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1. NOVIEMBRE 2009 BIZZMIND CONSULTING
Volume 111, Issue 6
BIZZNEWS
Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales
La lealtad se gana. No se compra.
Una empresa que parte de sus necesidades internas para producir y “lograr
clientes”, es una empresa enfocada hacia la registradora; por el contrario,
las que tienen como base las necesidades y comportamientos de su
clientela, es una empresa orientada hacia el mercado, pero sus actividades
de gestión de lealtad se confunden con actividades promocionales.
Muchos creen que los programas Lo que educa a los clientes y les dice
RESUMEN: de puntos, paquetes, etc., son gene- que “ustedes nos importan y noso-
radores de lealtad, y no han caído tros estamos invirtiendo en ustedes
 Los programas en la cuenta de que en realidad son para que se sientan cada vez más a
de lealtad son acciones de promoción, que buscan gusto, más tranquilos y más satisfe-
usualmente que los clientes consuman más, a chos por estar con nosotros, entien-
confundidos cambio de acumular ciertas cifras dan más, y sigan aquí”, son las real-
con programas matemáticas que lo único que mente fidelizadoras.
promocionales, hacen es indicar cuánto ha actuado
pero su un cliente, en el mejor de los casos, Y es allí donde juega un papel cada
enfoque real es porque los clientes, ni se dan cuen- vez más importante, no solo la crea-
mover la caja ta, ni llevan la contabilidad de lo tividad, sino el entendimiento pro-
registradora. que tienen. fundo del cliente; de sus comporta-
No pueden mientos, sus hábitos, sus necesida-
comprar la Acciones fidelizadoras son aquellas des.
lealtad! que no implican para el cliente na-
da diferente a sentirse reconocido Un verdadero programa de lealtad
por ser eso: ser cliente!. Pero las entiende todos aquellos atributos a
“promociones disfrazadas”, que los que los clientes son sensibles y en-
además son bastante confusas y foca y adecua su programa acorde a
complicadas, son actividades ten- las expectativas de cada tipo de
dientes a mover la registradora clientes.
simplemente. Nada más!.
Donde se encuentra su empresa?