Aseguramientodelacalidad iso9000

Oscar D. Carvajal A. 1
Introducción al
Aseguramiento de la
Calidad
Oscar David Carvajal Acosta

Breve Historia de la
Calidad

La época artesanal
 Artesanía: Profesión y clase social de los
artesanos. De artesanía, con esmero.
 Artesano: Trabajador manual que ejercita
un oficio por su cuenta, solo o con ayuda de
algunos miembros de su familia o
compañeros. Fig: Autor, causa de una cosa.

Significados
 Profesión y clase social al mismo tiempo
 (Realizar algo) con esmero
 Trabajo manual
 Independiente
 (Trabaja)solo, con la familia o con
compañeros.
 Autor, causa de una cosa

Consecuencias
 Identificación del sujeto creador con el objeto
creado.
 Poco volumen, trabajo personal
 Orgullo por lo que se hace
 Transmisión (maestro-discípulo) de generación
en generación
 Tradición Familiar
 En resumen, calidad

La época industrial
 Industria: Inteligencia: Tener mucha industria
(Sinón.Destreza). Conjunto de las operaciones
que concurren a la transformación de las
materias primas y la producción de riqueza.

Significados
 Inteligencia, destreza, maña
 Operaciones (conjunto de medios que se ponen
en juego para conseguir un resultado)
 Transformación de materias primas
 Producción de riqueza

Consecuencias
 Ruptura entre sujeto creador con el objeto
creado.
 Gran volumen, trabajo social
 Ganancia a través de lo que se hace
 Enseñanza masiva
 Libertad de elección
 En resumen, volumen

Inspección
100%
Primer problema:
Inspeccionar cien por ciento no es eficaz.
Consecuencia:
Mucho defectuoso le llega al cliente.

Solución al primer problema:
Inspección por muestreo.
Inferencia
POBLACIÓN
MUESTRA
Análisis
propiedades

Consecuencia:
Se puede definir cuánto defectuoso le llega al
cliente
Inspección
por muestreo
AQL= 1 en 6

Segundo problema:
El defectuoso no se vende pero cuesta igual
que el conforme.
Inspección
por muestreo
Alto precio
(menor venta)
Alto costo
(menor margen)
Consecuencia: Altos costos

Solución al segundo problema:
Inspección de lotes en proceso
Costo
$1
Costo
$3
Costo
$2
Costo
$4
Proceso
10d
$10
10d
$20
10d
$30
10d
$40
40d
$160
40d
$100
Ahorro = $60 (37.5%)

Consecuencia
$

Tercer problema:
Alta mano de obra en la inspección.
inspector
Consecuencia:
Mayores costos y demoras en el despacho.
Espera hasta producir un lote
inspector

Solución al tercer problema:
Control de procesos.
operarios
Carta de control

Consecuencias
El proceso fluye y el operador se convierte
en controlador de procesos:
La calidad se hace, no se inspecciona.

Cuarto problema: No se tiene certeza si se le
puede cumplir o no al cliente.
Recibiré
el pedido ?
Consecuencia: Incumplimiento y acumulación de stock.

Solución al Cuarto problema: Definir la capacidad
de procesos (Cp) de la empresa.
99.9%
-3s m +3s
6s
LSELIE
Intervalo de especificaciones - Ie
Ie
Cp =
6s

Consecuencias:
Claridad en la negociación y toma de decisiones
1.33 < Cp
1 < Cp < 1.33
Cp < 1
Se puede comprometer
No se puede comprometer
Se puede comprometer condicionado

Quinto problema: Falta de integración al
proceso de las áreas de apoyo.
Reparación de
motor
Carro viejo
varado
Carro viejo
Reparado
Consecuencia:
A pesar del gran esfuerzo hecho, el cliente no nota cambios.

Solución al Quinto problema:
Control Total de Calidad (CTC)
Afectar Deliberadamente
el resultado
* En toda la empresa
Cumplir expectativas
del cliente
Interno Externo
Control Total * + Calidad Total*

Sexto problema: En una economía global
se le compra a proveedores que no se conocen.
Consecuencia: Incumplimiento y mala calidad

Solución al Sexto problema: Una certificación
internacional del sistema de aseguramiento de
calidad.
t pi
Registro
Acciones
correctivas y
preventivas
Solución de
problemas
Entrena-
miento
Procedimiento
calibración Control
COLABORADOR
Responsabilidad
Gerencial
Auditoría
medición
Control
PROVEEDOR CLIENTE
Negociar pautasSelección

Consecuencias:
Cumplimiento y calidad en las negociaciones
internacionales.
Certificado
ISO 9000

El sistema de certificación
Empresa 1 Empresa 2 Empresa 3
Cuerpos de
Acreditación
Institutos de
Normalización Técnica
Entes
Certificadores
ISO
normalización
Consejos de C de A
certificación

ISO 9000
La Norma del Sistema
de Calidad

Los estándares
 Existen estándares sobre productos y estándares
sobre sistemas.
 Los estándares sobre productos exigen
determinadas condiciones de desempeño y
seguridad del producto.
 Los estándares sobre sistemas exigen
determinadas condiciones de los sistemas de una
compañía.

Tipos de estándares sobre sistemas
 Existen Normas de tipo internacional, escritas
por organizaciones de carácter internacional. La
ISO 9000 es una de ellas.
 Estas Norma internacionales se pueden convertir
en nacionales por tres mecanismos:
Ratificándolos, adoptándolos o adaptándolos.
 La Norma NTC-ISO 9000 es la norma
colombiana adaptada de la ISO 9000.
 Además, existen Normas industriales como la
QS 9000 (Ford, Chrysler y GM).

ISO 9000 es un sistema documentado
procedimientos, y
registros
de políticas

En todas las fases del proceso
INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.
USO O
CONSUMO CLIENTE

Capaz...
de garantizarle al
cliente que reciba
lo que pidió.

¿Cuál es el papel de la ISO 9000
Es un estándar que define las reglas básicas
para construir un sistema de calidad, tanto para
productos como para servicios.
Es un conjunto de buenas prácticas para
fabricar un producto o para proveer un servicio.
El objetivo es maximizar la satisfacción del
cliente y de los inversionistas a través de la
prevención de los no-conformes.

¿Cuál es la noción de calidad?
 En términos simples, calidad es la
habilidad para satisfacer todas las
expectativas de un consumidor o usuario
de bienes o servicios.
 Según la ISO 8402 es la totalidad de
variables y características de un producto
o servicio que lo habilitan para satisfacer
las necesidades, expresadas o implícitas,
de un cliente.

Categorías de la ISO 9000
 La ISO 9000 tiene tres categorías
certificables: ISO 9001, ISO 9002, ISO
9003.
 La ISO 9004 es una línea guía para la
interpretación de los estándares.
 La NTC-ISO 9000 es la Norma nacional.

Las tres categorías
Diseño y
desarrollo
Producción Inspección Instalación Servicio
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003

INSUMOS TRANSF. PRODUCTO DISTRIB.
USO O
CONSUMO CLIENTE
Revisión del
contrato
Control del
diseño
Compras
Prod. sum.
por cliente
Identificación y trazabilidad del producto
Control del proceso
Inspección y ensayo/Equipos/Estado de
Productos no conformes
Acciones preventivas y correctivas
Manejo, alm,
despacho
Servicio
posventa
Documentos
Registros
Auditoría
Capacitación
Estadística
Los veinte elementos
Responsabilidad Gerencial
Sistema de Calidad

Recuerde:
¡La NORMA debe trabajar
para la empresa, nunca la
EMPRESA para la norma!

¿Por qué este interés en la ISO 9000?
 En la última década se globalizó la
economía mundial.
 La compañías que quieren competir en
una economía global tienen que
demostrar su aptitud para proveer
productos con calidad.
 La mejor manera de hacerlo es a través
de la certificación ISO 9000.

¿Qué significa la certificación?
 La certificación ISO 9000 es una
constancia, de valor internacional, sobre la
aptitud de los sistemas de calidad que
posee una compañía.
 Afirma que la compañía es capaz de
producir una calidad uniforme.
 No dice nada sobre la calidad en sí de los
productos, estos tienen que ser
certificados aparte.

Justificación de la
Certificación
Si su cliente le exige la certificación:
 ¿Cuánto representan esas ventas?
Si puede acceder a nuevos mercados:
 ¿Cuánto representan esas ventas?
Si quiere reducir sus costos:
 ¿Cuánto valen sus devoluciones, multas,
desperdicios, retrabajos, pérdidas, etc.?

Control del proceso de generación del producto
Control del proceso
4.9
Control de la instalación
4.9
Control del servicio
4.9 ó 4.19
Inspecciones
y Pruebas
4.10
Estado de
I&P
4.12
Acciones
corr/prev
4.14
Control
Equipos I&P
4.11
Manejo de
no conformes
4.13
70%
Herramientas
estadísticas
4.20
Trazabilidad
4.8
Fabricación/prestación del servicio
Compras
Diseño
Ventas
Laboratorio
Manejo,
almacen..
415
Almacenes

Gestión del sistema
Sistema de calidad
4.2
Responsabilidad
Gerencial
4.1
Auditorías
internas
4.17
Entrenamiento
4.18
Control de
documentos
4.5
Control de
registros
4.16
30%
Personal Gerencia General
Representante
en calidad

Principales
herramientas
Algunos ejemplos

Plan de Calidad (obligatorio)
Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección
Plan de Calidad
Empresa: Línea de productos o proceso:
Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha
Una división gruesa
del proceso.
Ej.: Diseño, fundición,
diagramación...
Conjunto de tareas
propias de la etapa.
Una actividad debe
comprender un ciclo
de control completo
(iniciar-cambiar-parar)
Ej.: Revisar el diseño,
fundir la pieza, com-
poner el texto...
Resultado
de la acti-
vidad.
Ej.:
Reporte de
revisión,
pieza,
página.
Una característica del
producto que afecta
fuertemente la calidad
del producto final.
Ej.: Datos de partida
del diseño, diámetro,
estética de la página.
La forma en que se va
a inspeccionar la varia-
ble crítica en el pro-
ducto.
Ej.: Muestreo por tabla
Militar Standard AQL
5%; Norma NTC 32.
procedimientos registros

Procedimientos (obligatorios)
Instrucción de trabajo
Copia autorizada
de
Flujograma
Objetivo:
Responsable
No.
Subproceso
Nombre
Procedimiento
No. Nombre
Área
Fecha
Versión
RECOLECCION INFORMACION DEL CLIENTE
Descripción general y visión
Presentación de la empresa
capacitadora
LEVANTAMIENTO ESPECIFICO DE NECESIDADES:
Identificación del problema (Es vs Debería ser) en relación con sus
actitudes y aptitudes
Relación del problema con los objetivos y estrategias organizacionales.
Definición del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión,
sexo, edad)
Definición de recursos (Gente, tiempo, Dinero)
Disposición de sitios y recursos técnicos para capacitación
Capacitación
Director
CAPACITACION
Levantamiento de necesidades
98-03-31
Saber que necesita el cliente
FIJAR FECHA DE ENTREGA DE
LA PROPUESTA
Normas generales.
FLUJO DE DOCUMENTOS
FechaDepartamentoAprobado por
DirectorCliente
Levantamiento de
necesidades. Formato CLI -
02
Información general de la
empresa. Formato CLI - 01
Back Office
DESCRIPCIÓN DEL
DOCUMENTO
Firma
CLI - 01
Carpeta
ClienteArchivo
CL I- 02

Instrucciones de Trabajo
(según necesidad)
En la silla del conductor, ubique....
...el tornillo de sujeción al piso (tornillo con
tuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave
graduable, utilice únicamente llave boca fija...
Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).

Hojas de registro de calidad
(obligatorio)
20 - 30 31 - 40 41 - 50
10 50 5
15% 77% 8%
0 - 1 2. - 5 más de 5
10 5 1
63% 31% 6%
Aceptado Rechazado
8 2
80% 20%
alto mediano bajo
20 10 0
67% 33% 0%
Intervalo
Característica
Conocimiento del conferencista
Característica
Intervalo
Nitidez de la foto (según patrón)
Intervalo
Característica
Diametro (en mm)
Característica
Intervalo
Tiempo de entrega (días)

Análisis de causas de no-conformidades
(obligatorio)
(Acciones correctivas y preventivas, herramientas estadísticas)
Comportamiento
División
Area
FechaDefinición del problema
Responsable
Análisis de Causas Priorización de causas
Soluciones propuestas Efecto
0
1
2
3
4
5
6
7
8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 2 3 4
0
1
2
3
4
5
6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

20 Requisitos de la Norma
ISO 9001 (Políticas)
El sistema de Calidad
Control del proceso de generación del producto
Revisión del Contrato
4.3
Control del diseño
4.4
Control del proceso
4.9
Control de la instalación
4.9
Control del servicio
4.9 ó 4.19
Control decompras
4.6 / 4.7
Inspecciones
y Pruebas
4.10
Estado de
I&P
4.12
Acciones
corr/prev
4.14
Control
Equipos I&P
4.11
Manejo de
no conformes
4.13
70%
Herramientas
estadísticas
4.20
Trazabilidad
4.8
Fabricación/prestación del servicio
Compras
Diseño
Ventas
Laboratorio
Manejo,
almacen..
415
Almacenes
Gestión del sistema
Sistema de calidad
4.2
Responsabilidad
Gerencial
4.1
Auditorías
internas
4.17
Entrenamiento
4.18
Control de
documentos
4.5
Control de
registros
4.16
30%
Personal Gerencia General
Representante
en calidad
Plan de Calidad (obligatorio)
Responsable Producto ResponsableEtapa Actividad Variable crítica Inspección
Plan de Calidad
Empresa: Línea de productos o proceso:
Elaborado por: Aprobado por Plan No. Versión No. Fecha
Una división gruesa
del proceso.
Ej: Diseño, fundición,
diagramación...
Conjunto de tareas
propias de la etapa.
Una actividad debe
comprender un ciclo
de control completo
(iniciar-cambiar-parar)
Ej: Revisar el diseño,
fundir la pieza, com-
poner el texto...
Resultado
de la acti-
vidad.
Ej:
Reporte de
revisión,
pieza,
página.
Una característica del
producto que afecta
fuertemente la calidad
del producto final.
Ej: Datos de partida
del diseño, diametro,
estética de la página.
La forma en que se va
a inspeccionar la varia-
ble crítica en el pro-
ducto.
Ej: Muestreo por tabla
Militar Standard AQL
5%; Norma NTC 32.
procedimientos
Procedimientos (obligatorios)
Co pia a uto riza da
de
Flujograma
Objetivo:
Responsable
No.
S ubproceso
N ombre
Procedim iento
No. N ombre
Ár ea
Fecha
Ver sión
RECOLECCION INFORMA CION DEL CLIENTE
Descripción general yvisión
Presentaciónde la empresa
capacitadora
LE VANTAMIENTO ESPE CIFICO DE NECESIDADE S:
Identifi cación del problema (Es vs Deberíaser) en relaci ón con sus
actitudes y aptitudes
Relación del problema con los objetivos y estrategias organizaci onales.
Definici ón del grupo objetivo (Cantidad, nivel jerárquico, profesión,
sexo, edad)
Definición de recursos (Gente,tiempo,Dinero)
Disposici ón de sitiosy recursos técnicospara capacitación
Capacitación
Director
CAPACITACION
Lev antam iento d e nece sid ades
98 -03- 31
Saber que ne cesita el clien te
FIJAR FECHA DE ENTREGA DE
LA PROPUESTA
Normas generales.
FLUJO DE DOCUMENTOS
FechaDepartamentoAprobado por
Directo rClien te
Lev antam iento d e
necesida des. Form ato CLI -
02
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em presa . For mat o CLI - 01
Back of fice
D ESCRIPC IÓ N DEL
D OCU MEN TO
Fir ma
CLI - 01
Carpe ta
Clien teAr chivo
CL I- 02
Instrucción de trabajo
Instrucciones de Trabajo (según necesidad)
En la silla del conductor, ubique....
...el tornillo de sujeción al piso (tornillo con
tuerca)...
No utilice ni alicate, ni hombre solo, ni llave
graduable, utilice únicamente llave boca fija...
Afloje y suelte el tornillo (rosca derecha).
Manual
de
Calidad

El proceso de implantación
1 2 3 4 5 6 7 8
1 Alcance del Proyecto 1.1 Definición responsabilidad gerencial
2 Sensibilizacion 2.1 Sensibilización1
3.1 Confomación de Grupo Guía
3.2 Profundización en la Norma
3.3 Equipos de alto rendimiento
4.1 Elaboración del Plan de Calidad
4.2 Seguimiento cultural
4.3 Levantamiento información2
5.1 Definición control documentos
5.2 Escritura Procedimientos
5.3 Seguimiento cultural
5.4 Levantamiento información3
5.5 Interacción
6.1 Control de registros
6.2 Registro de la calidad
6.3 Herramientas estadísticas
6.4 Acciones correctivas y preventivas
7 Verificación del sistema 7.1 Ajustes
8 Auditoría Interna 8.1 Auditoría Interna4
9.1 Preauditoría4
9.2 Acciones correctivas
10.1 Selección ente certificador
10.2 Auditoría de escritorio4
10.3 Auditoría física4
#
Certificación
3
4
5
9
10
6
Plan de Calidad
Manual de Calidad
Preauditoría
Registros y Mejoramiento
Grupo Guía
Actividad#Etapa
mes 1 mes 2

Selección del equipo
Integrador Supervisor Especialista Creativo Interno Externo
6
7
2
3
4
5
Administrador TrabajadorParticipantes
1
Líder Intelectual Relacionista

Solución de Conflictos
1. Renuncia
2. Lucha
3. Trueque
4. Disolución
5. Integración

Confianza y cooperación
nivel de confianza
niveldecooperación

Feedback
1. Homologue el objetivo:
•Importancia
•Alcance
•Visión del estado final
2. Defina las estrategias
3. Proporcione los medios necesarios
4. Defina cómo se va a medir
el logro del objetivo:
•Quién presenta los resultados,
cómo, cuándo y dónde.
5. Defina las contingencias asociadas
al logro:
•¿Qué pasa si se logra?
•¿Qué pasa si no se logra?
1. Cerciorese de que el objetivo,
las estrategias y los medios hayan
quedado bien entendidos.
2. Exija que los resultados se
presenten como se había convenido.
3. Refuerce primero los aspectos
positivos del logro.
4. Evite descalificar a la persona
cuando haga una crítica, enfoque
el tema.
5. Pida soluciones, evite justificaciones
6. Sea consecuente con las contingencias
predefinidas.
antes después

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