El documento describe cómo gestionar las quejas de los clientes de manera efectiva. Explica que las quejas son una oportunidad para mejorar la relación con los clientes y conocer su opinión. A continuación, detalla los pasos para realizar un procedimiento completo de una reclamación, incluyendo recopilar información, tratar la queja y encontrar soluciones trabajando con otros departamentos. El objetivo es resolver las quejas de manera rápida y satisfactoria para los clientes.
2. Lamentablemente en la mayoría de los negocios, sean en línea o físicos, existen quejas
por parte de los clientes, y éstas son un asunto serio que no es fácil de gestionar.
Saber responder a las reclamaciones es muy importante debido a que una respuesta
puede hacerte perder clientes o fidelizarlos.
Antes que nada debes tomar en cuenta que las quejas, aunque son desagradables, son
una oportunidad para conocer la opinión del cliente y reforzar tu relación con él.
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cliente en el proceso comercial-C2
3. Realizar un procedimiento completo de una reclamación desde su inicio hasta su
resolución, empleando los recursos informáticos indicados.
El trabajo se puede presentar utilizando Word u otros programa de presentación como
Powerpoint o Prezi.
Deberá contener todas las informaciones necesarias para poder tratar la queja en las
mejores condiciones, lo mas rápido posible y aportar soluciones.
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4. Tratar una queja recibida por correo de un cliente insatisfecho con la ultima
operación efectuada con su tarjeta de crédito
Especificar todos las informaciones que se deben tener en cuenta para el tramite
Describir como se obtienen soluciones a través de su proprio departamento o de
otros de la entidad
Darle un final feliz a esta reclamación
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5. Enlace de la reclamación:
http://www.slideshare.net/cursoformacionCEO/queja-contra-una-entidad-financiera
Informaciones generales:
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/quejas-y-reclamaciones
Informaciones sobre la redacción de una reclamación:
http://www.quejasyreclamaciones.com/normativafinanciera.htm
http://www.bde.es/clientebanca/faqs/quejas/quejas.htm#enlace10
Informaciones que deben contener una queja:
http://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-reclamaciones-
de-clientes
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6. El tema sera valorado de esta manera:
Evaluación correcta: empleo de los recursos mencionados y tarea redactada de
forma adaptada al ejercicio
Evaluación optima: además de las informaciones recaudadas, iniciativa propria para
la activación del procedimiento administrativo
Evaluacion excelente: calidad de la redacción o de la presentación del caso con
criterio personal y propuestas de manera lógica y razonable
◦ .
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7. Esta tarea permitirá conocer con exactitud que aptitud adoptar en caso de reclamación o
queja de un cliente:
1) Conocer el procedimiento que se debe seguir
2) Identificar la documentación necesaria para recoger una reclamación y su contenido
3) Como gestionar una reclamación:
Recoger y escuchar atentamente las dolencias del cliente
Definir con precisión la naturaleza y el contexto del problema
Delimitar con rigor la capacidad personal para su resolución
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