GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS UNID

PRESENTA:
CAROLINA ESPARRAGOZA RODRÍGUEZ
JUAN MANUEL ZALAZAR FLORES
GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS

CAPITULO 4
EL RELOJ DE LA
EXCELENCIA

• Es indudable que desde la Revolución industrial hasta nuestros
días los diferentes sistemas, técnicas, métodos o conceptos
relacionados con la gestión de las empresas han evolucionado
de forma radical.
• A lo largo de la historia han existido líderes que aplicaban
soluciones que actualmente podrían ser perfectamente
aceptadas- personas expertas en las ramas más diversas del
saber – a definir teorías que, de una manera total o parcial,
pretenden llevarnos al encuentro final del éxito con la gestión
empresarial.
PENSAMIENTOYACCIÓN

PENSAMIENTOYACCIÓN
• Entre los lideres más importantes podemos citar a:
FREDERICK WINSLOW TAYLOR
HENRY FAYOL
PETER DRUCKER
Sobre la Gestión Funcional.
Definió las cinco actividades claves de la dirección:
Planificar, organizar, dirigir y coordinar.
Camino a través de la gestión por objetivos, la
descentralización o las nuevas realidades.

PENSAMIENTOYACCIÓN
Define que las funciones de una empresa
deberían estar centralizadas en el cliente
La importancia de la persona como ser humano en
actividad laboral y la necesidad de receptividad de los
directivos a las emociones y reacciones de los trabajadores
ELTON MAYO
RICHARD J. SCHOMBERGER
Jerarquía de necesidades
ABRAHAM MASLOW

PENSAMIENTOYACCIÓN
Estrategias para desarrollar ventajas
competitivas
Desarrollo el concepto de calidad, tal
como se entiende en nuestros días
WILLIAM DEMING
MICHAEL PORTER
Es una realidad que los cambios que se están produciendo son tan diversos y
diferentes, que en ocasiones, los directivos no saben o están confusos en
cuanto a que camino seguir.
Con este objetivo tratamos de entrelazar dos conceptos, que servirán para
desarrollar una forma de gestionar más eficiente y eficaz en la empresa.

• Así nació el reloj de la excelencia , como un reloj de arena que
vive retroalimentándose permanentemente. Desarrollando un
estilo de gestión adaptado a los tiempos de cambio y a la
necesidad de flexibilidad para permanecer y avanzar en un
mercado altamente competitivo.
PENSAMIENTOYACCIÓN
PENSAMIENTO
Las 3C o el pensamiento
estratégico
• Creatividad
• Calidad
• Comunicación
ACCIÓN
El TOE: Triangulo Operativo Estratégico
• Objetivos
• Gestión responsable del puesto
• Equipos

Comunicación
CalidadCreatividad
Objetivos
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
Gestión del
responsable
del puesto
Equipos
Las «3C» del pensamiento
estratégico
TOE: Triangulo Operativo
Estratégico

Creatividad
Innovación
Actualmente se pone mucho énfasis en los temas de creatividad e innovación.
Gracias a los avances sociales que se han
producido, la industria hostelera ha obtenido un
nuevo impulso, y además continuo, debido
fundamentalmente a los constantes cambios que
se producen en el mercado. Ya no solo es
importante conocer cuáles son las necesidades de
nuestro cliente, sino que es fundamental saber
qué se esta haciendo en el mercado y quién es la
competencia más directa.

La percepción de la calidad es algo vivo que se va transformando y va
adquiriendo nuevas dimensiones; por ello, la creatividad del día a día es
clave y que las pequeñas ideas, de forma constante, son la mejor receta para
seguir en el mercado.
¿QUÉ PUEDO MEJORAR HOY?
Los directivos y mandos – motores que impulsan le generación continua de
ideas en la organización -.
El personal es el responsable de materializar la calidad de nuestros
productos/ servicios, ya que conocen las preferencias de nuestros clientes.

Es un proceso inconsciente, cuyo resultado denominamos INSPIRACIÓN.
ETAPAS EN EL
DESARROLLO
DE UNA IDEA
•Planteamiento de
una necesidad/
problema que
requiere una
solución
1° ETAPA
•Producción de
ideas y
determinación de
las más viables.
2° ETAPA
•Puesta en
práctica de la
idea creativa y
evaluación.
3° ETAPA

• METÁFORA
Jessen es el creador de esta herramienta.
Su concepción se basa en la redefinición
del problema. Esta herramienta es muy
útil, ya que nos ayuda a enfocar el
problema desde otra perspectiva
MEDIOSQUEFAVORECENLAPRODUCCIÓNDEIDEAS
1. Redactar el problema.
2. Aislar las palabras que conforman la
frase.
3. Escribir una frase metafórica para
cada una de las palabras.
4. Analizar los resultados, viendo si
arrojan una nueva luz.

• PREGUNTAS CLAVE
• Es una de las herramientas más
clásicas y quizá hoy en día está en
desuso.
1. Definir varias cuestiones sobre cada tipo de
pregunta: ¿qué?, ¿dónde?, ¿quién?,
¿cómo? Y ¿cuándo?
2. Cada respuesta irá seguida de un «por
qué»
3. Reflexionar
• PENSAMIENTO UTÓPICO
• Tudor Rickards creador de esta
técnica… «todo principio se puede
conseguir y todo es realizable,
aunque sea una locura»
1. Dejar volar la imaginación, buscando una
solución fantasiosa al problema.
2. Pensar que «aunque sé que eso jamás
ocurrirá, lo que sí puede suceder es…»

• TORMENTA DE IDEAS
Alex Orbon fue el creador de esta técnica en 1954.
Consiste en plantear un problema y proponer diferentes soluciones sin meditarlas
1.- Reunión de grupo, no más de seis personas, y planteamiento del problema.
2.- Explicación de las reglas:
• No hay que explicarla idea
• Las criticas están prohibidas.
• No se puede interrumpir a quien está dando la idea.
Las ideas propuestas no deben llevar nombre ni apellido.
3.- Generación de ideas sin valorarlas, el grupo propone todo lo que se le ocurre en
relación al tema que se está tratando durante un tiempo máximo de 40 min.
4.- Analizar las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas y ver si tienen algún valor.
Este grupo de evaluación debe estar compuesto de seis personas.

• 6-3-5
Técnica creada por Walfield.
Herramienta similar a la
tormenta de ideas, con la
ventaja de que se controla
mejor al grupo y genera
muchas ideas en poco tiempo.
1. Convoca a un grupo de seis personas
2. A cada participante se le da una hoja de papel y s e
le pide que escriba 3 ideas durante 5 min.
3. Pasado ese tiempo pasa su hoja al participante de
al lado y escribe otras 3 en 5 min, partiendo de las
que ya escribió su compañero, con objeto de no
repetirse y así sucesivamente hasta que todos
hayan escrito en las seis hojas existentes.
4. Evaluar las 108 ideas.
• PARADOJAS
Definir una paradoja acerca del problema
nos ayuda a producir nuevas ideas, ya que
obliga a las personas a cuestionarse sus
propios planteamientos.
1. Determinar la paradoja
2. reflexionar

• EMBALSE DE IDEAS
Herramienta muy similar a la 6-3-5, pero los papeles se dejan en el centro de la mesa y
cada uno los coge de allí y la única consigna es que cuando ya no se te ocurre nada más
hay que dejar el papel y coger otro.
• CATÁLOGO
Jack W. Taylor fue quien ideó
esta técnica; objetivo es tratar
de buscar una solución a un
problema que no sabemos
cómo afrontarlo.
1. Escoger un libro cualquiera y abrirlo al azar.
2. Anota las dos primeras palabras que
aparezcan ante la vista (verbos o
sustantivos)
3. Hacer una frase que peste relacionada con
el problema y que incluya esas palabras.
4. Repetir la actividad las veces que haga
falta.

• BLOCK DE NOTAS COLECTIVO
John Haefele ideó este procedimiento, que consiste en escribir una idea al día
1. Se plantea un problema a un equipo de personas a las que se les entrega un
cuaderno de notas, con toda la información disponible que hay sobre el tema y
hojas en blanco.
2. Se instruye al equipo, indicando a los componentes que deben escribir una idea
diaria relacionada con el tema en cuestión durante un mes.
3. Pasado este periodo, cada persona revisará su libreta seleccionando aquellas
ideas que son mejores.
4. Un técnico se encarga de revisar todos los blocks y emite un informe de
resultados.
5. Se convoca a una reunión del equipo para evaluar los resultados y seleccionar
las mejores ideas.

• PENSAMIENTO LATERAL
• Método elaborado por el Maltés Edward de Bono. La solución esta en tomar
caminos laterales. No se trata de conseguir una solución cualquiera.
PENSAMIENTO LÓGICO
• Elige
• Busca lo correcto
• Avanza paso a paso
• Se concentra en lo esencial
• Busca las direcciones probables
PENSAMIENTO LATERAL
Cambia
Busca la diferencia
Da saltos deliberados
Aprovecha las inferencias casuales
Explora las direcciones poco probables.
Guilford y De Bono sugiere que para aprender a pensar lateralmente se utilice un
punto de entrada diferente.

Recursos/ soluciones Cambiar la
vajilla
Cambiar la
decoración
Cambiar
la carta
Cambiar el
cocinero
Aumentar
los precios
Mejorar la
calidad de
las
materias
primas
Dar
formación
al personal
Crear una nueva
imagen
Impulsar la
profesionalidad
Dar más satisfacción
Lograr que hablen de
nosotros
Reducir costos
Aumentar la
autoestima del
personal
Ser más competitivo
• Técnica desarrollada por el profesor F. Zwicky. Se conoce también con el nombre de
matriz morfológica
MATRIZ DE LA CREATIVIDAD

• La empresa debe ser el motor que impulse la generación continua de ideas
y, para ello:
• La dirección estará receptiva a las nuevas ideas, estudiando – si procede –
su viabilidad y llevándolas a la práctica.
• Implantará en el esquema organizacional actividades creativas, fomentando
la utilización de las diferentes herramientas creativas.
• Escuchará
• Observará
LACREATIVIDADENLASEMPRESAS
¿CÓMOLOGRAMOSPROMOVERLA?

La creatividad representa la revolución de la empresa, puede generar muchos
beneficios.
La creatividad potencia el trabajo en equipo.
Si favorecemos la creatividad en nuestros hoteles, seguro que estaremos
«reinventando» el hotel del siglo XXI. El miedo a lo desconocido se tiene que
convertir en pasión por la innovación.
LACREATIVIDADENLASEMPRESAS
¿CÓMOLOGRAMOSPROMOVERLA?
• Dará a conocer a todos los empleados los recursos de los que dispone la
empresa, poniéndolos a su servicio.
• El clima de la empresa será positivo, dando lugar a un ambiente relajado,
aunque sin duda productivo.

CALIDAD
• La calidad es algo bueno y positivo
• Pensar en hacer las cosas bien a la primera.
• Su visión de futuro será instrumento fundamental en la
creación de productos y servicios de calidad.
• Las investigaciones de mercado son fundamentales en esta
fase… los resultados nos van a ayudar a acercarnos más al
cliente.

CALIDAD
Nuestra calidad = 1 simplemente calidad
Su calidad
Nuestra calidad >1 nos acercamos y/o superamos las expectativas del cliente
Su calidad
Nuestra calidad = 1 no hay calidad
Su calidad
El objetivo de la Calidad es dar más de lo que se espera, que es la
clave de la ventaja competitiva.

 La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay o no hay calidad.
 La calidad es estandarización con algo de intuición e improvisación.
 El problema de la calidad está en los directivos
 En la calidad entran en juego los procesos. Las empresas hoteleras tienen que
organizarse en torno al proceso y no a la tarea.
 La calidad hoy la determina el cliente.
 Los clientes saben que hay alguien esperando que les puede dar más calidad,
precio más bajo y mejor servicio.
 El éxito de algunas empresas que ofrecen calidad es su capacidad de reinventar
su negocio.
• Debemos tener siempre en cuenta los siguientes puntos:
CALIDAD

 La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay o no hay calidad.
 En las empresas con calidad el trabajo tiene como objetivo crear valor para el
cliente.
 Cuando somos capaces de distinguir lo que necesita el cliente, el siguiente paso
es comprobar qué es lo que se le da en el proceso actual.
 Tener presente que en el dinamismo de la calidad se produce la ley del cambio:
«un cambio produce otro»
 Debemos pensar qué cambios debemos realizar para llegar a la calidad «no hay
que cambiar lo que existe, sino crear lo que no existe. Es probable que
necesitemos cambios atrevidos».
CALIDAD

 Los objetivos en la calidad son objetivos «inteligentes»: smart
Específicos: dirigidos a un área.
Medibles: se establece un indicador de progreso.
Asignables: concretar individuo, equipo, etc.
Realistas: en base a los recursos disponibles.
Con limites de tiempo: cuándo puede lograrse.
 Si queremos implantar la calidad debemos superar las barreras para lograr un
pensamiento creativo:
Resistencia al cambio.
Miedo a equivocarse
No permitir ideas.
Conformismo
Falta de información.
CALIDAD

• Una ves que hemos creado los productos y servicios, resultado de una
gestión innovadora, y que además los hemos materializado con calidad, el
siguiente paso es darlos a conocer.
• La comunicación que tiene lugar en una empresa puede ser externa
(comunicación que el establecimiento mantiene con el entorno) e interna
(dentro de la propia empresa).
• Es indiscutible que existen hoteles y cadenas hoteleras que han logrado
establecer canales de comunicación – información externa teniendo una
organización clara y coherente.
Se ha convertido en un elemento clave de
la DIRECCIÓN ESTRATEGICA

• Cualquier actividad de comunicación externa, entendida como la forma que la
empresa tiene para llegar al mercado, se debe centrar fundamentalmente en dar
a conocer nuestros productos/servicios, para conseguir:
• Fidelizar a los clientes actuales
• Captar clientes de otros segmentos
• Potenciar el consumo de los clientes alojados en cuanto a los
productos/servicios ofertados.
• Arrebatar clientes a nuestra competencia
• Establecer o renovar una imagen de marca
• Posicionar a la empresa en el mercado.

MEDIOSDECOMUNICACIÓNEXTERNA
1.- PUBLICIDAD PAGADA
Radio
Periódicos
Revistas
Guías
Televisión
Publicidad al aire libre
2.- PUBLICIDAD
GRATUITA
Reseñas en prensa y
menciones en noticias
Muestra de productos en
la televisión.
3.- FOLLETOS Y CARTAS DE
VENTA
Folletos
Carta
4.- TELEMARKETING
Comunicar-vender directamente
a través del teléfono
5.- MERCHANDISING
Acciones comerciales destinados
a promocionar
productos/servicios en el propio
establecimiento.

LA IMAGENCORPORATIVA
• Uno de los soportes más importantes de la comunicación es,
sin duda, la imagen corporativa, la cual en muchos casos
llega a transmitir lo más esencial de sus orígenes.
• La imagen de marca de estos establecimientos es la que los
identifica, y éste es el reto de la hotelería.

• Estamos en un mundo donde las empresas se han impulsado a
cualquier otro criterio de valoración.
• La demanda busca- cada vez más- referencias en señales, símbolos,
representaciones económicas, etc., que le sirvan para decidirse a
comprar un determinado producto o servicio.
LAIDENTIDADCORPORATIVAYLAESTRATEGIADEMARCA
ENELENTORNODELACALIDAD

• La hotelería en los años 60, 70 y 80 ha estado vinculada a las estrellas como
medio de definición de su estatus cualitativo.
• Con el paso de los años y la masificación de la oferta y la demanda las
estrellas, en muchos casos, han ido perdiendo valor, al tiempo que lo
ganaba la marca.
• Las administraciones públicas tienen que garantizar unas condiciones o
requisitos básicos que salvaguarden los intereses de los
consumidores/consumidores.
LAIDENTIDADCORPORATIVAYLAESTRATEGIADEMARCAENEL
ENTORNODELACALIDAD

LAIDENTIDADCORPORATIVAYLAESTRATEGIADEMARCAENEL
ENTORNODELACALIDAD
• La marca es la respuesta de todo un entramado de valores, imagen,
comunicación, etc., reflejados en lo que hoy se conoce como identidad
corporativa.
• Las empresas hoteleras, en sus estrategias competitivas y de diferenciación,
solo pueden posicionarse a través del desarrollo de su propia identidad
corporativa, como resumen y expresión de lo que son y de lo que quieren
ser en su relación con los clientes.
• El desarrollo de la identidad corporativa pasa por aspectos tan complejos
como la elección de un nombre o la identidad visual, es decir, el logotipo.

• Se basa en un modelo de relaciones laborales flexible que permite
alcanzar los objetivos y metas propuestas… es imprescindible para el
buen funcionamientos de la empresa, notándose sus efectos en la
productividad.
• Todos y cada uno de nuestros empleados son parte de la fuerza de
ventas de los productos/servicios que ofrecemos en nuestro
establecimiento. El personal de base está en contacto directo con el
cliente y, por lo tanto, son ellos los que saben si nuestros productos o
servicios son adecuados o no.
INTERNA

• Las arenas del pensamiento estratégico fluyen a través de la
comunicación y se convierten en acción. Esta acción, materializada
en el TOE, será la que permita comenzar otra vez a generar nuevas
ideas que seguirán este mismo proceso- un proceso interminable y
continuo – cada día, cada momento, en continua retroalimentación.

• El TOE es un instrumento de análisis y de
actuación integral, necesario en una
organización moderna que quiera ser
competitiva.
¿CÓMODIRIGIRMÁSEFICAZMENTEATRAVEZDEL TRIANGULO
OPERATIVOESTRATÉGICO(3X7)?
Objetivos
Gestión del
responsable
del puesto
Equipos
Comunicación
Calidad
Creatividad

• OBJETIVOS
La misión
La cultura
El entorno/sostenibilidad
Los productos/servicios
Los presupuestos
El control y evaluación de resultados
• GESTIÓN RESPONSABLE DEL PUESTO
DE TRABAJO
Actitud/Predisposición
Formación
Reciclaje
Remuneración
Apoyo/recursos
Ergonomía
Clima laboral positivo
• EQUIPOS
Organización flexible
Comunicación
Receptividad/permeabilidad
Participación
Liderazgo
Proveedores

CAPITULO 5
•LA CALIDAD EN LOS
HOTELES
Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y
garantizado

Cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo oportunidad de
reunirse con directivos de empresas japonesas para hablarles del control de
estadísticas de la calidad, estaba poniendo los pilares de un nuevo boom
cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años 80’s.Habian
pasado tres décadas y los japoneses ponían sus productos en los mercados
internacionales con un solo distintivo: calidad.
ELORIGEN

 La calidad es por sí misma una consecuencia de la propia modernidad. Se
hace patente en cada persona cuando al disfrutar de producto o servicio lo
percibe extraordinario, ya que cumple con todo lo que esperaba.
 En la antigua Mesopotamia, los industriales de la guerra perfeccionaban las
ruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad y
estabilidad.
 Los griegos expresaban calidad en sus teorías, en sus esculturas,
arquitectura, en la forma en que realizaban sus banquetes, que hoy son
todavía expresión del arte de la máxima calidad.
ELORIGEN

 Calidad en el medioevo, en los monasterios, donde se estudiaban y se
laboraban textos que darían lugar a códices de incalculable valor.
 Con la revolución industrial de finales del siglo XVIII la calidad llega a los
servicios.
 La calidad forma parte de la humanidad y de su evolución. Hemos
redescubierto la calidad a finales del siglo XX.
ELORIGEN

Cada vez son más quienes ofrecen más calidad y más barata.
La calidad no es un atributo, sino que tiene que formar parte de los
productos y servicios desde su origen, en cada uno de los contactos que
tiene el cliente, en cualquiera de sus percepciones.
 La calidad se ha convertido en la única referencia capaz de hacer cambiar a
un cliente o de hacerle fiel a nuestros productos y servicios.
 Cualquiera de las actividades turísticas, no tienen otra meta que la calidad, si
quieren sobrevivir.
ELAUGESÚBITODELACALIDADLAGLOBALIZACIÓNDELOS
MERCADOS.

 El cliente va sumando nuestros errores, nuestros defectos, nuestra escasa
profesionalidad y termina desviándose hasta encontrar a quien nos sustituya en
sus preferencias.
 Estamos en la era de la calidad, porque estamos en la era del conocimiento en la
aldea global, donde el cliente solo tiene que asomarse para seleccionar o elegir lo
que más le conviene.
 En la primera década del siglo XXI ya que todos tenemos claro que gestionar con
calidad es un imperativo para todos.
ELAUGESÚBITODELACALIDADLAGLOBALIZACIÓNDELOS
MERCADOS.

 Los americanos fueron los primeros en explicar la calidad entendida como
gestión y los japoneses los primeros en ponerla en práctica.
 Durante la segunda guerra mundial, en Estados Unidos se empieza a trabajar
utilizando técnicas capaces de controlar la calidad de los productos.
 Japón en 1945, queda prácticamente destruido y su capacidad industrial quedó
reducida a cenizas. La necesidad imperiosa de levantar el país y el
convencimiento de que la guerra fue ganada por los norteamericanos gracias a
los controles de calidad que habían realizado en sus telecomunicaciones y fuerzas
aéreas,
LACALIDADENELSIGLOXX

 En el período de la pos guerra, los directivos japoneses aprendieron que significa
dirigir con calidad, los ingenieros aprendieron el control estadístico de la calidad y
todos se concienciaron de su importancia.
 Mientras tanto, EU se convertía en el proveedor del mundo. El control de la
calidad desarrollado durante la guerra perdió su sentido. Las industrias
americanas tenían que responder a una demanda que estaba hambrienta por
consumir todo aquello que no se le había dado hasta el momento. Estalla la
producción en masa, es decir, lo que importaba era la cantidad. Mucho barato y
bonito.

 En los años 70’s y debido en gran medida a la crisis los americanos ponen sus
ojos en Japón. Comienza una nueva era para la economía americana. Lo
productos que ellos producían no eran tan buenos como los de los
japoneses. Las técnicas japonesas de management se comienzan a utilizar,
pero no de forma integral.
 Se ponen de moda los círculos de calidad propuestos por Ishikawa y los
directivos americanos viajan a Japón para ver como conseguía los japoneses
productividad de calidad tan superiores

 En realidad la calidad en Japón estaba materializada en la “actitud”. Las
técnicas se podían copiar, pero la actitud global no, ya que se necesita dar un
giro a la forma de entender y hacer las cosas.
 Se trata de transmitir en cada instante que allí se trabaja motivado, con
objetivos muy claros, siempre en equipo, y, con la mentalidad de que lo
bueno es enemigo de lo mejor.

 Ésa ha sido, sencillamente la razón fundamental por la que los japoneses se
posicionaron en primer lugar en la carrera dela calidad.
 A finales de los 70 Crosby entra en acción en Estado Unidos. La calidad se
empieza a entender como una necesidad.
 En todo el mundo las industrias y sectores entienden globalmente qué es la
calidad supone productividad; la productividad supone un crecimiento en el
nivel de vida y la calidad de vida es el futuro.

 Desgraciadamente la calidad se ha convertido en uno de los negocios más
llamativos en los últimos tiempos y se vende el concepto como si se tratara
de un par de zapatos.
En este nuevo mundo la calidad no puede configurarse como una necesidad
posterior a la creación de la empresa o como un añadido que le ofrecemos
al cliente.
Hoy la calidad tiene que concebirse desde la ética empresarial, ya que
cuando estamos transmitiendo como un eslogan publicitario el “éxito de las
certificaciones”, estamos reconociendo que nos faltaba el principal
elemento de nuestro negocio, es decir, la propia calidad de nuestros
productos y servicios.
LACALIDADENELSIGLOXXI

 En la industria de los hoteles, la elaboración de la calidad se realiza a base de
elementos físicos o tangibles y de elementos inmateriales o intangibles.
 La calidad es algo más que la estandarización de actividades, procesos,
requisitos, normas, que hay que conocer, documentar y asumir. La calidad
parte de cinco principios básicos:
• Educación
• Formación
• Ética empresarial
• Evolución
• Mística

la EDUCACIÓN se convierte en el primer pilar que va a permitir transmitir
valores básicos a los niños, ya sea en las escuelas, la familia o el entorno
donde vivan. Este período educativo se produce en la niñez y en la
adolescencia, como primera etapa para convertirse en ciudadanos de
calidad.
• FORMACIÓN va a servir para desarrollar la futura profesionalidad de los
individuos y se debe conseguir en los centros o institutos de formación que
debe propiciar acciones que permitan la actualización y reciclaje de los
trabajadores.

• ÉTICA EMPRESARIAL va a ser en la empresa el lugar donde se materializa y
donde deben existir los recursos y medios necesarios y el clima interno
adecuado para ofrecer productos y servicios honestos que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes.
• La EVOLUCIÓN significa que el concepto de calidad es dinámico y está en
continuo cambio, adaptándose a la sociedad y a sus transformaciones.
• la MÍSTICA entendiendo ésta como la interiorización de la calidad por todos
los individuos que hacen que la empresa sea una realidad en el objetivo de
desarrollo sostenible.

• Desde los años 50 los maestros han ido evolucionando y actualizando sus
teorías, y gracias a eso, hoy en día podemos entender la calidad como la
única manera de gestionar nuestras empresas en esta primera década del
siglo XXI.
En 1950 viajó Japón para colaborar en un censo de altos
ejecutivos de empresas.
La calidad solo es posible cuando los directivos
interiorizan y son capaces de transmitirla. Ésta es la
razón fundamental por la que en Estados Unidos la
gestión de la calidad se retrasó, ya que Deming sólo
trabajó con ingenieros y técnicos no con directivos.
WILLIAM DEMING
LOSMAESTROSDELACALIDAD

1. Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del producto
2. Adopte la nueva filosofía
3. Deje de depender de la inspección para lograr la calidad
4. Las relaciones comerciales con los proveedores no deben de estar basadas
en los precios más bajos. Minimice los costos totales de trabajando con un
solo proveedor.
5. Mejore constantemente cada proceso
6. Instituya la capacitación en función
7. Adopte e instituya el liderazgo
CATORCE PUNTOS DE WILLIAM DEMING

1. Elimine el temor
2. Derríbelas barreras entre las áreas del personal
3. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos numéricos para la
plantilla
4. Elimine los estándares de trabajo (cuotas numéricas) y la dirección por
objetivos.
5. Elimine las barreras que impiden que el personal de base, los mandos
intermedios y los directivos experimenten orgullo por su labor.
6. Instituya un vigoroso programa de formación y auto superación para
todo el personal.
7. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr a
transformación.
CATORCE PUNTOS DE WILLIAM DEMING

En 1950 comenzó a trabajar como consultor. Junto con Deming,
cooperó en la implantación de la calidad en Japón, donde
desde 1954 asesoró a empresas. En 1979 fundó el instituto
Juran, donde se ofrecen seminarios sobre calidad, se publican
trabajos y se asesoran a empresas.
JOSEPH M. JURAN

La calidad es una filosofía de empresa y un compromiso
que debe involucrar a todo el personal; es considerada la
biblia por muchos directores de calidad.
En 1958 fue designado como ejecutivo de las
operaciones industriales de General Electric a nivel
mundial.
En 1968 fundó la compañía de General Systems en
Pittsfield, Massachusetts, donde hoy es Presidente.
ARMAND VALLIN FEIGNEMBAUM
LOS TRES PASOS HACIA LA
CALIDAD:
• Liderazgo en la calidad
• Técnicas de calidad modernas
• Compromiso con la
organización

Fue la figura más conocida de los expertos de calidad
japoneses, desarrolló las siete herramientas fundamentales
para que cualquier trabajador pudiera participar
definitivamente en el proceso de calidad.
KAORU ISHIKAWA
HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA:
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa-efecto
• Histogramas
• Diagramas de dispersión
• Fluxogramas
• Cuadros de control

En 1952 trabajó como técnico en Crosley Coportaion,
Richmond, y más tarde para Martin Corporation.
Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto del
misiles de Pershing.
De 1965 a 1979 fue director de calidad en la compañía
ITT.
PHILIP CROSBY
LOS CUATRO ABSOLUTOS DE
CROSBY:
• Calidad significa conformidad con los
requerimientos.
• La calidad surge de la prevención
• El estándar de calidad son los cero defectos
• La medición de la calidad es el precio de la no
conformidad

• Asegurase de que la dirección está comprometida con la calidad.
• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento
• Determine cómo analizar dónde se presentan los problemas de calidades
actuales y potenciales.
• Evalúe el costo de calidad y explique su utilización como una herramienta
de administración
• Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de los
empleados.
• Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a los
largo de pasos previos.
• Instituya una comisión para el programa de cero defectos
LOS CATORCE PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CROSBY

• Instruya a los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad
• Organice una jornada de los ceros defectos para que todos los empleados
se den cuenta de ha habido un cambio
• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos
• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento
• Reconozca y valore a quienes participan activamente en el programa
• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal de
forma regular
• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de calidad no
finaliza jamás.
LOS CATORCE PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CROSBY

• En este punto debemos hacer hincapié en que la calidad, entendida como
instrumento para la gestión, en sus inicios, se desarrollo
fundamentalmente en la manufacturación.
• Pero, ¿Qué es realmente la calidad? En realidad, la calidad, varía
dependiendo del punto de vista con el que se defina. Es un concepto que
ha sido explicado por expertos del mundo del pensamiento, de la
economía, del marketing y de la dirección operacional.
• Por lo tanto, para definir la calidad es necesario tener en cuenta que todos
los aspectos son validos, pero no definitivos.
ELCONCEPTODECALIDADVISTOCON
DIFERENTESCRITERIOS

Entendemos que la calidad debemos tratarla desde dos puntos
de vista o dos vertientes diferentes: la calidad como atributo
fundamental de valoración de nuestros productos/servicios
según son percibidos por nuestros, y la calidad como
instrumentos para la gestión.
DIFERENTESCRITERIOS

Por eso nosotros definimos la calidad como: «la interpretación
subjetiva de los productos/servicios que nos ofrecen, teniendo
en cuenta la información que recibimos, los valores que
tenemos, la influencia del entorno, nuestra cultura- formación y
el precio que estamos dispuestos a pagar».
DIFERENTESCRITERIOS

La calidad desde el punto de vista del cliente, va a depender
fundamentalmente de las expectativas que se haya creado sobre nuestro
producto.
LASEXPECTATIVASYLAPERCEPCIÓNDELA
CALIDAD:LAVALORACIÓNDELCLIENTE
El cliente se crea unas expectativas que vienen determinadas por:
• Experiencias pasadas en el establecimiento o en otros establecimientos de la cadena.
• Experiencias pasadas en otros hoteles de la misma categoría: estándares.
• Publicidad: folletos, medios de información, boca a boca (imagen del establecimiento)
• Necesidades personales
• precio

• RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES
GESTIÓNEXTERNA
• RELACIONES CON
LA COMPETENCIA
• RELACIONES CON LA
COMUNIDAD
Comunicación clara en ambos sentidos.
Relación honesta basada en la colaboración y
apoyo en beneficio mutuo
Establecer una relación de colaboración y
apoyo que favorezca a ambas partes
El director del hotel juega un papel
fundamental, con el establecimiento
gestionado con calidad tiene la
responsabilidad de intervenir en la mejora
del nivel de vida de la comunidad.

• Sirve para la recolección de datos basados
en la observación.
• Se trata de cuantificar ideas o suposiciones.
HOJADEINSPECCIÓNORECOLECCIÓNDE
DATOS

HOJADEINSPECCIÓNORECOLECCIÓNDE
DATOS
HOJA DE INSPECCIÓN
lunes martes miércoles jueves viernes sábado domingo Total
III III III I III III I 16
III IIII II II II I I 16
I I II II I I 8
I I I I I I 7
Restaurante
oferta
Habitaciones
reserva
Habitaciones
Comodidad
Tomar mal los datos
1° semana de marzo

• Enuncia a finales del siglo XIX, su famosa ley del 20-80 en
la que se proponía que «los elementos críticos de
cualquier conjunto constituyen solo una minoría».
• El objetivo fundamental de este principio es comparar
cuantitativamente y forma jerarquizada aquellos
elementos o «causas» según contribuyan a un
determinado efecto.
DIAGRAMADEPARETO

Es una herramienta de gestión de la calidad
que se utiliza para que las empresas lleguen a
un consenso cuando tengan que decidir, según
diferentes criterios, cual de las opciones es la
más adecuada.
MATRIZDEVALORACIÓN

MATRIZDEVALORACIÓN
Matriz de
valoraciones.
Problema: personal desmotivado.
Solución: repartir 7 puntos entre las posibles soluciones
Curso de
formación
Subir sueldos Fiestas de
reconocimiento
Promoción
interna
Total
1 0 2 4 7
1 0 3 3 7
2 1 2 2 7
0 0 3 4 7
0 1 2 4 7
4 2 12 17 35
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
Participante 5
Totales

MATRIZDECRITERIOS
Es una herramienta de gestión de la calidad que se utiliza para que las
empresas lleguen a un consenso cuando tengan que decidir, según
diferentes criterios, cual de las opciones es la más adecuada.
PROCESO DE ELABORACIÓN
 Determina el problema y las soluciones entre las que se debe elegir la
más adecuada. Decidir los criterios de valoración y otorgarles un peso
especifico en caso necesario.
 Cada participante votará por cada una de las opciones y según los
diferentes criterios con un numero que oscila entre 0-5 o 1-10, según
se establezca.

DIAGRAMADEFLUJO
Es la representación grafica que nuestra todos los pasos de un proceso.
Sirve para comprobar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto
o servicio con el fin de identificar desviaciones.
TECNICAPARALARESOLUCIÓNDE
PROBLEMAS
Es la representación grafica que nuestra todos los pasos de un proceso.
Sirve para comprobar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o
servicio con el fin de identificar desviaciones.

Es una técnica de mejora de la calidad que consiste en el análisis y
optimización de los procesos de trabajo.
Las entradas suelen ser:
• Personas
• Métodos
• Materiales
• Máquinas
La salida es lo que recibe el cliente del proceso, y el objetivo de esta salida es
principalmente la satisfacción de sus necesidades.
METODOPARALAMEJORADEPROCESOS

• La norma ITQ 2000 está constituida por un conjunto de características y
parámetros que una empresa de la hostelería (hoteles y restaurantes) debe
cumplir, el objetivo es la prestación de unos servicios de calidad siendo esto
una obligación para con los clientes.
NORMAITQ2000
• La ITQ nació como una marca de garantía, en un principio,
para la clasificación de establecimientos hoteleros de
acuerdo a:
• Objetividad
• Voluntariedad
• Temporalidad

• La organización internacional de normalización que agrupa a las
organizaciones internacionales de normalización y que desarrolla su
actividad por medio de los comités técnicos de cada país miembro.
• Las FAMILIA DE normas de ISO 9000 tiene como objetivo colaborar con todo
tipo de empresas en la implementación de y la operación de sistemas de
gestión de calidad eficaz.
• Dichas normas pertenecen a la siguiente nomenclatura:
NORMAISO

• ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad
• ISO 9001 Contiene los requisitos del modelo de gestión.
• ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los
puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más
allá de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.
• ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para la
realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también
para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.
NORMAISO

UNE-ENISO9000
• Ésta serie de normas describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología
para los sistemas de gestión de la calidad.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Los hechos
obtenidos de análisis y pruebas deben servir como base para la
modificación de criterios de forma eficaz.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Un buen
entendimiento con los proveedores contribuirá a la mejora y
mantenimiento del sistema de gestión.

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