Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Integrar el back office al front office,
una forma para alcanzar el BPO

2. “El efecto combinado de dos o más
fuerzas es mayor que la suma de los
efectos individuales”

3. • Para nosotros, el recurso es cada entidad que
actúa en la “Arena de Servicio al Cliente”.
Other Data Website Self Service
Home
Worker
Stores
Agent CRM
Locations Outsourcer
ERP
Email
PSTN
Customer Specialist/
Calls Back office
SMS

5. 73% de la fuerza de trabajo involucrada con el
cliente , trabaja fuera del contact center
 Service Delivery
Optimization
Message
Contact Center Back Office
Agent positions  All that is good
Workforce about the Contact
2.8 Million* 7.6 Million Center, Enterprise
27% 73% Wide
 Competitive
Differentiator
* Insurance, Banking, Telecom
Source: Analysis of labor statistics and classification from US Bureau of Labor Statistics
https://www.bls.gov

6. Ingresos 2012
ESTIMATIVOS
Mercado objetivo para Tercerización de Mercado potencial
Conocimiento
Servicios (USD miles deUS 11 bn
millones) por capturar a 2012
Alto de 90,000 millones
de USD.
Datos con
~ 113 Voz
parámetros especializada
Nivel de
Medio definidos
habilidades
requerido US 6 bn
US 31 bn 8x
90
Datos Voz
básicos básica
Bajo 18
Otros*
US 15 12,5
US 27 bn
9,8 23
India
bn 8,2 10,5
4 5 6 7 8 9 10
Bajo Alto
* Incluye Filipinas, China, Rusia, Europa Oriental, Irlanda, México;
Fuente: Prácticas de offshoring y outsourcing de McKinsey; McKinsey Global Institute;
Habilidades de idioma (Nivel Berlitz)
Base de datos Gartner 2005; IDC; Revisión estratégica NASSCOM 2007

7. ELEMENTOS DE BPO
Procesos Servicios Recursos Gestión del
Servicio al Cliente Operaciones IT
Backoffice Financieros Humanos conocimiento
•Servicio al
cliente:
• Procesamiento •Gestión de
Voz e Email •Requerimientos
De tarjetas Nomina
de servicio •Análisis de
•Servicios •Servicios de Información
• Recuperaciones •Administración
de Marketing •Desarrollo de Facturación
y Cobros de servicios de
Aplicaciones •Data Mining
•Ventas Telefónicas •Pagos y Cobros Salud
• Compras directas
•Testing •Gestión de
e indirectas •Capacitación
•Administración •Contabilidad •Conocimiento
De garantías •Servicios de
• Administración de •Gestión de
Implementación •Auditorias • Voz del feedback
Transporte Beneficios
•Devoluciones •del cliente
•Helpdesk
• Logística y envíos
•Procesamiento
de pedidos

8. • Seguros: Emisión de pólizas
• Banca y Servicios Financieros: Préstamos
• Cualquier gestión de pedidos y sistemas de
procesamiento de requesitos
• Cualquier organización de servicio al cliente
• Cualquier organización de apoyo técnico
• General de la empresa: Contabilidad,
Informática y Recursos Humanos

9. • Las operaciones de Back Office juegan un
Back Cliente
Contact Center papel crítico en el servicio al cliente
Office
– Los procesos de negocio se extienden a
través del contact center y el ambiente back-
office
– Impacta la experiencia del cliente
– Los problemas de Back office pueden
enrutar interacciones costosas al contact
center
– El ambiente Back office enfrenta retos
operacionales similares al ambiente del
contact center
• Las oportunidades yacen en la utilización
efectiva de las mismas soluciones que
optimizan las operaciones de contact
center

10. Contact Center • Eficiencia de operaciones
Voice, VoIP, GVP, Web
Chat, Email… • Costo-Effectivo
• Recursos / Enfoque en Utilización
Voice Email
• Orientación a Service Objective SLA
Contact Center
• Business Insights / Reportes Agents
• No diferenciación basada en cliente o
Back valor de tarea
Office
Service Requests, • Tareas de alto valor permanecen en
Claims, Loan Apps, … cola más tiempo del requerido
• SLAs desconocidos / falta de
visibilidad Back Office / BPO /
Expert Workers
• No existe una central de procesos y
principios de distribución del trabajo

11. 1 AUTOMATIZACION DE PROCESOS
2 INTEGRACION DE DATOS
3 PREDICCION PRECISA DE RECURSOS
4 CAPACIDAD DE VER Y ADMINISTRAR RECURSOS
5 AUTONOMIA DE LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL
DESEMPEÑO

12. CONTACT CENTER

13. Workload
Management
Transaction/Task Oriented
Proactive Assignment
Blended Routing
Support Multiple BPMs
CONTACT CENTER Resource Focus
Presence Awareness
Process Management
Repeatable Process
Process Flow / End to End
Task Automation
Route to “Bin”
Distribución correcta de las tareas, en el tiempo adecuado
para el recurso correcto

14. • Distribuir transacciones basados en valor de
negocio, actividad, prioridad, disponibilidad y
habilidad en tiempo real
• Balance de la carga de trabajo
• Administración basada en SLA
• Transparencia y consistencia a lo largo de los KPIs de
la compañía
• Flexibilidad Organizacional
• Mejoramiento en la eficiencia del recurso más
costoso

15. Captura ‘tareas’ de multiples fuentes de trabajo de la
Captura empresa, como wokflows, administración de reclamos,
sistemas de negocio
 Define Business SLAs usando reglas de negocio
 Interface intuitiva
Calculos
 Monitoreo automático de tareas frente SLAs y su
ajuste on-line
 Apalancamiento en recursos y habilidades
 Asignación proactiva al recurso correcto (push or pull)
Distribución
 Administración a través de ubicaciones físicas ó
lógicas.

16. • Múltiples plataformas de donde colectar de datos históricos
• Los empleados pueden trabajar en múltiples tareas a la misma vez
• No hay datos sobre los procesos manuales o de papeleo
• No setiene un Tiempo de Manejo (AHT) Acertado
Claims
Faxes
E-mail
CRM
Imaging
Ventas
Billing

17. • Ejemplo de las Dificultades del AHT
11:00:00 Lo que el sistema capturó: 13:00:00
Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada
De acuerdo a la información del sistema, el tiempo de manejo fué de 2:00:00.
Lo que en realidad ocurrió:
11:00:00 11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00 13:00:00
Claim Excel CRM Almuerzo Browser Excel Claim
Empleado obtiene la tarea del Queue Tarea procesada
Por lo que actualmente ocurrió, el tiempo de manejo real fué de 0:30:00.
Que pasa si el empleado maneja múltiples tareas a la misma vez?

18. Pronósticos Acertados
Administración de
Cambios y
Herramientas de Cobertura Eficiente con Multi-Skills
Intraday y Re-
Pronosticación

19. Real-Time Adherence
Manejo de Tiempo Libre
Auto-Servicio
del Empleado
y del
Supervisor

20. Scorecards de los Empleados
Reportes de Desempeño
Dashboards Interactivos

21. • Permite la definición de “workflows” y de Lógica del Negocio para el Back Office
• Colecta datos históricos acertados de las diferentes aplicaciones del desktop
• Cinco puntos de data para calcular trabajo
– Start, End, Hold, Resume y Idle
• Integración de datos con los sistemas de WFM y de Performance Management

22. Defina cuando el proceso
comienza
Defina cuando el proceso
termina
Ligado al Queue de WFM
Asocie un ID único definido
por el usuario (e.g. número
de claim number, número de
caso, etc…)

23. 11:00:00 11:15:00 11:30:00 11:45:00 12:15:00 12:30:00 12:45:00 13:00:00
Claim 1 Claim 2 Claim 3 Almuerzo Claim 4 Claim 2 Claim 1
• Captura los tipos y segmentos de trabajo
– Tipos de Trabajo – el trabajo empezó y se completó en un bloque de tiempo
continuo
– Segmentos de Trabajo – el trabajo empezó y pausó múltiples veces antes de
completarse
• Historia de WFM
– Captura los tipos de trabajo y/o el historial de trabajo
• Pronósticos de WFM
– Pronostica el trabajo como es capturado
• Reportería
– Necesidad de ver los tipos de trabajo por segmento
– Necesidad de ver el tiempo total de trabajo y la duración total

24. Desktop Client
Data Evento
Evento Evento
Generic de Reglas de Negocio
Motor Real-time Real-time
Evento
Web Interpreta y Decide GUI
DB
Conector Evento
Services la Acción Apropiada
Sobre Access Monitoring
Evento
CONECTORES CONTEXTUALES Evento
EventoEvento
Múltiples Aplicaciones En el
Desktop del Usuario

25. • Captura el historial de trabajo manual, de papeleo, y por tipo de tarea
• El WFM calcula trabajo por intervalo y por AHT
• Provee visibilidad al progreso de las tareas y trabajos manuales
• Habilita el pronostico, la cobertura, y el manejo de cambios
• Habilita el Performance Management para el trabajo manual

26. • Colecta el dato histórico y la adherencia a la cobertura en tiempo real
• Identifica actividades eficientes e ineficientes
• Identifica las actividades que toman la mayor cantidad de tiempo
• Reportes sobre aplicaciones y utilización del web

27.  Enseña continuamente la actividad de los agentes
 Identificación de problemas vía colores
 Información sobe el estado actual del agente
colectada continuamente desde el desktop

28. • Guía a los empleados a través de procesos complejos
• Presenta información relevante para cada paso de los procesos
• Contenido HTML potente y flexible
• Guía personalizada basada en experiencia y en necesidad del
negocio

29. • Real-time Process Automation
– Automatiza pasos manuales
– Mejora la eficiencia
• Real-time Process Compliance
– Asegura que los empleados siguen
los pasos pre-definidos de procesos Paso 1
– Dentro y a través de todas las
aplicaciones del desktop
Paso 2
– El orden requerido de pasos es
seguido
– Entrada de datos mandatoria es Paso 3
completada

30. • Alertas para los supervisores en tiempo real
• Dashboards y scorecards para los empleados y los supervisores
• Ayuda a los empleados a auto-manejar su desempeño en el back office

31. • Habilita los analistas del negocio a utilizar la modalidad de “drag and drop” para
personalizar reportes
• Colección de datos definida por el usuario es automáticamente integrada

32. • Automatiza la captura de pantalla para quality
management
• Alineación de los procesos de calidad con las
actividades de negocio de la organizacion
• Mejora la experiencia del cliente
• Optimiza no solo el desempeño de los empleados
sino también el desempeño del negocio

33. • Conjunto completo de estadísticas
basadas en tareas
• Proporciona conocimiento valioso del
desempeño del negocio (tiempo real e
históricos)
• Compara indicadores clave de
desempeño
• Aprovecha la información del backlog
de tareas para mejorar la planeación de
la fuerza de trabajo

34. Analice la
cantidad de
tiempo
empleado en
cada paso del
“workflow”

35. 07:00
07:15
07:30
07:45
08:00
08:15
08:30
08:45
09:00
09:15
09:30
09:45
10:00
10:15
10:30
10:45
11:00
11:15
11:30
11:45
12:00
12:15
12:30
12:45
13:00
13:15
13:30
13:45
Empleado "A"
Logged In
1
2
4
7
n/a Claim 1
CREADO
Claim 1 RESUELTO
Tiempo Total abierto = 6:00:00
07:00
07:15
07:30
07:45
08:00
08:15
08:30
08:45
09:00
09:15
09:30
09:45
10:00
10:15
10:30
10:45
11:00
11:15
11:30
11:45
12:00
12:15
12:30
12:45
13:00
13:15
13:30
13:45
Tiempo Total Trabajado = 2:15:00
Empleado"B"
Logged In
1 Claim 4
3 CREADO
5
6
n/a
Que nos dicen estos datos?
Claim 6 • Número de toques por Claim
CREADO • Timeline por Empleado o por Claim
• Visualmente enseña tiempo de CREACIÓN y de
RESOLUCIÓN por Claim
Claim MS Outlook App3 App4 App 5

36. • Es la oportunidad de la industria del
conocimiento
• Es la oportunidad para afianzar
alianzas estratégicas y alcanzar altos
niveles de competitividad