El documento presenta información sobre los componentes de la calidad en el servicio al cliente, incluyendo la confiabilidad, respuesta, empatía, seguridad y tangibilidad. También discute los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente como aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, proporciona ejemplos de estrategias y tácticas para mejorar el servicio al cliente.

1. NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
Componentes de la calidad en el
servicio al cliente
Expositor: Delgado Azaña, Amaraldo Leo
http://negociantesperu.blogspot.com/
leonegocios21@hotmail.com

2. CALIDAD EN EL SERVICIO
* Varia
Satisfacción Complascencia
(Expectativas
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
(Expectativas
cubiertas) superadas)
1. A los esperado
2. A sus creencias
Excelencia
* Ventaja competitiva

3. COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes
componentes:
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
Confiabilidad Respuesta Empatía
Ofrecer servicio Servicio rápido. Como se siente
de manera Los consumidores luego de…
segura, exacta son mas exigentes
y consistente.
Seguridad Tangibilidad
Accesibilidad
Instalaciones y
Percepción de que
Multicontactos equipos limpios.
el Servicio carece
Empleados
de riesgo.
presentables.

4. BENEFICIOS QUE GENERA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE
Los clientes se sientes mas
Se eleva el nivel de
contentos con la empresa
satisfacción de los
y, en consecuencia, utilizan
clientes
mas nuestros servicios
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
Los clientes vuelven una y
Se incrementa los otra vez a comprarnos. La
niveles de lealtad de venta de repetición es la
nuestros clientes que, a la larga, puede
darnos mayores utilidades.
La reputación e imagen de
Se desarrollan y buen servicio se propaga.
consolidan nuestros Esto permite captar nuevos
clientes clientes en forma fácil.
Nada es tan creíble para el
cliente como la “publicidad
de boca” hecha por otros
clientes.

5. NECESIDADES DEL CLIENTE
NECESIDAD DE COMODIDAD
NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
NECESIDAD DE SER BIEN RECIBIDO
NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

6. EL SERVICIO PERSONALIZADO ES LA CLAVE PARA UN
SERVICIO DE CALIDAD
1. Contacto permanente con el cliente
• Información de las necesidades y gustos del cliente; para brindar información
valiosa a la parte en estudio, anticiparse a sus necesidades..
• Tiempo de entable conversatorio con el cliente con respuestas amables y
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
recordación de nombre
• Ajustar la oferta correctamente a su demanda.
2. Flexibilidad
• Innovación en el servicio.
• Reorganizar los recursos humanos ( Trabajar fines de semana o fuera de su
oficina), sin afectar el curso del negocio.
3. Creatividad
• Ofrecer algo diferente (fiestas, reuniones, centros de divertimento)
• ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que
esperan de su negocio.
• Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las
nuevas tendencias y modas es fundamental.
• Imaginación para resolver problemas personalmente.

7. EL SERVICIO PERSONALIZADO ES LA CLAVE PARA UN
SERVICIO DE CALIDAD
4. Adaptación al cliente
• El servicio debe ajustarse a las características del cliente (No por tiempo o
dinero)
• En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias por ejemplo: formas y
modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor.
5. Fiabilidad
• La empresa debe procurar entregar el servicio a la hora ( puntualidad) y tiempos
estipulados (determinados).
• La empresa debe ser capaz de responder correctamente cualquier queja, duda,
reclamo, etc.
5. Retroalimentación
• Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser
capaz de ajustarse a éstas.
• Comunicación continua (con tacto, afectuosidad, precisión)

8. ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS PARA EL SERVICIO DE CALIDAD
ESTRATEGIA
• Habilidad para dirigir un asunto determinado.
• Responde a la interrogante: Que
• Decisiones a tomar
• En términos militares: amino que se planea para ganar una guerra
• En términos logísticos: procedimientos que emplean los ejércitos para suministrar a
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
las unidades de todo tipo de pertrechos (munición, combustible, víveres, agua, apoyo
sanitario, transporte, mantenimiento, etc.).
TÁCTICA
• Arte de poner en orden las cosas. Sistema que con disimulo y habilidad se emplea
para lograr un fin
• Responde a la interrogante: Como
• Acciones a concretar
• En términos militares: procedimientos empleados para mover y desplegar las
unidades militares para llevar a cabo combates, ya sea desde un planteamiento
ofensivo o defensivo.
• es el medio (acciones y recursos) para alcanzar una meta
OJO: La técnica son conocimientos y procedimientos científicos y / o sistematizados que sirven
para crear e investigaren el orden de la ciencia y la tecnología. Con técnica se puede tocar
precioso una batería, pero no educar a un niño.

9. CLUB DE FUTBOLL: ESTRATEGIAS, TÁCTICAS Y LOGÍSTICA
Un club de fútbol, al principio de la temporada, planea la ESTRATEGIA que va a
seguir para alcanzar determinados objetivos, como por ejemplo, ganar una copa.
En dicha estrategia se tienen que tener en cuenta todos los factores y se deben
de tomar importantes decisiones: ¿qué entrenador se quiere tener? ¿cómo han de
ser los jugadores? ¿se necesita fichar nuevos jugadores? ¿cómo se promocionará
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
la marca del club? ¿cuál será la política a seguir con los medios de comunicación?
¿cuál será el presupuesto? ¿a qué precio se pondrán las entradas? ¿el estadio ha
de ser reformado? ¿cómo será la preparación de pretemporada? etc. Sin embargo
la TACTICA es el sistema de juego que se empleará en cada uno de los partidos:
algunas veces más agresivo, a veces más defensivo, a veces con unos jugadores
determinados, a veces con otros, etc. Como puedes apreciar, la estrategia estaría
en manos de los dirigentes del club, mientras que la táctica en manos del
entrenador. Lo mismo pasa en una guerra, donde la estrategia la decide el nivel
político-militar, mientras que la táctica la deciden los generales. Por último,
siguiendo con el simil del club, la logística es la que se encarga de reservar los
hoteles, organiza el transporte en bus o avión, prepara los menús de los
jugadores, se encarga de su salud y revisiones médicas, prepara la ropa en los
vestuarios, etc.

10. PREGUNTAS – REFLEXIÓN
1. ¿Cuándo una empresa tiene ventaja competitiva
y que beneficios aporta?
2. ¿Cómo definiría la Atención de primer nivel?
3. ¿Es posible satisfacer a todos los clientes por
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
igual? ¿Por qué?
4. ¿Por qué se dice que la calidad del servicio
siempre varía? ¿Es posible evitar tal variación?
5. ¿Qué representa un cliente insatisfecho?
6. Detalle la manera en como crearía (de manera
original) TANGIBILIDAD en una farmacia X
(desconocida).
7. Mencione 2 diferencias entre complacencia y
satisfacción.

11. PREGUNTAS – REFLEXIÓN
8. Escriba la manera y el tono que apelaría USTED
(como colaborador(a) de un hospital) para decirle
a un anciano que su esposa ha muerto de paro
cardiaco.
NEGOCIANTESPERU.COM
Exp: DELGADO AZAÑA -
9. Usted (Como cajera del banco) que (expresión) y
como (tono) le diría a un señor de edad (70 – 80)
que grita desmesuradamente para que sea
atendido con rapidez.
10.Indicar 1 estrategia y 3 tácticas que aplicaría
usted para mejorar el nivel de vida profesional de
un cliente interno del parque de las aguas y una
estrategia y cuatro tácticas para mejorar la
imagen del parque de las aguas.