Quintero García, EsperanzaMódulo: Recepción y Reservas
Características del hotel:•Categoría: 4 estrellas•Modalidad: Ciudad•Tipo de clientela: Cliente de negocios/trabajadores•Nú...
Jefe de                                            Recepción x1                          Front Office                     ...
Jefa de Recepción        Nombre: María        Funciones:           Planificar turnos y días libres de su            depar...
Recepcionista       Nombre: Lucía       Funciones (I):          Identificar las preferencias del cliente           para b...
Recepcionista       Nombre: Pablo       Funciones (II):        Tanto Pablo como el         resto de recepcionista        ...
Recepcionista       Nombre: Miguel       Funciones (III):        Apoyarán a Rosa (agente de         reservas) en la intro...
Recepcionista       Nombre: Miriam       Funciones (IV):        El turno de mañana se         centrará prioritariamente e...
Ayudante de Recepción           Nombre: Lourdes           Funciones:           • Participar con alguna             autonom...
Ayudante de Recepción           Nombre: Manuel           Funciones:           • Se alterna las tareas de             apoyo...
Auditor de Noche         Nombre: Alfonso         Funciones:            Cierre contable del día.            Imprimir los ...
Agente de reservas          Nombre: Rosa          Funciones:             Controla y coordina las reservas.             C...
Las herramientas o materiales de trabajo necesarios parael desarrollo de su actividad son los siguientes: Material de ofi...
 Centralita de teléfonos Equipo de música ambiental.Grabador de tarjetas de apertura de puertas para lashabitaciones de...
• Intentar llegar al menos unos minutos antes de finalizar el turno del compañero    y empezar el nuestro para que pueda d...
 El cliente no siempre tiene la razón. El cliente es parte del hotel tratémosle como se merece. Una sonrisa siempre es ...
Al ser un hotel enfocado al mundo de los negocios y del alojamiento de personas quepermanecen unos días en la ciudad por m...
A continuación, determinaremos el número de Recepcionistas necesarios para cubrirtodos los turnos del Front Office en el p...
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  1. 1. Quintero García, EsperanzaMódulo: Recepción y Reservas
  2. 2. Características del hotel:•Categoría: 4 estrellas•Modalidad: Ciudad•Tipo de clientela: Cliente de negocios/trabajadores•Número de habitaciones: 96 habitaciones dobles y 4 junior suites
  3. 3. Jefe de Recepción x1 Front Office Back Office Agente de Reservas Recepcionistas Night Auditor x1 x4 x1 Ayudantes de recepción x2(*) Ver anexo: Cálculo plantilla de recepción I y II
  4. 4. Jefa de Recepción Nombre: María Funciones:  Planificar turnos y días libres de su departamento.  Asignar las tareas a los distintos turnos y supervisar el desempeño del personal a su cargo.  Supervisa los movimientos del área y las interacciones con el resto de departamentos considerando las necesidades de los huéspedes.  Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes.  Supervisión de la asignación de habitaciones.  Autorizar bloqueos, prolonganción de estancias, late checkout, cortesías, atenciones…
  5. 5. Recepcionista Nombre: Lucía Funciones (I):  Identificar las preferencias del cliente para brindar un servicio de hospedaje acorde a sus necesidades.  Distribuir los listados al resto de departamentos con la información necesaria para sus respectivos trabajos.  Check-in (entradas de clientes).  Checkout (salidad).  Asignación y cambios de habitaciones de clientes.  Arqueo de caja.  Gestión de pedidos de los clientes.  Cargo de minibares.  Atención telefónica y labores de conserjería.  Servicio de despertador.
  6. 6. Recepcionista Nombre: Pablo Funciones (II):  Tanto Pablo como el resto de recepcionista realizarán las tareas citadas en la diapositiva anterior.  Cubrirán al auditor de noche en sus dos días libres semanales y sus correspondientes vacaciones mediante la rotación de turnos.
  7. 7. Recepcionista Nombre: Miguel Funciones (III):  Apoyarán a Rosa (agente de reservas) en la introducción de reservas de clientes y sus correspondientes peticiones especiales y modificaciones y posterior archivo de las mismas.  Al igual que sucede con el auditor de noche, cubrirán a Rosa en sus días libres para que no se acumulen las reservas y la cubrirán en sus vacaciones.
  8. 8. Recepcionista Nombre: Miriam Funciones (IV):  El turno de mañana se centrará prioritariamente en el control del checkout y del checkin y el turno de tarde será el que se dedique a otras actividades como por ejemplo: apoyo a reservas, cuadre de minibares…
  9. 9. Ayudante de Recepción Nombre: Lourdes Funciones: • Participar con alguna autonomía y responsabilidad en las tareas de Recepción ayudando a la jefa de recepción y recepcionistas. • Colaborar en las tareas propias del recepcionista. • Realizar la atención al público en las tareas auxiliares de recepción. Ejecutar labores sencillas de la recepción.
  10. 10. Ayudante de Recepción Nombre: Manuel Funciones: • Se alterna las tareas de apoyo a los Recepcionistas con su compañera Lourdes, con la que se alterna los turnos dentro de la Recepción del hotel.
  11. 11. Auditor de Noche Nombre: Alfonso Funciones:  Cierre contable del día.  Imprimir los listados de huéspedes necesarios para el trabajo del resto de departamentos.  Cierre de la facturación de salidas del día.  Archivar listados de trabajo del Front Office del día e imprimir los del día siguiente.  Realizar copia de cinta de seguridad.  Revisión de clientes que no formalizaron su entrada –clientes no show-  Servicio de despertador.
  12. 12. Agente de reservas Nombre: Rosa Funciones:  Controla y coordina las reservas.  Controla los cupos de las AA.VV para que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas.  Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según mercado y situación y/o órdenes de Dirección.  Asegurarse de que toda solicitud de reserva sea contestada en el mínimo tiempo posible.  Asegura la exactitud en la preparación de los informes dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir el overbooking y aprovechar la demanda.
  13. 13. Las herramientas o materiales de trabajo necesarios parael desarrollo de su actividad son los siguientes: Material de oficina:ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, fotocopiadora, máquinafacturadora, etc.Libro de novedades del departamento.Material de consumo:material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios dehojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonariosde facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro derecepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimencontratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones.Material de archivo y documentación: archivadores(reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, casillero dehabitaciones, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros.
  14. 14.  Centralita de teléfonos Equipo de música ambiental.Grabador de tarjetas de apertura de puertas para lashabitaciones de los clientes. Máquina detectora de billetes falsos.Guía telefónica, agenda de teléfonos, llave maestra de habitaciones,hoja servicio despertador, etc.Material informativo: tablones de anuncios.Folletos turísticos, guías de ocio, planos de la zona, etc. Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera. Algunos hoteles tienensu propio programa hotelero y otros tienen uno común con otras cadenasadaptado a sus necesidades.
  15. 15. • Intentar llegar al menos unos minutos antes de finalizar el turno del compañero y empezar el nuestro para que pueda darnos el cambio de turno de manera eficaz.• Cuando tengamos que dar nosotros el cambio de turno al compañero, pasarleal compañero toda la información necesaria para que pueda continuar su turno de forma eficaz (late checkout, entradas pendientes, cargos pendientes, peticiones de clientes, detalles de habitaciones necesarios desaber, habitaciones pendientes de limpiar, cambios de habitaciones pendientes de clientes ya alojados…).• Lectura del libro de novedades. Una de las siguientes cosas que debemos hacer tras el cambio de información con nuestro compañero del turno anterior es leerel libro de novedades, para enterarnos de todas las incidencias, cambios en tarifa u otras cosas relevantes que hayan podido o vayan a suceder.
  16. 16.  El cliente no siempre tiene la razón. El cliente es parte del hotel tratémosle como se merece. Una sonrisa siempre es agradable. Adelántate no esperes a que venga. El detalle y la sorpresa dos buenas armas para atar al cliente. La ayuda nuestra primera obligación. La discreción es obligada con nuestros clientes. Hay que hacer las cosas pero hacerlas bien. Entender al cliente, ponerse en su situación para comprenderlo mejor. No llevarle la contraria al cliente, solo hacerle ver nuestro punto de vista.
  17. 17. Al ser un hotel enfocado al mundo de los negocios y del alojamiento de personas quepermanecen unos días en la ciudad por motivos de trabajo; consideramos que el tipode clientela hará un uso bastante menor que el cliente vacacional.Si unimos la tipología de cliente al número de habitaciones de las que dispone nuestrohotel consideramos suficiente un Jefe de Recepción, un Recepcionista de turno demañana, un recepcionista de tarde, un ayudante de Recepción que cubramañana, tarde o parte de ambos turnos según necesidad y/o ocupación y un auditorde noche.El personal de back office será cubierto por un agente de reservas, que será apoyadopor un ayudante de reservas y por el personal de recepción cuando sea necesario.
  18. 18. A continuación, determinaremos el número de Recepcionistas necesarios para cubrirtodos los turnos del Front Office en el período de un año.1 Recepcionista de mañana1 Recepcionista de tarde 4 TURNOS1 Ayudante de recepción1 Recepcionista de noche365 días – (14 festivos no recuperables + 1 festivo no recup según convenio Huelva) –30 días vacaciones = 320 días320/7 = 45,71 semanas al año 45,71x2 días de descanso = 91.42 = 91 días de descansoal año.320-91= 229 turnos hace un trabajador de recepción en un año365 x 4 turnos = 1.460 turnos al año front office1.460/229 = 6,41 = 7 personas de las cuales 4 son recepcionistas, 2 ayudantes derecepción y 1 auditor de noche.

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