introduccion a curso de servicio al cliente

1. 40 HORAS

2. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es la atención, soporte, guía o
acompañamiento que una empresa o negocio le brinda a sus
prospectos desde el momento de ofrecer sus productos o
servicios. Para los profesionales del comercio, el servicio no
termina en el departamento de mantenimiento ni al dar solución
a un problema. Es un proceso continuo de seguimiento para
atender las necesidades del cliente. Y existen diferentes tipos de
servicio al cliente para obtener los resultados que se desean.

3. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Según el modo
Uno de los problemas para aquellos que emprenden un negocio
es no saber qué tipo de servicio brindar a sus clientes. Para
descubrirlo se necesita entender que un cliente comparte
características similares al segmento del mercado al cual
pertenece. Este conocimiento del mercado permite definir qué
tipo de servicio conviene ofrecer.

4. Servicio al cliente presencial
Existen dos modos fundamentales como puedes dar atención y
servicio a tus clientes, ya sea presencial o virtual. Presencial es
cuando un asesor está directamente interactuando con el cliente.
En este caso se propicia una visita o una cita con el cliente por
parte del personal de la empresa. La presencia física de ambas
figuras es necesaria en asuntos que conlleven papeleo, en la
entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de
contacto con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). No
se limita a esos casos: la atención presencial es requerida
cuando el cliente así lo demande.

5. Características del
servicio al cliente presencial
Es más directo.
Involucra facilidad para tratar los temas.
Implica cuidar el aspecto físico por parte del personal y cada
detalle que causará una impresión en el receptor.
Requiere contar con un amplio conocimiento sobre las políticas a
aplicar dependiendo los requerimientos del cliente.

6. Servicio al cliente Virtual
Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso
de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio al cliente.
Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea de
implementar herramientas que facilitan la comunicación con los
usuarios en el momento y lugar que sea.
El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para
luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta
llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más
personales como las redes sociales.

7. Servicio al cliente Virtual
Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso
de nuevas tecnologías digitales para brindar servicio al cliente.
Por ello, el comercio electrónico se ha dado a la tarea de
implementar herramientas que facilitan la comunicación con los
usuarios en el momento y lugar que sea.
El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para
luego abrirse camino colocando chats en los sitios web, hasta
llegar a encontrarse con los usuarios en plataformas más
personales como las redes sociales.

8. Servicio al cliente Virtual
Los clientes virtuales que adquieren tanto productos como
servicios por internet eligen la comodidad de su uso. Así evitan
las filas en las tiendas o centros de atención. Para este tipo de
clientes es necesario tener a la mano un medio que en sí mismo
representa una solución al inconveniente que significa asistir
hasta el lugar para solucionar su primer problema.
En general, la herramienta de atención al cliente virtual es el
primer contacto de tu negocio con el consumidor. Dependiendo
de la complejidad del problema a resolver, el cliente puede ser
dirigido a un servicio especializado, realizado por un agente
humano. Lo ideal es que el servicio se inicie y finalice en el
entorno virtual, de forma ágil y asertiva.

9. Características del
servicio al cliente virtual
• Da una resolución rápida y fácil a los problemas.
• Tiene más disponibilidad para la atención.
• Genera una orientación más concisa y eficiente.
• Brinda la posibilidad de vincular a otras plataformas de
soporte.

10. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
en función del canal
1.Servicio al cliente por teléfono.
2.Servicio al cliente por correo electrónico.
3.Servicio al cliente por chat.
4.Servicio al cliente por redes sociales.
5.Servicio al cliente por mensajería instantánea.

11. TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE PROACTIVO
Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente
al cliente. Se utiliza el servicio proactivo en cualquier fase del
proceso de venta, durante el proceso de compra o en la relación
que se desee mantener posteriormente con el cliente.
En la venta es usual que las empresas se traten de comunicar
con su público meta en cualquier espacio o por diversos medios.
Cuando se concreta una venta, el asesor puede llamar al cliente
para saber si el producto o servicio ha sido de su agrado o
ayuda.

12. Características de
servicio al cliente proactivo:
• Es previsor y anticipado.
• Es más amable.
• Mejora la lealtad del cliente.
• Mejora la tasa de retención de clientes.
• Reduce las solicitudes de soporte.
• Brinda orientación al cliente.
• Aumenta la capacidad de análisis.
• Genera un compromiso conversacional por medio de
múltiples canales.

13. Características de
servicio al cliente proactivo:
• Es previsor y anticipado.
• Es más amable.
• Mejora la lealtad del cliente.
• Mejora la tasa de retención de clientes.
• Reduce las solicitudes de soporte.
• Brinda orientación al cliente.
• Aumenta la capacidad de análisis.
• Genera un compromiso conversacional por medio de
múltiples canales.

14. Características de servicio al
CLIENTE REACTIVO
• Tiene que ser más preciso.
• Es más específico.
• Requiere de un equipo bien capacitado.
• Necesita políticas de servicio bien establecidas.