Competitividad- La clave para construir el futuro de la empresa

1. COMPETITIVIDAD Ing. Carlos A. Conti – 2009 [email_address] La clave para construir el futuro ...

2. ¿Qué es competitividad? 2009 Ing. Carlos A. Conti - 2009

3. La competitividad de una empresa es el resultado sistémico de todo aquello que la misma realiza en su conjunto de actividades para brindar productos y servicios al consumidor, que se traduce en una imagen de “valor” asociada a un producto, servicio u organización, que el consumidor forma en su mente; y que hace que prefiera sus productos y servicios frente a los de la competencia, y que los compre , convirtiéndose o manteniéndose como Cliente . Ing. Carlos A. Conti - 2009

4. El camino para poder competir hoy ... y en el futuro . El primer paso es reconocer que para competir se depende del “ conocimiento, creatividad, responsabilidad y expertise” de los RR.HH. E s vital p ara las empresas , e l desarrollo de su s RR.HH. como piedra basal de la creación de Valor para el Cliente. Ing. Carlos A. Conti - 2009

5. LAS ORGANIZACIONES SON SISTEMAS SOCIALES COMPETITIVIDAD: LA CLAVE son los RR.HH. Ing. Carlos A. Conti - 2009

8. Futuro Presente Satisfacción del Personal Estructura del Personal Competencias de las Personas Estabilidad: retener talento Liderazgo Re-legitimar el error: innovación y nuevas oportunidades requieren del riesgo y error, como condición de logro. Cultura y Filosofía de Negocio Procesos de Reflexión Estratégica Estructura de la Organización Propiedad Intelectual Tecnología de Proceso Tecnología de Producto Procesos de Apoyo Procesos de Captación de Conocimiento Mecanismos de Transmisión y Comunicación Tecnología de la Información Base de Clientes Relevantes Lealtad de Clientes Intensidad de la Relación con Clientes Satisfacción de Clientes Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Cercanía al Mercado Notoriedad de Marca(s) Reputación/ Nombre de Empresa Alianzas Estratégicas Interrelación con Proveedores Interrelación con Otros Agentes Mejorar Competencias Capacidad de innovación de personas y equipos Cultura del cambio Capacidad de mejora/ Recreación de la base de clientes Proceso de innovación Capital Intelectual Capital Humano Capital Relacional Capital Estructural

11. Debemos conocer los criterios de decisión de compra del consumidor “ VALOR ” = BENEFICIO = Satisfacción - Costo incurrido Satisfacción es cuando la Percepción de la realidad > Expectativas ‘ Valor’ es el beneficio que crees obtener cuando comprás... Precio es lo que pagás! BENEFICIO PERCIBIDO PRECIO COSTO TOTAL VALOR para el CLIENTE VALOR para la EMPRESA VALOR TOTAL CREADO ¿ Qué es valioso para el Cliente ? ímpulsores AUMENTAR Ing. Carlos A. Conti - 2009

13. Orientado a la relación Aprox.25 % Orientado a la asociación Aprox. 25% Orientado a la transacción Aprox. 25 % Orientado a la información Aprox . 25 % Marco de orientación del valor del Cliente - R.Whiteley El valor no está en las cosas... sino en la mente del Cliente Ing. Carlos A. Conti - 2009 Más Menos Necesidad de Relación Más Necesidad de Información para manejar la complejidad

14. FUENTES DE VENTAJA COMPETITIVA RECURSOS NO SUSTITUÍBLES- DURABLES-VALIOSOS TANGIBLES : Físicos- Financieros- Tecnológicos INTANGIBLES: Capital Intelectual Reputación -Conocimiento CAPACIDADES ORGANIZACIONALES RUTINAS ORGANIZATIVAS STOCK / INDIVIDUAL FLUJO / COLECTIVO ESTRATEGIA Factores críticos de éxito VENTAJA COMPETITIVA Fuente: Grant (1996) Es considerada como “VALOR” por el Cliente Es un factor de diferenciación No imitable Es extensible a toda la empresa Una CAPACIDAD se convierte en COMPETENCIA ESENCIAL y en una fuente de VENTAJA COMPETITIVA cuando...

17. Marco conceptual Ing. Carlos A. Conti - 2009 VISIÓN Recursos tangibles Recursos Tangibles adecuados para desarrollar los procesos, los productos y los servicios. Estructura Organizaci onal Estructura Organizacional que i nte g re a todo s los recursos involucrados y defina su interacción. Procesos que permiten la entrega de productos y servicios en forma efectiva (eficaz y eficiente). Procesos RR.HH. Capacitación y desarrollo Recursos Humanos capacitados y motivados para llevar a cabo todos los procesos Estrategia que satisface a las Partes Interesadas ( clientes, empleados , a ccionistas y proveedores ) . Estrategia cómo estamos, hacia donde vamos, y como lograrlo.

18. ‘ Relaciones y Causales de Valor ’ Gestión de la Cadena de Valor GESTION de PROCESOS – ABC - ABM Infraestructura Organizativa Capital Intelectual FORMACION Y CRECIMIENTO DE RR.HH. CLIMA LABORAL - TECNOLOGÍA- INFRAESTRUCTURA VALOR para los accionistas CRECIMIENTO - PRODUCTIVIDAD VALOR para los Clientes IMAGEN – PRECIO/CALIDAD – SERVICIO - C.R.M. Cadena causa efecto Ing. Carlos A. Conti - 2009

20. Reconversión de la Cadena de Valor C.R.M . Proceso de Innovación Proceso Operativo Servicio Feed-Back Entender el mercado y la industria Crear el producto / /servicio Determinar los Canales Ventas y Fabricación Distribución Y Entrega Interacción y Servicio Post-Venta Se analiza el entorno de la organización y el mercado. Se investiga por nuevas y potenciales necesidades de los Clientes Time to market Ing. Carlos A. Conti - 2009 Ing. Carlos A. Conti - 2009 Las necesidades y deseos del Cliente son identificadas Las necesidades y/o deseos del Cliente son satisfechas

22. VALOR económico sostenible= VES Se mide por : aumento de market-share, tasa de retención, ventas con nuevos productos o servicios, costo de entrega, tasa de pérdida, costo de servicio, ciclo de tiempo, productividad, morosidad. VALOR = Ing. Carlos A. Conti - 2009 CALIDAD en PROCESOS - PRODUCTO - SERVICIOS X INNOVACIÓN COSTOS X CICLO de TIEMPO X PRECIOS Palancas de valor operativas Utilizadas en todos los niveles de la organización para definir Objetivos y evaluar desempeño Ganancia Económica y Flujo de Caja

23. La “satisfacción de los accionistas” y la “satisfacción de los clientes” son consecuencia o resultado de la Estrategia del Negocio. Las organizaciones ejecutan la estrategia a través de los Procesos. No son los productos y servicios, sino los P rocesos que los crean ... los que llevan a las empresas al éxito en el largo plazo . Ing. Carlos A. Conti - 2009

24. CALIDAD TOTAL en PROCESOS “ U n proceso es un conjunto de actividades que , en su total , producen resultados de valor agregado para el Cliente ”. Unidad : Un Proceso = Un Responsable + Un Procedimiento Integridad : adecuado a su finalidad, con comienzo y un fin. Ing. Carlos A. Conti - 2009

27. La medición es fundamental para que podamos conocer la situación real de l os procesos la organización y poder planificar, orientar y mejorar los recursos hacia todos los niveles de la organización . "Lo que no puede ser medido, no puede ser gestionado" Norton y Kaplan, 1992 Ing. Carlos A. Conti - 2009

29. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Mejora la Productividad Mejora la calidad y b ajan los Costos Precios Competitivos con más valor

30. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Aumenta la participación en el mercado Más clientes, mayor retención, menor pérdida... Se crean más y más fuentes de trabajo ... Se crea una rentabilidad consistente

31. V alor Económico Sustentable Ing. Carlos A. Conti - 2009 Se invierten nuevos recursos en: Innovación, Tecnología de Información, Tecnología y en Desarrollo de los RR.HH. El Negocio cobra permanencia ...

35. Expectativas del Servicio BRECHA DEL CLIENTE Percepción del Servicio Entrega del Servicio BRECHA DE PRESTACIÓN Diseño y estándares de Servicios orientados al Cliente BRECHA DE APLICACIÓN Percepciones de la empresa sobre expectativas del Cliente BRECHA DE INTERPRETACIÓN Problema : No saber qué espera el Cliente Solución: Investigación de Mercados Comunicación Externa con el Cliente BRECHAS en la excelencia del servicio Ing. Carlos A. Conti - 2009 BRECHA DE LA PROMESA No igualar desempeño y promesas No cumplir con estándares de servicio No seleccionar Diseños y estándares correctos EMPRESA No igualar servicio adecuado al deseado

45. La integración horizontal de la empresa con el Cliente Ing. Carlos A. Conti - 2009 Capacidad Competencias Alineación Confiabilidad Satisfacción Personas Tiempos de entrega Costos competitivos Eficacia Productividad Innovación Consecuencias para el Cliente Procesos Conveniencia Desempeño Satisfacción de expectativas Funcionalidad Atributos Precio Distribución Propuesta de Valor Sensibilidad al producto Sensibilidad al precio Compra inicial / repetida ‘ Buena onda’ a otras personas Juicios generales Quejas ‘ Mala onda’ a otras personas Comportamiento del Cliente Participación de mercado Crecimiento Imagen Acumulación de activos Creación de riqueza Resultados

53. Customer Relationship Management C.R.M. Gestión de Relaciones con el Cliente Es la práctica de identificar, atraer y retener a los mejores Clientes ( los más rentables) ; conociéndolos más profundamente, y alinear ese conocimiento con los recursos de la Cía para proveer les Valor, con la finalidad de lograr competitividad y rentabilidad sustentable en el tiempo. Ing. Carlos A. Conti - 2009

60. C.R.M. Customer Relationship Management 60 7  Encuestas por correo un cuestionario bien diseñado permite obtener información de los Clientes que no darían personalmente. 8  Internet ( web enabled) un sitio web es una vía económica de contacto con los Clientes 9  Buzón de sugerencias aún es útil y fácil de administrar, pero debe ser revisado y tener siempre los formularios necesarios. 10  Cartas de reconocimiento la correspondencia agradeciendo una compra o años de fidelidad son un medio efectivo para recabar opiniones y sugerencias. Ing. Carlos A. Conti - 2009

61. ¡ Desafíe las reglas de competir existentes ! ‘ El cambio ’ es entonces ... el nuevo paradigma ! Para obtener resultados nunca antes logrados ... hay que emplear métodos nunca antes probados. Ing. Carlos A. Conti - 2009

62. ¡ Muchas gracias ! por vuestra Atención... [email_address] Ing. Carlos A. Conti - 2009