1. Quintero García, Esperanza
Módulo: Recepción y Reservas

2. Características del hotel:
•Categoría: 4 estrellas
•Modalidad: Ciudad
•Tipo de clientela: Cliente de negocios/trabajadores
•Número de habitaciones: 96 habitaciones dobles y 4 junior suites

3. Jefe de
Recepción x1
Front Office Back Office
Agente de Reservas
Recepcionistas Night Auditor x1
x4 x1
Ayudantes de
recepción x2
(*) Ver anexo: Cálculo plantilla de recepción I y II

4. Jefa de Recepción
Nombre: María
Funciones:
 Planificar turnos y días libres de su
departamento.
 Asignar las tareas a los distintos
turnos y supervisar el desempeño del
personal a su cargo.
 Supervisa los movimientos del área y
las interacciones con el resto de
departamentos considerando las
necesidades de los huéspedes.
 Controlar que se efectúen los
créditos y débitos en las cuentas de
los huéspedes.
 Supervisión de la asignación de
habitaciones.
 Autorizar bloqueos, prolonganción
de estancias, late
checkout, cortesías, atenciones…

5. Recepcionista
Nombre: Lucía
Funciones (I):
 Identificar las preferencias del cliente
para brindar un servicio de hospedaje
acorde a sus necesidades.
 Distribuir los listados al resto de
departamentos con la información
necesaria para sus respectivos
trabajos.
 Check-in (entradas de clientes).
 Checkout (salidad).
 Asignación y cambios de
habitaciones de clientes.
 Arqueo de caja.
 Gestión de pedidos de los clientes.
 Cargo de minibares.
 Atención telefónica y labores de
conserjería.
 Servicio de despertador.

6. Recepcionista
Nombre: Pablo
Funciones (II):
 Tanto Pablo como el
resto de recepcionista
realizarán las tareas
citadas en la diapositiva
anterior.
 Cubrirán al auditor de
noche en sus dos días
libres semanales y sus
correspondientes
vacaciones mediante la
rotación de turnos.

7. Recepcionista
Nombre: Miguel
Funciones (III):
 Apoyarán a Rosa (agente de
reservas) en la introducción
de reservas de clientes y sus
correspondientes peticiones
especiales y modificaciones y
posterior archivo de las
mismas.
 Al igual que sucede con el
auditor de noche, cubrirán a
Rosa en sus días libres para
que no se acumulen las
reservas y la cubrirán en sus
vacaciones.

8. Recepcionista
Nombre: Miriam
Funciones (IV):
 El turno de mañana se
centrará prioritariamente en
el control del checkout y del
checkin y el turno de tarde
será el que se dedique a otras
actividades como por
ejemplo: apoyo a
reservas, cuadre de
minibares…

9. Ayudante de Recepción
Nombre: Lourdes
Funciones:
• Participar con alguna
autonomía y responsabilidad
en las tareas de Recepción
ayudando a la jefa de
recepción y recepcionistas.
• Colaborar en las tareas
propias del recepcionista.
• Realizar la atención al público
en las tareas auxiliares de
recepción. Ejecutar labores
sencillas de la recepción.

10. Ayudante de Recepción
Nombre: Manuel
Funciones:
• Se alterna las tareas de
apoyo a los Recepcionistas
con su compañera
Lourdes, con la que se
alterna los turnos dentro
de la Recepción del hotel.

11. Auditor de Noche
Nombre: Alfonso
Funciones:
 Cierre contable del día.
 Imprimir los listados de huéspedes
necesarios para el trabajo del resto
de departamentos.
 Cierre de la facturación de salidas del
día.
 Archivar listados de trabajo del Front
Office del día e imprimir los del día
siguiente.
 Realizar copia de cinta de seguridad.
 Revisión de clientes que no
formalizaron su entrada –clientes no
show-
 Servicio de despertador.

12. Agente de reservas
Nombre: Rosa
Funciones:
 Controla y coordina las reservas.
 Controla los cupos de las AA.VV para
que no sobrepasen el número de
habitaciones contratadas.
 Revisa y modifica las tarifas de las
habitaciones según mercado y
situación y/o órdenes de Dirección.
 Asegurarse de que toda solicitud de
reserva sea contestada en el mínimo
tiempo posible.
 Asegura la exactitud en la
preparación de los informes dando
especial atención a las tendencias del
mercado para prevenir el
overbooking y aprovechar la
demanda.

13. Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para
el desarrollo de su actividad son los siguientes:
 Material de oficina:
ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, fotocopiadora, máquina
facturadora, etc.
Libro de novedades del departamento.
Material de consumo:
material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de
hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios
de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de
recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen
contratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones.
Material de archivo y documentación: archivadores
(reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, casillero de
habitaciones, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros.

14.  Centralita de teléfonos
 Equipo de música ambiental.
Grabador de tarjetas de apertura de puertas para las
habitaciones de los clientes.
 Máquina detectora de billetes falsos.
Guía telefónica, agenda de teléfonos, llave maestra de habitaciones,
hoja servicio despertador, etc.
Material informativo: tablones de anuncios.
Folletos turísticos, guías de ocio, planos de la zona, etc.
 Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera. Algunos hoteles tienen
su propio programa hotelero y otros tienen uno común con otras cadenas
adaptado a sus necesidades.

15. • Intentar llegar al menos unos minutos antes de finalizar el turno del compañero
y empezar el nuestro para que pueda darnos el cambio de turno de manera
eficaz.
• Cuando tengamos que dar nosotros el cambio de turno al compañero, pasarle
al compañero toda la información necesaria para que pueda continuar su turno
de forma eficaz (late checkout, entradas pendientes, cargos
pendientes, peticiones de clientes, detalles de habitaciones necesarios de
saber, habitaciones pendientes de limpiar, cambios de habitaciones pendientes
de clientes ya alojados…).
• Lectura del libro de novedades. Una de las siguientes cosas que debemos hacer
tras el cambio de información con nuestro compañero del turno anterior es leer
el libro de novedades, para enterarnos de todas las incidencias, cambios en tarifa
u otras cosas relevantes que hayan podido o vayan a suceder.

16.  El cliente no siempre tiene la razón.
 El cliente es parte del hotel tratémosle como se merece.
 Una sonrisa siempre es agradable.
 Adelántate no esperes a que venga.
 El detalle y la sorpresa dos buenas armas para atar al cliente.
 La ayuda nuestra primera obligación.
 La discreción es obligada con nuestros clientes.
 Hay que hacer las cosas pero hacerlas bien.
 Entender al cliente, ponerse en su situación para comprenderlo mejor.
 No llevarle la contraria al cliente, solo hacerle ver nuestro punto de vista.

18. Al ser un hotel enfocado al mundo de los negocios y del alojamiento de personas que
permanecen unos días en la ciudad por motivos de trabajo; consideramos que el tipo
de clientela hará un uso bastante menor que el cliente vacacional.
Si unimos la tipología de cliente al número de habitaciones de las que dispone nuestro
hotel consideramos suficiente un Jefe de Recepción, un Recepcionista de turno de
mañana, un recepcionista de tarde, un ayudante de Recepción que cubra
mañana, tarde o parte de ambos turnos según necesidad y/o ocupación y un auditor
de noche.
El personal de back office será cubierto por un agente de reservas, que será apoyado
por un ayudante de reservas y por el personal de recepción cuando sea necesario.

19. A continuación, determinaremos el número de Recepcionistas necesarios para cubrir
todos los turnos del Front Office en el período de un año.
1 Recepcionista de mañana
1 Recepcionista de tarde 4 TURNOS
1 Ayudante de recepción
1 Recepcionista de noche
365 días – (14 festivos no recuperables + 1 festivo no recup según convenio Huelva) –
30 días vacaciones = 320 días
320/7 = 45,71 semanas al año 45,71x2 días de descanso = 91.42 = 91 días de descanso
al año.
320-91= 229 turnos hace un trabajador de recepción en un año
365 x 4 turnos = 1.460 turnos al año front office
1.460/229 = 6,41 = 7 personas de las cuales 4 son recepcionistas, 2 ayudantes de
recepción y 1 auditor de noche.