Experiencia Algunas claves para su gestión

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Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores
Segundo Semestre 2013

I. Experiencia y los sectores estudiados
II. La experiencia y los canales donde se desarrolla
III. Una mirada a los canales y sus atributos

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Experiencia Algunas claves para su gestión

  1. 1. Experiencia Algunas claves para su gestión Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2013
  2. 2. Agenda I. Experiencia y los sectores estudiados II. La experiencia y los canales donde se desarrolla III. Una mirada a los canales y sus atributos
  3. 3. 65% 73% 67% 51% 56% 37% 30% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK PXI 2013 Experiencia por sector Base total entrevistas usuarios de canal por sector ¿Qué pasa con las TELCO?
  4. 4. Security ITAU Corpbanca Scotiabank BCI BBVA Banco Nova BICE Tta. CMR SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2) Santander Banco Falabella Habitat Banco de Chile Banco Paris Cuprum Credichile Banco Ripley Banco Estado nn n n n n n n n ¡Experiencia de canales nn n n de atención! n n nn y = 0,9202x + 0,0675 R² = 0,9622 90% 80% 70% 60% 50% 40% SAT. NETA CANALES 30% 20% 10% 0% SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2) Lineal (SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
  5. 5. Canales Satisfacción experiencia El desafío de crear experiencias de excelencia en los canales remotos
  6. 6. Los mejores resultados (por tipo canal y sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector CANALES • Call center es una tarea pendiente para las industrias en su conjunto • Web es el canal de mejor desempeño en el sector financiero, pero ¿qué pasa en las TELCO? • Sucursal, no es un canal de excelencia en los sectores analizados, ¿por qué seguir teniéndolo como eje del modelo de atención? • Ejecutivo de cuentas, ¿un canal en retirada? • Servicio técnico, al parecer arreglamos el servicio pero no al cliente SECTORES • Los bancos la llevan y en general tienen mejor desempeño el sector financiero • ¿Qué pasa con las TELCO? CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO BCI Tta. CMR BBVA Corpbanca BCI Security Santander BBVA Scotiabank ITAU Banco de Chile Cuprum Banco Estado BICE AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TRIPLE PACK SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3% SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7% SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1% SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%
  7. 7. Satisfacción neta (por tipo canal y sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector 55% 58% 64% 59% 57% ¿Qué pasa con las 42% 40% 8% 29% 45% 40% 32% 27% 13% 16% 51% 35% 4% 4% -2% 21% 65% 73% 67% 51% 56% 37% 30% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK SAT. NETA Ejecutivo SAT. NETA Web SAT. NETA Sucursal SAT. NETA Call Center SAT. NETA Servicio técnico PXI 2013 TELCO?
  8. 8. Experiencia neta (Facilidad – agrado – resolución) Base total entrevistas usuarios de canal por sector 65% 73% 67% 51% 56% ¿Qué pasa con las 37% 30% 72% 75% 71% 57% 59% 44% 34% 63% 73% 65% 50% 55% 36% 31% 60% 72% 64% 47% 53% 32% 24% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Las AFP´s y los bancos la llevan! AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TELCO? TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK PXI 2013 Resolutor PXI2 Fácil PXI2 Agradable PXI2
  9. 9. Satisfacción Canales experiencia
  10. 10. Satisfacción Call Center experiencia
  11. 11. 51% 48% 54% 52% 53% 64% 71% 70% 39% 39% 31% 23% 39% 42% 46% 42% 15% 9% 14% 12% 20% 28% 32% 29% 8% 2% 12% 5% 21% 19% 47% 40% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% Fue muy facil contactarese (Call Center) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) Fue una experiencia simple y fácil (Call Center) Fue una experiencia muy agradable (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) Satisfacción neta (atributos canal call center por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector
  12. 12. Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Call Center) 22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) 21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2% Fue muy facil contactarese (Call Center) 18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) 17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) 9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) 6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
  13. 13. Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Call Center) 22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) 21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2% Fue muy facil contactarese (Call Center) 18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) 17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) 9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) 6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
  14. 14. Satisfacción Sucursal experiencia
  15. 15. 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Sucursal) Fue una experiencia simple y fácil (Sucursal) Fue una experiencia muy agradable (Sucursal) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Sucursal) Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Sucursal) Satisfacción Neta (atributos canal sucursal por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector
  16. 16. Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL SUCURSAL POR SECTOR Base total entrevistas usuarios de canal por sector 49% 75% 77% 33% 31% 46% 63% 62% 65% 56% 52% 54% 59% 52% 51% 64% 53% 60% 37% 18% 28% 51% 34% 44% 18% 38% 20% 55% 55% 27% 18% 36% 34% 49% 53% 52% 51% 61% 40% 42% 43% 53% 41% 44% 41% 53% 62% 63,4% 68% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Sucursal) Fue una experiencia simple y fácil (Sucursal) Fue una experiencia muy agradable (Sucursal) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Sucursal) Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Sucursal) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
  17. 17. Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN-SACIÓN TRIPLE PACK Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) 29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Sucursal) 24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Sucursal) 13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1% Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) 13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3% Fue una experiencia simple y fácil (Sucursal) 12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1% Fue una experiencia muy agradable (Sucursal) 7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
  18. 18. Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN-SACIÓN TRIPLE PACK Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) 29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Sucursal) 24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Sucursal) 13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1% Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) 13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3% Fue una experiencia simple y fácil (Sucursal) 12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1% Fue una experiencia muy agradable (Sucursal) 7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
  19. 19. Satisfacción Ejecutivo experiencia
  20. 20. 58% 58% 61% 60% 67% 59% 72% 71% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Ejecutivo) Fue una experiencia simple y fácil (Ejecutivo) Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) BANCOS Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo) Satisfacción neta (atributos ejecutivo de cuentas bancos) Base total entrevistas usuarios de canal por sector
  21. 21. Ejecutivo (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector EJECUTIVO IMPACTO BANCOS La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) 27,3% 72,0% Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) 22,2% 59,2% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1% Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo) 3,9% 71,2%
  22. 22. Satisfacción Web experiencia
  23. 23. Satisfacción neta (atributos canal web por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% La página web de esta empresa siempre está disponible, no se corta en el medio (Web) Es muy rápida para navegar (Web) Fue una experiencia simple y fácil (Web) Fue una experiencia muy agradable (Web) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de BANCOS BANCA RETAIL requerimientos (Web) TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
  24. 24. Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL WEB POR SECTOR Base total entrevistas usuarios de canal por sector 65% 64% 65% 64% 22% 67% 75% 75% 74% 66% 60% 74% 68% 73% 74% 63% 58% 43% 52% 58% 62% 33% 19% 18% 41% 28% 52% 64% 61% 63% 58% 62% 66% 62% 39% 55% 51% 71% 66% 60% 63% 62% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% La página web de esta empresa siempre está disponible, no se corta en el medio (Web) Es muy rápida para navegar (Web) Fue una experiencia simple y fácil (Web) Fue una experiencia muy agradable (Web) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
  25. 25. Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN-SACIÓN TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Web) 48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7% Resolví todo lo que necesitaba (Web) 18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9% Es muy rápida para navegar (Web) 16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) 13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7% Fue una experiencia simple y fácil (Web) 3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
  26. 26. Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN-SACIÓN TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Web) 48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7% Resolví todo lo que necesitaba (Web) 18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9% Es muy rápida para navegar (Web) 16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) 13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7% Fue una experiencia simple y fácil (Web) 3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
  27. 27. Satisfacción S. Técnico experiencia
  28. 28. Satisfacción Neta (atributos s. técnico por sector) Base total entrevistas usuarios de canal por sector 13% 4% 6% 19% 10% 14% 19% 7% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% ¿qué pasa con el SSTT EN las Fue muy facil contactarese (SS Técnico) 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% -25% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (SS Técnico) Fue una experiencia simple y fácil (SS Técnico) Fue una experiencia muy agradable (SS Técnico) TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TELCO? -12,3% 52,3% 15,6% -30% CON PROBLEMAS (57%) SIN PROBLEMAS (43%) Total
  29. 29. COMPARACIÓN DE IMPACTO DE ATRIBUTOS POR CANAL WEB IMP ACTO SUCURSALES IMP ACTO CALL CENTER IMP ACTO EJECUTIVO IMP ACTO Fue una experiencia muy agradable (Web) 48,1% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) 29,3% Fue una experiencia muy agradable (Call Center) 22,9% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) 27,3% Resolví todo lo que necesitaba (Web) 18,9% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Sucursal) 24,0% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) 21,9% Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% Es muy rápida para navegar (Web) 16,5% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Sucursal) 13,6% Fue muy facil contactarese (Call Center) 18,7% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) 22,2% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) 13,0% Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) 13,0% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) 17,6% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% Fue una experiencia simple y fácil (Web) 3,4% Fue una experiencia simple y fácil (Sucursal) 12,3% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) 9,4% Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% Fue una experiencia muy agradable (Sucursal) 7,8% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) 6,5% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo) 3,9% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 3,1% • Los desafíos son distintos por canal, a pesar de ello existen algunos temas comunes: • Comunicar/mejorar las soluciones disponibles en los canales • Descubrir claves del componente agradable en los canales
  30. 30. Una mirada a la resolutividad capacidad de canales o conocimiento de clientes Satisfacción experiencia
  31. 31. Satisfacción neta ATRIBUTOS RESOLUTIVO POR SECTOR Base total entrevistas usuarios de canal por sector 64% 52% 39% La WEB “la lleva” 59% 64% 62% 65% 67% 53% 74% 60% 64% 59% 54% 42% 49% 53% 51% 39% 74% 43% 62% 34% 37% 28% 21% 20% 33% 38% 19% 18% 22% 46% 58% 51% 53% 71% 62% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolución en los canales remotos Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
  32. 32. Evaluación neta “resolví todo lo que necesitaba” en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal -33% 75% 17% -28% 86% 36% -31% 40% 89% -24% 37% 89% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% -25% -30% -35% -40% -45% -50% -55% -60% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Sucursal) Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web)
  33. 33. Evaluación neta “este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal -47% 70% 1% -39% 89% 23% -41% 12% 88% -44% 8% 81% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% -25% -30% -35% -40% -45% -50% -55% -60% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Sucursal) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web)
  34. 34. Evaluación neta en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal -43% 68% 3% -45% 83% 18% -44% 38% 88% -23% 39% 89% 71% 15% -47% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% -20% -25% -30% -35% -40% -45% -50% -55% -60% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Satisfacción general con el Call Center Satisfacción general con: Sucursal Satisfacción general con: Ejecutivo Satisfacción general con: Web Satisfacción general con: Servicio técnico
  35. 35. y… ¿el viaje del uso cuándo????

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