre posibilidad de afrontar una situación desagradable por no disponer nuestro producto ante una necesidad.  O de sentir placer del beneficio de disponer de nuestro producto/servicio ante la necesidad.
  124. 124. Venta de Ideas  La PNL establece que el ser humano es motivado de dos maneras:  Acercarse al Placer  Alejarse del Dolor
  125. 125. Venta de Ideas  La venta de ideas se sustenta en la Ley de la Determinación de las Decisiones  La gente actúa en base a evitar el dolor o a obtener placer. La personas compran primero lo que desean y luego lo que necesitan, justificando luego su acción de compra.
  126. 126. Paradigma de la Emoción  LA GENTE COMPRA LO QUE QUIERE EN BASE A SUS EMOCIONES Y NO NECESARIAMENTE LO QUE LE CONVIENE SEGÚN UN RAZONAMIENTO.
  127. 127. Ética de la Venta  Al influir en las emociones del cliente para optar por la compra de nuestro producto o servicio debemos darle argumentos que racionalicen su decisión para que luego de pasada la emoción no ocurra el “Remordimiento del Comprador”
  128. 128. Fase de Ejecución  Venta de Imagen  Venta de Ideas  Venta del Producto
  129. 129. Venta de Producto  Es la fase siguiente a la venta de ideas, y es aquí donde explicamos los beneficios de poseer nuestro producto.  Estos beneficios deben estar basados en argumentos demostrables.
  130. 130. Venta de Producto  Se exponen los beneficios de nuestro producto y servicio.  Se dan argumentaciones de las bondades y de su utilidad.  Si es posible “demostrar” el producto, es aquí donde es pertinente.
  131. 131. Venta de Producto  Se citan fuentes y clientes que estén usando nuestros productos/servicios.
  132. 132. Ley de la Recomendación Social  Las personas se dejan llevar por la opinión de la mayoría.  El uso de estadísticas, sondeos de opinión, testimonios, etc ; donde se refleje una opinión percibida como de la mayoría en apoyo a nuestro producto, servicio o nuestra persona , ayudará a que se le atribuya un mayor valor o status.
  133. 133. Fase de Ejecución  Venta de Imagen  Venta de Ideas  Venta del Producto  Venta del Precio
  134. 134. Venta del Precio  En esta etapa se expone el precio del producto/servicio  La alternativas de planes y precios deben exponerse de mayor costo a menor costo.
  135. 135. Venta del Precio  La venta del precio se rige por la Ley del Mínimo Esfuerzo  “La mayoría de las personas son flojas, les gusta lo más fácil, lo más barato, lo más rápido”.  “Están inclinadas a adquirir productos o servicios que les ayude a obtener sus beneficios con el mínimo esfuerzo posible”  Por esa razón los precios deben ser presentados de mayor a menor precio.
  136. 136. Venta del Precio • Debe agotarse la presentación de precios, planes, opciones de compra, opciones de financiamiento, inicial, promociones comenzando por la de mayor costo hasta llegar a aquella que está dispuesta o puede pagar el cliente.
  137. 137. Fase de Ejecución  Venta de Imagen  Venta de Ideas  Venta del Producto  Venta del Precio  Cierre
  138. 138. Cierre de la Venta
  139. 139. Cierre  El cierre es la conclusión del proceso de ventas.  Si cada una de las etapas previas fue abordada debidamente, la prospección fue la adecuada,lo natural es cerrar la venta.
  140. 140. Cierre  Es común que en una venta haya varias interacciones con nuestro prospecto de cliente antes de poder realizar el cierre.
  141. 141. Objeciones  Es la argumentación expuesta por un prospecto de cliente para no comprar el producto o servicio ofrecido.  En cualquier parte del proceso de la venta, el cliente puede presentar objeciones.
  142. 142. Objeciones  Las objeciones deben considerarse como dudas por parte del potencial cliente y es algo natural en el proceso de ventas.  Usando el sistema de venta profesional, las objeciones sin basamento habrán sido desactivadas previamente y el cliente entrará en contradicciones si presenta objeciones sin fundamento.
  143. 143.  Las objeciones pueden surgir por alguna duda no aclarada en las etapas previas.  En algunos casos hay clientes que no saben decir “NO” y es por ello importante disponer de herramientas que lo detecten en la etapa de prospección.
  144. 144. Nuevas Tendencias en la Venta  Mercadeo por Atracción.  Es una estrategia de mercadeo en prospección por atracción .  Mediante esta estrategia los clientes son los que buscan al vendedor.  Está en pleno auge en el mercadeo online sin embargo tiene aplicación offline es decir presencial
  145. 145. El Mercadeo de Atracción se apoya en las 7 leyes de la Prospección por Atracción .
  146. 146. Ley del Poder de la Comunicación  Esta ley establece que quien inicia el contacto, le da el poder al otro de que lo acepte o rechace. Quien encuentra a alguien primero tiene mucha importancia en el proceso de venta.
  147. 147. Ley de la Asociación  La gente genéticamente se siente atraída por personas que son percibidas con igual o mayor status.  Si una persona se relaciona con otra de mayor status, su valor o status automáticamente se incrementa a los ojos de los demás.
  148. 148. Ley de la Determinación de las Decisiones  La gente actúa en base a evitar el dolor o a obtener placer. La personas compran primero lo que desean y luego lo que necesitan, justificando luego su acción de compra.
  149. 149. Ley del Mínimo Esfuerzo  La mayoría de las personas son flojas, les gusta lo más fácil, lo más barato, lo más rápido.  Están inclinadas a adquirir productos o servicios que les ayude a obtener los beneficios con el mínimo esfuerzo posible
  150. 150. Ley del Saber Como Hacer  La mayoría de la gente piensa que aprender “como hacer algo” hará que ellos también lo hagan, minimizando psicológicamente el esfuerzo necesario
  151. 151. Ley de Recomendación Social  Las personas se dejan llevar por la opinión de la mayoría.  El uso de estadísticas, sondeos de opinión, testimonios, etc donde se refleje una opinión percibida como de la mayoría en apoyo a nuestro producto, servicio o persona , ayudará a que se le atribuya un mayor valor o status.
  152. 152. Ley de “Dar y Recibir”  Siempre que nuestro producto, servicio, conocimiento, pueda ofrecer dar una muestra gratuita o de bajo costo sin esperar recibir nada a cambio, se permitirá valorar los beneficios de nuestro producto o servicio por el potencial cliente, dando mayor oportunidad de ser deseada su compra al comprobarse sus beneficios.  Adicionalmente se tendrá el agradecimiento del cliente potenciando la compra y la recomendación a su entorno.
  153. 153. Tipos de Venta  Venta Consumo Masivo  Venta Misionera  Venta Técnica – Comercial  Venta Directa  Venta Multinivel
  154. 154. Consumo Masivo  La fábrica o comercializadora establece canales de distribución tales como : Mayorista – Minorista – Detal.  El Público es informado de los beneficios de los productos a través de la publicidad.  Los vendedores facilitan el proceso de recepción de pedidos. En frecuentes casos se requiere el uso de herramientas de la Venta Directa.
  155. 155. Consumo Masivo  La influencia de los vendedores en la decisión de compra es apoyada por medios publicitarios, promociones , merchandisers y la logística de distribución de la empresa.
  156. 156. Venta Misionera  El vendedor tiene la función de informar los beneficios de los productos a quien toma la decisión de compra e influir para que lo considere como buena opción.
  157. 157. Venta Misionera  Con frecuencia deben emplearse herramientas de la Venta Directa dada que la generalidad de las decisiones son tomadas por una persona.  Este tipo de venta es típico de las empresas farmacéuticas a través de los visitadores médicos.
  158. 158. Venta Técnica  El comprador es generalmente una empresa o institución que establece un procedimiento de adquisición, donde participan uno o varios departamentos.  La decisión de compra usualmente se basa en una matriz de decisión donde se consideran los beneficios, pertinencia de entrega,el costo, garantía, servicio, repuestos entre otros.
  159. 159. Venta Técnica  La venta es de productos o servicios con un nivel de especialización que demanda cierto conocimiento técnico del vendedor dependiendo de su naturaleza.  En algunos casos la toma de la decisión de compra esta concentrada en pocas personas (p.ej. el dueño) y se requieren herramientas de venta directa.
  160. 160. Venta Comercial  Es un caso particular de la venta técnica donde se requiere poca habilidad técnica o conocimientos para vender el producto, dada su naturaleza.  También comprende aquellos productos o servicios donde se interactúa con instituciones y que por la naturaleza del producto es suficiente conocer sus beneficios, saber el movimiento de la institución y la toma de decisiones
  161. 161. Venta Directa  La venta es impulsada a través de vendedores quienes interactúan con personas y/o empresas para influir en la adquisición del producto o servicio que representan.  Tiene un elevado componente emocional.
  162. 162. Venta Directa  Las herramientas para la venta directa están centradas en la relación con el cliente y su psicología.  Es fundamental para el apoyo de los otros tipos de venta donde es necesario interactuar con las personas.
  163. 163. Venta Multinivel  Es una combinación de venta directa de productos y en mayor proporción la venta de la oportunidad de generar ingresos por la venta realizada por personas captadas por el vendedor.
  164. 164. Venta Multinivel  El multinivelista -como se denomina el vendedor por multinivel- debe disponer de herramientas de liderazgo , formación en los productos, formación en la oportunidad de negocios, motivación y ser autogestionador de su actividad.
  165. 165. Venta a Instituciones  Las instituciones bien sea empresas, comercios, clínicas están organizadas en departamentos.  Las decisiones de compra de productos / servicios abarcan varios departamentos.
  166. 166. Venta a Instituciones  Departamento Solicitante  Departamento de Compras  Contabilidad / Finanzas  Sus decisiones están reguladas por un procedimiento administrativo y una matriz de decisión.
  167. 167. Venta a Instituciones  Dependiendo de la Naturaleza del Producto /Servicio se escoge una estrategia publicitaria tales como:  Realización Charlas y Talleres a los potenciales usuarios. Invitación a Eventos  Detección de la Política de Compras  Política de Finanzas
  168. 168. Durante la Fase Informativa se deben establecer:  Potenciales Usuarios ( Personas / Departamentos)  Credibilidad de la Empresa/Institución  Flujo de Toma de Decisiones  Posibles Patrocinantes de nuestro Producto  Posibles Antipatrocinantes de nuestro Producto
  169. 169.  En la Interacción con las Personas de los respectivos departamentos, utilizar el Sistema de Venta Profesional para la captación de patrocinantes y detección de antipatrocinantes.
  170. 170. Teatro de Ventas
  171. 171. Gracias!
  172. 172. Libro de referencia disponible en http://bit.ly/1IHdxWM Simón Castillo Twitter: @simoncastillont

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