ITIL

1. CASO INTEGRADOR DE ITIL V3 EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS INTEGRALESSAC
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC, dedicada a brindar servicios de soporte y mantenimiento
de redes y cableado estructurado. Cuenta con 5 áreas que están relacionadas internamente con una
estructura organizacional por procesos. Cuenta con 50 usuarios, distribuidos en las diferentes áreas, La
organización tiene una conexión ADSL de 4 MB, cuenta con 01 servidor (FTP, Aplicaciones y un Active
Directory), cuenta con switch DLINk no administrable, su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e, El área
encargado de dar soporte y brindar un mejor servicio a todos los usuarios es el área de INFORMATICA.
La gerencia de la organización como primer plan de acción para lograr el objetivo principal, decidió realizar
ciertos cambios y para saber que mejoras se deben realizar se aplicó una encuesta a los usuarios que tan
satisfechos se sienten con la red y los sistemas de información con las que cuenta la organizacion; y como
consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad,
logística, Proyectos y recursos Humanos; ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administración
Financiera, el sistema de contabilidad que funciona de manera online para transmitir datos, así mismo la
página web de la organización que interactúa con el cliente al realizar los pagos o consultas
correspondientes. Todas las áreas concluyeron que el cableado con la que cuenta la empresa está
obsoleta ya que algunas computadoras no pueden tener acceso a internet, para el envío de correos entre
sí y al exterior, y el sistema integrado de administración financiera esta desactualizado generando gran
pérdida de recursos tangibles e intangibles
Los resultados fueron negativas de una manera significativa:
○ Área de Proyectos: 8 (Acceso Total)
○ Área de logística: 10 (Acceso Total)
○ Área de Contabilidad: 11 (Acceso Total)
○ Área de RRHH: 10(Acceso Total)
○ Área de Informática: 11
MISION
VISION
1. PROBLEMÁTICA
Luego de obtener los resultados de las encuestas realizadas a cada usuario, se dedujo que la
organización tendría que mejorar sus servicios de cableado estructurado, con respecto a cada una
de sus áreas. Al mismo tiempo de realizar una retroalimentación en el área de Contabilidad, ya
que el sistema (sistema integrado de administración financiera) con la que cuenta esta
desactualizado y genera una gran pérdida de tiempo y eficacia en los procesos que realiza dicha
área.

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2. SOLUCION
La empresa Oficina de Servicios IntegralesSAC, realizo una junta de directivos, en la cual se
plantearon diferentes soluciones para el problema que identificaron; Llegando a una alternativa
muy eficaz;
Como primer paso a la solución es:
Implementar una guía de buenas practica basado en ITIL v3
Servicios a Implementar
1. Red inalámbrica para un acceso fácil y además que ofrezca la movilidad para los usuarios
de la empresa Servicios Generales Cajamarquino SAC que será administrada e
implementada por el área de informática.
2. Sistema para cantable: Servirá para dar soporte al área contable y la alta gerencia.
3. GUIA DE IMPLEMENTACION DE ITIL EN LA EMPRESA OFICINA DE SERVICIOS INTEGRALESSAC
3.1.PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
● Gestión del Portafolio de Servicios
Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidos para la creación de
Usuarios (User:Pass) y Access Point (AP) para el acceso inalámbrico a la red y así los
servicios.
 El área de TI piensa implantar un sistema financiero para el área de contabilidad que dará
soporte a los procesos relacionados con el manejo contable de la organización.
● Gestión Financiera
El área de TI propone implantar Access Point de la Marca Router Board que cuenta con el
sistema Operativo que es fácil de configurar y un servidor que nos permitirá establecer la
seguridad adecuada.
Se contratara una empresa externa para el desarrollo de la aplicación, para que esta
pueda cumplir adecuadamente con las necesidades de la organización.
● Gestión de la Demanda
La red inalámbrica permitirá a los usuarios acceder a la red mediante un Servidor Mikrotik
y así facilitar el acceso dinámico a la red. Habrán 2 Access Point ubicados en los extraemos
de las instalaciones de la empresa.

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El software será usado principalmente en el área de contabilidad, pago y en la gerencia
para la elaboración y manejo de reportes del estado financiero de la organización.
3.2.PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO
● Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
El área de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional con el área de contabilidad para
establecer los procesos que se cubrirán con la implementación del software así como
delimitar y optimizar estos procesos.
Se establecerá también las restricciones al acceso al software como puede ser horarios,
niveles de accesos de acuerdo a los puestos de trabajo, etc.
Los usuarios serán los mismos con los que se autentificaran en la red para tener acceso a
los diferentes recursos.
Se elaborarán acuerdos con todas las áreas para el acceso a la red para determinar el
número de puntos de accesos, servicios como internet inalámbrico.
● Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)
Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un sistema financiero para el
manejo contable de la organización, así como una nueva red para la comunicación. La cual
dará soporte también ala sistema contable.
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● Gestión de la Capacidad
La organización requerirá la adquisición, de un servidor para el funcionamiento del
software y equipo para la implementación de la red como switchs y Access points para
asegura el correcto accesos de todas las áreas a la red.
● Gestión de la Disponibilidad
Se establecerán medios de respaldo para los servidores como usos de clustering, backups
en tiempo real.
● Gestión de la Continuidad del Servicio
Para continuidad del servicio se adquirirá un ups para asegurar el funcionamiento y
adecuado cerrado del servidor en caso de un corte eléctrico.
● Gestión de la Seguridad de la Información
El servidor estará ubicado en un área restringida de la organización, además del acceso
mediante usuarios con acceso de acuerdo al nivel o puesto que ocupe la persona en la
organización.
3.3.PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO
● Gestión del Cambio
El nuevo sistema pasara por un proceso de pruebas, primero por la instalación en una
computadora simple para ver su comportamiento por un periodo de 15 días, luego de
esto para a un servidor de test para implementarlo con datos reales y ver los problemas

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existentes, finalmente pasara al servidor de producción o servidor final a trabajar
realmente.
En cuanto a la res se empezará su implementación por áreas hasta q se termine el servicio
y se compruebe si adecuad funcionamiento
● Gestión del Activo del servicio y la configuración
Se registran adecuadamente todos los equipos adquiridos su función ubicación y acciones
en caso de fallas.
● Gestión de la liberación y el despliegue
Una vez implementado es software se verificara el adecuando accesos y la capacitación
en el uso a los usuarios
3.4.PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
● Gestión de Incidentes
En caso de fallas en el sistema o en la red se comunicara al área de TI para la solución de
estos problemas registrando todos estos incidentes para poder mejorar posteriormente
el servicio y prevenir posibles nuevas fallas.
● Gestión de Eventos
El área de TI estará en constante monitorización a los equipos y al software para
adelantarse a los posibles incidentes, registrando siempre cualquier evento registrado
durante la monitorización.
● Cumplimiento de Solicitudes
El área de TI debe estar dispuesta y prepara a tender las solicitudes de las áreas como
puede ser la creación de nuevos usuarios o cambios de contraseña, etc.
3.5.PROCESO DE MEJORA CONTINUA
 Definir lo que se debe medir
o Conformidad de los usuarios
o Nivel de accesos a la red
o Incidentes y eventos
 Presentar y ocupar los datos
Comparar resultados de tiempo y eficacia del software actual y los trabajos antes de q este
sea implementado. Además de un histograma de desempeño del software y la red para
establecer si se está dando la mejor continua y a qué nivel.
 Implementar acciones correctivas

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Aplicar las acciones correctivas en caso los resultados no sean favorables con respecto la
mejora continua.