Una sobria presentación que sirve de hilo conductor para charlas sobre Atención y Fidelización de los Clientes, especialmente orientada a las asesorías y PYMES.
Se trata de seguir todo el ciclo de vida de un cliente, desde que comienza la relación, y de hacer que siga siendo cliente el mayor tiempo posible.
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuestiones que nunca debemos olvidar en la Atención al
Cliente en despachos y empresas de Servicios Profesionales
Zulima Moncada
Barcelona, 13 de marzo de 2013
5. Conservar a los Clientes
Conservar a un cliente cuesta de 6 a 8 veces menos
que buscar uno nuevo
Reconquistarlo, en caso de insatisfacción,
cuesta de ¡12 veces más!
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes
6. Fidelizar a los Clientes
fidelizar a un cliente
no es otra cosa que reforzar la relación que se establece con él,
hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual
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9. ¿Por qué se ha ido?
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10. Plan de Rescate
Un Cliente satisfecho es
fiel el 73% de las veces
Un Cliente insatisfecho es
infiel el 83% de las veces
El 96% de los Clientes descontentos no
dicen nada.
Pero el 63% de ellos cambia de proveedor
El 70% de los Clientes que expresan su
descontento seguirán siendo fieles.
Llegan a ser el 90% si su respuesta ha sido
rápida y satisfactoria.
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11. Encuestas
EL ARBOL MÁGICO DE LA
FIDELIDAD DEL CLIENTE
INSISTEN EN QUE
INCONDICIO OTROS USEN SUS
SERVICIOS,
NALES VENDE POR UD.
ABOGADO
Induce a otros a comprarle
MIEMBRO
Tiene sentido de pertenencia
CLIENTE
Ha comprado una 2ª vez
COMPRADOR
Alguien que ha comprado una
vez
PROSPECTO
Alguien que ha tomado acciones
y cuyos detalles tenemos
SOSPECHOSO
Se adapta al mercado objetivo
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