2.  Lacalidad en el sentido de cumplir con todos
los requisitos (normas, indicadores de un
producto bien hecho), fue desarrollado por
FEDERICO TAYLOR al establecer los
estándares de los modelos de producción, así
como los tiempos y operaciones del producto
productivo.

3. W EDWARDS DEMING es un autor vital para
entender los planteamientos modernos de la
calidad como elemento básico del trabajo
del administrador y la empresa.
 DEMING dice que la calidad debe dirigirse a
las necesidades del consumidor, tanto
presente como futuras, y añade que la
calidad esta determinada por las
interrelaciones.

4. 1. PRODUCTO(CUMPLIMIENTO DE NORMAS).
2. EL USUARIO Y COMO USA EL PRDUCTO,
COMO LO INSTALA Y QUE ESPERA DE EL.
3. SERVIVIO DURANTE EL USO(GARANTIA.
REFACCIONES E INSTRUCIONES AL CLIENTE).
DISENAR VENDER Y
PRODUCION O VENDER HASTA
MODELO DE
REPRODUCCION AGOTAR
PRODUCTO
PRODUVTO

5. 1. Crear la conciencia de la mejora continua.
2. Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y
todos como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad,
para el mejoramiento de los procesos.
4. Fin de la practica de adjudicar las compras solo sobre la
base de la meta del precio.
5. Mejorar constantemente los procesos de producción y de
servicios.
6. Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades
y cambio de actitudes.
7. Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua.

7. Su definición de calidad.
Diez pasos para consolidar la calidad.
Clasificación del cliente y clientes internos y
externos.
La “carretera "para planificar la calidad y normas de
la misma.
Necesidades de los clientes y su productos.
Los costos de la mala calidad.
La trilogía de la calidad.

8.  Elmejoramiento de la calidad se compone de
tres tipos de acciones, según Juran:
Control de calidad.
Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeación de la calidad.

9. PASOS PARA LA CONSOLIDADCION
CONCEPTO DE CALIDAD DE JURAN DE LA CALIDAD.
Joseph propuso 10 pasos para
Este autor dice que la la mejoría de la calidad.
palabra calidad tiene 3 2. Crear conciencia de la necesidad y
significados oportunidad de mejoramiento.
3. Detener metas de mejoramiento.
b. Aquella característica del 4. Organizar para lograr estas metas.
producto que responden a 5. Proporcionar entretenimiento.
las necesidades del 6. Desarrollar proyectos para resolver
problemas.
clientes. Cumplimientos 7. Reportar los problemas sin ocultar
de normas. los errores.
8. Dar reconocimiento.
c. Ausencia de ineficiencias.
9. Comunicar los resultados.
d. Adecuación del uso. 10. Mantener consistencia en los
registros.
11. Mantener las mejoras en todos los
sistemas, subsistemas y procesos de
la compañía.

10.  CLIENTE: en un sentido mas amplio, de tal
manera que sirviera para lograr el
mejoramiento continuo de la calidad.
 CLIENTE INTERNO: son aquellas personas
sobre la que repercute el producto y que
también son miembros de la empresa que lo
produce.
 CLIENTE EXTERNO: son aquellas personas
sobre la que repercute el producto, pero que
no son miembros de la empresa que lo
produce.

11. Autor de la calidad sin lagrimas, La
organización permanentemente exitosa, La
calidad no cuesta y Dinámica.
B. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad.
C. Cinco principios de la dirección por calidad.
D. Catorce pasos para un programa de
mejoramiento de la calidad.

12. Analiza la posibilidad de aplicar el enfoque
directivo japonés en el ámbito
estadounidense, pues pensaba que cambiaba
la posibilidad e hacerlo en forma exitosa
Autor de la obra teoría z. como pueden las
empresas hacer frente al desafío japonés.

13. 1. Todo directivo debe comprender la organización Z y el papel que el
desempeña.
2. Analizar la filosofía de la compañía.
3. Definir la filosofía de dirección deseada e involucrar al líder de la compañía.
4. Poner en practica la filosofía. Creando tanto estructuras como incentivos.
5. Desarrollar habilidades para las relaciones humanas.
6. Los directivos deben evaluar su rendimiento y el resultado del sistema.
7. Involucrar a los trabajadores y a sus representantes.
8. Hacer que el empleo sea mas estable.
9. Empleo a largo plazo con carreras internas.
10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organización.
11. Prepararse para aplicar la teoría en el nivel inferior de la jefatura.
12. Buscar los lugares precisos donde poner en practica la participación.
13. Permitir el desarrollo de relaciones “integradoras”.

14. Sigeru kobayashi, maestro de la universidad de
Tokio, fue invitado por la Sony corporación a
dirigir su centro de capacitación de nuevos
empleados.

15. Revoluciono el concepto de control de calidad.
b) Enriquecimiento de proceso de deming
PDCA, incluyéndole la fase de capacitación
y desarrollo de planear:
c) Determino las 7 herramientas para la
mejora continua de un proceso y
productos, por lo que considero que
cualquier proceso productivo debe ser
observado estadísticamente.

16. ESTENDAR DE CALIDAD REQUERIDO
LLGAR AL TRABAJO ANTES DE LAS 8:00 A.M.
DESPERTAR PREPARARSE TRAYECTO LLEGADA
FALLAS DE LA FALLAS DE LA
FALLAS DE LA
FALLAS DE LA FASE. FASE.
FASE. 2.NO HAY
FASE. 2.NO ESTAN LAS
1.DESVELADO. DONDE
2.BAÑO SIN AGUA LLAVES.
2. CANSADO. CALIENTE. ESTACIONARSE.
3.NO CIRCULA
3. NO OIR EL 3.2. NO ESTA 3.ESTACIONAMIE
EL CARRO.
DESPERTADOR. LISTO EL NTO LEJOS.
4.PASAR A 4.NO FUNCIONA
4.EL DESALLUNO.
4.NO ENCUENTRA DEJAR A LOS EL ELVADOR.
DESPERTADOR
ROPA ADECUAFDA NIÑOS LA 5.ENCUENTRO
NO FUNCIONA.
ESCUELA. CON AMIGOS.

17. 1. Construya en eje horizontal del diagrama.
2. Construya el eje vertical izquierdo(fallas).
3. Construya el eje vertical derecho
(porcentaje).
4. Trace la curva de porcentaje de
composición acumulado.

18.  Este diagrama lleva el nombre de espina de
pescado debido a que tiene la forma muy
parecida a un pescado.
 ISHIKAWA establece que son cuatro los
elementos casuales de los problemas en un
proceso productivo:

19.  Al igual que otros, Ishikawa puso especial
atención a los métodos estadísticos y
prácticos para la industria.
 Prácticamente su trabajo se basa en la
recopilación de datos.

20.  HISTOGRAMA.
 TORMENTA DE IDEAS.
 ETAPAS Y REGLAS PARA LA TORMENTA DE
IDEAS.
 REGLAS.
 EVALUACION DE IDEAS.
 SUGERENCUAS PAR AGENERAR IDEAS.
 TECNICA DELFOS..

21. La calidad del servicio y la del producto no son
excluyentes.
A esto se le a denominado INGENIERIA DE
SERVICIO. El autor mas destacado de esta
técnica es Jan Carlzon quien desarrollo el
concepto de MOMENTOS DE VERDAD.
QUE SON:
d) Mementos estelares.
e) Momentos amargos.

22.  Lodefine como ” modelo en el que
observamos las relaciones que tiene que
existir entre las estrategias del servicio, los
servicios y el personal de la institución :todo
esto orientado hacia el usuario.”

23.  CLIENTES.
 ESTRATEGIA.
 PERSONAL.
 SISTEMA O PROCESO.

24.  Es la disposición del cliente para soportar
fallas o niveles de servicios inferiores a sus
expectativas.
 La tolerancia varia de acuerdo con el precio
del producto, el grado de competencia en el
mercado y el riego.

25.  Exporto hindú en materia de calidad y
estrategias que, junto con GARY HAMEL,se ha
convertido en el gurú de las estrategias de la
calidad del servicio y estrategias
competitivas.
2. Confiabilidad.
3. Rectificación.
4. Soporte.
5. Diligencia.
6. Empatía.
7. Garantía.

27.  INTEGRANTES.
 POLANCO MANTEJO MARIA JOSE.
 COLLI PINO PATRICIA GUADALUPE.
 COLLI PELCASTRE JORGE.