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Ruth Mayra Bustos Veizaga
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
Gestión:II/2020
LIBEREMOS BOLIVIA
COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO
“La calidad es el único camino para el crecimiento”
Jack Welch
1. INTRODUCCION
La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de
las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos
segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.Es un tipo de respuesta
o evaluación positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio
cubriendo sus necesidades y expectativas. Así mismo, la satisfacción del cliente es la
satisfaccióndeltrabajador.Larelaciónentre amboshace quelasatisfacciónde unosrepercuta
enlasatisfacciónde losotrosy,porestarazón,se trataráde estudiarlasatisfacciónde ambos
colectivos en este proceso.1
2. DESARROLLO
Es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su denominación nos
loanticipaya,alasatisfacciónque experimentaunclienteenrelaciónaunproductooservicio
que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo, es decir, es la conformidad del cliente con el
productoo servicioque compróya que el mismocumpliósatisfactoriamente conlapromesa
de venta oportuna.
Cabe destacar,que la satisfaccióndel clienteesel resultadodirectoentre lacomparacióndel
rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.1
2.1 ASPECTOS POSITIVOS
Es unode losresultadosmás importantesde prestarserviciosde buenacalidad.Dadoque la
satisfaccióndel clienteinfluyede tal maneraensucomportamiento,esunametamuyvaliosa
para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:
-El hecho de que el cliente procure o no procure atención.
-El lugar al cual acuda para recibir atención.
-El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
-El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método
anticonceptivo.
-El hechode que el cliente sigao no siga lasinstruccionesdel prestadorde serviciossobre el
uso correcto.
Ruth Mayra Bustos Veizaga
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
Gestión:II/2020
LIBEREMOS BOLIVIA
-El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios.
-El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los serviciossino también de las
expectativasdel cliente. El cliente está satisfechocuando los servicioscubren o exceden sus
expectativas.1
2.2 ALCANCES
Existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción del cliente,
como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un
adecuado servicio del cliente que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de
presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de
serviciosadicionales,comoserentregaadomicilio,atencióntelefónica,garantía,entreotros.1
2.3 USOS
Por lo regular la mayoría de las tiendas tienenun área de Servicioal Cliente, sólo que el uso
que le dan no es el mismo: mientras unos tratan de sacarle jugo y centrarse en lograr la
satisfaccióndelclienteotroslavencomounbuzónde quejas,comounespaciodondese sellan
las garantías y se entregan las bebidas alcohólicas previamente pagadas en la caja
registradora.2
 Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial. Este es el
modelo de la mayoría de los lugares de comida rápida.
 Sirve parabajarlasexpectativasysatisfaceralosclientes,dándolesexactamenteloque se les
prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi todas las grandes
empresas de la web.
 Sirve para aumentarlas expectativasydeleitara losclientes,dándolesmuchomásde loque
esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener. Apple es una de las
firmasque hace estoal innovarconstantemente en sus productos, por cierto, aspiraciones.
 Sirve parainteractuarcon losclientesenunactode co-creación:Este esun tipomuyespecial
de servicio al cliente y las empresas a menudo piensan que están haciendo esto, pero
terminan por tomar atajos y decepcionar a los clientes -con nula participación- .
 Sirve para disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se limitan a ir a
otro lugar,peroesonosignificaque noexistanlaspersonasque se danala tarea de contar la
mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el Servicio al cliente sirve para evitar
una mala referencia.
 Sirve paraconstruirconfianza:Quépensaríasde unbanqueroquete visitaenel hospital,luego
de escuchar de otro cliente que estabas enfermo.2
3. CONCLUSIONES
El satisfacer a nuestros clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Ya que los
clientesesperanque el productooserviciosatisfaganunanecesidad,yque nocreeproblemas.
Ruth Mayra Bustos Veizaga
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: MercadotecniaV
Gestión:II/2020
LIBEREMOS BOLIVIA
Lograr mayores y, mejores niveles de satisfacción que significara para la empresa mayores
niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer cuáles son las mayores necesidades
de losclientesoconsumidoresadaptándonosalasmismasy procediendo a llevarlas a cabo.
La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los
comentarios de los clientes.
4. REFERENCIAS
1º https://sites.google.com/site/italiannis4d/rubrica
2º https://www.informabtl.com/para-que-sirve-el servicio-al-cliente/
5. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs
https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ

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  • 1. Ruth Mayra Bustos Veizaga Mgr. José Ramiro Zapata Materia: MercadotecniaV Gestión:II/2020 LIBEREMOS BOLIVIA COMO SATISFACER A LOS CLIENTES CON CALIDAD, VALOR Y SERVICIO “La calidad es el único camino para el crecimiento” Jack Welch 1. INTRODUCCION La satisfacción del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.Es un tipo de respuesta o evaluación positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y expectativas. Así mismo, la satisfacción del cliente es la satisfaccióndeltrabajador.Larelaciónentre amboshace quelasatisfacciónde unosrepercuta enlasatisfacciónde losotrosy,porestarazón,se trataráde estudiarlasatisfacciónde ambos colectivos en este proceso.1 2. DESARROLLO Es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su denominación nos loanticipaya,alasatisfacciónque experimentaunclienteenrelaciónaunproductooservicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo, es decir, es la conformidad del cliente con el productoo servicioque compróya que el mismocumpliósatisfactoriamente conlapromesa de venta oportuna. Cabe destacar,que la satisfaccióndel clienteesel resultadodirectoentre lacomparacióndel rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.1 2.1 ASPECTOS POSITIVOS Es unode losresultadosmás importantesde prestarserviciosde buenacalidad.Dadoque la satisfaccióndel clienteinfluyede tal maneraensucomportamiento,esunametamuyvaliosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en: -El hecho de que el cliente procure o no procure atención. -El lugar al cual acuda para recibir atención. -El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios. -El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo. -El hechode que el cliente sigao no siga lasinstruccionesdel prestadorde serviciossobre el uso correcto.
  • 2. Ruth Mayra Bustos Veizaga Mgr. José Ramiro Zapata Materia: MercadotecniaV Gestión:II/2020 LIBEREMOS BOLIVIA -El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios. -El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los serviciossino también de las expectativasdel cliente. El cliente está satisfechocuando los servicioscubren o exceden sus expectativas.1 2.2 ALCANCES Existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada satisfacción del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida atención del problema y también el ofrecimiento de serviciosadicionales,comoserentregaadomicilio,atencióntelefónica,garantía,entreotros.1 2.3 USOS Por lo regular la mayoría de las tiendas tienenun área de Servicioal Cliente, sólo que el uso que le dan no es el mismo: mientras unos tratan de sacarle jugo y centrarse en lograr la satisfaccióndelclienteotroslavencomounbuzónde quejas,comounespaciodondese sellan las garantías y se entregan las bebidas alcohólicas previamente pagadas en la caja registradora.2  Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial. Este es el modelo de la mayoría de los lugares de comida rápida.  Sirve parabajarlasexpectativasysatisfaceralosclientes,dándolesexactamenteloque se les prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi todas las grandes empresas de la web.  Sirve para aumentarlas expectativasydeleitara losclientes,dándolesmuchomásde loque esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener. Apple es una de las firmasque hace estoal innovarconstantemente en sus productos, por cierto, aspiraciones.  Sirve parainteractuarcon losclientesenunactode co-creación:Este esun tipomuyespecial de servicio al cliente y las empresas a menudo piensan que están haciendo esto, pero terminan por tomar atajos y decepcionar a los clientes -con nula participación- .  Sirve para disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se limitan a ir a otro lugar,peroesonosignificaque noexistanlaspersonasque se danala tarea de contar la mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el Servicio al cliente sirve para evitar una mala referencia.  Sirve paraconstruirconfianza:Quépensaríasde unbanqueroquete visitaenel hospital,luego de escuchar de otro cliente que estabas enfermo.2 3. CONCLUSIONES El satisfacer a nuestros clientes es esencial para la supervivencia de la empresa. Ya que los clientesesperanque el productooserviciosatisfaganunanecesidad,yque nocreeproblemas.
  • 3. Ruth Mayra Bustos Veizaga Mgr. José Ramiro Zapata Materia: MercadotecniaV Gestión:II/2020 LIBEREMOS BOLIVIA Lograr mayores y, mejores niveles de satisfacción que significara para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer cuáles son las mayores necesidades de losclientesoconsumidoresadaptándonosalasmismasy procediendo a llevarlas a cabo. La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los comentarios de los clientes. 4. REFERENCIAS 1º https://sites.google.com/site/italiannis4d/rubrica 2º https://www.informabtl.com/para-que-sirve-el servicio-al-cliente/ 5. VIDEOS https://www.youtube.com/watch?v=1AoG8fr1uqs https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ