Este documento resume un capítulo sobre la administración de ventas. Explica que la administración de ventas facilita los procesos de ventas mediante el uso de programas CRM y el análisis de métricas. También describe los objetivos de evaluar el desempeño de la fuerza de ventas mediante medidas cualitativas y cuantitativas. Finalmente, resume los diferentes escenarios y líneas de acción para la evaluación del personal de ventas en función de sus resultados cualitativos y cuantitativos.

1. YESSICA CASTAÑEDA NPUÑEZ ANÁLISIS DEL CAPÍTULO 17
Capítulo 17:
Administración de ventas.
La administración de ventas es la disciplina encargada de facilitar estos procesos y
mantiene al día a clientes, operaciones y proveedores. En el día actual, se lleva a
cabo principal mente gracias a los programas de CRM que, además permiten
realizar estadísticas de ventas por cliente, por vendedor y por equipo, detectando
los puntos débiles de manera temprana y facilitando su corrección a tiempo. La
administración de ventas también permite al empresario analizar qué etapas del
proceso podrían estar generando cuellos de botella en el flujo de la tarea de vender
y tomar las decisiones necesarias para eliminarlos.
Este capítulo tiene objetivos la mejor comprensión de del significado de la
evaluación de la fuerza de ventas, así como el proceso que se lleva a cabo para la
evaluación de las mismas. Así mismo el correcto establecimiento de las medidas de
desempeño cualitativas y cuantitativas.
La evaluación es la comparación de los objetivos con los resultados, de la fuerza de
ventas. La razón principal de una evaluación es intentar lograr los objetivos de la
compañía. Al medir el desempeño real contra los objetivos es posible identificar las
deficiencias y tomar las acciones apropiadas para mejorar el desempeño. Este tipo
de acciones ayudarán a la empresa y en específico al vendedor mejorar la relación
entre cliente – empresa, así como para el cierre efectivo de ventas.
Para que la administración sea exitosa, es necesario de los siguientes factores:
 Logro y establecimiento de objetivos.
 Capacitación del personal que estará al frente de las ventas.
 Motivación al personal de ventas.
 Remuneración coherente al trabajo realizado por el personal.
La evolución implica la determinación de estándares de desempeño siguiendo
ciertos lineamientos que se consideran importantes para el éxito de las ventas. Los
estándares ofrecen un método de evaluación y comparación justo para cada
ejecutivo de ventas. Por lo que es necesario que los estándares se den a conocer
no solo en el personal de alta dirección, sino también por el personal de gerencia y
por los vendedores, para la correcta administración de las ventas.
Para la recolección de información es necesario el juego de diferentes roles, entre
los que destacan:
a. Representantes de ventas individuales: Entregan un reporte diario de las
ventas logradas por producto, marca y cliente.
b. Gerente de ventas: Complementa la información (cualitativa) durante visitas
de campo.
c. Reporte de clientes: Desempeño de los ejecutivos de ventas.
d. Registros de la compañía: Bases para comprar e indicadores de tendencias.

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La evaluación que utiliza medidas cuantitativas de desempeño se clasifican en dos
grupos: medidas de salida (se relacionan con las ventas y el desempeño en la
ganancia) y medidas de entrada (indicadores de comportamiento, del porqué el
desempeño es menor que el estándar). En ambos casos, la administración tal vez
desee establecer metas para sus equipos de vendedores. Un grupo es un conjunto
de medidas de entrada que en esencia son un diagnostico por naturaleza: ayudan
a proporcionar indicadores de por qué el desempeño es menor que el estándar. En
definitiva, los estándares y las medidas son de suma importancia para que la
evaluación pueda ser llevada a cabo de la mejor manera, esto ayudará a que los
objetivos planteados se encuentren monitoreados de forma permanente y se
conozca cuál es el porcentaje de alcance que se tiene en un determinado tiempo.
Las medidas cualitativas de desempeño son necesarias para conocer en números
el avance/ retroceso que se pueda tener en el objetivo del cumplimiento de las
metas. Se dividen en las siguientes dimensiones:
a. Habilidades de venta, en donde el desarrollo de relaciones es básico, así
como la identificación de las necesidades del cliente para con esto poder
proponer soluciones efectivas y benéficas para ambas partes.
b. Relaciones con el cliente, en donde el grado de satisfacción de parte de
cliente hacia el vendedor sale a relucir.
c. Organización propia, esta dimensión se refiere a la organización propia del
vendedor, es decir qué tan informado asiste a sus citas y en qué grado
organiza sus citas de ventas.
d. Conocimiento del producto de parte del vendedor, así como el conocimiento
que proyecta hacia el cliente.
e. Cooperación y actitudes, esto se referente al grado en que el vendedor
interactúa con el cliente y responde las dudas del mismo.
El uso de medidas cuantitativas y cualitativas esta interrelacionado, ya que una con
la otra se complementan de tal manera que los vendedores puedan ser evaluados
de forma satisfactoria y que esta evaluación a su vez permita determinar los errores
que comete la fuerza de ventas y poder aplicar acciones que mejores estos aspecto.
Se presenta a continuación una matriz de la evaluación de ventas del personal:
Resultados cuantitativos
Bueno Malo
Resultados
cualitativos
Bueno
Elogio
Recompensa
Promoción
Elogio limitado
Guía
Capacitación
Malo
Elogio limitado
Asesoría
Instrucción
Discusión
Capacitación
Castigo
Remoción
Promedio

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La matriz muestra los cuatro diferentes escenarios y las líneas de actuación a
implementar para la gerencia de ventas en su personal:
1. Evaluación cuantitativa buena/ cualitativa buena.
2. Evaluación cuantitativa buena/ cualitativa mala.
3. Evaluación cuantitativa mala/ cualitativa buena.
4. Evaluación cuantitativa mala/ cualitativa mala.
Para que una evaluación y un sistema de control funcione con eficiencia es
necesario que el equipo de ventas comprenda el propósito, para que todos sus
esfuerzos se encaminen conjuntamente con los de la empresa, logrando objetivos
en un menor plazo y probablemente de manera más óptima que la planteada.
Para poder conocer si la empresa está logrando nuevos clientes o maximizando sus
cuentas, así como para mejorar la evaluación cualitativa que hacen los gerentes de
ventas es necesario plantearse la siguiente pregunta: “¿Parece que vamos a
obtener este pedido o a perderlo?”.
Si la respuesta es negativa se debe poner en entredicho las siguientes cuestiones:
o Si el potencial es alto para ambos, la persona mejor calificada debe trabajar
con ellos.
o Si el ejecutivo tiene potencial alto y la situación bajo, solo necesita sesión de
asesoría.
o Si el representante es bajo y la venta alta, redistribuir a un puesto más
apropiado.
o Si el potencial es bajo para ambos, decidir si el representante se transfiere
antes o después de perder la venta.
Una vez identificadas las áreas de oportunidad del personal, los expertos
recomiendan la aplicación de una entrevista de evaluación, el cual es un método
utilizado es pedirle que escriba sus expectativas y en secciones trimestrales
observar si se cumplieron o no. Esta entrevista sirve para identificar las debilidades
de un ejecutivo de ventas y elogiarlo cuando se lo merece, o para dar/quitar
reconocimiento y aceptación.
Durante el análisis de este capítulo se pudo conocer a detalle el proceso de
evaluación que se lleva a cabo dentro de una empresa, así mismo la importancia
que tiene el desarrollo de estrategias a implementarse, siendo estas las más
importantes de la administración de ventas, desde mi punto de vista, porque es aquí
donde radica el éxito en las acciones a tomar.
Por igual, se pudieron conocer las diferentes formas de evaluación del personal,
desde aquellas cuantitativas como cualitativas, estas medidas entre mayores
estándares posean serán más exactas, por lo que es relevante que las empresas
posean estándares alcanzables y medibles, al mismo tiempo que sean lo más
específicos posibles.
La administración de ventas es planeada por solo unos cuantos dentro de cualquier
organización, sin embargo es importante que toda la fuerza de ventas y personal

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implicado en las actividades de ventas conozcan lo planteado, ya que esto
determinará el triunfo que se pueda obtener, así como el plazo en el que se pueden
conseguir los objetivos.
Fuentes de información:
Jobber, David. Lancaster, Geoff. (2012). Esquema de ventas: (8ª)
Administración de la ventas (Pp: 491 – 503). México: Pearson.
Estrategias mercadotecnia. (2008). Administración de ventas: Estrategias
de mercadotecnia.
Recuperado de: http://estrategiasmercadotecnia.wordpress.com/2009/07/03/administracion-de-ventas/