El documento describe la curva de la hostilidad, que consta de cinco fases: la fase racional, la fase de "disparo" o de "salida" donde la persona se enoja, la fase de enlentecimiento donde la reacción disminuye, la fase de afrontamiento donde se puede empezar a intervenir, y la fase de enfriamiento donde la persona se calma. Explica que durante cada fase se debe adoptar un enfoque diferente para ayudar a la persona a regular sus emociones y volver a un estado emocional equilib
2. Descrita en 1983 por Allaire y Mc Neill como:
“una actitud hostil o agresiva denotando
una activación emocional del que podemos
predecir su evolución que sigue un patrón
determinado”.
3. El objetivo es ayudar a la persona
descompensada emocionalmente a
reconducirse hacia un estado emocional
compensado, para lo cual es bueno que
conozcamos las fases de este patrón para
activar nuestro control emocional y mediante el
conocimiento de las fases de esta curva
determinar nuestra actuación en cada una de
ellas.
4. Fase racional:
La mayor parte de las personas suelen ser
“razonables” durante bastante tiempo, es decir,
mantienen un nivel emocional adecuado para
poder discutir de cualquier problema.
5. Fase de “disparo” o de “salida”:
La persona se dispara, da rienda suelta a sus
emociones, llegando incluso a ser grosera y
hostil. No se debe tratar de razonar, lo
oportuno es escuchar.
6. Fase de enlentecimiento:
El “estar fuera de sí” no dura siempre, si no
hay provocaciones posteriores, la reacción
airada acaba “por venirse abajo".
7. Fase de afrontamiento:
En este momento es cuando se puede empezar
a intervenir diciendo algo.
Empatizar y reconocer el estado emocional (sin
juzgar) puede contribuir a “apagar la ira” y que
aparezca la calma.
8. Fase de enfriamiento:
Sí la persona se ha visto reconocida en su
sentimiento, se calmará.
10. ¿Qué podemos hacer?:
Antes de responder, esperar a que la persona exprese su irritación,
escucha activa (cuál es el motivo de su hostilidad) y empática (qué
siente).
Si es posible invitar al afectado a un área privada y cómoda.
Mantener la calma y controlar el volumen y la modulación de la voz.
Ayudar al afectado cuando perciba su comportamiento.
Buscar alianzas en el entorno (familiares, otros intervinientes) si se
percibe que no se puede afrontar la situación.
11. ¿Qué no debemos hacer? I
Negarse a escuchar.
Rechazar la irritación o tratar de calmar. (Suele generar “efecto
rebote”).
Iniciar una confrontación publica.
Adoptar una actitud defensiva (institucional/personal) antes de
escuchar el motivo del problema.
Elevar el volumen y cambiar la modulación de la voz.
12. ¿Qué no debemos hacer? II
Mantenerse de pie en postura de confrontación si hay posibilidades
de buscar un entorno cómodo (sentado de forma lateral, lugar
privado).
Continuar intentado resolver la situación si hemos percibido que no
estamos especialmente hábiles y no buscar las alianzas del
entorno.