Una sobria presentación que sirve de hilo conductor para charlas sobre Atención y Fidelización de los Clientes, especialmente orientada a las asesorías y PYMES. Se trata de seguir todo el ciclo de vida de un cliente, desde que comienza la relación, y de hacer que siga siendo cliente el mayor tiempo posible.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuestiones que nunca debemos olvidar en la Atención al
Cliente en despachos y empresas de Servicios Profesionales
Zulima Moncada
Barcelona, 13 de marzo de 2013

2. Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

3. Conocer al cliente
Conocer
Orientación
Fidelizar Captar
al Cliente
Vincular
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

4. Captar al Cliente
Hablar su lenguaje
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

5. Conservar a los Clientes
Conservar a un cliente cuesta de 6 a 8 veces menos
que buscar uno nuevo
Reconquistarlo, en caso de insatisfacción,
cuesta de ¡12 veces más!
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

6. Fidelizar a los Clientes
fidelizar a un cliente
no es otra cosa que reforzar la relación que se establece con él,
hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

7. Aportar Valor Añadido
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

8. “Reactivar” al Cliente
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

9. ¿Por qué se ha ido?
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

10. Plan de Rescate
Un Cliente satisfecho es
fiel el 73% de las veces
Un Cliente insatisfecho es
infiel el 83% de las veces
El 96% de los Clientes descontentos no
dicen nada.
Pero el 63% de ellos cambia de proveedor
El 70% de los Clientes que expresan su
descontento seguirán siendo fieles.
Llegan a ser el 90% si su respuesta ha sido
rápida y satisfactoria.
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

11. Encuestas
EL ARBOL MÁGICO DE LA
FIDELIDAD DEL CLIENTE
INSISTEN EN QUE
INCONDICIO OTROS USEN SUS
SERVICIOS,
NALES VENDE POR UD.
ABOGADO
Induce a otros a comprarle
MIEMBRO
Tiene sentido de pertenencia
CLIENTE
Ha comprado una 2ª vez
COMPRADOR
Alguien que ha comprado una
vez
PROSPECTO
Alguien que ha tomado acciones
y cuyos detalles tenemos
SOSPECHOSO
Se adapta al mercado objetivo
Gestión Servicios de Atención y Fidelización de Clientes

12. Cree
Ofrezca Valor
eventos
añadido
especiales