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1. SEMANA 5
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero
MANEJO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

2. DEFINICIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
QUEJA: es la manifestación de protesta, descontento o
inconformidad que fórmula una persona, en relación a la forma y
condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o
posventa.
RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación indebida de
un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud por parte
del proveedor.
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3. Reclamos injustificados y además
groseros.
NO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ necesariamente
QUE SON REALMENTE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS
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4. “Es la mejor oportunidad que nos dan
los clientes para saber que
posiblemente estamos obrando mal”
QUE SON REALMENTE LAS
QUEJAS Y RECLAMOS
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

5. PARA QUE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS
• Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las
quejas y los reclamos, de forma tal que logren un afianzamiento de una
mayor calidad de servicio.
• Aprovechar las quejas y reclamos como una oportunidad para que
desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos de trabajo
puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar el ritmo habitual de trabajo.
• Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar a nuestros
clientes, con el propósito de generar recompra de los bienes y servicios
ofrecidos por la empresa.
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

6. ¿QUE OBTENDREMOS?
Que los clientes no solo
compren nuestros bienes y
servicios una vez sino dos, tres,
cuatro…
Que siempre nos elijan
como su proveedor.
RECOMPRA Tener diferencias
sostenibles con al
competencia que se
puedan mantener en
el tiempo
La satisfacción total del cliente.
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7. TEMA 2
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero
PROCESO DE ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS

8. Pautas esenciales para atender quejas y reclamos
desde un call center
1. Afronta rápidamente el problema
2. Escucha atentamente
3. Muestra aprobación
4. Ofrece disculpas
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
6. Resuelve el problema
7. Ofrece “algo más”
8. Haz seguimiento
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

9. ATENCIÓN DE RECLAMOS
El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a
la medida de sus expectativas, y una solución en el menor
tiempo posible.
Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y
mantener la fidelidad de nuestros clientes.
De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para
reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.
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10. AL ATENDER UN RECLAMO:
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

11. AL ATENDER UN RECLAMO:
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12. TEMA 3
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero
CONSEJOS PARA EL MANEJO
DE QUEJAS Y RECLAMOS

13. CONSEJOS PARA UN MEJOR MANEJO DE LAS
QUEJAS O RECLAMOS
Mantén la calma: toma la situación como una
oportunidad para saber en qué estás fallando y fidelizarlo.
Actúa con rapidez: Mientras menos tiempo tenga que
esperar un cliente para que su queja o reclamo sea
atendida y resuelta, mayores posibilidades tendrás de
tranquilizarlo y satisfacerlo; pero mientras mayor sea el
tiempo que tenga que esperar, mayor será su enfado.
Muestra actitud: Un cliente se enojará menos y hasta
perdonará un error si ve que se le ha atendido con actitud,
si ve que uno se ha esforzado por resolver su problema,
incluso si por algún motivo este no llegara a solucionarse.
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

14. Delega autoridad: para una mejor y más rápida atención de
las quejas o reclamos, delega suficiente autoridad a tus
trabajadores como para que ellos mismos sean capaces de
atender estas, y así no tengan que estar remitiendo al cliente
a otros trabajadores o a otras áreas, o estar consultando con
sus superiores cómo deben proceder.
Ten cuidado con las redes sociales: finalmente, ten
especial cuidado con las quejas o reclamos que los clientes
publican en las redes sociales, ya que hoy en día con la
popularización de estas, una queja o reclamo no contestada
a tiempo o mal contestada, podría llegar a ser rápidamente
del conocimiento de una gran cantidad de consumidores.
CONSEJOS PARA UN MEJOR MANEJO DE LAS
QUEJAS O RECLAMOS
Catedrático: Ing. Nidia Arely Romero

15. TERMINAMOS POR HOY!!!!!