1. Sistemas de retroalimentación y
control & Establecimiento de KPI’s
Santiago Espinel Otero

2. Definiciones
• KPI: por sus siglas en ingles “Key performance
indicators” indicadores clave de desempeño.
• Retroalimentación: señal en un proceso que da
información sobre el resultado final al creador de dicho
proceso.
• S.M.A.R.T: por sus siglas en ingles “specific measurable
achievable relevant timely” especifico medible alcanzable
relevante y a tiempo.
• Control: el seguimiento de metas y objetivos a corto,
mediano y largo plazo; y su posterior análisis.

3. Proceso
Retroalimentación
Control
Resultados
Analisis
-KPI’s
-Política
empresarial
-Calidad

4. ¿Para que?
• Permite controlar los procesos de la empresa.
• Ayuda a la gestión de la calidad.
• Ayuda a la gestión de los procesos de la empresa.
• Estandariza el producto final.

5. KPI’s
Coches por hora.
Una lata cada 15 minutos 1 en 10,000.
-acidez.
-% azúcar.
-color.
-sabor
-Satisfacción del
cliente.
-ocupación
promedio.

6. Métodos de control y retroalimentación
Producto
• Ventas
Servicio
• Satisfacción
del cliente
• Datos directos
• Datos
indirectos

7. Retroalimentación en el marketing
• Nos permite determinar si las estrategias
son efectivas, si no lo son tomar acciones
correctivas.
• Hay diferentes métodos
▫ Por comparación de años anteriores, no nos
permite tomar acción inmediata pero es 100%
exacta.
▫ Por especulación, basados en las ventas del
ejercicio anterior y el de la competencia y
usando la situación del mercado, no es exacta
pero su acción es inmediata.

8. Bibliografía y Webgrafría
• http://www.britannica.es/control_y_retroalime
ntacion_empresarial
• http://es.wikipedia.org/wiki/Ford_T
• http://es.wikipedia.org/wiki/Retroalimentaci%
C3%B3n
• http://es.wikipedia.org/wiki/KPI
• Fundamentos del marketing Kotler & Amstrong
ed.2002

9. Gracias por su atención