El documento describe cómo el análisis de big data puede mejorar la experiencia del usuario de servicios de televisión por protocolo de Internet (IPTV) mediante la resolución proactiva de fallas. Explica que al integrar los datos operativos y de servicio de los clientes de IPTV con big data analytics, los proveedores pueden monitorear el desempeño, identificar problemas y actualizar dispositivos de forma proactiva para mejorar la calidad de servicio y lealtad de los clientes. También recomienda que las organizaciones identifiquen casos de uso prior

1. Vol. XXVI Big Data y Experiencia de Usuario
Big Data Analytics y sus Implicaciones
en la Experiencia de Usuario
Marciano Moreno
@marciano_moreno

2. #BigDataUX - @marciano_moreno
Hola Mundo: Soy Marciano Moreno
Trabajo en TV2 Consulting como Project
Manager (ingeniería de producto y vinculación
con clientes).
Colaboré por 2 décadas en Microsoft México
(marketing, socios de negocio, servicios
empresariales, Mediaroom).
Soy integrante profesional y embajador del
Association for Computing Machinery.

3. #BigDataUX - @marciano_moreno
Durante esta sesión exploraremos cómo Big Data
Analytics contribuye a la toma de decisiones de un
servicio y el impacto que representa al usuario
final. Tomaremos como caso de referencia práctico
la gestión proactiva de resolución de fallas en la
calidad de video para suscriptores de un servicio
de Internet Protocol Television (IPTV).

4. #BigDataUX - @marciano_moreno
? = UX + BDA

5. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX

6. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX(IPTV)

7. #BigDataUX - @marciano_moreno
La experiencia de usuario es el factor
diferenciador para los proveedores de
servicio y motivador para la evolución
de las tecnologías de televisión
digital.

8. #BigDataUX - @marciano_morenostockbroker / 123RF Stock Photo

9. #BigDataUX - @marciano_moreno
Funcionalidad
IPTV
Grabación Remota
Video bajo
Demanda
Cambio Instantáneo
de Canal
DVR
Guía de Programación
Controles Parentales
Múltiples
Vistas Compartir
Contenido

10. #BigDataUX - @marciano_moreno

11. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX(IPTV) != UX(*)

12. #BigDataUX - @marciano_moreno
Bernhaupt y Pirker encontraron que las
dimensiones de UX de estética, emoción y
estimulación son importantes para el dominio de
iTV, mientras que la identificación no fue
confirmada. Su estudio encontró correlaciones
significativas en entre el tipo de sistema IPTV
empleado y las dimensiones de emoción y
estimulación [Bernhaupt, Pirker, 2013].

13. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX(IPTV)
Información
Contexto Retención de
Atención
Interacción Ocasional
Entretenimiento
Simplicidad
Control
Interacción InmersivaQoE
Atractivo
Conceptos de [Bernhaupt, Pirker, 2013].

14. #BigDataUX - @marciano_moreno
La calidad de la experiencia (QoE)
está asociada a la calidad del servicio
IPTV (QoS).

15. #BigDataUX - @marciano_moreno
Elementos tecnológicos
relacionados con la
experiencia del usuario
en IPTV.
Aunque cada uno de los
elementos es “carrier grade”, en
ocasiones ocurren eventos
imprevistos que causan fallas
en el servicio o disminución del
QoE.

16. #BigDataUX - @marciano_moreno
La falla en alguno de los elementos
de entrega del servicio IPTV puede
impactar negativamente la calidad del
entretenimiento (QoE).
QoE ~ QoS

17. #BigDataUX - @marciano_moreno
Calidad del Contenido
Calidad del Transporte
Calidad del Stream de Video
Calidad de la Transacción
V-MOS
Cuenta de Errores
Pérdida de Paquete IP
Jitter en Paquetes IP
Pérdida de Paquetes RTP
Jitter en Paquetes RTP
Retransmisiones TCP
Errores de Continuidad
Jitter en PCR
Error en Tabla PSI
Provisionamiento de Servicio
Latencia IGMP
Latencia RTSP
Imagen: bloqueo, difusa,
distorsión de bordes, ruido
visual
Audio: sincronización con
labios, interrupciones
Pixelización, congelamiento de
marcos, pantalla azul
Accesibilidad del servicio,
latencia en el cambio de canal,
latencia en iniciar la
reproducción de contenido
Componentes QoS
del Video
QoS
del Video Parámetros
del QoE
Relación entre el QoS y el QoE en los Servicios de Video
Elementos variables de acuerdo a la plataforma de servicio
Basado en diagrama de [Judah, 2008].

18. #BigDataUX - @marciano_moreno
Sin ErroresCon Errores
Un caso extremo…
Imagen de Athlos Publishing en [Digital Fountain, 2016]

19. #BigDataUX - @marciano_moreno
Usuario
Servicio
a Cliente
Operaciones
Técnico de
Servicio
Mercadotecnia
Desarrollo de
Producto
Personas en el contexto IPTV

20. #BigDataUX - @marciano_moreno
Usuario Servicio a
Cliente
Soporte Reactivo a Incidentes

21. #BigDataUX - @marciano_moreno
La automatización es
necesaria para obtener
de eficientemente
datos relevantes para
la resolución de
incidentes.

22. #BigDataUX - @marciano_moreno
BDA

23. #BigDataUX - @marciano_moreno
candyman / 123RF Stock Photo

24. #BigDataUX - @marciano_moreno
Big Data provee de soporte a una
estrategia digital.

25. #BigDataUX - @marciano_moreno
Estrategia
Digital
Directriz estratégica
Backbone de
Operaciones
Backbone
Digital
Organización

26. #BigDataUX - @marciano_moreno
Para los operadores de telecomunicaciones Big
Data representa un habilitador para servicios
avanzados que apalanquen sus fortalezas en
conectividad en líneas fijas e inalámbricas [Booz &
Company, 2013].

27. #BigDataUX - @marciano_morenoImagen: http://www.bogotobogo.com/WebTechnologies/ipTV.php
Integración de los datos operativos y de servicio

28. #BigDataUX - @marciano_moreno
Adquisición Preparación Análisis Reporte Acción
28
Ingeniería de Big Data Ciencia de Datos en Big Data
Visualización y
Operación
Ingeniero de datos Científico de Datos
Habilita al científico de datos a que haga su
trabajo con efectividad.
Habilita al negocio con hallazgos que son
accionables y generan valor.
Recolecta los datos, los almacena, efectúa
procesamiento por lote y en tiempo real.
Responde a las preguntas correctas sobre
cualquier dataset.
Conocimiento de bases de datos y mejores
prácticas de ingeniería.
Conocimiento de estadística, machine learning,
data mining.
Modelo basado en conceptos del Dr. Amarnath Gupta.
Ciclo de Vida de Big Data

29. #BigDataUX - @marciano_moreno
Arquitectura de Procesamiento Datos de Alto Nivel
Batch
Entrega
Velocidad
Cliente
STB
Logs de
Actividad
Preprocesamiento de
Datos
Procesador de
Streams de
Actividad
Dataset
de Actividad batch
Stream
de Actividad
Visualización
y Consulta
Operador
Vistas
Incrementales
Proveedor de Solución Operador
Metadatos

30. #BigDataUX - @marciano_moreno
Ciclo de Vida de Información
STB
Middleware IPTV
Operador
Cliente
STB
Logs de
Actividad
Dataset de
Actividad
Datos Crudos
Ubicación de
Elementos de Servicio
Datos Preprocesados Datasets
Relación STB/
Subscriptor
Relación STB/
Subscriptor

31. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX + BDA = …

32. #BigDataUX - @marciano_moreno
savcoco / 123RF Stock Photo

33. #BigDataUX - @marciano_moreno
UX +
BDA
Productos de Datos
Resultados
de Negocio
Servicios
Integrados
Escalabilidad en
Métodos y
Técnicas

34. #BigDataUX - @marciano_moreno
datos -> historias
significativas

35. #BigDataUX - @marciano_moreno
productos digitales
diseño de servicios
+ objetivos de los datos
historias significativas

36. #BigDataUX - @marciano_morenoImagen: http://www.bogotobogo.com/WebTechnologies/ipTV.php
Consola de Monitoreo de la Operación del Servicio
Inventario de dispositivos
Tiempo de servicio
Resurtido de Paquetes
UDP
Agrupación por
ubicaciones
Servicios Live y VOD

37. #BigDataUX - @marciano_moreno
Usuario Servicio a
Cliente
Resolución Proactiva de Incidentes

38. #BigDataUX - @marciano_moreno
Beneficios
Actualización de
Dispositivos STB
Mejora de desempeño en
el hogar
Mejoras en la
infraestructura de red
Incremento de ingresos
Mejora en la experiencia
del usuario
Consola de
Monitoreo Lealtad de clientes
Procesos de
Remediación
Actividad del
Subscriptor

39. #BigDataUX - @marciano_moreno
La capacidad de narrar una historia con base a
los hallazgos identificados en la información es
necesaria para lograr que se generen acciones por
parte de los tomadores de decisiones. Es aquí
donde la combinación de UX + BDA puede tener
un alto impacto en la organización.

40. #BigDataUX - @marciano_moreno
El ecosistema de Big Data Analytics está creciendo
para habilitar a personas no especializadas en
ingeniería de datos y ciencia de datos a generar
hallazgos con base a información pre agregrada y
publicar historias en múltiples canales y formatos
de conversación.

42. #BigDataUX - @marciano_moreno
Recomendaciones
Identificar los casos de
uso prioritarios para la
organización
Considerar oportunidades
por tener acceso a mayores
fuentes de información
Identificar los supuestos
en el modelado
Liderazgo organizacional
participativo en las
iniciativas
Usar BDA para medir el
impacto de tus cambios
UX + BDA
Integrar BDA al modelo
de proceso y de equipo,
en ágil inclusoApalancar tecnologías
para medición emocional

43. #BigDataUX - @marciano_moreno
¡GRACIAS!