El documento habla sobre la satisfacción del usuario de un servicio. Explica que la satisfacción se produce cuando las percepciones sobre el servicio recibido coinciden o superan las expectativas. Las percepciones están basadas en experiencias previas propias o de otros, mientras que las expectativas dependen de factores como información recibida, coste esperado y deseos personales.
3. PERCEPCIONES:
Son las experiencias previas del afectado con
los canales, (vivencias propias o de conocidos,
información obtenida de los medios de
comunicación, etc.) ira configurando su
percepción i determinara la utilidad que
tengamos para él como proveedores de
asistencia inicial prehospitalaria y transporte
sanitario que a su vez influirá en el resultado
@112tes by Ramon Peruga
final sobre su satisfacción por el servicio
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el sistema, la información obtenida por todos
4. EXPECTATIVAS:
Son las esperanzas que tiene el usuario depositadas sobre el
# Experiencias previas, tanto del mismo afectado como de
personas de su entorno.
# Si ha recibido información de lo que ocurrirá por parte de algún
prescriptor del servicio.
# Por el coste que piense que tendrá para el usuario, no en
términos económicos, sino en comodidad, tiempo, etc.
# De sus deseos….
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servicio que recibirá. Estas pueden venir determinadas por:
6. Lo primero es
asegurarnos que
la respuesta es NO
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Imagen de:http://www.toquedeluz.es/
7. @112tes by Ramón Peruga
Si no estamos
seguros no
precipitemos la
respuesta,
démonos un tiempo
para reflexionar y
anunciemos en que
momento daremos
la respuesta.
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8. @112tes by Ramon Peruga
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Si no tenemos
clara lo que se
espera de
nosotros, no
dudemos en
aclararlo.
9. NO
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Cuando
respondamos
seamos claros y
concisos,
expliquemos los
motivos del…
Sin largas
explicaciones o
justificaciones (no
somos culpables)
que den tiempo ni
razones a que el
interlocutor genere
mas objeciones.
10. @112tes by Ramon Peruga
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De cara a mejorar la
percepción podemos dar
primero las razones para
finalmente justificar el NO
11. @112tes by Ramon Peruga
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http://www.grupofinsi.com
Asegurémonos
que nuestra
comunicación no
verbal dice lo
mismo que la
verbal
12. @112tes by Ramon Peruga
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Enfaticemos el hecho de haber
valorado las posibilidades antes de
tomar la decisión.
13. Es posible que tengamos que decir que no
mas de una vez para ser escuchados.
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Siempre es importante mantener la
explicación y argumento sin cambios, para no
generar nuevas controversias.
14. @112tes by Ramon Peruga
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Evitemos sentirnos
culpables, si hemos
explorados todas las
alternativas para
resolver sus
expectativas.
15. @112tes by Ramon Peruga
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Por descontado,
ofreceremos alternativas
o compromisos siempre
que sea posible