Manual de relaciones Publicas

2. Taller de Relaciones Publicas
"El que quiere interesar a los demás tiene que provocarlos."

3. “El silencio no es rentable.”
(Schmertz)

4. Anexo.Ejemplo de RRPP en Club Deportivo
Estrategias de las RRPP
Herramientas de las RRPP
Protocolo
Qué son las Relaciones Publicas
Contenido

5. ¿Qué son las Relaciones
Publicas?

6. ¿Qué son las Relaciones Publicas?
Se le llama Relaciones públicas a la disciplina encargada de gestionar la
comunicación entre una organización y sus públicos claves para construir, administrar
y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a
cabo de modo estratégico. Las acciones de las RRPP van dirigidas a público interno y
externo.
Público interno:
– Los directivos
– Los empleados
– Las organizaciones representativas dentro de
la
Empresa.
Público externo:
– Clientes
– Proveedores
– Acreedores
– Poderes públicos
– Medios de comunicación
– Sociedad y opinión publica

7. Objetivo de las RRPP
Objetivos principales de las relaciones publicas:
· Consolidación y proyección de la imagen de la organización.
· Generar opinión publica,
· Comunicación de doble vía con los sectores involucrados,
· Publicidad institucional de la empresa,
· Afianzamiento del factor humano,
· Servir de apoyo al área de comercialización,
· Realización de campañas destinadas a promover y hacer
conocer aspectos determinados de la empresa,
· Difusión a nivel de prensa,
· Atraer buen personal y reducir el riesgo de los trabajadores.
· Prevenir conflictos y malas interpretaciones.
· Fomento del respeto mutuo y la responsabilidad social.

8. Funcionamiento
Se suele utilizar el método americano “RACE” utilizado por el PRSA
(Public Relations Society of América)
– Research: identificar el entorno de la organización para conocer sus
particularidades.
– Analysis: permite destacar los objetivos.
– Communication: proceso bidireccional. Varios factores pueden influir
y modificar la percepción del mensaje (entorno cultural, político…)
– Evaluation: sirve para tranquilizar la posición de la organización a
través las situaciones de crisis.

9. ¿Qué es un protocolo de relaciones públicas?
Protocolo

10. Protocolo ¿Qué es un protocolo de relaciones
públicas?
Un protocolo de relaciones públicas es un "manual de procedimiento", en donde se
establecen los lineamientos y las políticas de comunicación comercial en la
empresa.
Algunos de los elementos que contiene dicho protocolo son:
Formas de comunicación:
Cartas, entrevistas, formularios etc.
Políticas de información de la empresa:
Qué libertad se tiene para hablar acerca de la empresa.
Defensa del secreto corporativo
Lineamientos de comunicación:
Relación entre cliente y empresa. Lineamientos y políticas en relaciones con el
cliente. Limites de comunicación, horarios, temas etc.
Filosofía de la comunicación comercial:
Principios de comunicación aplicados en la empresa.

11. Protocolo
Tipo de mensaje que se envía según cada situación:
Respuestas coherentes con las características de la empresa y sus políticas de
servicio.
Determinación de funciones:
Quién toma la información y a quien le corresponde procesarla.
Un ejemplo:
Un cliente llama a una empresa a quejarse por un producto.
Por procedimiento seguramente quien tome la llamada comunicará a dicho usuario con
el departamento de servicio al cliente quien tomara la queja. El informará claramente
cuáles son los mecanismos de acción para resolver el problema.

12. Protocolos Internos y Externos
Internos y Externos
Estos dos factores son de vital importancia ya que la reputación de la
empresa depende del buen funcionamiento de estos.
 Internos
-Clima laboral
-Capacitación
-Comunicación
 Externos
-Identidad Corporativa
-Comunicación

13. Protocolos Internos
"El espíritu de grupo es lo que da a muchas empresas una
ventaja sobre sus competidores."

14. Protocolos Internos
Clima laboral. Es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano. Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad.
¿Cómo crear un buen ambiente laboral?
Varios factores son los que nos pueden ayudar ,reconocimiento, respeto, incentivos y
seguridad entre otros, por ejemplo:
• EQUIPO COMPENSADO. El equipo ha de ser compensado, proporcionado a la misión
empresarial establecida y con una adecuada definición de funciones y responsabilidades.
• JUSTICIA EN EL RECONOCIMIENTO. Ha de existir correspondencia entre lo que se da.
Ha de haber una “velocidad” similar entre los miembros de la misma organización. Situaciones
similares han de dar lugar a retribuciones y reconocimientos similares.
• AQUELLO OTRO. (Temperatura, humo, claridad, silla…)En los puntos anteriores hemos
hablado de cuestiones más cualitativas y en parte filosóficas que tangibles y “reales”. Pero ¿qué
pasa si la temperatura ambiente no es la preferida? ¿qué pasa si el canal musical no es el
preferido? ¿qué pasa si hay poca/mucha luz? Probablemente estas cuestiones más físicas tienen
un valor que puede llegar a ser crucial. El adecuado equilibrio de todos estos factores físicos es
absolutamente imprescindible para evitar descontentos personales.

15. Protocolos Internos
La consecución de un “buen ambiente laboral objetivo” ha de ser tenido como un
objetivo continuo, a corto plazo, a largo plazo y de una alta prioridad.
Capacitación. Incluye el adiestramiento, pero su objetivo principal es
proporcionar conocimientos, en los aspectos técnicos del trabajo. Fomentando e
incrementando los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su
labor, mediante un proceso de enseñanza-aprendizaje bien planificado. Se imparte
generalmente a empleados, ejecutivos y funcionarios en general cuyo trabajo tiene
un aspecto intelectual, preparándolos para desempeñarse eficientemente.
Comunicación. Proviene de la palabra latina Communis, que significa
común, por tal motivo al comunicarse, se trata de establecer una comunidad con
alguien. Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la
interacción y la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos
canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los
demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales.

16. Emisor
(Intención)
Medio canal
ruido
Receptor
(efecto)
FEEDBACK
Modelo de comunicación Shannon-Wiener
Comunicación Organizacional. Se considera por lo general como un proceso que
ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al ser un proceso, la comunicación
dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en cierta forma en
constante flujo.Flujo de la comunicación en la organización: La Comunicación puede fluir vertical u
horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o
descendente.
Comunicación Descendente: consiste en la información que fluye de los niveles superiores a los
inferiores en la jerarquía de la organización. Ejemplo:
Gerente
Supervisor
Empleados, obreros, técnicos, etc.

17. Protocolos Internos
Comunicación Ascendente. Es la información que fluye de los niveles
inferiores a los superiores en la jerarquía de la organización.
Obrero, empleados, técnicos, clientes
Supervisor
Gerente
Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente:
Informes de desempeños preparados por supervisores
Buzones de sugerencia
Encuesta de actitud de los empleados
Procedimientos para expresar quejas
Encuestas.
Comunicación Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más
miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian
información.

18. Protocolos Internos
Comunicación Interna- Relación con los empleados:
Puede tomar muchas formas: cartas, memorándums, oficios, circulares, folletos,
boletines, informes, reportes, periódicos, revistas, intranet, etc. El material escrito en las
empresas, generalmente va dirigido a empleados ,accionistas.
Comunicación mixta -Relaciones con los accionistas.
Envío de información.
Medios: - memorias o informes anuales
- balance e informes económicos financieros
Reuniones informativas.
Establecimiento de los cauces para la participación en toma de decisiones.
Asambleas anuales de accionistas.
Regalos de empresas.

19. Protocolos Externos

20. Protocolos Externos
Identidad Corporativa
Es el conjunto de actividades (entre ellas la publicidad) que se combinan entre sí con el único
fin de proyectar hacia dentro y hacia fuera la imagen de la empresa. La propia institución será
la encargada de transmitir los mensajes. Todo lo que una empresa tiene hace y dice es
expresión de la Identidad Corporativa, hace referencia al concepto estratégico para posicionar
a una empresa. Exige identificar y definir los rasgos de identidad, integrarlos y conducirlos a la
estrategia establecida de manera congruente.
Elementos de la Imagen corporativa:
Logotipo,el logo le permitirá a la compañía colocarse visualmente al lado de sus
competidores y le ayudaría a aparecer como el proveedor más profesional y atractivo dentro
de su sector de mercado.
Tipografía ,lo que busca es que las letras, el mensaje se adapte hacia el
público al que va dirigido” “La tipografía lo que busca principalmente es ser
funcional, comunicar, transmitir, aunque sea experimental no deja de
comunicar.”

21. Protocolos Externos
Diagramación ,es el manejo del espacio, donde se muestra las relaciones entre
las diferentes partes de un conjunto (tarjetas de presentación, folletos, papelería,
revistas etc.)
Marca, es una representación icónica formada por imagen y logotipo.
Funciones de la marca:
De referencia: combina una serie de elementos que son los que el consumidor
tendrá en cuenta a la hora de elegir.
De practicidad: el consumidor memoriza las características que él mismo ha
atribuido al producto.
De garantía: por medio de la marca, las empresas tienen la
responsabilidad de ofrecer calidad. Son una garantía de responsabilidad y
atención al cliente.
De personalización: permite al consumidor establecer diferencias con la
competencia y relacionares con gente de estilos de vida similares a los suyos.
De posicionamiento : ofrece a la empresa la posibilidad de posicionar sus
productos con respecto a la competencia.
Lúdica : la compra es una actividad de entretenimiento.
De capitalización: todo lo referido a la comunicación de la marca construye y
configura la imagen de marca (la que nosotros nos creamos en la cabeza).

22. Protocolos Externos
Comunicación Externa
Relaciones con los proveedores.
Políticas de pago puntual.
Contactos periódicos: - reuniones periódicas
- comidas de trabajo.
Visitas a la empresa.
Envío de información cartas.
Beneficios De La Identidad Corporativa
• Aumento de la reconocibilidad de la empresa u organización
• Mayor confianza de los empleados o voluntarios de la empresa u organización
• Aumento del conocimiento público de una empresa u organización
• "En resumen, una imagen más apropiada en el mercado."

23. Protocolos Externos
Relaciones con los distribuidores.
Contactos periódicos: - reuniones periódicas
- comidas de trabajo
Envío de información: - cartas.
Apoyo informativo: - revistas de clientes.
Participación en actos: - ferias.
Organización de actos dirigidos al cliente:
- presentaciones de productos.
Relaciones con los consumidores.
Envío de información sobre la organización: - cartas
Apoyo informativo: - revista del cliente
Atención al consumidor: - formación personal del servicio
- sistema de canalización de quejas, sugerencias,
resolución de posibles crisis.
Organización de actos: fiestas, presentaciones.
Programas de visitas.

24. Herramientas de las RRPP

25. Herramientas de las RRPP
Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para
cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:
La organización de eventos
Planes de responsabilidad Social
Relaciones con los medios de comunicación:
Diarios: permite a la organización acceder al público general.
Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.
Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del día.
Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.
Patrocinios: ayudan a promover la buena voluntad y reconocimiento de marca
por la vinculación con un evento o grupo.
Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la versión en línea
de diversos medios.

26. Estrategias de las RRPP

27. Estrategias de las RRPP
Hay que insistir en la necesidad de que el diseño de la estrategia de
comunicación debe verse plasmada en un plan que establezca objetivos y
plazos al tiempo que planifica acciones. Unas acciones encaminadas a
conseguir unos objetivos empresariales mediante una estrategia que ha de
pasar por:
Asignar la responsabilidad de comunicación
Definir la política de comunicación y crear una cultura comunicativa
dentro de la organización como instrumento de gestión empresarial.
Identificar a los destinatarios
Diseñar los canales y soportes de comunicación.
Establecer y dotar a la unidad de comunicación de los medios que le
son necesarios para llevarlos a la práctica.
Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y
seguimiento.

28. Estrategias de las RRPP
ESTRATEGIA DE APALANCAMIENTO.
Consiste en la ordenación metodológica de decisiones y recursos, encaminada a averiguar las
causas subyacentes o últimas que ocasionan un determinado problema o situación que pretendemos
solucionar o modificar y, una vez descubiertas, actuar sobre ellas para obtener el objetivo propuesto.
ESTRATEGIA DE ADELANTAMIENTO
La estrategia de adelantamiento consiste en preparar los medios, establecer los procedimientos y
realizar las acciones encaminadas a conseguir que en comunicación interna siempre llevemos la iniciativa
y vayamos por delante en los acontecimientos.
ESTRATEGIA DE ANCLAMIENTO
Consiste en la ordenación metodológica y sistemática de procesos y recursos encaminados a lograr la
consolidación del cambio, previendo cualquier intento involucionista y actuando con sentido de
anticipación para evitar que tal involución pueda prosperar.
ESTRATEGIA DE DISEÑAMIENTO.
Consiste en utilizar las técnicas y métodos del diseño en comunicación interna con el objetivo de
ayudar a captar la atención de los destinatarios de la información y despertar su interés, de forma que abra
la puerta al conocimiento del mensaje que se quiere transmitir.