Cap1.1-Fundamentos-de-Calidad-Autoguardado.ppt

UNIDAD 1
GESTION DE LA CALIDAD
OBJETIVOS GNERALES
1.Estudiar las bases fundamentales de la calidad
2.Analizar las diferentes teorías y sus maestros
3.Entender la calidad y sus dimensiones

UNIDAD 1
Contenidos de estudio:
CONCEPTOS BÁSICOS
 Calidad.
 Requisito
 Competitividad y productividad.
 Eficiencia, eficacia, efectividad
 Clientes: interno y externo.
 Inspección, verificación, validación
 Bien y servicio
 Dimensiones de la calidad
Tarea principal 1:
Identifique las
dimensiones de
calidad en productos y
servicios utilizados

Ing. MERCY CORONEL Msc
UNIDAD 1
FUNDAMENTOS DE CALIDAD,

FRASES CELEBRES
 En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin
importancia" PHIL CROSBY
 "Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de hecho, que
pueda decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta
por sí mismos." STEVE JOBS
 "Un cliente insatisfecho no se queja, simplemente se cambia" W.
EDWARDS DEMI
 La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que
resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez." PHIL CROSBY
 "El liderazgo efectivo no trata de hacer discursos o ser gustado; el
liderazgo se define por resultados, no por atributos." PETER F.
DRUCKER

7
EMPEZAREMOS ANALIZANDO …
Para ser competitiva, alcanzar y mantener
el éxito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del
mercado, adaptarse al cambio continuo y a
los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado
su grado de calidad interna, así como el de
su personal.

8
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ??
Conjunto de valores y hábitos que,
complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario,
permite a los funcionarios de una
organización contribuir a que ésta pueda
afrontar los retos que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales.

9
Época/Sistema
de Gestión
Concepto de Calidad
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra
Mundial
Eficacia + Plazo = Calidad
Posguerra Producir, cuanto más mejor
Control de
Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos de la organización para
evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Gestión de
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del
cliente.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

10
ANTES AHORA
Antes: Cumplir los estándares
y procedimientos definidos.
Ahora: Satisfacer las
expectativas del cliente.
Antes: Invertir tiempo y dinero
para conseguir mejorar la
calidad.
Ahora: Ahorrar tiempo y
dinero haciendo las cosas
con calidad.
Antes: La calidad es
responsabilidad de unos
pocos.
Ahora: La calidad es
responsabilidad de todos.
Antes: Detectar los errores
producidos en el proceso.
Ahora: Evitar los errores,
haciendo las cosas bien a la
primera vez.
CALIDAD TOTAL TRADICIONAL VS
MODERNA

11
LA CALIDAD ES:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción
total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.

HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
 LA ERA DE LA ARTESANIA (INFORMAL)
 PRINCIPIOS DEL SIGLO XX (INSPECCION)
 ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
(INSPECCION MASIVA)
 CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS (DECADA DE
LOS TREINTA)
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (DECADA DE LOS
CINCUENTA)
 LA REVOLUCION DE LA CALIDAD (DESASTRE DEL
TRANSBORDADOR ESPACIAL CHALLENGER EN 1986)
 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
TOTAL (DECADA DE LOS NOVENTA)

DEFINICION DE LA CALIDAD
 CRITERIOS BASADOS EN EL JUICIO
 CRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTO
 CRITERIOS BASADOS EN LOS USUARIOS
 CRITERIOS BASADOS EN EL VALOR
 CRITERIOS BASADOS EN LA
MANUFACTURA

Calidad: = Totalidad de características de una entidad que
inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas
e implícitas.
Entidad: = cualquier elemento del sistema o el sistema
completo; Ej. una empresa, área funcional de la misma,
conjunto de actividades que esta última lleve a cabo.
Gestión de la calidad : = dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Exige control e integración total de elementos de un área de
operaciones determinadas. Es función de alta gerencia que no
se delega. Garantía de que producto o servicio cumple con
especificaciones y reduce costos operativos.
Conceptos

Satisfacción de clientes
Organizaciones dependen de sus CLIENTES y
deben:
Comprendersus
NECESIDADES
actualesy futuras
Cumplirlos
REQUISITOS
de losclientes
Esforzarseensobrepasar
lasEXPECTATIVAS
delcliente

Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria
NOTA: “generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para
la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
¿Qué es requisito?

ETAPA I
Mercado
vendedor
Oferta escasa
ETAPA II
Mercado
consumidor
Equilibrio entre la oferta
y la demanda
ETAPA III
Mercado
competitivo
Competencia entre los
proveedores
Surgimiento de la
familia de normas ISO
9000
sistemas de
aseguramiento de la
calidad certificados
ETAPA IV
Mercado orientado
a los servicios
La calidad del
producto tangible se
vuelve natural,
comprensión más
compleja del concepto
de calidad
Sistemas de calidad
certificados
TQM como principio
de gestión,
premios a la calidad
ETAPA V
Vínculo cliente-
proveedor
Aumenta la vinculación
cliente-proveedor .
Potenciación de las
cadenas de generación
de valor
Debido a una mayor
información de la pobla-
ción, cobra importancia
el medio ambiente y la
sociedad.
1960 1970 1980 1990 2000
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Total Quality Management
Aumento
de
la
multiplicidad
de
la
oferta
por
saturación
de
los
mercados
Reducción
de
los
ciclos
de
vida
de
los
productos
Aumento
de
la
complejidad
del
concepto
“calidad”
Tiempo
Evolución del concepto de
calidad

Modelo
burocrático
(Weber)
Teoría de la
organización
(Bernard –
Simin –
March)
( Cybert –
Miller – Starr)
Teoría de los
sistemas
(Kast)
(Hall – Buckley -
Timms)
Relacion
es
humanas
(Mayo)
Sociología
industrial
y
Psicología
Estructuralismo
burocrático
(Merton)
Diseño
estadístico
de experi-
mentos
(Fisher)
Control de
calidad
estadístico
(Shewhart)
Sistemas de
calidad
Tablas de
muestreo
para
inspección
(Dodge –
Roming)
Just in time
Círculos de
calidad
(Ishikawa)
Control total de la calidad
(Feigenbaum) (Ishikawa)
Calidad total
Cero defecto
(Crosby)
1970 1980
1960
1950
1946
1940
1925
1900

INTEGRACION DE LAS PERSPECTIVAS DE LA
CALIDAD
• RENDIMIENTO
• CARACTERISTICAS
• CONFIABILIDAD
• CONFORMIDAD
• DURABILIDAD
• CAPACIDAD DE SERVICIO
• ESTETICA
• CALIDAD PERCIBIDA

CALIDAD-MARCO DE REFERECNCIA PARA LA
ADMINISTRACION
 CALIDAD TOTAL:
 SISTEMA ADMINISTRATIVO ENFOCADO A LAS PERSONAS,
INCREMENTA CONTINUAMENTE LA SATISFACCION DEL CLIENTE A
UN BAJO COSTO
 CONTROL DE CALIDAD TOTAL:
 1950. FEIGENBAUM. 9M
 MERCADOS
 DINERO (MONEY)
 ADMINISTRACION (MANAGEMENT)
 HOBRES Y MUJERES (MEN)
 MOTIVACION
 MATERIALES
 MAQUINAS Y MECANIZACION
 METODOS DE INFORMACION
 MONTAJE DE PRODUCTOS

21
CALIDAD
Concepto
Calidad
Medida de Satisfacción al Cliente

MEJORA CONTINUA
 AUMENTA VALOR PARA CLIENTE
 REDUCE ERRORES
 AUMENTA PRODUCTIVIDAD
 MEJORA CAPACIDAD DE
RESPUESTA

CICLO DE APRENDIZAJE
• PLANEACION
• EJECUCION DE PLANES
• EVALUACION DEL PROGRESO
• EVALUACION

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
 UN ENFOQUE EN LOS CLIENTES Y
ACCIONISTAS
 LA PARTICIPACION Y EL TRABAJO EN
EQUIPO DE TODOS EN LA ORGANIZACIÓN
 UN ENFOQUE DEL PROCESO QUE CUENTA
CON EL APYO DEL MEJORAMIENTO Y
APRENDIZAJE CONTINUOS

PRINCIPIOS DE CALIDAD-SUSTENTO
 INFRAESTRUCTURA (SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS)
 ENFOQUE AL CLIENTE
 PRACTICAS (ACTIVIDADES)
 MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE
 HERRAMIENTAS Y TECNICAS (METODOS)
 PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO

Satisfacción
Cumplimiento
Necesidades
Requisitos
La
mejora
continua
Trabajar con
hechos y datos
Participación
Procedimientos
Recursos
•Fisicos
•Materiales
•Humanos
•Ambiente
Los proveedores
Etapa 1 Etapa 2 X
ENTRADAS SALIDA
S
Los procesos
Liderazgo
HACER LAS
COSAS BIEN
IMPLEMENTAR
Principios de Gestión de la
Calidad

27
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADO
DESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO
CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO;
PROBABILIDAD DE FALLAR
DURABILIDAD VIDA UTIL
UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)
REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD
PERCIBIDA)

28
CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeño de la más alta
calidad en todo lo que se hace en una
organización, no solamente en el producto
que se entrega al cliente.
TQM
Enfoque blando + duro

29
La rueda de la TQM
Satisfacción
del
Cliente
MEJORAMIENTO
CONTINUO

30
CLIENTE
Concepto
Todos los que de alguna
manera se relacionan con el
producto.

32
 CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
 VALOR
 CONVENIENCIA DE USO
 SOPORTE
 IMPRESIONES PSICOLOGICAS
DEFINICIONES DE CALIDAD
CENTRADAS EN EL CLIENTE

33
PRODUCTO
Concepto
Es el resultado de un
proceso.

DESEMPEÑO DEL NEGOCIO
•Ventas
•Utilidades
•Valor (Beneficios)
Indicadores de Desempeño
CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
Competitividad en la Empresa

$ $
70%
Costos directos
e
indirectos
30%
Pérdidas
por fallas y
defectos
Total de Costos
Costos de la Calidad

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
 CALIDAD DE PRODUCTO COMO FACTOR
IMPORTANTE
 PARTICIPACION EN EL MERCADO
 RECUPERACION MAS ALTA DEL
PRODUCTO
 MAYOR PARTICIPACION DE MERCADO
 SE PUEDE COMPETIR CON PRECIOS MAS
ALTOS

NIVELES DE CALIDAD
• ORGANIZACIÓN
• QUE PRODUCTOS Y SERVICIOS CUMPLEN CON LAS EXPECTATIVAS?
• CUALES NO?
• QUE PRODUCTOS O SERVICIOS REQUIERE Y NO RECIBE
• RECIBE PRODUCTOS O SERVICIOS QUE NO REQUIERE
• PROCESOS
• QUE PORDUCTOS O SERVICIOS SON LOS MAS IMPORTANTES PARA EL CLIENTE
• QUE PROCESOS PRODUCEN ESTOS PRODUCTOS O SERVICIOS?
• CUALES SON LOS INSUMOS CLAVES PARA EL PROCESO?
• QUE PROCESOS TIENEN UN EFECTO MAS SIGNIFICATIVO EN LOS ESTANDARES DE
DESEMPEÑO BASADOS EN EL CLIENTE?
• QUIENES SON MIS CLIENTES INTERNOS Y CUALES SUS NECESIDADES?
• NIVEL OPERATIVO BASICO
• QUE REQUIEREN LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS?
• COMO PUEDE MEDIRSE TALES REQUISITOS?
• CUAL ES EL ESTANDAR ESPECIFICO PARA CADA INDICADOR?

CONTRIBUCIONES AL CONCEPTO DE CALIDAD:
1. Deming
2. Juran
3. Ishikawa
4. Feigenbaum
5. Crosby
6. Taguchi
7. Shewhart.

40
CALIDAD
Antecedentes
 Deming Ciclo de Deming + 14 puntos
 Jurán Planeación de la Calidad
 Feigebaum Control de Calidad
 Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de
Calidad
 Shingo Sistemas Poka-Yoke
 Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos
 Crosby Hacelo bien la primera vez
 Peters Se centra en la respuesta del cliente
 Möller Calidad Personal

POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO
BARG
41
UNA COMPARACION DE LOS
GURUES DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE
GENERAL
PREVENCION NO
INSPECCION
REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION
MASIVA
ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION
10 PASOS PARA
MEJORAR LA
CALIDAD
CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)
RECHAZA NIVELES
DE CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100%
DE CALIDAD, ESTO
ES PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD
RECOMIENDA EL
SPC, PERO
ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
HERRAMIENTAS

42
UNA COMPARACION DE LOS GURUES
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE
CALIDAD
APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS
UN GRADO PREDECIBLE
DE UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO
CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)
GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA
RESPONSABLE DE LA
CALIDAD
RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD
MENOS DEL 20%
DE LOS PROBLEMAS
DE CALIDAD SE
DEBE A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE
DESEMPEÑO/MO
TIVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE
MUCHAS “ESCALAS”;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL DESEMPEÑO
EN TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO
EVITAR LAS
CAMPAÑAS PARA
HACER UN TRABAJO
PERFECTO

43
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
BASE DE
MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO
UN PROGRAMA;
METAS DEL
MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS
SIN METODOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS
TRABAJO EN
EQUIPO
EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS
DE MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO;
LA CALIDAD ES
GRATUITA
NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
UN OPTIMO

44
DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION
DEL NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS
LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES
CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS
DE LA CALIDAD SON
UTILES
NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS
SI, PERO
AYUDANDO AL
PROVEEDOR A
MEJORAR

COSTOS ASOCIADOS A LA
CALIDAD
 LOS EVITABLES
FALLAS INTERNAS DURANTE EL PROCESO
 LOS INEVITABLES
FALLAS EXTERNAS DESDE EL ENVIO
HASTA QUE RECIBE EL CONSUMIDOR

CALIDAD (CROSBY)
 CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DEL
CLIENTE
 SISTEMA DE PREVENCION
 EL ESTANDAR DE DESEMPEÑO ES CERO
DEFECTOS
 LA MEDICION DE LA CALIDAD ES EL
PRECIO

CONCEPTO DE CONTROL TOTAL DE
CALIDAD (ISHIKAWA,1985)
 1.- Orientaciòn por el cliente. Producir y proveer servicios y productos
 que sean definitivamente solicitados por el consumidor.
 2.- Calidad en primer lugar. Conseguir la supervivencia a través del
 lucro continuo por el dominio de la Calidad.
 3.- Acciòn orientada por prioridades. Identificar el problema màs crìtico
 y solucionarlo por la màs alta prioridad
 4.,- Acciòn orientada por hechos y datos. Hablar,razonar y decidir con
 datos y con base en hechos
 5.- Control de procesos.Una empresa controla sus resultados durante
 los procesos
 6.- Control de la dispersión. Observar la dispersiòn de los datos y
 aislar la causa fundamental de la dispersiòn
 7.- El próximo proceso es su cliente. El cliente es un rey con el que no
 se discute sino se satisface sus deseos.
 8.- Control aguas arriba. Hacia el cliente con calidad total
 9.- Acción de bloqueo. Adopte acciones preventivas de bloqueo para
 no tropezar con la misma piedra.
 10.- Respeto por el ser humano
 11.- Compromiso de la alta administración

CICLO DE CONTROL DE CALIDAD
* Capacitación
y orientación
para accionar
correctamente
* Misión y
Visión
* Objetivos
* Metas
*Verificar
causas que
impiden
conseguir
los objetivos
* Plantear
soluciones y
resolver el
problema
* Actividades de
acuerdo con
planificación
Problema
Nivel del Objetivo
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Nivel de la situación actual
A P
H
V

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