El documento discute la implementación de canales de comunicación remota (CMR) como las redes sociales y aplicaciones para interactuar con los clientes. Si bien estos medios permiten un contacto más rápido y atraen a clientes jóvenes, algunos clientes fieles prefieren los métodos tradicionales. La empresa ha diversificado sus opciones de contacto para satisfacer a todos los clientes. Además, los nuevos canales requieren recursos similares a los métodos tradicionales y presentan mayores riesgos de fallas masivas o mala publicidad.

1. Consideraría esta estrategia en su empresa?
lo usamos y si es viable, facilita el contacto con el cliente que busca otros
medios más rápidos para solucionar sus incidencias, contratar productos y
generando satisfacción. De hecho atrae a clientes nuevos que están al día en
tecnología, usan redes sociales y app para realizar cualquier transacción. Sin
embargo este tipo de medios no ha sido muy aceptado por nuestros clientes
fieles ya que siguen sin aceptar otros medios para ejercer su contacto más
que los ya acostumbrados. de allí que hemos tenido que identificar y
diversificar al cliente, dándole diferentes medios y categorías para que su
contacto y gestiones con nuestra compañías le generen una experiencia satis
factoría.
Aunque no estoy de acuerdo con la reducción de costes ya que la
implementación de estos tipos de plataformas generan gastos que equivalen a
las prácticas del CMR tradicional, y que detrás de esta herramienta siempre
tendrá que haber recursos para un buen funcionamiento y requiere en
proporción los mismos recursos tanto humanos como materiales. Adicional a
esto siempre se tiene en cuenta que sí, hay fallas en esta herramienta se
genera a niveles masivos lo que no sucede, con el CMR tradicional y si lo
vemos desde un punto psicológico la automatización de todas las herramientas
que usamos para con nuestros cliente puede generar una baja en la calidad
del producto que ofrecemos. Ya que se ha comprobado que la atención
persona a persona genera de entrada un 10% de satisfacción. Y de allí la frase
que nadie discute con las máquinas y el como una reclamación de un cliente
puede convertirse en un regalo o en un dolor de cabeza.
Cómo la implementaría?
Inicial mente se implementó directamente en la web de la compañía, pero al
ver la apertura a otros medios como lo han sido las redes sociales que son
públicas, con dominios privadas que no son administrados en un 100% por
nosotros, se expandió y se adaptaron los recursos para aprovechar estos más
como publicidad de fácil acceso al cliente sin embargo la limitación que
generaron estas redes en cuanto a capacidad de cliente y manejo, nos obligó a
replantear la situación para re direccionar y lograr que nuestros clientes se
educaran a usar un medio en el cual tenemos el dominio total.
Adicional a esto tuvimos que implementar más recursos de los proyectado
inicialmente para controlar lo que se publicaba en estas herramientas ya que
una mala publicidad puede ser perjudicial
y durante el primer año de la
herramienta la incidencia de un solo día de esta herramienta triplico las
reclamaciones de nuestros clientes en lo que correspondería con normalidad a
un mes. En cuanto a las proyecciones el uso del CMR tradicional se ha
mantenido un margen estable en comparación a otros años a diferencia de
otras herramientas que son por decirlo así impredecibles.

2. Aun la mantenemos e implementamos más alternativas pero siempre
reducando al cliente a usar una herramienta más controlada por nosotros y
usando a nuestro favor la publicidad que estas redes tienen.