comportamiento del consumidor

2. DEFINICIÓN
Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas
por individuos, grupos y organizaciones para la
obtención, uso y experiencia consecuente con
productos, servicios y otros recursos.
La conducta del consumidor es social por naturaleza.
Dos tipos de consumidores:
Individual
Organizacional
Cultura
Normas
Medio que los rodea

3. En el proceso de compra, el consumidor reúne
información y toma decisiones.
Individual
Organizacional
Entender el estilo de vida del consumidor.
¿Cómo vive?
¿Qué productos compra?
¿Cómo los utiliza?
Precio unitario
Rendimiento
Duración, etc.
Criterios de decisión
similares
Emociones
Percepciones
Deseos
Factores
externos

4. Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores

5. Factores de influencia externos
Cultura:
Influye en los procesos de pensamiento y
comportamiento del individuo.
Aspectos Demográficos:
Ingreso
Edad
Situación geográfica

6. Factores de influencia externos (Cont.)
Estrato social o niveles socioeconómicos.
Ingreso, educación, profesión, lugar de residencia, grupo
social, amistades, formas de entretenimiento, etc.
Estructura social.
Las clases sociales o niveles socioeconómicos están definidas en
base a las características del hogar al que pertenecen.
 Factores para determinar nivel socioeconómico:
1.Características de la vivienda
2.Posesión de bienes durables.
3.Aspectos sociables.

7. Factores de influencia externos (Cont.)
GRUPOS DE CONSUMIDORES
Baby Boom Generación X Generación Y
Nacidos 1946 - 1964
1965 - 1976 1977 - 1994
Millones
peruanos
8.6 9.6 19.2
Responden a:
Estímulos de
logro, estatus y
desempeño
Valoran la
imaginación,
creatividad y las
relaciones
Diversión,
interactivo y a las
experiencias
Enfoque de los
mercadólogos
Evitar hacer sentir
viejo o débil,
brindar confianza
y comodidad
Imagen muy
personal
Poco tradicionales
Productos y
servicios
novedosos

8. Factores que influyen en el estilo de vida de los
consumidores

9. Motivación
Necesidad es la diferencia o discrepancia entre el
estado real y lo deseado.
Los consumidores pueden preferir satisfacer una
necesidad a otra.
El mercadólogo está más interesado en influir en las
preferencias que en las necesidades.

10. Motivación (Cont.)
Cuando la persona reconoce una necesidad ésta se
convierte en un motivador y entonces desea o quiere
satisfacer esa necesidad.
NECESIDAD
MOTIVACIÓN
SATISFACCIÓN

11. Motivación (Cont.)
Algunas personas son motivadas para actuar en forma
similar a la gente que observan y para aparentar e
imitar las acciones ajenas.
Mercadólogo
Necesidades
Capacitado
Productos y
Servicios
Satisfacción
del
consumidor
Fácilmente
adquiridos
por el
cliente

12. PROCESO DE COMPRA
Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para
adquirir algo.
Tres tipos de compradores:
 Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la compra real
 Morales: Se debaten en el problema de comprar o no
 Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones, datos
Cualquier tipo de comprador pasará por los pasos del
proceso de compra:
 Necesidad sentida
 Actividad previa a al compra
 Decisión de compra
 Sentimientos posteriores a al compra

13. Necesidad Sentida
Representa un estado de tensión, la persona busca
satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual logrará con un
objeto o actividad.
El especialista en mercadotecnia debe descubrir la
estructura de necesidades que rodea a un producto.

14. Actividad previa a la compra
Varían de acuerdo con el tipo de producto, con la
necesidad que experimenta el comprador y con su
personalidad.
Secuencia de cambios de estado mental.

15. Decisión de Compra
Constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienen variables como:
Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes
de su decisión

16. Sentimiento posterior a la compra
Disonancia Cognoscitiva: Cuando se crea incertidumbre o
sentimientos negativos.
Dirigir la información al comprador real más que al
comprador en potencia.
El consumidor selecciona en función de la satisfacción

17. Participantes en el sistema de compra
Se clasifican de acuerdo a la función que desempeñan
en la decisión.
La estrategia de la mercadotecnia está dirigida
principalmente al usuario ya que tendrá el
sentimiento posterior. Aceptación o rechazo del
producto
Personas
Elementos
¿Qué, cómo
cuándo?
Persona Quien(es)
consumen
Opinión de
valor

18. MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Nos dice acerca de las propiedades o actividades del fenómeno
de conducta del consumidor, lo que se cree que ocurre cuando
los consumidores toman decisiones acerca de las compras.
Tratan de incluir todos los elementos relevantes en la conducta
del consumidor.
Marshal: Oferta y demanda
Pavlov: Estrategia publicitaria, repetición de anuncios
Veblen: Influencias sociales
Freud: Motivaciones por fuerzas conscientes e inconscientes.
O’Shaughnessy: Funciones técnicas, legales, económicas, etc.

19. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL
Necesidad de comprar productos y servicios e identifican,
evalúan y eligen entre las distintas ofertas y
suministradores.
Departamento de compras o adquisiciones; metas:
Mantener el abastecimiento
Inversión mínima en existencia
Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización de
materiales
Calidad en materiales
Precio bajo compatible con la calidad

20. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL (Cont.)
Las características de un buen proveedor:
Productos con calidad especificada
Entrega en fecha establecida
Precios accesibles
Respuesta inmediata en situaciones especiales
Anticipación a las necesidades del consumidor

21. Estimación de la relación comprador-vendedor
(0,0)
(0,5)
(0,10)
(5,10)
(10,5)(5,5)
(10,0)(5,0)
(10,10)