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El Efecto Lealtad
El libro 'El efecto lealtad' de Frederick F. Reichheld analiza cómo aumentar la retención de clientes puede conducir a un crecimiento significativo en el valor actual del cliente y los beneficios a largo plazo. Destaca la importancia de la lealtad hacia los empleados y cómo esto se traduce en una mayor fidelidad y satisfacción del cliente. También critica la dependencia excesiva en las encuestas de satisfacción, sugiriendo que la fidelidad de recompra es un indicador más efectivo del éxito en la industria.
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