atencion al cliente en tiempo de pandemia

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MERCADOTECNIA V II/2020
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5. ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPO DE VIRUS CHINO WUHAN
PENSAMIENTO
“Una mente que se expande, no vuelve a su origen”
(EinstenAlber)
1. INTRODUCCION
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio,sea cual sea su
tamaño. Y es que, incluso aquellas empresasque no tienen un servicio de Atenciónal Cliente,
con personal específicamente dedicadoaestafunción,debendaruna respuestasatisfactoriaa
las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.
En lasituaciónactual,provocadaporlacrisisdelCovid-19,estadisciplinacobramásimportancia
que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para mantener a sus
clientesyconseguirotrosnuevos.Losclientestendránmásdudas(¿elserviciosiguedisponible?,
¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible que las cosas
no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…).
Para dar respuestaalosclientes,yganarse suconfianza,unaAtenciónal Clienteefectivaesmás
necesaria que nunca.
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de
relacionarse fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre la
compañía y los clientes.
No debe confundirse con ‘servicio al cliente’, un concepto similar pero que no implica
interacción. El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los
clientes,persiguiendosusatisfacción envariossentidos(trazandoestrategiasde fidelización,de
escuchaactiva o inclusomarcandolalíneaque Atenciónal Clientedebe seguir),peroque nose
relaciona directamente con ellos.
En las empresasgrandes,servicioal cliente yAtenciónal Clientesuelenserdosdepartamentos
diferenciados,peroenlasempresaspequeñaslasfuncionessuelenconfundirse.Incluso,muchas
veces,la Atenciónal Cliente larealizanpersonasque,porsu puesto,estánen contacto directo
con los clientes y, como consecuencia,deben dar respuesta a las cuestiones que les formulan,
pero que no tienen formación específica en este ámbito.
Y, sinembargo,unabuenaatenciónesunode losfactoresque mástomanencuentalosclientes
para repetirlaexperienciade compra,otorgándolemáspesoque afactorescomoel precioo la
calidaddel producto.Así,laimportanciade laAtenciónal Clienteenla decisiónde comprahace
que cada vez más negocios tomen conciencia de que deben mejorar sus canales de
comunicaciónyformarasusempleadosparalograrseruna empresa‘customercentric’,esdecir,
que ponga a sus clientes en el centro.1
2. DESARROLLO
2.1 Principales canales de Atención al Cliente

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 Atencióntelefónica.Pensadocomocanal de atencióninmediato.Debenrespetarse los
horarios proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son atendidos, su
desencanto se amplificará considerablemente.
 Atención en redes sociales. Los clientes entienden que la atención en redes sociales
debe ser endiferido,perorápida.Para un buenresultado,losmensajeseneste medio
debencontestarse enundía laboral,o dos como mucho. Hay que teneren cuentaque
RedesSocialescomoFacebookproporcionandatosde lamediade tiempode respuesta
a los usuarios. Si los usuarios entran en la página de empresa y ven un mensaje de
Facebook diciendo que la empresa tarda de media una semana en contestar,
difícilmente dejarán un mensaje.
 Atenciónal cliente automatizada(chatbotsyasistentesvirtuales).Ambasherramientas
permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus diferencias, además de
algunas limitaciones.
 Atenciónvíaemail oformularioweb. Losusuariossuelenesperarunarespuestaporeste
canal en uno o dos días laborables, como mucho.
 Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o páginas
comoGoogle MyBusinesstambiénnecesitanrespuesta.Nosoloporlospropiosclientes
implicados, sino pensandotambién en los clientes potenciales: las reseñas son parte
muy importante de la reputación digital de un negocio.2
2.2 Consejos para una buena Atención al Cliente
 Los clientesnosiemprellevanlarazón,perotodos sonimportantes. Poneral clienteen
el centronoquiere decirque losclientessiempre tenganque recibirunsíporrespuesta,
sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir una respuesta. Ante una
crítica, si estaesfundadadebenpedirsedisculpase invitaral clienteaque dé unanueva
oportunidad al negocio. Si el cliente no tiene razón, deben darse las explicaciones
pertinentes para que el cliente entienda el proceder del negocio, pero siempre
mostrando empatía con el cliente y animándolo a regresar.
 Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían por
recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos
potenciales clientes se alejen del negocio. Este efecto de amplificación, que antes se
limitaba a los círculos cercanos del cliente,ahora se multiplica exponencialmente en
Internet. Ahí, todos los usuarios pueden ver las críticas que recibe un negocio, pero
tambiénnuestrarespuesta:aprovechemosparamostrarante todosnuestrobuenhacer
y nuestra buena atención.
 Formación. Debemosconocerlosdiferentestiposde clientesparasabercómo abordar
la relación con cada uno de ellos.
 Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más
escuchado y mejor atendido.Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que hay
que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes

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trabajadoresoal mismo).Unsistemaque recojatodaslasinteraccionescliente-empresa
(CRMo Customer Relationship Manager) sería de gran ayuda.
2.3 Requisitosfundamentalesque permitanel éxitodel Procesode mejoramientode lacalidad
Harrington Señala los requisitos de la siguiente manera:
 Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
 El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
 Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
 El estándar del desempeño de cero errores.
 Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
 El reconocimiento a los éxitos.
 El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender
nuestras necesidades.3
2.4 Importancia a la atención al cliente
2.4.1 ¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?
Claroque sí. El servicioal clienteesimportanteporque puede hacerladiferencia entunegocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a
pesarde estaobviedad,note harámal echarunvistazoalosdatosque muestranporqué debes
prestarle atención a esta parte de tu negocio.
El informe anual de Accenture,“Encuestasobre el PulsoGlobal del Consumidor”de 2013 (una
investigaciónsobre el impactode laatenciónal cliente),revelaque el 66% de losconsumidores
se cambiana la competenciadebido aun pobre servicioal cliente.Peroademás,el 81% de los
consumidores afirmaque la empresade la cual son clientes podríahaber hechoalgo más para
evitar que ellos efectuasen tal cambio. En otras palabras, las empresas no se esfuerzan
demasiado por retenerlos.Estos son porcentajes lo suficientemente altos como para que te
haganpensardosvecesantesde levantarlavozfrenteaunclienteque hace la mismapregunta,
una y otra vez.
Perobien,¿aúnno estás convencido?Brindarunserviciode calidadesinclusomás importante
que el precio:losdatosde unaencuestade satisfacciónal cliente recogidospor Forbes,afirman
que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por
sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el
motivo de la pérdida de clientes, sino mala calidad del servicio.
Tomando en consideración los datos, no hay lugar a dudas de que toda compañía debería
proveer no sólo servicio al cliente,sino un excelente servicio al cliente.Pero más allá de esto,
hayotra razón que apuntaa esforzarnosmásporbrindarunaatenciónal cliente de altacalidad.
El motivo emerge de un aspecto práctico que implica que mantener a un cliente existente es
más costo- y tiempo-eficienteque tratarde conseguirunonuevo:laprobabilidad de venderlea
un cliente yaexistente esdel 60-70%, mientrasque lade venderle aunsujetonuevovadel 5 al
20%, de acuerdo a diversos estudios de marketing.
Por lotanto,deberíamosconsiderarlaadopciónde medidasque,cuando menos,mantenganel
nivel de satisfacción del cliente, si no bien tratar de elevarlo constantemente. Un cliente

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satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un vocero de tu marca o negocio,
promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o indirectamente, recomendándolo a otros.
2.4.2 ¿Y qué hay sobre las encuestas de satisfacción al cliente?
Un paso crucial para mantener o aumentar la satisfacción del cliente es llevar adelante
encuestas.Este tipode investigaciónpuedeserllevadaadelanteporti mismo,siempre ycuando
tengasuna herramientaonline paraayudarte eneste proceso.Unaherramientade creaciónde
encuestas, gratuita o paga, puede agilizar la recolección de comentarios y opiniones sobre tu
servicio,al tiempoque ofrece múltiplesopcionesde personalizaciónypublicaciónpordiferentes
vías.
Las encuestas de satisfacción al cliente se han transformado en más y más populares debidoa
lasventajas que brindan,ylaversatilidadque presentanparapublicarse enun sitioweb,blogo
hasta en una página de Facebook:
 permitenque losclientesexpresen qué esloque lesgustaodisgustade tu producto o negocio
 sonunabuenaformade averiguar quéesloque tusclientesrealmentequieren,envezde asumir
que sabes lo que quieren
 permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no sean efectivas
 permiten planearacciones yestrategias de negociofuturasde formamásprecisay orientadaal
cliente
 permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.
Un aspecto crucial de las encuestas de satisfacción al cliente reside en la forma en la que son
diseñadas. Muchas veces, las compañías desarrollan largas y aburridas encuestas que no sólo
aburrenal cliente,sinoquetampocobrindaninformaciónútil.¿Te haocurridodecompraralgún
producto y luego recibir una eterna encuesta de opinión, preguntando cómo ha sido tu
experiencia con el producto? En mi caso, como no tenía una razón puntual de descontento ni
una de felicidad extrema, ni siquiera me tomé el tiempo en contestarla.
Si quierestenerunaencuestaconun altoíndice de respuesta,entoncesmantenlacortaysimple
(este es un consejo útil siempre, incluso cuando se trata de una investigación de mercado).
Puedesoptar,porejemplo,porhacersólounao dos preguntassobre cuestionespuntualesque
quieresaveriguar,ypublicarlasentusitioweboFacebook.Al darle alagente laoportunidadde
encontrar por sí mismos la encuesta en tu sitio, se sentirán más cómodos en compartir su
feedback y opiniones contigo, y serán más proactivos a responder la encuesta. Por eso, no
meterlesuncuestionariodebajode lasnaricespuedesermásútil,yatractivoparatusvisitantes.
Mientras que éstas son sólo algunas de las recomendacionesque han evolucionado mediante
las experiencias de los usuarios, el hecho es que una buena combinación entre escuchar las
opiniones de tus clientes y ofrecerles un buen servicio, es generalmente una gran receta que
acompaña al éxito4
2.5 Las claves para mantener la confianza del cliente durante la crisis del COVID-19
A medida que el mundo se une para contener la crisis del COVID-19, la preocupación de las
empresas por sus clientes aumenta día a día. Es fundamental hacer saber a tus clientes lo

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importantesque sonpara ti y priorizarsusinteresesparamantenersuconfianzaylealtadenel
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Establecer políticas flexibles de reembolso o encontrar otras formas de ayudar a tus clientesa
superaresta crisisserá beneficiosoparala saluda largoplazo de tu compañía. A continuación,
analizamos algunas claves que te pueden ayudar en la gestión del día a día con tus
clientes durante la crisis del COVID-19:
 Sé fiel a tu marca y propósito: en momentos como el que vivimos actualmente, cada
interacción con tus clientes y socios es una oportunidad para demostrar tus principios y
valores,siendofiel atumarca y propósito.Laspersonasprestanmásatenciónque nuncaa
la forma en que las organizacionesresponden ante la crisis del COVID-19, y las empresas
que muestran una mayor empatía tienen todos los números de salir beneficiadas.
 Comunícate con los clientes: haz saber a tus clientes la importancia que tienen para ti,
incluso si están prescindiendo de tus servicios. Recuerda que muchos de tus clientes
también tienen clientes, de manera que una óptima comunicación puede llegar a un
público aún mayor. Además, si trabajas estrechamente con tus clientes durante tiempos
difíciles como el actual, es posible que se traduzca en unas relaciones más fuertesen un
futuro cercano.
 Comunícate con tusempleados:esimportantemantenerte conectadocontusempleados,
especialmente con aquellos que trabajan directamente para los clientes. De esta forma,
podemos informar en todo momento sobre cualquier problema que pueda surgir.
Asegúrate de que los empleados son conscientes de los procesos para reducir la posible
transmisión del virus de persona a persona, y de la importancia de que los clientes saben
cómo desinfectar sus espacios de trabajo.
 Desarrollanuevasformasde trabajar con tus clientes:esprobable que el COVID-19tenga
un impactoduraderoen las empresas,inclusounavezterminadalacrisisdel coronavirus.
Muchos empleados querrán seguir trabajando desde casa, y las empresas tendrán que
acelerar el cambio al teletrabajo. Las instituciones educativas también aumentarán sus
plataformas de enseñanza online y de colaboración.
 Intenta formar un equipo: es el momento de asociarse, incluso con la competencia, para
aprovechartodoslosrecursosdondehayactividad.Porejemplo,site quedassininventario,
¿podríasobtenerlode uncompetidorparaayudara mantenerlaconfianzade tusclientes?
 Esfuérzate paracuidaratusclientesleales:cadanegociotieneclientesmásomenosleales.
Aunque todossonimportantes,esimportantesaberquéclientemerece unarespuestamás
temprana.
 Encuentra nuevas formas de generar ingresos: este podría ser el momento de ofrecer
ofertasydescuentosespecialespararetenertubase de clientesyatraera nuevosclientes.
Eso sí, es importante tener claro que solo puedes hacer esto si sabes que tendrás la
capacidad de ofrecer unos servicios óptimos a todos ellos. Por otro lado, considera otras

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formas que podrías adoptar para seguir creando negocio. Por ejemplo,si tus mercados
principales son internacionales, ¿cómo podrías pasar a los mercados nacionales?
 Evalúa tus servicios: debes informar a tus clientes si aún puedes ofrecer tus servicios en
fechayhora.Si se produce unainterrupciónentucadenade suministro,éstaafectaráatus
clientes. Saber qué inventario puede obtener y cuándo será clave para administrar las
expectativas de tus clientes es primordial. A medida que se reinician las cadenas de
suministro,llevaráunciertotiempovolveralasoperacionessincronizadashabituales,por
lo que es importante que comuniqueslasprioridadesde tusproductosa tus clientespara
que sepancuánto tiempotienenque esperar. Tambiénpuedesaprovecharestostiempos
de incertidumbreparaexaminartuindustriayfortalecerlasrelacionesconotrasempresas
del sector para encontrar productos y soluciones alternativas.
 Revisatusaccionesde marketingypublicidad:estopuederequerircambiosyreequilibrios,
ya que no tiene sentido comercializar productos y servicios que pueden ser escasos. Es
posible que tengas que retrasar las acciones de marketing y publicidad en torno al
lanzamiento de productos y servicios.
 Revisatuscanalesdigitales:Si algunosproductosyserviciosnoestándisponibles,deberás
eliminarlos de los canales digitales de tu empresa. Si es necesario un aumentodel precio
debidoal COVID-19,asegúrate de explicarel razonamientoque haydetrásde este tipode
decisionesal cliente. Dadoque laspersonaspuedenestarevitandosalirala calle debidoa
la expansióndel coronavirus,esprobable que aumente el usode loscanalesdigitales.Las
empresas B2C deben evaluar las implicaciones de un posible cambio de la demanda del
comercio minorista tradicional al online, y estar preparados lo antes posible.
 Utilizatecnologíaavanzada:ademásdel teletrabajo,lainnovaciónenrealidadaumentada
(RA) puede ayudar a mantener a las personas seguras y saludables durante la pandemia.
Las innovaciones recientes en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de
sentimientos,el reconocimientofacial ylaresonanciaemocional podríanserútilesparatu
negocio. El uso de chatbots también puede ser una forma efectiva de mantener abiertas
las líneas de comunicación con tus clientes.
 Recuerda la importancia de la liquidez: las empresas tiendena ser poco estrictas con los
cobros cuando la economíaestá enauge, las tasas de interéssonrelativamente bajasyel
flujode cajanoesunapreocupación.Entiemposde crisis,lascompañíasretrasanlospagos
a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo
mismocontigo.Por eso es importante centrarte enel rendimientode pago específicodel
cliente e identificarempresasque puedanestarcambiandosus prácticas de pago. Ten en
cuentatambiénque cualquiererrorenel procesodefacturaciónpuedeocasionardemoras
costosas en la recepción del pago.

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3. CONCLUSIONES
El avance de la pandemia de COVID-19 por el globo ha puesto en dificultades a los diferentes
gobiernos del mundo amenazando con sobrecargar sus sistemas sanitarios si no se aplican
medidas drásticas de contención y de supresión.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha emitido una serie de medidas y
recomendaciones para proteger la salud de las personas y disminuir la propagación del brote.
Además, recientemente el Imperial College Londonha alertado que la estrategia de supresión
es la única viable para romper la cadena de contagio con el distanciamiento social de toda la
población, de lo contrario las pérdidas humanas podrían ser considerables.
La implementación de este tipo de medidas se traduce en una cuarentena generalizada de la
población,el aislamientode losinfectados,el cierrede escuelasyuniversidadesydetenertodas
aquellas actividades que no sean esenciales para el funcionamiento de la sociedad. Todo ello
con el objetivo de aplanar la ya conocida ‘curva de contagio o propagación’ del coronavirus y
evitar que se generen demasiados casos en un periodo corto de tiempo, lo que conllevaría al
aumentodesmedidode la demandade los serviciossanitariosya su consecuente saturacióny
baja eficiencia en la atención.
4. REFERENCIAS
1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
3. https://es.slideshare.net/carlosfromerosalas/introduccion-servicio-al-cliente
4. https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-
un-excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-scarilli
5. https://www2.deloitte.com/es/es/pages/about-deloitte/articles/claves-para-
mantener-confianza-cliente-tiempos-crisis.html
5. VIDEOS
1. https://www.youtube.com/watch?v=fopmej_140A&t=18s El avance de la pandemia de
COVID-19 por el globo ha puesto en dificultades a los diferentes gobiernos del mundo

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amenazando con sobrecargar sus sistemas sanitarios si no se aplican medidas drásticas de
contención y de supresión.
2. https://www.youtube.com/watch?v=fXoCmAYelkY&t=179s . Permite la disminución de la
carga de trabajo y con ellode loscostos de equiposde atenciónaclientesbrindandoaestoslo
que necesitan de forma automática e instantánea. Además, cuenta con omnicanalidad
brindandounacomunicaciónunificadaentre todossuscanales,loque mejorala reputaciónde
la empresa y aumenta los estándares de satisfacción del cliente.